任方舟

隨著時(shí)代的發(fā)展，出現(xiàn)了越來越多的金融中介，商業(yè)銀行正面臨前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行管理方法需要革新成更適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的管理模式。由于多種多樣的顧客需求、不同產(chǎn)品周期的不一致、科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，僅以財(cái)務(wù)指標(biāo)作為商業(yè)銀行績效考核核心的管理體系已經(jīng)逐漸暴露出弊端。20世紀(jì)90年代提出的平衡計(jì)分卡管理體系彌補(bǔ)了這些弊端，平衡計(jì)分卡體系認(rèn)為，管理一家企業(yè)應(yīng)該兼顧其財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面。目前，平衡計(jì)分卡管理體系已應(yīng)用于商業(yè)銀行的方方面面。

一、平衡計(jì)分卡基本狀況

1.平衡計(jì)分卡相關(guān)理論

20世紀(jì)90年代，美國管理學(xué)家羅伯特·卡普蘭（Rober Kaplan）和美國復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·諾頓（David Norton）共同開發(fā)了一套兼顧企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶服務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)的管理業(yè)績評價(jià)工具 平衡計(jì)分卡。

在績效管理理念中，一個(gè)優(yōu)秀成熟的績效管理系統(tǒng)需要兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，平衡計(jì)分卡便是同時(shí)兼顧這兩個(gè)維度的嘗試。平衡計(jì)分卡不但提供了表現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)的框架，更幫助決策者確定應(yīng)該如何衡量，使組織的戰(zhàn)略目標(biāo)更加清晰，并將長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化至日常的行動(dòng)中。平衡計(jì)分卡的核心是從財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度管理一家企業(yè)，這四個(gè)角度互相補(bǔ)充。比如提升了學(xué)習(xí)與成長角度的指標(biāo)，有助于內(nèi)部運(yùn)作協(xié)調(diào)，更好地完成客戶服務(wù)，也在一定程度上實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)。

2.平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行的應(yīng)用

（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)

財(cái)務(wù)指標(biāo)一般聚焦的問題是“如何回饋公司的股東”，應(yīng)用于商業(yè)銀行便是如何讓商業(yè)銀行盡可能盈利。通常財(cái)務(wù)指標(biāo)有投資回報(bào)率、凈資產(chǎn)收益率等，然而因?yàn)樯虡I(yè)銀行主要收入來源是利息收入，所以商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)指標(biāo)主要圍繞銀行利息收入，包括中間業(yè)務(wù)收入比重、凈利息收入比重、非利息收入比重等。而這一財(cái)務(wù)指標(biāo)通常會(huì)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的改變以及產(chǎn)品生命周期的不同而不斷變化。因?yàn)樵诓煌耐庠诃h(huán)境下，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)也會(huì)不同，從而制訂不同的財(cái)務(wù)指標(biāo)。

（2）客戶服務(wù)指標(biāo)

客戶服務(wù)指標(biāo)聚焦的問題是“為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景，我們將如何對待我們的客戶”，其出發(fā)點(diǎn)是顧客的忠誠度。通常的客戶服務(wù)指標(biāo)有回購比率、客戶推薦率等?？蛻舴?wù)指標(biāo)有助于商業(yè)銀行更直觀地站在顧客的角度審視自身的問題。在商業(yè)銀行出現(xiàn)越來越多理財(cái)手段的今天，客戶資源成了決定市場份額的很大因素。平衡計(jì)分卡的客戶服務(wù)指標(biāo)反映了顧客對商業(yè)銀行服務(wù)的滿意度，一定程度上也代表著瞬息萬變的市場對該商業(yè)銀行現(xiàn)有表現(xiàn)的反饋。

二、平衡計(jì)分卡在實(shí)踐中的問題

1.平衡計(jì)分卡角度指標(biāo)的問題

平衡計(jì)分卡體系的邏輯起點(diǎn)是盡可能多維度地考量企業(yè)績效的方方面面，然而有些指標(biāo)卻是相互沖突的，所以在實(shí)踐中可能會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)積極的指標(biāo)此消彼長的現(xiàn)象。此外，從現(xiàn)有商業(yè)銀行對平衡計(jì)分卡應(yīng)用的表現(xiàn)來看，仍有指標(biāo)設(shè)置與戰(zhàn)略部署不匹配的現(xiàn)象。由于指標(biāo)設(shè)置較為單一且設(shè)置指標(biāo)時(shí)忽略了許多非財(cái)務(wù)指標(biāo)，管理者的關(guān)注點(diǎn)僅在現(xiàn)有的存款規(guī)模和利息收入上，仍沒有跳脫出老舊的財(cái)務(wù)管理思維。不僅如此，部分指標(biāo)自身設(shè)置也不夠合理，沒有與商業(yè)銀行戰(zhàn)略部署有密切關(guān)聯(lián)。設(shè)置指標(biāo)簡單粗暴，設(shè)置指標(biāo)的戰(zhàn)略導(dǎo)向不明確，設(shè)置的指標(biāo)體系不完整，這些致使商業(yè)銀行在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)沒有權(quán)衡好短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系，在一定程度上阻礙了商業(yè)銀行的發(fā)展。

2.平衡計(jì)分卡考核數(shù)據(jù)的問題

其一是平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)收集困難。由于平衡計(jì)分卡對企業(yè)績效管理非常全面，所涉及的維度也非常廣泛，每個(gè)維度下的指標(biāo)也十分細(xì)致，而每個(gè)指標(biāo)后都有不同的數(shù)據(jù)支撐，且不同數(shù)據(jù)需要經(jīng)過一定數(shù)據(jù)分析才能使用，這就導(dǎo)致平衡計(jì)分卡的運(yùn)用需要一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫來支撐，所以在一定程度上提高了數(shù)據(jù)收集的難度。其二是將收集到的數(shù)據(jù)應(yīng)用到指標(biāo)中也有一定難度。許多非財(cái)務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)在實(shí)際操作中難以衡量，對于一些考核場景較少、考核周期較長，卻對商業(yè)銀行長期戰(zhàn)略發(fā)展至關(guān)重要的指標(biāo)，仍存在考核數(shù)據(jù)難細(xì)化的問題。

三、平衡計(jì)分卡在應(yīng)用中的完善方向

1.完善評價(jià)指標(biāo)

為了發(fā)揮出平衡計(jì)分卡對商業(yè)銀行績效評估的最大作用，其各角度評價(jià)的指標(biāo)設(shè)置一定要盡可能完備。第一，在極少數(shù)互相沖突的指標(biāo)中擬定一個(gè)兩者間的平衡，不能因?yàn)橐粋€(gè)指標(biāo)而忽略另一個(gè)。第二，完善全方位指標(biāo)體系的構(gòu)建，多關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)立，更有助于商業(yè)銀行的長期發(fā)展，跳脫出陳舊的財(cái)務(wù)績效管理理念。第三，在初期設(shè)立指標(biāo)時(shí)，一定要盡可能考慮周全，不能全寄希望于應(yīng)用后再修改，“令頻改則難從”，指標(biāo)若修改得太過頻繁，則會(huì)削弱商業(yè)銀行工作者對于平衡計(jì)分卡的積極性和重視程度。第四，刪除一些多余的指標(biāo)，一方面將工作者的精力匯聚在重要的方向上，另一方面可減少考核者的工作量。第五，指標(biāo)設(shè)立時(shí)應(yīng)更加謹(jǐn)慎，盡量明確戰(zhàn)略導(dǎo)向，處理好短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系，充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡對商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的促進(jìn)作用。

2.拓寬優(yōu)質(zhì)信息收集渠道

為了解決平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)收集的問題，一要拓寬收集信息的渠道，二要加強(qiáng)將信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷ι虡I(yè)銀行評估指標(biāo)有用的優(yōu)質(zhì)信息的能力。首先，依托科技力量，有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)提高收集信息的能力，運(yùn)用人工智能進(jìn)一步對現(xiàn)有數(shù)據(jù)初步分析篩查。為了進(jìn)一步拓寬信息收集渠道，商業(yè)銀行還可以根據(jù)不同客戶需求擬定更多維度的指標(biāo)。比如，考慮到國家維度，可以擬定納稅指標(biāo)和合理避稅指標(biāo)；考慮到行業(yè)競爭維度，可以擬定行業(yè)飽和度、行業(yè)利潤率等指標(biāo)。這樣可以拓寬細(xì)化維度的指標(biāo)，以便更輕易地收集到大量且細(xì)化的數(shù)據(jù)，為信息收集減少工作量。而且一定程度上可以在行業(yè)內(nèi)形成共建信息交流平臺的良性發(fā)展，共同促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。其次，可以進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)收集工作人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對數(shù)據(jù)收集能力和數(shù)據(jù)分析能力的培養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)有效的數(shù)據(jù)信息能保障日后平衡計(jì)分卡體系在實(shí)踐中的運(yùn)用。

四、結(jié)語

平衡計(jì)分卡管理體系是一個(gè)完整全面的績效管理體系，相較于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效管理理念，更關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，有利于商業(yè)銀行長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但在具體實(shí)施中仍存在許多問題。相信未來如果能解決這些問題，在具體實(shí)施中有改進(jìn)措施，那么平衡計(jì)分卡體系一定能更適用于商業(yè)銀行的日常管理工作。