疫情中，有我們?yōu)槟闩G斬棘

圖|圖蟲創(chuàng)意

“對留學(xué)人員要多一些同理心，多一分理解，我們要竭盡全力做好留學(xué)人員的領(lǐng)事服務(wù)工作?！边@是中國駐紐約總領(lǐng)館教育處（以下簡稱“教育處”）對全體教育外派干部在處理留學(xué)人員日常求助時的工作要求。而在這個多災(zāi)多難的2020年，為了完美地執(zhí)行這個要求，所有人，也確實拼盡了全力。

求助就是命令

2020年2月，教育處收到哈爾濱一位留學(xué)生家長發(fā)來的郵件，稱自己的孩子（一位王姓同學(xué)）因患強迫癥學(xué)業(yè)受到影響，面臨被退學(xué)的處境，希望教育處協(xié)助聯(lián)系校方，給孩子提供相應(yīng)幫助。經(jīng)過與學(xué)校有關(guān)部門的溝通，進一步深入了解狀況后，本著保障留學(xué)人員合法權(quán)益的原則，教育處分管領(lǐng)事積極協(xié)調(diào)學(xué)校、醫(yī)院、家長、學(xué)生等多個方面，尋找解決方案。經(jīng)過一段時間的治療，王同學(xué)健康狀況得以好轉(zhuǎn)。

但隨著新冠肺炎疫情形勢在美國不斷發(fā)展，各地學(xué)校陸續(xù)關(guān)閉校園，讓眾多在海外學(xué)習的中國留學(xué)人員面臨更多新的困難，除了面對在異國他鄉(xiāng)生活條件的變化，他們還要適應(yīng)從群居到隔離的生活狀態(tài)，學(xué)會面對獨自生活的孤獨和寂寞。

5月初，這位家長再次發(fā)來郵件說，隔離生活導(dǎo)致自己的孩子健康狀況出現(xiàn)反復(fù)，如有可能希望協(xié)助將王同學(xué)及時送進醫(yī)院治療。求助就是命令，教育處一方面聯(lián)系家長，多次通報情況和電話安慰，緩解家長的焦急情緒；另一方面積極尋找學(xué)校附近相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)，幫助家長和醫(yī)療機構(gòu)間建立直接溝通的渠道。在多方努力下，王同學(xué)得到了及時干預(yù)和治療，病情得到控制并逐漸好轉(zhuǎn)。

時間很快到了6月底，這位家長再次發(fā)來求助信息：“我們先后為孩子購買了10多張回國機票，但都因疫情被取消，能否幫忙協(xié)助孩子購買回國機票？實在是沒有辦法了，請讓孩子回家吧?！?/p>

得知情況后，教育處將王同學(xué)納入特困名單，為他盡快安排乘坐臨時航班回國。但接下來的情況卻著實令人意外。當分管領(lǐng)事聯(lián)系王同學(xué)時，他竟毫不遲疑地說：“我現(xiàn)在很好，學(xué)校有學(xué)習任務(wù)，我已預(yù)訂了8月中旬的機票，不需要你們幫助訂購機票?！蔽覀儗⑦@一情況告訴家長，家長懊惱地說：“謝謝總領(lǐng)館的領(lǐng)事，給你們添麻煩了。這孩子就是心理問題，不好意思對別人說自己的困難。他的性格執(zhí)拗，目前的情況就這樣順著孩子吧。”

然而到了8月，王同學(xué)打來求助電話：“我的回國航班被取消了，現(xiàn)在想回國買不到機票，請求幫助?！苯?jīng)與學(xué)生和家長反復(fù)溝通確認無誤后，教育處將該學(xué)生納入最近的臨時航班。同時，為避免節(jié)外生枝再出差錯，分管領(lǐng)事與家長和學(xué)生同時保持熱線聯(lián)系，反復(fù)溝通確認和提醒?；貒斕?，學(xué)生順利抵達紐約肯尼迪國際機場。在工作人員的協(xié)助下，一步步完成了審核健康碼、核查體溫、辦理值機、通過安檢，最終安全登上了回國航班。

“起飛了，起飛了!”得到航班按計劃起飛的消息，所有人懸著的心終于放下了。

北京時間8月27日，學(xué)生家長發(fā)來信息：“孩子已安全抵達上海，謝謝總領(lǐng)館的領(lǐng)事！你們對孩子的關(guān)心和幫助令人感動。你們是孩子的救星，是我們家的恩人?！?/p>

但教育處的同事們知道，這只是大家在協(xié)助留學(xué)人員抗擊疫情風浪中的一朵小小浪花，還有更多更艱巨的任務(wù)需要完成。無數(shù)的電話和郵件，無數(shù)的加班和熬夜，只要能保證學(xué)生們健康平安，都是值得的，也是必須的。

無法擁抱，卻守在身邊

2020年4月1日，愚人節(jié)。初春的紐約依然沒有一絲轉(zhuǎn)暖的跡象，整個城市陰冷陰冷的。

夢琪把電暖氣開到最大，但依然冷到發(fā)抖。更讓她發(fā)抖的，是手里的新冠肺炎陽性確診報告。在這個充滿諷刺意味的日子，她拿到了更具諷刺意味的檢測結(jié)果。

3月23日出現(xiàn)癥狀，26日檢測，這天確診。夢琪腦中不?？扉W著近些日子的行動軌跡……笑容可掬的外賣小哥、和藹可親的超市收銀大嬸都成了密接懷疑對象，到底是哪個環(huán)節(jié)掉了鏈子，夢琪著實理不出頭緒。

這一天，美國的確診人數(shù)突破19萬，死亡逾4000例。僅夢琪居住的紐約市確診人數(shù)就超4萬，死亡近1000例。3月初的時候，夢琪看著確診人數(shù)每天幾十上百人的增長，心臟都會覺得難受。而如今每天2萬多的增長，人卻已經(jīng)麻木了。

這一天，聯(lián)合國秘書長古特雷斯發(fā)布報告，稱新冠肺炎疫情是聯(lián)合國成立以來面臨的最大考驗。這一天，美國時任總統(tǒng)特朗普向全美民眾喊話，接下來的兩周將是非常艱難的兩周，希望每個美國人都為即將到來的艱難時刻做好準備。這一天，紐約州科莫州長呼吁民眾保持社交距離、戴口罩、拉低疫情曲線。呼吸機、插管率、ICU是他的關(guān)鍵詞。

這一天，包括日本、泰國、南非在內(nèi)的國家政黨政要，贊賞中國政府廣泛分享抗疫經(jīng)驗的做法，充分體現(xiàn)了人類命運共同體的精神。

嗓子又發(fā)癢了，夢琪泡了一杯馬盧卡蜂蜜水給自己?！岸！保咳拯S昏時分，微信就如約而至?！皦翮?，今天癥狀如何？有沒有好轉(zhuǎn)啊……”

屏幕那頭是駐紐約總領(lǐng)館教育處的薇領(lǐng)事。自從23日出現(xiàn)癥狀以來，夢琪深感恐懼、茫然和無助。她通過福特漢姆大學(xué)中國學(xué)聯(lián)與駐紐約總領(lǐng)館教育處的老師建立了直接聯(lián)系，心里總算有了依靠。

一周以來，薇領(lǐng)事每天定時與她聊天，了解病情進展，關(guān)心膳食睡眠，提醒注意事項。還提供了科學(xué)防疫指南、國內(nèi)遠程問診平臺和紐約市檢測點等實用信息。

發(fā)燒到39度時，是薇領(lǐng)事叮囑她服下泰諾；咳嗽不止時，是薇領(lǐng)事勸說她吞下川貝枇杷膏；缺吃少喝時，是薇領(lǐng)事發(fā)來中餐館老板的電話。

“薇姐，今天拿到檢測報告了。陽性。我需要入院嗎？我會死嗎？好害怕啊，嗚嗚嗚……”

薇姐直接撥通了語音電話。

“夢琪，不要慌張，你只是輕癥，除了發(fā)燒咳嗽鼻塞，并沒有呼吸急促等重癥情形。按紐約市目前的防疫態(tài)勢，去綜合性醫(yī)院反倒風險更大，不僅沒有特效藥，而且收治輕癥病人的可能性也不大。你現(xiàn)在就安心居家隔離觀察，規(guī)律飲食作息，強化機體免疫力，保持積極樂觀心態(tài)。目前我們掌握的輕癥患者都可以恢復(fù)，年輕人抵抗力強，一般病程兩周，均可自愈。有狀況隨時聯(lián)系，我們一直都在陪著你！”

薇姐的聲音莫名有種讓人安定的力量。她說的一字一句，夢琪都愿意相信。雖然難掩忐忑，但依然愿意相信這只是黎明前的至暗時刻。體溫持續(xù)徘徊在37.6度附近，連續(xù)的臥床讓夢琪愈感肌肉慵懶無力，時光仿佛停滯，從不曾流動。

為緩解夢琪的焦慮恐慌情緒，薇姐火速轉(zhuǎn)來了崔天凱大使與留學(xué)生談心、防疫專家張文宏醫(yī)生與留學(xué)生對話等視頻，不僅能用于消磨時光，更有助于樹立科學(xué)抗疫的信心和決心。

翌日，薇姐便發(fā)來紐約某中醫(yī)館的電話，說已和該館醫(yī)師進行了初步溝通。夢琪隨即與醫(yī)師視頻連線，詳細介紹了病史和病征。醫(yī)師通過遠程診斷，根據(jù)夢琪的體質(zhì)配制了扶根固本的藥方。持續(xù)服用醫(yī)師開出的膠囊和藥膏一周后，夢琪的癥狀大有緩解，除了氣管還有些癢之外，基本不咳嗽了，嗅覺也恢復(fù)了不少。

3日后，夢琪又收到了薇姐寄來的“健康包”，有連花清瘟膠囊的“健康包”！飽含祖國對海外學(xué)子深情厚愛的“健康包”！

15天，薇姐陪伴著夢琪走過病程的日與夜，那仿佛是一場從黑暗隧道抵達光明彼岸的漫長修行：發(fā)燒、咳嗽、咽痛、無嗅、無力、胸悶、自愈。夢琪康復(fù)了。逃出升天，渡過此劫。她喟嘆慶幸一直有人替自己負重前行，才會換來悠長的歲月靜好。

究竟從何時開始，稱謂由客氣的“薇領(lǐng)事”，變成了親切的“薇姐”？連夢琪自己也沒有意識到。而薇姐卻意識到了：人家把你當親人了！自己的身份又多了一重，責任又添了一分。

夢琪不知道，除她之外，在薇姐那長長的日更疑似和確診名單上，還有多少個亟待撫慰的焦灼靈魂。危難險重時刻，總領(lǐng)館始終與留學(xué)人員同呼吸共命運，分擔病情惡化的焦慮，分享康復(fù)的喜悅，一起面對未知，一起并肩作戰(zhàn)。夢琪不知道，薇姐其實只是新手上路，剛到任不足3個月，就卷入這場疫情的暴風眼。薇姐遠在成都的父母正在為身處疫情“震中”的她揪心掛念。夢琪不知道，這蘊含著國家關(guān)懷的“健康包”是經(jīng)歷了怎樣的曲折離奇才最終抵達總領(lǐng)館，而館員又承受著怎樣巨大的感染風險日以繼夜地肩扛手提、分裝分揀、統(tǒng)計分配、郵遞寄送，才將這份沉甸甸的關(guān)愛送抵她的手中。

非常時期練就非常本領(lǐng)

一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓很多人都加入到“非常領(lǐng)保”的工作隊伍。

“喂，是馬先生嗎？”2020年一個仲夏夜，許領(lǐng)事用手機撥通了萬里之遙新疆烏魯木齊馬先生的電話，待對方確認身份后接著說：“您好！我是駐紐約總領(lǐng)館教育處領(lǐng)事，您通過12308領(lǐng)保專線反映兩個孩子急需乘坐臨時商業(yè)航班回國的情況，我館做了詳實記錄，現(xiàn)由我跟進。”

“你好你好！是給我兩個孩子安排上包機了嗎？”對方的喜出望外，讓許領(lǐng)事頓了一下，又解釋道：“馬先生，您的心情我非常理解。姐弟倆的情況我們都已掌握，兩人都已列入特困滯留人員名單。因目前還未接到后續(xù)臨時航班的執(zhí)行計劃，請您再等等……”

話音未落，對方就掛斷了電話。那一刻，之前連續(xù)1個多月每天12個小時高密度接聽總領(lǐng)館疫情協(xié)助熱線落下的毛病又來了。許領(lǐng)事感覺胸口有點堵，趕緊心中默念了無數(shù)遍“不是針對我，是人家著急”。

疫情打破了以往的工作節(jié)奏和常規(guī)，駐紐約總領(lǐng)館疫情協(xié)助熱線開通后，人人都要學(xué)會當好接聽員，在“標準客服”和“心理醫(yī)生”的角色間穿梭，在“有所為”和“有所不為”的選擇中平衡。每天早晨電話鈴聲響起之前，都要先給自己穿好“心理防護服”，晚上9點結(jié)束后再通過冥想放松一下，給心靈充個電。

疫情的肆虐帶給滯留人員極大焦慮和恐慌，總領(lǐng)館的工作人員難免成為傾訴甚至宣泄的對象。這時候，比較有效的辦法是換位思考，多聽少說，對求助者的處境感同身受，先處理心情再處理事情。雖然時間長了難免身心俱疲，但人的潛力是巨大的，只要擺正心態(tài)，積極應(yīng)對，不僅能夠堅持下來，還能練出“非常領(lǐng)?！钡摹胺浅！北绢I(lǐng)。

孩子都是父母的心頭肉，夫婦倆經(jīng)受的煎熬可想而知。無奈之下，馬先生一次又一次地撥打外交部12308領(lǐng)保專線和總領(lǐng)館疫情熱線，四處求助。雖然同一個案子已反復(fù)處理反饋過，但總領(lǐng)館的工作人員依舊耐心接聽、再次記錄、回填工單。他每求助一次，許領(lǐng)事都會專門聯(lián)系溝通一次。每次撥打電話前都要先定定神，推演一下對方再次接到電話又再次希望落空時可能的反應(yīng)，以及該如何妥善回應(yīng)和安撫。

接連兩次，馬先生得知總領(lǐng)館還不能給孩子安排搭乘包機時，瞬間都有些崩潰，接著無奈地掛斷電話。許領(lǐng)事自己心里也很不是滋味，無力感不由襲來，深感貌似簡單的一個領(lǐng)保工單跟進電話，電話兩頭的人都不容易。但是，就像烏云也鑲有金邊一樣，許領(lǐng)事隱約感到馬先生從電話跟進中看到了希望。放下電話，許領(lǐng)事想，此時的一絲希望對學(xué)生家長來說都勝似黃金，但愿能使他們的一個個無眠之夜不那么漫長。

7月17日，許領(lǐng)事再次聯(lián)系馬先生，告知他姐弟倆終于有機會候補進最近的一個臨時航班了。當時美東時間已過中午12點，北京時間已是深夜。馬先生的電話撥通后響了幾聲無人接聽，感覺不妙，許領(lǐng)事正尋思著找孩子的美國電話號碼“曲線救國”，最后一秒，電話被接了起來。

電話那頭的馬先生得知消息幾乎喜極而泣，由衷感謝總領(lǐng)館的不離不棄在洶涌的疫情中給兩個孩子開辟了一條回家路。許領(lǐng)事沒有更多時間抒發(fā)感情，趕緊向馬先生說明情況，一番緊張對接后，許領(lǐng)事按時向航空公司提交了乘機人信息，并特別提醒馬先生務(wù)必隨時保持手機暢通，不要錯過航空公司的外呼售票。隨后又向馬先生說明了有關(guān)健康碼與核酸檢測的相關(guān)規(guī)定。

按工作程序，許領(lǐng)事的任務(wù)就算完成了，后續(xù)航空公司的售票已不在她工作范圍之內(nèi)，但她還是懸著一顆心，祈禱姐弟倆能候補成功。人就是這樣，通過來來回回的聯(lián)系接觸，原本完全陌生的人也會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，附著了情感和愿望。

北京時間已近凌晨，雖然相信馬先生會一直守著電話，但還是有一絲擔心，怕他萬一撐不住打個盹兒就錯過了電話。雖然已跟他說過自己的任務(wù)已經(jīng)告一段落，但許領(lǐng)事還是忍不住再次給馬先生發(fā)了微信，“請時刻保持手機暢通。國內(nèi)已是深夜，請堅持一下”。萬里之外的他秒回“好的”，外加三個舉拳的表情。得知他一直在盯著手機，許領(lǐng)事這才放了心。

又過了漫長的近26個小時，終于接到了馬先生的喜訊：“包機機票已經(jīng)搞定，非常非常感謝您對兩個孩子的幫助，好人一生平安。兩個孩子非常開心，馬上就能見到父母了！再次感謝您！”許領(lǐng)事如釋重負，由衷替他們一家高興。接受感謝的是一個人，但這背后凝聚著總領(lǐng)館和航空公司許多人的努力。

這些故事，只是2020年在駐紐約總領(lǐng)館教育處上演的各種悲歡離合中的冰山一角，相信更是所有駐外教育部門繁重工作很小的一個縮影。然而，故事縱有千姿百態(tài)，不變的，是教育外派干部自始至終竭盡全力的真心。疫情中，他們?yōu)槭刈o在外留學(xué)人員披荊斬棘，而那一聲聲感謝、一張張笑臉，則是對所有的努力和付出最大的褒獎。

（供稿丨駐紐約總領(lǐng)館教育處）