文／艾永厚 李張林

通過“進化設計”，新牌坊加油站實現(xiàn)未來加油站商業(yè)形態(tài)。

目前，加油站行業(yè)正迎來一個快速調(diào)整變化的窗口期。從油非服務站向商業(yè)綜合體的進化，是加油站業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級的主要方向。其商業(yè)形態(tài)從傳統(tǒng)“站點”概念中脫離出來，進化為“載體”的概念，實現(xiàn)從運營商品和服務向運營人、運營內(nèi)容轉(zhuǎn)變。商業(yè)綜合體通過馬歇爾模式，形成更為高級、更為全面的服務能力，實現(xiàn)載體價值的最大化。

2018 年11 月8 日，中國石油宣布全面開啟加油站3.0 時代，并將加油站3.0 定義為“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”模式的“人·車·生活”生態(tài)圈?；诩佑驼?.0 思維，中國石油重慶銷售公司在新牌坊加油站改造過程中運用商業(yè)綜合體進化設計，以進化設計為傳統(tǒng)加油站賦能，探索迎合未來潮流的加油站商業(yè)形態(tài)。

◇網(wǎng)紅新牌坊加油站打造“無圍墻”加油站，實現(xiàn)了無邊界、無限服務、無限可能。 供圖/李張林

以效率提升價值

新牌坊加油站位于渝北區(qū)松牌路和新牌坊三路交界處，占地面積4559 平方米，為油氣合建站。加油罩棚507 平方米，加氣罩棚238 平方米，站房面積416 平方米。受到場地制約，油氣非銷售均不能發(fā)揮其應有的能力，對該站進行改擴建勢在必行。

加油站競爭，首先是效率之爭。為提升運營效率，盡可能產(chǎn)生更多的集聚效應，新牌坊加油站最大限度地利用每一分土地。

山城重慶，坡多坎陡。新牌坊站占地面積4550平方米，處于斜坡之上，上下高差7.2 米。以往采取分散式布局，只使用了與兩條道路相鄰的區(qū)塊，設置上下兩站，下站加氣已閑置。在進化設計中，改變傳統(tǒng)加油站分散式布局，將原來處于上站的站房拆除，在中心區(qū)域設置三層站房。像抽屜一樣分別對應上、中、下三個區(qū)塊，實現(xiàn)從平面到立體、從分散到整體的跨越，土地利用率較常規(guī)加油站提升3 倍。站房面積大大超出了普通加油站，達到1100 平方米，是原有站房5 倍。客戶通過居于樞紐位置的站房，2 分鐘即可到達各功能區(qū)。站房內(nèi)還設置了電梯，方便客戶直達和員工搬運。

改造前，新牌坊單站日銷量30 噸，原本只有4 臺加油機，后增設至7 臺，僅22個加油工位，縱向間距較小，橫向車道狹窄，作業(yè)區(qū)擠成一團。進化設計中，從原本500平方米“營業(yè)區(qū)域”擴展到4500 平方米，放大8 倍。設置了9 臺6 槍加油機，36 個加油工位，20 余個輔助工位，服務容載提升2.5 倍。合理規(guī)劃各區(qū)塊的標高，擴大了進出通道。上站區(qū)域三排分布，橫向島間距達到11 米，極大縮短了客戶的等候和通行時間。

新牌坊加油所在商圈是千億元級商圈，2 公里范圍內(nèi)有630 個小區(qū)、10 個省市級機關、千余家企事業(yè)單位。根據(jù)客群定位，加油站果斷放棄了加油站原有的CNG 和柴油，增加了98 號汽油，便利店從30 平方米擴展到158 平方米，新設快餐、洗車、高端汽服、充電等服務功能，預留換電站場地，形成一定的聚集效應。新牌坊集聚的這些商戶均為區(qū)域旗艦店，體現(xiàn)了較高的專業(yè)化程度。新牌坊聚集了大品牌，大品牌成就了新牌坊自身的品牌。

同時，中油好客e 站APP 拓展了新牌坊的網(wǎng)上業(yè)務空間，形成了以車用能源快速補給為基礎的“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”商業(yè)模式。

以美感轉(zhuǎn)變認知

在互聯(lián)網(wǎng)下半場，隨著自我意識和參與能力的增強，客戶的心智模式從“用戶”轉(zhuǎn)化為“玩家”，要求商業(yè)設計更加新潮、時尚、酷炫。

進化設計，必須體現(xiàn)時代感、創(chuàng)新性、前瞻性等時代賦予的使命。

結(jié)合地形特點，新牌坊站打造“無圍墻”加油站，無邊界、零隔離，無限服務、無限可能，消除了客戶對“危險區(qū)域”的傳統(tǒng)認知，拉近了與客戶的心理距離。植入大量綠色元素和品牌元素，讓生命和生活的氣息融入到加油站的每一個角落。站房外立面采用鋁單板鏤空外墻造型，局部根據(jù)商業(yè)業(yè)態(tài)點綴不同的裝飾材料和商業(yè)廣告，正立面安裝大幅透明顯示屏，給人強烈的視覺沖擊和情感滿足。

目前，國內(nèi)的加油站設計基本源于工業(yè)設計，核心是“功能”。相對呆板的造型，產(chǎn)品的?；匦?，都會讓客戶產(chǎn)生避讓心理。加油站事實上成為客戶出行的障礙點，而不是目的地。進化設計從關注“功能”延伸到關注“場景”，從“有”升華到“美”，強調(diào)品牌主張、服務體驗、設計概念、視覺元素和環(huán)境渲染，讓場景與客戶產(chǎn)生互動，以商業(yè)美學轉(zhuǎn)變客戶對加油站的認知。

“霧都”重慶，是中國日照時間最少的城市之一。每年秋末至春初超過100 天不見陽光。新牌坊加油棚頂部增設透光窗，讓陰暗壓抑的加油現(xiàn)場亮起來、透起來、心情舒暢起來。加油站罩棚清洗困難，新牌坊站罩棚檐口使用了玻璃鋼，強度高、防脆裂，光潔度和耐久性能大大改善。加油站防撞柱經(jīng)常損壞，新牌坊站就采用了應力式防撞柱。加油站地面修補困難，新牌坊站就劃出功能區(qū)，安全區(qū)域外的地坪采用瀝青混凝土，便于后期維修；安全區(qū)域內(nèi)地坪采用無溶劑環(huán)氧聚氨酯地坪，降噪、耐磨、防塵、美觀。加油島上加裝鋁單板整體成型的“7”字形展示柜，既展示促銷商品又可以存放消防衛(wèi)生設施，提升客戶體驗。加油站環(huán)保溝對摩托車及穿高跟鞋的女顧客帶來潛在安全隱患，新牌坊站環(huán)保溝就采用花崗石整體成型，消除了潛在的安全隱患。

新牌坊站大量運用了中國石油重慶銷售公司的加油站形象公仔：加加、優(yōu)優(yōu)。形象公仔是從企業(yè)品牌形象衍生出的卡通形象產(chǎn)品，主要目的是承載企業(yè)文化故事，豐富企業(yè)文化內(nèi)涵，延展企業(yè)品牌的個性化、人格化概念。加加代表行業(yè)屬性的加油機和汽車的元素，充分體現(xiàn)中國石油“人·車·生活”生態(tài)圈的核心理念，代表“加油站+互聯(lián)網(wǎng)+N”。優(yōu)優(yōu)為中國石油的優(yōu)品、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)享代言，是中國石油昆侖好客·美好生活“優(yōu)行動”專員。

以智能擁抱時代

21 世紀是智能化時代。新牌坊站智慧化設計以“賦能”為著眼點，打造了以重整流程、提高效率、釋放人力、拓展渠道、豐富場景為目標的5 大模塊35個項目，形成了加油站現(xiàn)代服務體系。

目前，新牌坊的智慧眼已經(jīng)融入50 余種自動識別模型及算法，當加油、卸油、服務、辦公等指定場景有違反安全操作規(guī)程、服務標準的情況時，系統(tǒng)就會自動觸發(fā)，并通過穿戴設備提示管理者和工作人員。智慧眼將傳統(tǒng)的加油站現(xiàn)場巡查和神秘顧客訪問等長流程管理、上級管理、事后管理調(diào)整為“即時管理”“自我管理”，充分賦能員工。

智慧眼與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，可以實現(xiàn)便利店商品熱力圖分析、油品滲漏在線監(jiān)測、靜電在線檢測、電力系統(tǒng)故障排查、油氣回收在線監(jiān)測、定點智能滅火等原有智能系統(tǒng)的集合，并與公司調(diào)度指揮中心互動，就可以像大腦一樣實現(xiàn)全站智慧化管理，極大提升了包括本質(zhì)安全環(huán)保能力在內(nèi)的各種管理能力，形成現(xiàn)代服務敏捷體系的基礎。

不同于一般的以人機互動或自動為基本邏輯的智能項目，智慧眼致力于調(diào)整加油站管理邏輯、改變組織行為。智慧眼利用目標檢測、行為識別、圖像識別等AI 技術，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析技術實現(xiàn)加油站安全與風險管理實時監(jiān)控、服務質(zhì)量量化評估、智能統(tǒng)計與分析等功能。

智能化的終極目的在于人的解放。車輛智能引導系統(tǒng)結(jié)合車輛智能識別、加油過程監(jiān)測和車位配置，引導車輛行至最佳車位。員工佩戴智能眼鏡和智能手表，與智慧眼、站級管理系統(tǒng)交互，完成客戶識別、信息推送、操作提示、快速支付、逃單提示等功能。電子價簽系統(tǒng)可以通過后臺實時自動下發(fā)價格，減少工作量和錯誤率，同時結(jié)合標準貨架實現(xiàn)快速盤點。聚合式支付減輕收銀、開票和對賬工作量。聚合式支付可以方便地在加油現(xiàn)場和便利店內(nèi)收銀，集合刷臉支付、掃碼支付、APP 支付、授權碼加油及眾多第三方支付渠道，減輕收銀、開票和對賬工作量。自助收銀終端和加油卡移動終端，則緩減了便利店的排隊現(xiàn)象。

與客戶充分互動。敏捷不等于快速，敏捷是快速而恰到好處?，F(xiàn)代服務敏捷體系必須與客戶充分互動，才能恰到好處。新牌坊站與客戶的互動，從客戶進站前的APP 引導、授權開始。進站后，視頻監(jiān)控系統(tǒng)可以對進站車輛實時數(shù)據(jù)采集及智能分析，客戶會受自動

接收智能WIFI 短信。加油時，智慧加油機可以連接互聯(lián)網(wǎng)，適時地提供廣告、購物、生活及加油服務。收銀時，可以對客戶進行人臉識別，刻畫客戶的精準畫像?？蛻綦x站后，可以對客戶消費和駐留時間進行綜合統(tǒng)計分析。

通過各種屏幕、海報、機器人，客戶可以隨時隨地接觸并參與到加油站運營過程，實現(xiàn)加油站服務的全局性變革。