門診高?；颊咦o理中應(yīng)用護理風險管理的作用分析

白亞娥

（定西市人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000）

門診高?；颊呤侵冈陂T診就診過程中病情突然嚴重或疾病突然發(fā)作的患者，由于其突發(fā)性，患者及其家屬缺乏心理準備，容易與醫(yī)院發(fā)生糾紛[1]。因此，目前最重要的是加強醫(yī)務(wù)人員對門診突發(fā)事件的防范意識，積極采取安全管理措施，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。護理風險是客觀存在的醫(yī)患關(guān)系的風險，因此護理風險管理則通過識別、監(jiān)測以及評估護理風險，采取有效的措施對相關(guān)風險進行預(yù)防和處理[2]。據(jù)文獻報道，加強安全管理，有利于減少門診高?；颊呔驮\風險事件的發(fā)生[3]。因此，本研究旨在分析門診高?；颊呔驮\過程中采用護理風險管理的作用，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年4 月—2019 年4 月期間來定西市人民醫(yī)院就診的90 例門診高?；颊邽檠芯繉ο?，用隨機數(shù)字表法將90 例患者分為對照組和觀察組各45 例。對照組中男24 例，女21 例；年齡54～75歲，平均年齡為（65.56±4.73）歲；高血壓危重患者19例，急性心梗死12 例，腦梗死8 例，急性心力衰竭6例，其中本組醫(yī)護人員10 名，男2 名，女8 名；年齡23～38 歲，平均年齡為（28.46±2.92）歲。觀察組中男29 例，女16 例；年齡52～76 歲，平均年齡為（64.91±5.01）歲；高血壓危重患者20 例，急性心梗死11 例，腦梗死9 例，急性心力衰竭5 例，其中本組醫(yī)護人員10 名，男3 名，女7 名；年齡23～35 歲，平均年齡為（27.43±3.13）歲。比較兩組患者及護理人員的年齡、性別等資料，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：（1）患者均為初次在本院就診；（2）符合《急救護理學》中高?；颊吲卸藴蔥4]；（3）服從醫(yī)院安排并有很高的依從性；（4）患者及家屬均知情同意，并簽訂知情同意書。

排除標準：（1）腎臟功能異常者；（2）與本院職工有親戚關(guān)系者；（3）有精神疾病且無法正常溝通者；（4）無家屬陪同者。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護理，按照醫(yī)院常規(guī)護理方式給予患者照料、觀察以及監(jiān)測等。

觀察組給予護理風險管理，詳細操作如下：（1）針對門診護理可能存在或潛在的風險，制定相應(yīng)的護理風險報告機制，在實踐過程中不斷對各項制度進行完善與優(yōu)化。對護理人員進行價值觀及職業(yè)責任感教育，提升護理人員的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。挑選優(yōu)秀護理人員成立專門小組，指派專人每天對可能存在的、潛在的風險進行評估，對實施防范風險的措施進行監(jiān)測。小組人員需具有大專以上學歷，具有扎實的基礎(chǔ)理論和豐富的臨床經(jīng)驗，且有良好的溝通能力、身體素質(zhì)等。定期培訓小組成員，使其具有很強的責任感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度；（2）在風險事件易發(fā)流程、環(huán)節(jié)中，加強管理，在易發(fā)生風險事件的地方給予警示。合理分配醫(yī)務(wù)人員，必須保證每層樓面的人員整體結(jié)構(gòu)均具備處理突發(fā)意外的能力。醫(yī)院保證護理人員的充分休息，以便護理人員有良好的精神狀態(tài)面對工作；（3）門診護理人員必須充分意識到現(xiàn)階段工作中存在的問題，在實際工作中探索出新的服務(wù)模式。門診護理人員需有一個良好的服務(wù)態(tài)度，在接待患者時，應(yīng)衣服整潔，舉止文雅，態(tài)度誠懇，主動詢問癥狀，耐心聽取患者訴說，認真回答患者問題，疏導患者焦慮心情，密切觀察患者身體變化等；在接診患者的過程中，對患者進行評估，及時識別高?；颊撸⒓訌姾蛟\區(qū)域的巡視；對疑似高?；颊哌M行檢測，若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即告知醫(yī)生；遇到突發(fā)疾病的患者，需用急救技術(shù)進行搶救，為后面搶救患者爭取時間；必須告知患者及其家屬每次對患者進行檢查及護理的目的。在執(zhí)行各項操作時，不僅要遵守無菌標準，還要落實護理工作的相關(guān)內(nèi)容，最大限度防范護理風險。護理人員要詳細記錄護理文件，并按照標準書寫。組長每周都要舉行一次會議，小組成員必須全部參加，人人發(fā)言進行護理工作總結(jié)，若發(fā)現(xiàn)不足之處，立即改正；（4）門診必須配備搶救車、輪椅等。派專人每天檢查搶救車里的藥品、器械，避免因出現(xiàn)缺失導致耽誤搶救的現(xiàn)象。另外，為了確保儀器一直處于工作狀態(tài)，定期對其檢查。備用一些日用品，如一次性杯子、開水、大小便器等，為候診區(qū)突發(fā)疾病的患者提供急救保障，爭取急救時機。

1.3 觀察指標

（1）統(tǒng)計兩組護理風險事件的發(fā)生情況、患者投訴情況，并對比分析；（2）對兩組患者展開問卷調(diào)查，從門診醫(yī)務(wù)人員接待服務(wù)、風險控制、護理操作等方面進行分析，每項總分為10 分，分數(shù)越高代表患者滿意度越高；（3）考核兩組護理人員，內(nèi)容為理論測試、急救技能、護理文件書寫。理論測試：護士長出題，總分為100 分；急救技能：模擬搶救情景，護理人員進行搶救，護士長進行急救技能評估，總分為100 分，分數(shù)越高代表急救能力越強；護理文件書寫：隨機抽取護理人員書寫的文件或者指定護理人員書寫文件水平評估，總分為100 分，分值與書寫水平成正比。

1.4 統(tǒng)計學分析

應(yīng)用SPSS22.0 軟件包處理研究數(shù)據(jù)，計量資料采用（）形式表示，行t 檢驗；計數(shù)資料以百分率（%）表示，行卡方檢驗；P＜0.05 為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組發(fā)生的風險事件及患者投訴事件發(fā)生率比較

與對照組相比，觀察組患者的護理風險事件發(fā)生率及投訴情況發(fā)生率較低（P<0.05），見表1。

表1 兩組風險事件及患者投訴事件發(fā)生率比較[n（%）]

2.2 兩組患者護理滿意度評分比較

與對照組相比，觀察組患者的接待服務(wù)、風險把控及護理操作評分明顯滿意度評分明顯較高（P<0.05），見表2。

表2 兩種護理風險管理下的護理滿意度評分比較（，分）

表2 兩種護理風險管理下的護理滿意度評分比較（，分）

2.3 兩組護理人員能力評分比較

與對照組相比，觀察組護理人員的理論測試、急救技能及護理文件書寫能力評分較高（P<0.05），見表3。

表3 兩組護理人員能力評分比較（，分）

表3 兩組護理人員能力評分比較（，分）

3 討論

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，人們的生活質(zhì)量顯著提高。因此，人們對醫(yī)院環(huán)境提出更高要求[5]。突發(fā)醫(yī)療風險與治療及護理質(zhì)量密切相關(guān)，是醫(yī)院管理的重要部分[6]。高?；颊呤翘幱谄胀ɑ颊吆图痹\患者之間的狀態(tài)，隨時可能會雙向化，如果提前關(guān)注，或許就會避免意外的風險發(fā)生，從而減少損失。門診高危患者多具有發(fā)病急、進展快等特點，而且患者來到陌生環(huán)境，多存在不良心理，容易導致意外發(fā)生，最后可能與醫(yī)院發(fā)生沖突[7]。常規(guī)的門診管理方法，不夠重視安全管理問題，導致高危患者疾病發(fā)病率較高，醫(yī)院因此經(jīng)常面臨投訴[8]。據(jù)研究，有效的護理風險管理既能減少醫(yī)療風險事件的發(fā)生，還能提高醫(yī)院工作效率[9]。

風險管理理念起源于企業(yè)治理，融合醫(yī)療機構(gòu)后，逐步發(fā)展成特殊的醫(yī)院風險管理機制，在預(yù)防風險事件上發(fā)揮重要作用，對患者的安危有重要意義[10]。護理風險管理有利于為患者提供良好的心理護理，建立醫(yī)患之間互相信任的關(guān)系，增強患者對醫(yī)院安排的依從性，促進患者恢復(fù)，提高患者對護理質(zhì)量的滿意度[11]。通過護理風險管理措施，加強門診高?；颊叩陌踩芾?，及時發(fā)現(xiàn)高?；颊?，在就診過程中，實施正確疏導，全程監(jiān)護等措施可有效減少醫(yī)患糾紛，提高門診醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量水平。建立完善護理風險管理制度可有效提高護理人員的責任心，監(jiān)控護理質(zhì)量，降低風險事件的發(fā)生率。實施護理風險管理后，護理人員要不斷強化風險意識，對自身技能不斷提升，及時發(fā)現(xiàn)可能存在或潛在的風險[12]。小組組長監(jiān)督其他成員的日常工作，制定可行的科學管理和監(jiān)督制度，并培養(yǎng)其合作精神，要做到讓門診護理人員的日常工作中體現(xiàn)出護理風險管理理念。這樣才能減少醫(yī)患糾紛事件，充分體現(xiàn)護理風險管理的人性化護理觀念和人文關(guān)懷。良好的醫(yī)療環(huán)境是社會進步的體現(xiàn)，醫(yī)院所追求的目標就是做到患者信任、社會認可的醫(yī)療水平。

本研究將護理風險管理應(yīng)用于門診高?；颊呔驮\過程中，結(jié)果顯示，觀察組護理人員的理論測試、護理文件書寫、急救技能水平的評分均明顯高于對照組，提示護理風險管理可提高護理人員的工作能力。與其相應(yīng)價值觀教育，護理風險管理理念深入護理人員內(nèi)心有關(guān)，促使其工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，認真工作，自身能力也得到明顯提升。觀察組患者護理風險事件發(fā)生情況和患者投訴情況發(fā)生率低于對照組。提示護理風險管理可降低風險事件的發(fā)生率，推測可能因?qū)嵤┳o理風險管理后，護理人員處理突發(fā)事件的能力、與患者溝通的能力均得到提升，可在一定程度上解決醫(yī)患之間糾紛。觀察組患者對護理人員接待服務(wù)、風險控制、護理操作等的滿意度評分均高于對照組。提示患者對實施護理風險管理后的護理人員服務(wù)質(zhì)量比實施前的滿意度高。推測可能因護理風險管理加強醫(yī)患之間的溝通，拉近了醫(yī)患關(guān)系，提高了護理人員的自身能力。

綜上所述，實施護理風險管理可提高護理人員的理論測試、護理文件書寫及急救技能的水平，減少風險事件發(fā)生情況，降低投訴率，提高患者對護理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度。但受臨床研究時間限制，本次研究納入病例數(shù)較少，對本研究結(jié)果可能造成一定誤差，為進一步明確護理風險管理效果還需擴大樣本量深入分析。