公共圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)研究*

徐向東 王方園

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽(yáng)110167）

隨著時(shí)代的發(fā)展，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓬勃興起，知識(shí)信息服務(wù)領(lǐng)域跨界融合趨勢(shì)日益明顯。作為信息密集型產(chǎn)業(yè)的圖書館，受技術(shù)革命浪潮與用戶需求改變的雙重驅(qū)動(dòng)，在經(jīng)歷了傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、復(fù)合圖書館階段后，正步入智慧化發(fā)展的新軌道。

智慧圖書館的理念與實(shí)踐是在智慧地球、智慧社會(huì)、智慧城市等概念的基礎(chǔ)上提出的，它是數(shù)字圖書館進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果，是現(xiàn)代智能技術(shù)與圖書館深度融合的產(chǎn)物，具有互聯(lián)互通、全面感知、高度智慧化、綠色發(fā)展等特點(diǎn)[1]。而在新形勢(shì)下加強(qiáng)公共圖書館的智慧服務(wù)體系建設(shè)，不僅是落實(shí)十九屆五中全會(huì)精神的有力舉措，是完善中國(guó)現(xiàn)代化治理服務(wù)體系的重要內(nèi)容，是智慧社會(huì)建設(shè)與發(fā)展的迫切需要，更是公共圖書館完成升級(jí)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

1 時(shí)代背景

2015年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，提出要“提升公共文化服務(wù)效能”“推進(jìn)公共文化服務(wù)與科技融合發(fā)展”[2]；同年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)的指導(dǎo)意見》[3]；2017年文化部《“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃》將“提高公共文化服務(wù)效能”“推動(dòng)文化與科技融合向縱深發(fā)展”列入其中，強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用”[4]。2018年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》要求，“國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能”[5]。

黨的十九屆五中全會(huì)開啟了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的新征程?！笆奈濉逼陂g，公共文化服務(wù)體系和文化產(chǎn)業(yè)體系要更加健全，人民精神文化生活日益豐富。在此大背景下，積極轉(zhuǎn)變觀念，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，努力構(gòu)建智慧服務(wù)體系，是公共圖書館全面貫徹落實(shí)國(guó)家文化戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)自身文化使命和社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)人民群眾幸福感和獲得感的應(yīng)有之義、首要之務(wù)和必然之舉。

2 意義和價(jià)值

2.1 新的技術(shù)環(huán)境倒逼公共圖書館構(gòu)建智慧服務(wù)體系

黨的十九屆五中全會(huì)把科技自立自強(qiáng)作為國(guó)家發(fā)展的戰(zhàn)略支撐，對(duì)建設(shè)數(shù)字中國(guó)、加快數(shù)字化發(fā)展等作出重要部署。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，信息科技迅猛發(fā)展，互聯(lián)化、智能化成為各行各業(yè)勢(shì)不可當(dāng)?shù)陌l(fā)展潮流。技術(shù)催生變革，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，能否不斷調(diào)整發(fā)展策略應(yīng)對(duì)新技術(shù)環(huán)境帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)，成為攸關(guān)公共圖書館生死存亡的重大命題。英國(guó)國(guó)家圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中曾指出，我們所處的環(huán)境在過(guò)去的20年里發(fā)生的變化超過(guò)了過(guò)去200年的變化，特別是技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)，這種變化正逐漸改變著傳統(tǒng)學(xué)術(shù)研究對(duì)物理圖書館作為重要信息源滿足研究需要的依賴，而走向復(fù)雜的有多種選擇的網(wǎng)絡(luò)[6]。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展和普遍應(yīng)用，正推動(dòng)著公共圖書館發(fā)生著深刻的變革，而變革的重要方向之一就是加快構(gòu)建智能服務(wù)體系。

2.2 新的社會(huì)需求需要公共圖書館構(gòu)建智慧服務(wù)體系

2008年美國(guó)IBM首次提出“智慧地球”概念，我國(guó)于次年發(fā)布了《智慧地球贏在中國(guó)》計(jì)劃書，將“智慧化”這一概念引入國(guó)人視線。隨著時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，“智慧化”逐步完成從概念向?qū)嵺`的過(guò)渡。智慧社會(huì)、智慧社區(qū)、智慧醫(yī)療、智慧交通，各行各業(yè)的“智慧化”趨勢(shì)逐漸由點(diǎn)成面。黨的十九大報(bào)告明確提出建設(shè)“智慧社會(huì)”，“智慧社會(huì)”概念首次在中央及國(guó)家的正式政策報(bào)告中出現(xiàn)，這也預(yù)示著智慧發(fā)展已從“社會(huì)現(xiàn)象”升級(jí)為“國(guó)家戰(zhàn)略”。在此背景下，作為社會(huì)公共文服務(wù)體系重要環(huán)節(jié)的公共圖書館，更應(yīng)不斷深化智慧化、智能化發(fā)展程度，積極融入國(guó)家智慧化發(fā)展戰(zhàn)略，為智能社會(huì)的體系化建設(shè)發(fā)揮更加積極的作用。

2.3 新的用戶特點(diǎn)要求公共圖書構(gòu)建智慧服務(wù)體系

隨著信息技術(shù)日新月異的變革，圖書館在網(wǎng)絡(luò)資源泛在、通訊手段先進(jìn)、智能設(shè)備普及的條件下，是否會(huì)向《圖書館尸檢報(bào)告》中描述的那樣走向消亡，則完全取決于圖書館能否發(fā)現(xiàn)并貼近不斷變化的用戶需求。隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的普遍應(yīng)用，圖書館的用戶需求向個(gè)性化、知識(shí)化、深層化轉(zhuǎn)變，圖書館必須進(jìn)行從理念到技術(shù)的全方位變革，不斷提高智能化、智慧化水平，完成從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館，再到智慧圖書館的徹底轉(zhuǎn)化。

3 公共圖書館智慧服務(wù)體系的概念、模式和特征

3.1 公共圖書館智慧服務(wù)體系的概念和模式

智慧圖書館（Smart library）就是以一種智慧的方法，通過(guò)利用新一代信息技術(shù)來(lái)改變用戶和圖書館系統(tǒng)信息資源相互交互的方式，以便提高交互的明確性、靈活性和響應(yīng)速度，從而實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)和管理的圖書館模式。智慧圖書館通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)智慧化的服務(wù)和管理，它的最高階段就是各部分都由圖書館智慧化地完成，無(wú)須人工干預(yù)，達(dá)到“智慧”狀態(tài)[7]。構(gòu)建書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)、任何時(shí)間可用、任何地點(diǎn)可用和任何方式可用的圖書館，這是我國(guó)學(xué)者提出的智慧圖書館建設(shè)的理想模式。作為區(qū)域公共文化服務(wù)體系重要一環(huán)的公共圖書館，其公共文化屬性和社會(huì)服務(wù)屬性更加突出，其對(duì)智慧城市、智慧社區(qū)等智慧社會(huì)體系的構(gòu)建應(yīng)承擔(dān)更大服務(wù)責(zé)任。公共圖書館智慧服務(wù)體系應(yīng)是以高質(zhì)量的全媒體資源為依托，在先進(jìn)智能技術(shù)的支撐下，實(shí)現(xiàn)館員和用戶協(xié)同感知與創(chuàng)新的公共圖書館發(fā)展模式，它是集資源、技術(shù)、服務(wù)、館員和用戶于一體的智慧協(xié)同體[8]。

3.2 公共圖書館智慧服務(wù)體系的特征

公共圖書館智慧服務(wù)體系的主要特征包括萬(wàn)物互聯(lián)、智能感知、深度整合和用戶中心等顯著特征[9]。具體特征模型見圖1。

圖1 公共圖書館智慧圖書館服務(wù)體系特征模型

萬(wàn)物互聯(lián)是公共圖書館通過(guò)滿足服務(wù)主體內(nèi)外部的交互合作構(gòu)建社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，連接、共享用戶不同設(shè)備端、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)間的信息、數(shù)據(jù)。

智能感知指利用人工智能技術(shù)，全面感知、準(zhǔn)確測(cè)算、實(shí)時(shí)捕捉與迅速傳遞信息，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和分析，完成用戶需求預(yù)測(cè)，進(jìn)而為服務(wù)和發(fā)展提供決策參考。

深度整合指完成協(xié)同的服務(wù)平臺(tái)上不同類型資源的深度融合的服務(wù)管理。

用戶中心指以“智慧”手段，推動(dòng)服務(wù)的便捷高效，以更低的成本和更高的效率完成基于讀者需求的知識(shí)性服務(wù)導(dǎo)向。

4 我國(guó)公共圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)公共圖書館智慧服務(wù)研究文獻(xiàn)的梳理和公共圖書館智慧服務(wù)實(shí)踐的考察，筆者發(fā)現(xiàn)公共圖書館智慧服務(wù)目前仍存一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

4.1 發(fā)展缺乏理論支持和引導(dǎo)

4.1.1 研究?jī)?nèi)容過(guò)于表面化

學(xué)者們對(duì)智慧圖書館的研究尚處于概念階段，多數(shù)是基于某種技術(shù)展開對(duì)智慧圖書館的論述，并未體現(xiàn)出技術(shù)與圖書館的融合。而且缺少統(tǒng)一的行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)智慧館員培養(yǎng)的研究過(guò)于籠統(tǒng)，缺乏實(shí)際操作性；對(duì)智慧圖書館實(shí)踐應(yīng)用系統(tǒng)的研究過(guò)少，理論與實(shí)踐結(jié)合不緊密。

4.1.2 研究領(lǐng)域有待拓寬

雖然針對(duì)智慧圖書館的研究由最初的概念、特征發(fā)展到技術(shù)、服務(wù)等方面，但有些在智慧圖書館實(shí)際操作中可能存在及出現(xiàn)的問(wèn)題尚未得到重視，比如館藏保護(hù)問(wèn)題、數(shù)字資源版權(quán)問(wèn)題、人力資源配置與管理能力不均衡等，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)這些方面的研究成果較少甚至尚未涉足。

4.1.3 社會(huì)重視程度不夠

智慧圖書館的實(shí)踐探索多以高校圖書館為主，公共圖書館研究力度不大，研究和實(shí)踐者不多，而且普遍缺乏與技術(shù)研發(fā)企業(yè)的緊密配合，公眾認(rèn)知度偏低，不利于未來(lái)智慧圖書館的普及和長(zhǎng)久發(fā)展。

4.2 智慧圖書館服務(wù)建設(shè)仍未形成體系化

目前，我國(guó)公共圖書館的智慧服務(wù)體系建設(shè)仍處于起步階段，缺乏具有代表性和借鑒意義的典型案例，一些圖書館在智慧化轉(zhuǎn)型中，存在喊口號(hào)、建環(huán)境、投設(shè)備、堆資源等問(wèn)題，追求短期效益，缺乏中長(zhǎng)期目標(biāo)和規(guī)劃，發(fā)展方式過(guò)于粗放，實(shí)施方案不夠系統(tǒng)，不夠全面，在智慧轉(zhuǎn)型中資源、技術(shù)、人才投入調(diào)整不及時(shí)，結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題讓公共圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)[10]。

4.3 服務(wù)主體和服務(wù)客體技術(shù)能力均有待提高

4.3.1 服務(wù)主體的技術(shù)能力有待提升

在公共圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)中，人才建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)是重中之重。任何先進(jìn)理念的落地，任何新興技術(shù)的應(yīng)用，第一要素首先是技術(shù)能力過(guò)硬的服務(wù)主體。沒(méi)有智慧館員，智慧圖書館永遠(yuǎn)只能是空談。公共圖書館智慧化建設(shè)，對(duì)館員的多方面能力，特別是信息技術(shù)能力提出了新的要求。目前，我國(guó)公共圖書館館員普遍缺乏新技術(shù)環(huán)境下的創(chuàng)新理念、改革意識(shí)、技術(shù)能力和信息素養(yǎng)，這也極大制約了公共圖書館智慧服務(wù)體系的全面構(gòu)建和健康發(fā)展。

4.3.2 服務(wù)客體技術(shù)能力有待提高

社會(huì)需要和用戶需求是促進(jìn)公共圖書館智慧服務(wù)體系不斷建立健全的核心驅(qū)動(dòng)力。而服務(wù)對(duì)象的能力和素養(yǎng)在一定程度上影響其使用圖書館的效果和效益。信息素養(yǎng)的缺乏和技術(shù)能力的不足，讓本應(yīng)實(shí)現(xiàn)協(xié)同響應(yīng)的服務(wù)主客體之間存在技術(shù)障礙和認(rèn)知隔閡，極大影響了公共圖書館智慧服務(wù)體系的確立和構(gòu)建。

4.4 盲目的技術(shù)崇拜造成發(fā)展割裂

公共圖書館智慧化服務(wù)體系構(gòu)建的基本前提即是云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、RFID、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)的飛速發(fā)展和普遍應(yīng)用，因此一些公共圖書館將智慧服務(wù)體系建設(shè)片面地理解為技術(shù)的引進(jìn)和投入，不顧用戶需求和發(fā)展現(xiàn)狀，大搞技術(shù)躍進(jìn)，輕視人力資源建設(shè)，忽視配套制度建設(shè)，錯(cuò)將標(biāo)新立異、博人眼球的“技術(shù)煙花”當(dāng)成創(chuàng)新服務(wù)舉措，偏離智慧服務(wù)體系建設(shè)的正確航線，造成資源的浪費(fèi)，錯(cuò)失發(fā)展的良機(jī)。

5 我國(guó)公共圖書館構(gòu)建智慧服務(wù)體系策略

基于我國(guó)公共圖書館智慧服務(wù)理論研究和實(shí)踐發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，筆者認(rèn)為我國(guó)公共圖書館宜采取如下智慧服務(wù)體系構(gòu)建策略。

5.1 深化公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的理論研究

盡管國(guó)內(nèi)外的智慧圖書館研究百花齊放，方興未艾，取得了一定的成果，但我們?nèi)詰?yīng)清醒地意識(shí)到，關(guān)于智慧圖書館研究的深度和廣度有限，很多研究都只是停留在理念和構(gòu)想層面，離實(shí)際應(yīng)用還存在一定的距離。特別是公共圖書館智慧服務(wù)的專門研究仍非常少，難以對(duì)事業(yè)的發(fā)展形成指導(dǎo)。相較于國(guó)內(nèi)高校圖書館智慧服務(wù)建設(shè)一面獨(dú)大的情況，國(guó)外公共圖書館對(duì)智慧服務(wù)建設(shè)的實(shí)踐更深入廣泛，研究者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)國(guó)外公共圖書館智慧服務(wù)成功案例和優(yōu)秀項(xiàng)目的研究，將有效經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念介紹給國(guó)內(nèi)學(xué)界，深化外來(lái)經(jīng)驗(yàn)的本土化研究，形成體系化的研究成果，為我國(guó)公共圖書館的智慧服務(wù)體系建設(shè)提供科學(xué)引導(dǎo)和理論指導(dǎo)。

5.2 優(yōu)化公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的戰(zhàn)略規(guī)劃

公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建并不只是業(yè)務(wù)范圍的拓展或服務(wù)效能的優(yōu)化，更是一次服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)空間、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)類型、服務(wù)體驗(yàn)的全面調(diào)整和整體升級(jí)，是圖書館的一次全面徹底的革新。因此必須有與之相適應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和分步實(shí)施的多級(jí)目標(biāo)體系。同時(shí)，在戰(zhàn)略落實(shí)的過(guò)程中，要注意隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)布局、服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)流程、人力資源分布等工作體系，整體構(gòu)建，分步實(shí)施，多點(diǎn)發(fā)力，協(xié)同并進(jìn)，這樣才能讓公共圖書館的智慧服務(wù)體系建設(shè)的理想真正照入現(xiàn)實(shí)。

5.3 加強(qiáng)公共圖書館智慧服務(wù)主體的技術(shù)能力培養(yǎng)

公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建重點(diǎn)和難點(diǎn)是人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。圖書館的智慧服務(wù)涉及到圖書館工作的方方面面，涵蓋技術(shù)領(lǐng)域非常寬泛，這對(duì)圖書館的服務(wù)主體——館員提出了更高的要求。除了職業(yè)精神和專業(yè)能力，智慧館員一方面應(yīng)具有較高的文化素養(yǎng)，是有深厚文化底蘊(yùn)的知識(shí)人，能夠?yàn)樽x者學(xué)習(xí)、閱讀、科研提供支持；另一方面，與傳統(tǒng)的學(xué)科館員和咨詢館員相比，智慧館員應(yīng)具有較高的技術(shù)能力，能熟練掌握智能技術(shù)，隨時(shí)通過(guò)科技手段為讀者提供能滿足其需求的知識(shí)服務(wù)和增值服務(wù)，這種服務(wù)有時(shí)候甚至是超越智慧館員自身學(xué)識(shí)水平的。這就要求公共圖書館應(yīng)加大人才培養(yǎng)力度，完善激勵(lì)機(jī)制，為館員提供更多合作創(chuàng)新和再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，推動(dòng)、幫助傳統(tǒng)學(xué)科館員和咨詢館員向智慧館員的轉(zhuǎn)化。同時(shí)，提高人才的準(zhǔn)入門檻，優(yōu)化專業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提高復(fù)合型、高層次人才的占比，打造一支專業(yè)能力突出，技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯的智慧館員服務(wù)隊(duì)伍[11]。

5.4 提高公共圖書館智慧服務(wù)客體的信息素養(yǎng)培育

滿足用戶需求是圖書館永恒的目標(biāo)和不變的追求。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要圖書館與用戶的協(xié)同發(fā)展。用戶自身狀況是影響圖書館用戶滿意度的主要因素之一，包括用戶對(duì)利用圖書館的認(rèn)識(shí)、利用圖書館服務(wù)技能的掌握程度等[12]。在公共圖書館開展智慧服務(wù)的過(guò)程中，如用戶對(duì)圖書館的技術(shù)環(huán)境不熟悉，缺乏必要的技術(shù)能力和信息素養(yǎng)，所謂的智慧服務(wù)反而會(huì)為其使用圖書館造成障礙。

因此，圖書館應(yīng)通過(guò)多種方式密切與用戶的交流和溝通，加大圖書館智慧服務(wù)的宣傳力度；依托圖書館資源優(yōu)勢(shì)，組織線上線下活動(dòng)，高效、廣泛地培養(yǎng)高素質(zhì)讀者，進(jìn)而在互動(dòng)配置的環(huán)境下，以通信技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、RFID、智能信息過(guò)濾等智能技術(shù)與設(shè)施驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)交流無(wú)處不在，教學(xué)育人交互協(xié)同，科研發(fā)展融合創(chuàng)新等智慧服務(wù)[13]。