服務(wù)設(shè)計(jì)思維下鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)要素設(shè)計(jì)

徐延章 楊辛怡

摘要：本文基于鄉(xiāng)村振興背景，在服務(wù)設(shè)計(jì)思維指導(dǎo)下進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)要素設(shè)計(jì)探索，并結(jié)合人工智能等新技術(shù)，從智慧支持、智慧交互和智慧表現(xiàn)三方面創(chuàng)新鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)方法，旨在通過(guò)創(chuàng)新公共文化服務(wù)思維、人工智能技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)和提升公共文化服務(wù)效能，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展，以此滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村振興 公共文化 智慧服務(wù)設(shè)計(jì) 人工智能 用戶(hù)體驗(yàn)

在現(xiàn)代公共文化服務(wù)的建設(shè)進(jìn)程中，公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)以滿足人民美好生活需求為目標(biāo)，以均等化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為導(dǎo)向，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合。在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的支撐下，公共文化服務(wù)的內(nèi)容不斷豐富，公共文化服務(wù)的范圍和對(duì)象不斷拓展，公共文化智慧服務(wù)形式不斷創(chuàng)新。[1]鄉(xiāng)村振興的背景下，用戶(hù)的公共文化體驗(yàn)行為呈現(xiàn)出知識(shí)性、娛樂(lè)性、互動(dòng)性和參與性的融合體驗(yàn)特點(diǎn)。從提升公共文化服務(wù)效能出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)不僅要在技術(shù)驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，更要結(jié)合用戶(hù)多樣化需求進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，將智慧服務(wù)理念體現(xiàn)在線上、線下的公共文化服務(wù)過(guò)程中。[2]鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)不僅可從用戶(hù)、資源、平臺(tái)、交互和傳播等方面進(jìn)行布局，還可在人工智能等新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，從智慧支持、智慧交互和智慧表現(xiàn)三方面進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)要素設(shè)計(jì)。

一、智慧支持——促進(jìn)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)提升

我們可從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，從智慧支持層面構(gòu)建鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)框架，依托人工智能等新技術(shù)進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)。

（一）智慧表征：融合繪制用戶(hù)畫(huà)像

鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)是針對(duì)用戶(hù)鄉(xiāng)村公共文化體驗(yàn)和服務(wù)展開(kāi)的設(shè)計(jì)活動(dòng)，是結(jié)合用戶(hù)需求和體驗(yàn)行為進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)策劃的過(guò)程。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)可通過(guò)動(dòng)態(tài)、多維的用戶(hù)畫(huà)像對(duì)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)對(duì)象進(jìn)行特征描述，融合跨界思維對(duì)服務(wù)對(duì)象的文化體驗(yàn)需求和服務(wù)特征進(jìn)行立體刻畫(huà)。這樣的用戶(hù)畫(huà)像可為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)提供數(shù)據(jù)模型。用戶(hù)畫(huà)像通常需要通過(guò)以下兩個(gè)步驟建立：

首先，需要形成用戶(hù)畫(huà)像的多維特征標(biāo)簽，以此發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)對(duì)象的需求。用戶(hù)畫(huà)像不僅要揭示用戶(hù)的常規(guī)社會(huì)特征，還要對(duì)用戶(hù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力、經(jīng)濟(jì)狀況等方面進(jìn)行綜合描述，全方位地將用戶(hù)畫(huà)像拓展到用戶(hù)“塑像”的維度。我們可以根據(jù)用戶(hù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)推斷用戶(hù)喜好的文化內(nèi)容和服務(wù)類(lèi)型，結(jié)合用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣為其推薦相關(guān)的鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息，按照用戶(hù)認(rèn)知特征呈現(xiàn)相應(yīng)的鄉(xiāng)村公共文化互動(dòng)形式。用戶(hù)畫(huà)像行為標(biāo)簽的完善，除了要從用戶(hù)訪問(wèn)和注冊(cè)信息中采集用戶(hù)特征外，還可以根據(jù)用戶(hù)行為規(guī)律，通過(guò)用戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)程中搜索和訪問(wèn)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶(hù)行為特征判斷，并根據(jù)時(shí)間和情境變化進(jìn)行多維度用戶(hù)特征描述，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)“塑像”的標(biāo)簽設(shè)計(jì)。

其次，用戶(hù)畫(huà)像的建立還要做到突出鄉(xiāng)村用戶(hù)畫(huà)像的群體動(dòng)態(tài)特征，可通過(guò)動(dòng)態(tài)化、社會(huì)化和群體化的描述反映用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)特征。我們可以從時(shí)間維度出發(fā)，從用戶(hù)行為和興趣等方面的變化發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的需求變化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)；從社會(huì)化維度出發(fā)，可根據(jù)用戶(hù)的情感、社交等需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)；從群體化維度出發(fā)，可根據(jù)群體用戶(hù)需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

（二）智慧資源：多樣化開(kāi)發(fā)公共文化資源

公共文化資源是影響用戶(hù)體驗(yàn)的核心要素，多樣化開(kāi)發(fā)公共文化資源是鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)。結(jié)合用戶(hù)需求，我們可根據(jù)公共文化資源特點(diǎn)和用戶(hù)媒介接觸習(xí)慣來(lái)建設(shè)線上、線下鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資源，滿足用戶(hù)的個(gè)性化體驗(yàn)。

多樣化開(kāi)發(fā)公共文化資源，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：首先，需要結(jié)合鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資源和服務(wù)特色進(jìn)行智能重組和綜合服務(wù)設(shè)計(jì)。在智慧服務(wù)視域下，我們可結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)對(duì)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資源進(jìn)行相關(guān)性智能分析，并通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行知識(shí)獲取和特征描述，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和深度學(xué)習(xí)，以此建立公共文化資源。從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，我們不僅要結(jié)合用戶(hù)需求優(yōu)化服務(wù)流程，還要對(duì)公共文化資源進(jìn)行優(yōu)化，降低用戶(hù)體驗(yàn)的難度。其次，結(jié)合鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略進(jìn)行公共文化資源開(kāi)發(fā)。例如，可結(jié)合鄉(xiāng)村非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行公共文化資源建設(shè)，還可通過(guò)文旅融合進(jìn)行美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，在此基礎(chǔ)上對(duì)公共文化資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)，促進(jìn)鄉(xiāng)村文化振興。最后，通過(guò)用戶(hù)參與式設(shè)計(jì)進(jìn)行公共文化資源建設(shè)、宣傳和推廣。在用戶(hù)參與式設(shè)計(jì)理念的指導(dǎo)下，我們可將用戶(hù)發(fā)表的評(píng)論、上傳的照片和分享的短視頻等轉(zhuǎn)化為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的資源。從豐富公共文化資源出發(fā)，通過(guò)用戶(hù)參與式設(shè)計(jì)進(jìn)行公共文化資源建設(shè)，號(hào)召用戶(hù)參與公共文化資源建設(shè)，提升用戶(hù)體驗(yàn)公共文化服務(wù)的積極性。

（三）智慧預(yù)測(cè)：用戶(hù)服務(wù)需求預(yù)測(cè)

對(duì)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的對(duì)象而言，體驗(yàn)公共文化服務(wù)往往受時(shí)間、距離等多種因素的限制，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)用戶(hù)需求和未來(lái)服務(wù)情境，對(duì)提升用戶(hù)體驗(yàn)具有積極意義。我們通過(guò)分析用戶(hù)體驗(yàn)行為和信息反饋數(shù)據(jù)，可以更好地了解用戶(hù)需求和個(gè)性特征，便于結(jié)合大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)用戶(hù)需求和引導(dǎo)服務(wù)體驗(yàn)方向，為用戶(hù)提供符合其興趣和需要的公共文化服務(wù)。公共文化場(chǎng)館在采用預(yù)約方式控制客流量的過(guò)程中，積累了大量的用戶(hù)數(shù)據(jù)。我們可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶(hù)行為預(yù)測(cè)，根據(jù)用戶(hù)規(guī)模調(diào)整人員配備與服務(wù)安排。與此同時(shí)，公共文化場(chǎng)館可結(jié)合用戶(hù)常規(guī)體驗(yàn)旅程和用戶(hù)實(shí)時(shí)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，合理設(shè)置服務(wù)情境和預(yù)測(cè)用戶(hù)下一步體驗(yàn)行為，通過(guò)實(shí)時(shí)發(fā)布場(chǎng)館運(yùn)行數(shù)據(jù)（如客流量、等待時(shí)長(zhǎng)、注意事項(xiàng)等）為用戶(hù)提供場(chǎng)館信息與體驗(yàn)建議，提升公共文化場(chǎng)館服務(wù)效能，滿足更多用戶(hù)體驗(yàn)需求。

我們還可以結(jié)合歷史和預(yù)見(jiàn)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的公共文化服務(wù)情境，并進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，便于用戶(hù)調(diào)整自己的參觀和訪問(wèn)計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上，鄉(xiāng)村綜合文化服務(wù)站、文化活動(dòng)中心、圖書(shū)室等公共文化場(chǎng)所可通過(guò)對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)人數(shù)、頻次等的預(yù)測(cè)，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)反饋適時(shí)為用戶(hù)提供相關(guān)體驗(yàn)建議。

（四）智慧支持：各技術(shù)手段協(xié)同支持智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，以卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為代表的智能算法不斷涌現(xiàn)，以圖像識(shí)別、人臉識(shí)別、自動(dòng)翻譯為代表的智慧交互手段日益精進(jìn)，這為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)提供了技術(shù)支持。

首先，建立公共文化智慧服務(wù)合理的供需關(guān)系。從公共文化服務(wù)供求關(guān)系出發(fā)，應(yīng)提高用戶(hù)需求與公共文化智慧服務(wù)之間的匹配度。我們可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行分析，形成多維的特征標(biāo)簽，并將公共文化服務(wù)資源進(jìn)行聚類(lèi)和鏈接，結(jié)合用戶(hù)特征標(biāo)簽對(duì)其進(jìn)行描述和預(yù)置。在此基礎(chǔ)上，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶(hù)畫(huà)像與公共文化服務(wù)資源的對(duì)應(yīng)關(guān)系，便于為用戶(hù)精準(zhǔn)推薦相關(guān)服務(wù)。其次，各技術(shù)手段協(xié)同支持鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)。如鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)可通過(guò)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的分析對(duì)用戶(hù)行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)感知、分析用戶(hù)需求和前臺(tái)員工行為，進(jìn)行后臺(tái)智慧服務(wù)資源供給和智慧服務(wù)支持設(shè)計(jì)，從而契合用戶(hù)學(xué)習(xí)和休閑體驗(yàn)需求，適應(yīng)用戶(hù)多樣化的體驗(yàn)偏好。最后，綜合運(yùn)用新技術(shù)支持公共文化智慧服務(wù)行為。人工智能時(shí)代背景下，可將用戶(hù)體驗(yàn)特征與服務(wù)行為結(jié)合起來(lái)，綜合運(yùn)用新技術(shù)支持系統(tǒng)化的公共文化服務(wù)，通過(guò)智能設(shè)備、服務(wù)數(shù)據(jù)和算法優(yōu)化創(chuàng)設(shè)智慧體驗(yàn)情境，綜合提升用戶(hù)體驗(yàn)效果，例如利用藍(lán)牙技術(shù)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)采集、結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行用戶(hù)身份識(shí)別、通過(guò)混合現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)等。

二、智慧交互——優(yōu)化鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)觸點(diǎn)

鄉(xiāng)村振興背景下，在鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)中，還要通過(guò)認(rèn)知、鏈接、使用和反饋四方面進(jìn)行服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)[3]，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行智慧交互設(shè)計(jì)，優(yōu)化智慧交互邏輯。

（一）智媒賦能：進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)推廣

智媒時(shí)代下，用戶(hù)的媒介接觸與使用行為關(guān)系著用戶(hù)對(duì)鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)的認(rèn)知。在信息過(guò)剩的傳播情境下，用戶(hù)的注意力成為稀缺資源。[4]我們可根據(jù)用戶(hù)的媒介接觸習(xí)慣進(jìn)行觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，以此提高鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的推廣能力。首先，運(yùn)用智能應(yīng)用為用戶(hù)呈現(xiàn)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息。根據(jù)用戶(hù)媒介接觸習(xí)慣，可通過(guò)用戶(hù)常用的微信或其他短視頻等智能應(yīng)用進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)傳播，以公共文化資源特色和創(chuàng)意服務(wù)視聽(tīng)展示讓用戶(hù)認(rèn)識(shí)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)。我們可對(duì)用戶(hù)的關(guān)注、訂閱和轉(zhuǎn)發(fā)等行為進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，了解用戶(hù)行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上結(jié)合熱點(diǎn)話題對(duì)用戶(hù)進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化資源推薦。其次，在大數(shù)據(jù)思維指導(dǎo)下，引導(dǎo)用戶(hù)關(guān)注鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)。我們可根據(jù)用戶(hù)群體特征提供相關(guān)的鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)訊息。例如通過(guò)微信公眾號(hào)建立區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍內(nèi)的公共文化服務(wù)微信矩陣，便于用戶(hù)發(fā)現(xiàn)和關(guān)注周邊相關(guān)公共文化服務(wù)建設(shè)，還可通過(guò)智能化、適應(yīng)性的服務(wù)設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶(hù)順利進(jìn)行體驗(yàn)。又如通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布公共文化場(chǎng)館的開(kāi)放時(shí)間、交通信息，還可為用戶(hù)提供定位和導(dǎo)航服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的不同年齡段和群體特征進(jìn)行相關(guān)的輔助服務(wù)。最后，結(jié)合用戶(hù)畫(huà)像為用戶(hù)智慧推薦鄉(xiāng)村公共文化資源。在鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)過(guò)程中，我們可對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)的表情、動(dòng)作和交互行為等進(jìn)行分析，根據(jù)分析有針對(duì)性地為用戶(hù)推薦相應(yīng)的文化服務(wù)，并根據(jù)用戶(hù)的反饋調(diào)整公共文化智慧服務(wù)的內(nèi)容和形式。

（二）服務(wù)鏈接：完善鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)導(dǎo)引

鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)可結(jié)合新技術(shù)和新媒介進(jìn)行設(shè)計(jì)，以此適應(yīng)用戶(hù)需求和體驗(yàn)習(xí)慣。首先，為用戶(hù)提供舒適的“進(jìn)場(chǎng)”服務(wù)。結(jié)合鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)能力和用戶(hù)體驗(yàn)流程，圖書(shū)館、綜合文化站等可根據(jù)不同時(shí)間段的用戶(hù)規(guī)模，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)服務(wù)設(shè)備和工作人員的數(shù)量、工作內(nèi)容等，也可通過(guò)微信公眾號(hào)、公共文化服務(wù)App等平臺(tái)將日常體驗(yàn)熱度和實(shí)時(shí)用戶(hù)數(shù)量進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)，便于用戶(hù)了解鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)體驗(yàn)情況，可錯(cuò)峰出行或根據(jù)喜好選擇是否體驗(yàn)。針對(duì)用戶(hù)排隊(duì)入場(chǎng)的情況，我們可以在公共文化場(chǎng)館設(shè)計(jì)排隊(duì)裝置，通過(guò)優(yōu)化防護(hù)和保溫設(shè)施提高用戶(hù)的排隊(duì)體驗(yàn)。其次，通過(guò)完善導(dǎo)視設(shè)計(jì)為用戶(hù)呈現(xiàn)可視化服務(wù)導(dǎo)引。從公共文化服務(wù)資源分布呈現(xiàn)和信息可視化設(shè)計(jì)出發(fā)，可通過(guò)創(chuàng)意內(nèi)容展示和資源分布設(shè)計(jì)為用戶(hù)提供資源使用和體驗(yàn)建議，如在用戶(hù)排隊(duì)的空間里設(shè)置公共文化場(chǎng)館資源分布圖，該分布圖并非常規(guī)呈現(xiàn)，而是需要專(zhuān)業(yè)人員對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行可視化設(shè)計(jì)，使該分布圖能引導(dǎo)用戶(hù)找到目標(biāo)資源。

（三）智慧使用：提升公共文化智慧服務(wù)的交互體驗(yàn)

從用戶(hù)自我效能感出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)可通過(guò)資源和服務(wù)的交互設(shè)計(jì)為用戶(hù)提供多樣化的體驗(yàn)形式，激發(fā)用戶(hù)體驗(yàn)的積極性。首先，創(chuàng)設(shè)公共文化智慧服務(wù)交互空間。結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)交互情境設(shè)計(jì)、優(yōu)化用戶(hù)交互體驗(yàn)。其次，通過(guò)智慧交互設(shè)計(jì)為用戶(hù)提供公共文化服務(wù)資源。從多樣化體驗(yàn)出發(fā)，可采用多渠道的交互設(shè)計(jì)豐富公共文化智慧服務(wù)的形式，根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)層次進(jìn)行智慧交互服務(wù)設(shè)計(jì)。如可以通過(guò)定位、二維碼視聽(tīng)互動(dòng)等形式，為用戶(hù)提供導(dǎo)覽服務(wù)。再次，為用戶(hù)提供貼心的智能輔助設(shè)備。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的過(guò)程不僅是用戶(hù)與公共文化服務(wù)資源互動(dòng)的過(guò)程，還是用戶(hù)形成對(duì)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)整體印象的過(guò)程。從提高用戶(hù)自我效能感和優(yōu)化交互體驗(yàn)出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)可引入智能設(shè)備，通過(guò)智能設(shè)備的應(yīng)用豐富智慧服務(wù)的交互形式。最后，培養(yǎng)“智慧”的服務(wù)人員。這里的工作人員不僅包括對(duì)業(yè)務(wù)流程熟知的常規(guī)工作人員，還包括智能機(jī)器人。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人成為用戶(hù)體驗(yàn)科技和文化服務(wù)的媒介，這有利于突破人工服務(wù)的瓶頸。我們除了可以通過(guò)機(jī)器人應(yīng)用為用戶(hù)提供信息咨詢(xún)、服務(wù)導(dǎo)覽、意見(jiàn)反饋等服務(wù)外，還可以通過(guò)為機(jī)器人設(shè)定角色，使服務(wù)過(guò)程更具趣味性。

（四）多樣交互：豐富鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的互動(dòng)形式

從提高用戶(hù)參與度出發(fā)，公共文化智慧交互服務(wù)可結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)，從而調(diào)動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)的積極性，滿足用戶(hù)多樣化的體驗(yàn)需要。我們可結(jié)合與用戶(hù)的互動(dòng)行為進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅可通過(guò)提煉核心服務(wù)要素、簡(jiǎn)化服務(wù)流程來(lái)優(yōu)化用戶(hù)的互動(dòng)體驗(yàn)，而且可通過(guò)多樣交互設(shè)計(jì)體現(xiàn)以用戶(hù)為中心的服務(wù)原則。首先，結(jié)合智能應(yīng)用為用戶(hù)提供多樣化的公共文化智慧交互形式。從優(yōu)化交互設(shè)計(jì)出發(fā)，可結(jié)合人工智能技術(shù)優(yōu)化交互形式，通過(guò)使用語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別、動(dòng)作識(shí)別等拓展用戶(hù)互動(dòng)途徑，并根據(jù)用戶(hù)交互信息和反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其次，結(jié)合公共文化服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行智慧交互設(shè)計(jì)。我們可結(jié)合公共文化資源和服務(wù)情境進(jìn)行智慧交互設(shè)計(jì)，從而優(yōu)化公共文化服務(wù)體驗(yàn)情境和滿足用戶(hù)個(gè)性化需求。通過(guò)跟蹤用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程和分析用戶(hù)畫(huà)像，我們可以為用戶(hù)推薦相關(guān)的互動(dòng)服務(wù)信息，還可結(jié)合鄉(xiāng)村用戶(hù)的年齡、性別和體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)等進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)方式推薦，并不斷豐富鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)方式。隨著智能設(shè)備的應(yīng)用，自助式服務(wù)成為公共文化智慧服務(wù)的重要組成部分，如鄉(xiāng)村綜合文化站、圖書(shū)室、農(nóng)家書(shū)屋等可加入自助服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

三、智慧表現(xiàn)——提升鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)效能

用戶(hù)體驗(yàn)視角下，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)是用戶(hù)感知、鏈接、使用和評(píng)價(jià)服務(wù)的過(guò)程。我們可在人工智能技術(shù)支持下，從情境設(shè)計(jì)、視聽(tīng)設(shè)計(jì)、渠道建設(shè)、感質(zhì)體驗(yàn)四方面進(jìn)行鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)。

（一）情境設(shè)計(jì)：創(chuàng)設(shè)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)體驗(yàn)情境

公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶(hù)體驗(yàn)為基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)計(jì)。鄉(xiāng)村振興背景下，我們可通過(guò)情境設(shè)計(jì)激發(fā)用戶(hù)對(duì)鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)體驗(yàn)的沖動(dòng)。首先，結(jié)合5G技術(shù)進(jìn)行公共文化數(shù)字資源體驗(yàn)設(shè)計(jì)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，鄉(xiāng)村有基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并且用戶(hù)都有使用微信、短視頻App的習(xí)慣，所以我們可采用微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等為用戶(hù)提供鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息，而且可以通過(guò)對(duì)公共文化數(shù)字資源的設(shè)計(jì)豐富服務(wù)的內(nèi)容和形式。如通過(guò)微信公眾號(hào)為用戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)信息，還可以通過(guò)微信小程序和公共文化服務(wù)App為用戶(hù)提供在線觀展服務(wù)。其次，通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)和混合現(xiàn)實(shí)技術(shù)創(chuàng)設(shè)體驗(yàn)情境。在5G和人工智能等新技術(shù)支持下，進(jìn)行公共文化數(shù)字服務(wù)空間設(shè)計(jì)。從融合體驗(yàn)出發(fā)，我們可以通過(guò)多樣化的視聽(tīng)互動(dòng)設(shè)計(jì)，提高用戶(hù)主動(dòng)體驗(yàn)的積極性，通過(guò)逼真的情境體驗(yàn)為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)全方位的公共文化視聽(tīng)服務(wù)。

（二）視聽(tīng)設(shè)計(jì)：滿足用戶(hù)認(rèn)知體驗(yàn)需求

隨著移動(dòng)應(yīng)用的不斷創(chuàng)新，智能技術(shù)的應(yīng)用不僅豐富了公共數(shù)字文化服務(wù)的呈現(xiàn)媒介，而且為公共文化智慧視聽(tīng)設(shè)計(jì)的構(gòu)建提供了支持。在5G和人工智能技術(shù)支撐下，我們可從用戶(hù)視聽(tīng)感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)出發(fā)，結(jié)合用戶(hù)認(rèn)知能力和接觸媒介偏好進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)視聽(tīng)設(shè)計(jì)，通過(guò)線上、線下智慧服務(wù)媒介滿足用戶(hù)視聽(tīng)體驗(yàn)需求。首先，豐富公共文化智慧服務(wù)平臺(tái)的媒介形式。為滿足用戶(hù)視聽(tīng)體驗(yàn)需求，可結(jié)合社交平臺(tái)、短視頻平臺(tái)、公共文化服務(wù)App等進(jìn)行視聽(tīng)資源建設(shè)，還可通過(guò)直播、短視頻等形式進(jìn)行公共文化資源展示。與此同時(shí)，公共文化智慧服務(wù)平臺(tái)可結(jié)合融合服務(wù)思維進(jìn)行多平臺(tái)服務(wù)鏈接。其次，進(jìn)行多層次設(shè)計(jì)，突出公共文化智慧服務(wù)特色。唐納德·A.諾曼（Donald Arthur Norman）指出：“本能、行為和反思是設(shè)計(jì)的三個(gè)層次?！盵5]為此，公共文化智慧服務(wù)平臺(tái)從本能層次進(jìn)行視聽(tīng)設(shè)計(jì)，即不僅要進(jìn)行平面設(shè)計(jì)、色彩設(shè)計(jì)等視覺(jué)設(shè)計(jì)，還要融入音樂(lè)等聲音設(shè)計(jì)，提高用戶(hù)的直觀感受；從行為層次進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，可以完善智慧服務(wù)邏輯，讓用戶(hù)易于體驗(yàn)且滿足用戶(hù)的真實(shí)需求；從反思層次進(jìn)行情感設(shè)計(jì)，可以提高用戶(hù)的感質(zhì)體驗(yàn)，滿足用戶(hù)的情感需求。

（三）渠道建設(shè)：提高用戶(hù)參與體驗(yàn)積極性

積極獲取用戶(hù)的評(píng)價(jià)和反饋信息對(duì)提高鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。從提升用戶(hù)參與度出發(fā)，關(guān)注用戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋、注重用戶(hù)價(jià)值是提升公共文化服務(wù)效能的關(guān)鍵。首先，結(jié)合智能應(yīng)用為用戶(hù)提供評(píng)價(jià)反饋的渠道。從突出用戶(hù)價(jià)值出發(fā)，可根據(jù)用戶(hù)反饋提升服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，結(jié)合用戶(hù)參與式設(shè)計(jì)理念對(duì)鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)反饋渠道進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而更清晰地了解用戶(hù)的真實(shí)需求和體驗(yàn)愿景。如在微信公眾號(hào)中進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研，設(shè)置用戶(hù)是否對(duì)本次體驗(yàn)滿意等選項(xiàng)，結(jié)合短視頻平臺(tái)收集用戶(hù)點(diǎn)評(píng)，從用戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋中發(fā)掘鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)中需要改進(jìn)的事項(xiàng)。其次，為用戶(hù)提供參與和推廣鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)的渠道。用戶(hù)參與公共文化智慧服務(wù)建設(shè)的途徑，不限于參加文化活動(dòng)和當(dāng)志愿者等形式，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)資訊的平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)等行為同樣反映了用戶(hù)的實(shí)際參與需求。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)可結(jié)合鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展和精神文明建設(shè)的需要進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容資源的設(shè)置，并結(jié)合短視頻平臺(tái)創(chuàng)建公共文化交流話題，豐富宣傳形式。鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)渠道的拓展，還可以突出推廣鄉(xiāng)村特有的歷史文化和建筑等，打造鄉(xiāng)村文化地標(biāo)，增強(qiáng)鄉(xiāng)村人民的文化自信，例如河南省的老苗書(shū)館成為網(wǎng)紅書(shū)館，吸引了眾多人進(jìn)行直播和分享。

（四）感質(zhì)體驗(yàn)：提升用戶(hù)情感體驗(yàn)效果

從提升用戶(hù)體驗(yàn)效果出發(fā)，公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)要通過(guò)智慧服務(wù)為用戶(hù)提供愉悅的體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，感質(zhì)可以解釋為“觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心最深層的情感及某些認(rèn)知的體驗(yàn)”[6]。在鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)中，可將內(nèi)容、功能、服務(wù)、美學(xué)和情感等要素結(jié)合，通過(guò)智慧認(rèn)知與情感設(shè)計(jì)滿足用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中的情感訴求。首先，創(chuàng)新用戶(hù)情感體驗(yàn)方式。我們可根據(jù)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)大數(shù)據(jù)信息分析的結(jié)果進(jìn)行感質(zhì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過(guò)增強(qiáng)用戶(hù)與公共文化服務(wù)平臺(tái)的互動(dòng)關(guān)系提高用戶(hù)黏性，例如為用戶(hù)提供公共文化體驗(yàn)里程表，讓用戶(hù)記錄體驗(yàn)歷程，并在里程表的設(shè)計(jì)中融入娛樂(lè)化的故事情境，以此提升用戶(hù)的自我效能感。我們還可以挖掘用戶(hù)的高級(jí)需求，通過(guò)情感化設(shè)計(jì)為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)超越預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，如為用戶(hù)送上帶有特色圖案或用戶(hù)頭像的生日賀卡，為用戶(hù)郵寄活動(dòng)邀請(qǐng)函等。其次，通過(guò)情感互動(dòng)提升用戶(hù)體驗(yàn)層次。從優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)和增強(qiáng)用戶(hù)的文化自信出發(fā)，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)可從關(guān)注用戶(hù)文化知識(shí)服務(wù)向關(guān)注用戶(hù)情感服務(wù)轉(zhuǎn)移。通過(guò)人工智能技術(shù)挖掘鄉(xiāng)村用戶(hù)的深層需求，也可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)講座為用戶(hù)提供垂直社交的機(jī)會(huì)，通過(guò)親子活動(dòng)為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)家庭互動(dòng)情境等，從而以觸動(dòng)用戶(hù)情感的服務(wù)，提升用戶(hù)的體驗(yàn)感。

四、結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了以重視用戶(hù)體驗(yàn)、智慧服務(wù)設(shè)計(jì)為主的服務(wù)理念的創(chuàng)新，人工智能技術(shù)的進(jìn)步為鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)提供了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。鄉(xiāng)村振興背景下，鄉(xiāng)村公共文化智慧服務(wù)建設(shè)在服務(wù)設(shè)計(jì)思維的指導(dǎo)下，從智慧支持、智慧交互和智慧表現(xiàn)三方面進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過(guò)個(gè)性化、智慧化、多樣化的服務(wù)滿足用戶(hù)美好生活需要，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

本文為2019年度國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金藝術(shù)學(xué)項(xiàng)目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中基于人工智能的公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19BH140）研究成果。

注釋?zhuān)?/p>

[1]柯平，劉旭青，裘爽，等.基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究現(xiàn)狀與問(wèn)題[J].情報(bào)資料工作，2018（3）：6-10.

[2]儲(chǔ)節(jié)旺，劉秉玉.農(nóng)家書(shū)屋助力鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實(shí)施的對(duì)策研究[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2019（3）：36-44.

[3]徐延章.美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中公共文化智慧服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2021（9）：28-34.

[4]喻國(guó)明，吳文汐，何其聰，等.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)城市居民媒介接觸與使用[M].北京：人民日?qǐng)?bào)出版社，2016：31-37.

[5]諾曼 A.設(shè)計(jì)心理學(xué)3：情感化設(shè)計(jì)[M].何笑梅，歐秋杏，譯.北京：中信出版社，2015：53.

[6]高穎，許曉峰.服務(wù)設(shè)計(jì)：當(dāng)代設(shè)計(jì)的新理念[J].文藝研究，2014（6）：140-147.