廖曉燕

摘要：近年來，我國的交通行業(yè)有了很大進(jìn)展，地鐵工程建設(shè)越來越完善，人們對(duì)地鐵的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的當(dāng)下，想要提升企業(yè)的市場(chǎng)地位，關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量的高低，尤其是對(duì)于那些以人工服務(wù)為主的企業(yè)更需要高質(zhì)量的服務(wù)水平才能夠在市場(chǎng)中占有一席之地。我國地鐵運(yùn)營正在不斷向市場(chǎng)化發(fā)展，因此提高地鐵服務(wù)質(zhì)量，對(duì)增強(qiáng)地鐵客流量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。但是如今地鐵客運(yùn)服務(wù)工作中還存在著許多問題和缺陷，文章即針對(duì)提高地鐵服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議進(jìn)行思考和研究，以供參考。

關(guān)鍵詞：地鐵服務(wù);質(zhì)量;提高策略

引言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，讓人們出行有了多種選擇，乘客選擇一種交通工具，其實(shí)是選了一種產(chǎn)品，而乘客就成為了顧客，乘客對(duì)選擇這種交通工具出行的過程，是一個(gè)有計(jì)劃的深思熟慮的持續(xù)審慎的過程，在這個(gè)過程中，會(huì)有一系列的影響因素與乘客做出的選擇有關(guān)，最終影響到乘客的行為。

1國內(nèi)地鐵行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國的地鐵運(yùn)輸行業(yè)經(jīng)過近一段時(shí)間的發(fā)展已經(jīng)取得了十分優(yōu)異的成效，在不少城市已經(jīng)形成了較為完善的地鐵運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，在北京、上海、廣州、深圳等一些經(jīng)濟(jì)地鐵運(yùn)輸相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，乘坐地鐵逐漸成為當(dāng)?shù)厥忻癯鲂凶顬槠毡榈慕煌ǚ绞?。這也是我國城市軌道交通發(fā)展至今，取得了市民認(rèn)可的一個(gè)表現(xiàn)。隨著市民們對(duì)城市軌道交通的感受和體驗(yàn)不斷加深，大家對(duì)城市軌道交通的服務(wù)要求也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軌道交通從“有沒有”向服務(wù)質(zhì)量“好不好、舒服不舒服”發(fā)生了轉(zhuǎn)變。但總體來說，目前國內(nèi)城市軌道交通方面對(duì)服務(wù)提升的需求可以歸納為以下兩個(gè)主要問題。第一，隨著城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，不少城市的交通擁堵問題越來越嚴(yán)重，同時(shí)城市軌道交通憑借著其運(yùn)輸?shù)目焖傩院洼^高的可靠性，安全等等特點(diǎn)，已逐漸成為城市緩解其公共出行壓力的最主要的方式。第二，當(dāng)軌道交通網(wǎng)絡(luò)覆蓋面在不斷擴(kuò)大，軌道交通服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)在持續(xù)地進(jìn)行發(fā)展和提高，國內(nèi)的不少先行者在推廣相關(guān)的服務(wù)理念，努力打造品牌服務(wù)的道路上中做出了諸多的嘗試。其中不乏優(yōu)秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現(xiàn)出一批特色站點(diǎn)、典型人物和特色服務(wù)。作為城市軌道交通服務(wù)的提供方，在服務(wù)理念方面謀求創(chuàng)新，對(duì)服務(wù)模式隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)行不斷的更新，不斷提高自身的服務(wù)水平，錘煉自己的服務(wù)品牌，方是企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的正確道路的有力保證。

2地鐵客運(yùn)服務(wù)中存在的問題和缺陷

2.1缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

我國地鐵客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著城市血管的重要職責(zé)，但是由于地鐵企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量沒有更高水準(zhǔn)的參照對(duì)象。盡管地鐵客運(yùn)部門制定了較為完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是卻缺乏有效的管理機(jī)制，在實(shí)際的服務(wù)工作中由于缺乏監(jiān)督，導(dǎo)致站務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位。有的地鐵客運(yùn)服務(wù)中站務(wù)人員私自簡(jiǎn)化服務(wù)流程，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低，降低了乘客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。例如，乘客在乘坐地鐵的過程中遇到了一些問題和困難，站務(wù)人員無法及時(shí)解決，甚至有的站務(wù)人員態(tài)度惡劣，造成了極大的負(fù)面影響。另外，如今很多地鐵服務(wù)部門缺少針對(duì)殘障人士的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，針對(duì)殘障人士的服務(wù)僅靠站務(wù)人員的自覺性和自身素質(zhì)。這些違紀(jì)違章現(xiàn)象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失對(duì)地鐵客運(yùn)企業(yè)的總體形象產(chǎn)生了極為不良的消極影響，制約了企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2運(yùn)營質(zhì)量

服務(wù)效率：青島城市地面交通較為擁堵，如果青島市軌道交通能夠在服務(wù)效率方面滿足乘客需求，減少乘客換乘時(shí)間，提高乘客出行效率，則能夠較好體現(xiàn)城市軌道交通在效率方面的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)保證：列車的正點(diǎn)、列車運(yùn)行圖的兌現(xiàn)、列車服務(wù)的可靠度、首末班時(shí)間的準(zhǔn)確性等方面的特點(diǎn)，決定了軌道交通服務(wù)保證的優(yōu)勢(shì)。服務(wù)價(jià)格：居民選擇不同交通方式的出行時(shí)，會(huì)綜合考量各種因素，出行費(fèi)用占比較多。運(yùn)營企業(yè)制定合理的票價(jià)是影響乘客服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

3提高地鐵服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

在乘客乘車的過程中，乘客會(huì)因?yàn)槌丝铜h(huán)境發(fā)生的變化，如噪聲、冷熱、到站時(shí)間等，其心理也會(huì)發(fā)生巨大的變化。乘客的心理活動(dòng)會(huì)隨著其乘車環(huán)境的改變和其他客觀因素的影響而發(fā)生改變。因此站務(wù)人員應(yīng)該提高自己的觀察能力，掌握乘客的共性心理以及個(gè)別乘客的個(gè)性心理，這樣才能夠在服務(wù)過程中占有主動(dòng)地位，針對(duì)性地提供客運(yùn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。如果地鐵站務(wù)人員不了解乘客的心理，就會(huì)在服務(wù)過程中產(chǎn)生一定的盲目性，運(yùn)用錯(cuò)誤的服務(wù)方式和態(tài)度面對(duì)乘客，只會(huì)讓乘客的心情更加糟糕，降低服務(wù)質(zhì)量。因此在對(duì)地鐵站務(wù)人員的培訓(xùn)過程中，除了要對(duì)其服務(wù)能力和職業(yè)道德素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)之外，還需要培養(yǎng)其客運(yùn)心理學(xué)和一些簡(jiǎn)單有效的溝通技巧，從而使地鐵站務(wù)人員能夠?yàn)樾涡紊煌愿竦娜颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外，良好的心理素質(zhì)也是地鐵站務(wù)人員必備的能力。地鐵站務(wù)人員每天都需要與大量不同個(gè)性的乘客打交道，難免會(huì)遇到一些蠻不講理態(tài)度專橫的乘客，再加上站段考核等問題，地鐵站務(wù)人員很容易發(fā)生心理失衡的現(xiàn)象，甚至?xí)蛊洚a(chǎn)生心理疾病。所以，在地鐵站務(wù)人員的培訓(xùn)工作中，地鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該聘請(qǐng)專業(yè)的心理學(xué)人才，為站務(wù)人員提供EAP心理健康咨詢，并幫助地鐵站務(wù)人員掌握一些調(diào)節(jié)心理、自我鼓勵(lì)的方法。在其他方面，企業(yè)可以采用情景案例培訓(xùn)方法、應(yīng)急培訓(xùn)方法等，來提高站務(wù)人員隨機(jī)應(yīng)變的能力，強(qiáng)化他們的服務(wù)技巧。

3.2從內(nèi)部提升車站服務(wù)質(zhì)量的策略

提高客流組織優(yōu)化方式：增加換乘時(shí)長(zhǎng)、路徑，降低站臺(tái)客流密度;規(guī)劃客流走向，減少對(duì)沖，控制客流速度。提高設(shè)備維護(hù)維修水平：加強(qiáng)設(shè)備檢修質(zhì)量管理，執(zhí)行自檢、互檢、他檢等控制措施，提高維保質(zhì)量和水平。提供特色的人性化服務(wù)：可以通過“以人為本”的個(gè)性化特色服務(wù)，滿足乘客的多樣化需求，如車站設(shè)立母嬰室，車站設(shè)置多語種服務(wù)等，提升品牌服務(wù)理念。

3.3引進(jìn)更加先進(jìn)的設(shè)備，使用更科學(xué)的技術(shù)

在設(shè)備設(shè)施方面，地鐵運(yùn)營方把開展自動(dòng)售票機(jī)服務(wù)專項(xiàng)整改工作提上工作日程。在相關(guān)的調(diào)結(jié)果中顯示，“設(shè)備設(shè)施”是在乘客的滿意度方面的影響力十分巨大，但是滿意度往往比較低的關(guān)鍵性指標(biāo)，應(yīng)該進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，關(guān)于自動(dòng)售票機(jī)所提供的諸多服務(wù)在“設(shè)備設(shè)施”中的不滿意數(shù)量最高，可采取如下的措施進(jìn)行改進(jìn)：為自動(dòng)售票機(jī)服務(wù)開展一個(gè)以“縮減乘客購票排隊(duì)等候時(shí)間”為目標(biāo)的專題研究小組，從購票機(jī)的使用流程出發(fā)，吸收WBS任務(wù)分解技術(shù)的分解思想，對(duì)可能減少排隊(duì)時(shí)間的環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的分析研究，比如：開展儲(chǔ)值票服務(wù)以及新票種從而減少乘客在乘車過程匯總使用單程車票的占比，對(duì)各改進(jìn)措施的完成時(shí)間進(jìn)行限定，在責(zé)任落實(shí)和資源配比等方面做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化地對(duì)改進(jìn)工作進(jìn)行落實(shí)。

結(jié)語

綜上所述，乘客主觀規(guī)范方面，媒體宣傳有缺，地鐵所達(dá)目的地不夠多。乘客知覺行為控制方面，便利性有待提高，購、檢票，換乘，安檢都帶給乘客不佳的體驗(yàn)，導(dǎo)致乘客對(duì)即將乘坐的預(yù)判感知不良。因此，地鐵公司還應(yīng)多關(guān)注乘客的行為意向，從細(xì)節(jié)入手，為乘客提供個(gè)性化服務(wù)，讓乘客有更多更好的體驗(yàn)，最終獲得乘客更好更高的評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉璐.關(guān)于提升地鐵站服務(wù)管理研究[J].商訊，2020（5）：131-133.

[2]谷素斐，張紅云.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)應(yīng)用研究[J].都市快軌交通，2020，33（4）：6.

[3]徐敬俊，權(quán)錫鑒，葛珊珊.基于計(jì)劃行為理論的高鐵乘客選擇行為意向研究[J].經(jīng)濟(jì)管理，2016，38（02）：102-113.