旅游管理

【旅游投訴受理】2020年，全省各級旅游投訴部門共受理旅游投訴5873 件，結(jié)案5753 件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失1023.51萬元。圍繞旅游大環(huán)境、旅游景區(qū)服務(wù)、旅游要素、游客忠誠度、疫情防控、文旅融合、智慧旅游、安全保障、文明旅游等9 大主要考評指標(biāo)，開展游客滿意度調(diào)查研究，2020年全省游客滿意度綜合指數(shù)83.38 分，繼續(xù)保持在“滿意”水平。南京、無錫、蘇州、常州和揚州5 市達(dá)85 分以上，處于“滿意度高”水平。開展全省文化和旅游市場紅、黑名單認(rèn)定發(fā)布工作，83 家文化和旅游市場主體列入紅名單管理，4 家違法違規(guī)企業(yè)列入黑名單管理。

【旅行社管理】截至年底，全省旅行社3085 家，其中出境游組團(tuán)社270 家、赴臺游組團(tuán)社17 家、國內(nèi)游組團(tuán)社2781 家。聘任高星級旅行社管理人員、高等院校旅游專業(yè)專家學(xué)者等96人為省級旅行社星級評定員，開展星級旅行社評定性復(fù)核工作。

【旅游飯店管理】截至年底，全省旅游星級飯店404 家，其中五星級飯店83 家、四星級飯店135 家、三星級飯店167 家、二星級飯店19 家，比2019年底星級飯店總數(shù)減少70 家。其中，三星級飯店數(shù)量占比最高為41.3%，二星級飯店占比最低為4.7%，四星級飯店占比33.4%，五星級飯店占比20.6%。各設(shè)區(qū)市星級飯店分布情況差異較大，五星級飯店數(shù)量居前三的城市是蘇州、南京、無錫，四星級飯店數(shù)量居前三的城市是蘇州、南京、常州，三星級飯店數(shù)量居前列的城市是南通、南京、蘇州和鎮(zhèn)江。與2019年相比，全省二星級飯店總數(shù)減少12 家，減少數(shù)量最多的是蘇州和南通，各4 家；三星級飯店總數(shù)減少50 家，減少數(shù)量居前三的城市分別是徐州（15 家）、南京（8 家）、揚州（7 家）；四星級飯店總數(shù)減少8 家，其中減少數(shù)量最多的是常州（3 家），五星級飯店總數(shù)持平。從各設(shè)區(qū)市不同星級飯店的占比情況看，2020年全省各設(shè)區(qū)市四、五星級飯店總量占本市星級飯店總量比例達(dá)60%以上的城市有:蘇州（75.36% ）、南京（69.36%）、常州（66.67%）、無錫（65.52%）；二、三星級飯店總量占本市星級飯店總量比例達(dá)60%以上的城市有：南通（68.09%）、淮安（66.67%）、鎮(zhèn)江（68% ），泰州（64.71% ）。綠色旅游飯店241 家，其中金樹葉級58 家、銀樹葉級183 家。聚焦后疫情時代旅游飯店的發(fā)展，召開旅游星級飯店高質(zhì)量發(fā)展交流研討會。在學(xué)習(xí)強(qiáng)國平臺推出“五星大廚秀廚藝”欄目，宣傳推廣星級飯店產(chǎn)品。金陵飯店股份有限公司2020年獲“江蘇省省長質(zhì)量獎”和“江蘇精品”認(rèn)證，成為服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)。

【導(dǎo)游管理】截至年底，全省持證導(dǎo)游54453人，其中特級導(dǎo)游2人、高級導(dǎo)游411人、中級導(dǎo)游2008人、初級導(dǎo)游52032人。維護(hù)疫情期間導(dǎo)游隊伍穩(wěn)定，全省各地共舉辦導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)6000 余門（場）次，累計參與在線學(xué)習(xí)50 余萬人次。組織2020年全國導(dǎo)游資格考試工作，全省報名參加全國導(dǎo)游資格考試10494人，比2019年減少8065人。共有599人參加全國中高級導(dǎo)游等級考試，其中46人通過高級導(dǎo)游考試，293人通過中級導(dǎo)游考試。何代序、竇立毅、郭程、徐志偉、張衛(wèi)兵、王何音、劉曦、石鵬志、賀云霞、潘志舫等10 位導(dǎo)游入選文化和旅游部2020年“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)項目。導(dǎo)游郭程被共青團(tuán)中央、人力資源社會保障部授予“第20 屆全國青年崗位能手”稱號。

【旅游安全管理】針對重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，制定《文化和旅游場所火災(zāi)隱患專項整治行動實施計劃》《旅游包車專項整治行動實施計劃》《高風(fēng)險旅游項目專項整治行動實施計劃》《文旅場所客流超載專項整治行動實施計劃》。向社會公布全省2.04萬輛符合資質(zhì)的旅游包車信息，并全部納入文旅和交通監(jiān)管平臺，進(jìn)一步規(guī)范旅游包車租用、行駛、安檢等行為。在全省組織開展旅游景區(qū)消防安全專項整治“百日攻堅行動”，對全省全部A 級旅游景區(qū)開展拉網(wǎng)式大檢查、大整治。簽署《長三角文化和旅游安全應(yīng)急合作協(xié)議》，加強(qiáng)四地協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成“優(yōu)勢互補、資源共享、共同發(fā)展”的工作新局面。圍繞旅游包車、旅游高空項目、旅游水上項目等領(lǐng)域，組織開展全省文化和旅游行業(yè)安全應(yīng)急演練，線上觀看量超500萬人次，實現(xiàn)文旅行政部門和企事業(yè)單位觀摩全覆蓋。建立健全旅游安全機(jī)制，出臺《江蘇省文化和旅游廳涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，制定安全生產(chǎn)重點隱患問題領(lǐng)辦督辦工作機(jī)制，旅行社安全生產(chǎn)監(jiān)管工作機(jī)制，文旅行業(yè)安全生產(chǎn)信息化監(jiān)管、信用監(jiān)管和社會監(jiān)督工作機(jī)制，文旅行業(yè)安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)聯(lián)動、突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制等旅游安全監(jiān)管機(jī)制，形成全鏈條、全要素安全監(jiān)管格局。

（省文化和旅游廳）

表157 2020年江蘇省各設(shè)區(qū)市星級飯店數(shù)量

（續(xù)表）

表158 2020年江蘇省各設(shè)區(qū)市星級飯店營收情況統(tǒng)計情況

延伸閱讀：

“十三五”時期江蘇旅游業(yè)發(fā)展

“十三五”期間，全省圍繞“強(qiáng)富美高”的總綱領(lǐng)，全面落實旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)旅游業(yè)穩(wěn)定增長。入境旅游市場發(fā)展良好，截至2019年底，入境過夜旅游人數(shù)399.5萬人次、旅游外匯收入47.4億美元，兩項指標(biāo)均提前超額完成。國內(nèi)旅游指標(biāo)基本符合預(yù)期，其中全省旅游業(yè)總收入14321.6億元、國內(nèi)游客人均停留天數(shù)2.9天、人均消費達(dá)1627 元，三項指標(biāo)分別達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的90%、97%、96%。

旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)進(jìn)一步提升。“十三五”期間，全省文旅產(chǎn)業(yè)預(yù)計完成投資超9000億元。一批重點文旅項目建成運營，并取得較好經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。華僑城、恒大、雅達(dá)、六旗、復(fù)星等一批國內(nèi)知名文旅集團(tuán)，在省內(nèi)多個城市投資布局，建設(shè)大型文旅項目。南京金陵飯店集團(tuán)、無錫靈山集團(tuán)、常州龍控集團(tuán)等省內(nèi)文旅強(qiáng)企，在開發(fā)建設(shè)本地文旅項目的同時，跨市、跨省進(jìn)行輕重資產(chǎn)投資布局，品牌效應(yīng)不斷擴(kuò)大。全省共有27個項目入選文化和旅游部產(chǎn)業(yè)司印發(fā)的《文化產(chǎn)業(yè)項目手冊（2018年度）》，除中直單位外居全國第三。2019年50個重點旅游項目中有7個被列入全省重大項目名單。

區(qū)域旅游發(fā)展差距縮小，蘇南蘇中蘇北協(xié)調(diào)發(fā)展。全省新增4 家AAAAA 級國家旅游景區(qū)（徐州云龍湖、連云港花果山、常州中國春秋淹城旅游區(qū)、無錫市惠山古鎮(zhèn)景區(qū)）、1 家國家級旅游度假區(qū)。蘇南地區(qū)旅游品質(zhì)全面提升，體育旅游、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、工業(yè)旅游，以及休閑旅游等旅游業(yè)態(tài)豐富齊全。旅游公共服務(wù)設(shè)施和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不斷完善，蘇南地區(qū)游客滿意度居全省前列，尤其是蘇州、無錫和南京包攬全省游客滿意度前三名。蘇中地區(qū)發(fā)揮水鄉(xiāng)旅游特色，依托大運河與長江兩大水道，整合區(qū)域旅游資源，緊抓區(qū)域合作的機(jī)遇，在文旅產(chǎn)品供給和文旅營銷推介等方面與周邊區(qū)域展開合作，蘇中旅游聯(lián)盟成立，區(qū)域旅游一體化發(fā)展顯著。蘇北地區(qū)生態(tài)旅游后發(fā)高起點優(yōu)勢明顯，獲得跨越式發(fā)展。

旅游惠民富民作用進(jìn)一步凸顯。2016年3月，正式實施《江蘇省旅游條例》，保障旅游者、旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護(hù)和合理開發(fā)利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。文明旅游工作不斷推進(jìn)，AAAA級以上景區(qū)文明旅游全覆蓋，實現(xiàn)旅游環(huán)境和秩序優(yōu)化。由國家旅游局創(chuàng)辦的“最美導(dǎo)游”活動中，全省多個同志入榜，省內(nèi)建立多個文明志愿崗，旅游服務(wù)水平明顯提高，文明旅游輿論氛圍濃厚。游客滿意度不斷提升，江蘇省游客滿意度年均增長0.58 分，各市游客滿意度呈現(xiàn)逐步提高的態(tài)勢。2019年，全省旅游滿意度綜合評價得分達(dá)83.95，屬于國家旅游局滿意度調(diào)查分級中“滿意”等級。鄉(xiāng)村旅游提質(zhì)增效，鄉(xiāng)村旅游配套提升，鄉(xiāng)村旅游扶貧惠民，各貧困縣因地制宜發(fā)展鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)，推動一二三產(chǎn)融合發(fā)展。為響應(yīng)“百村萬人鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)客行動”，江蘇開展鄉(xiāng)村旅游投資，在鄉(xiāng)村“創(chuàng)客基地”的品牌市場推廣、產(chǎn)品創(chuàng)意研發(fā)等方面給予技術(shù)指導(dǎo)和資金支持。組織舉辦“中國旅游日”江蘇分會場暨“水韻江蘇”暑期旅游惠民活動，推出惠民旅游線路，200 多個景區(qū)開展門票減免行動。

（資料來源：《江蘇省“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》實施情況終期評估報告）

表159 “十三五”江蘇省旅游業(yè)主要發(fā)展目標(biāo)完成情況（截至2019年底）

拓展資料· 發(fā)布

《江蘇省旅行社行業(yè)發(fā)展報告（2021）》

7月16日，省文化和旅游廳發(fā)布《江蘇省旅行社行業(yè)發(fā)展報告（2021）》。報告顯示，在我國疫情防控常態(tài)化下，文化旅游市場積極對產(chǎn)業(yè)重構(gòu)、旅游消費方式和組織形式進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，旅行社行業(yè)逐步實現(xiàn)恢復(fù)發(fā)展。截至2020年12月31日，全國共有旅行社40682 家，江蘇有旅行社3085 家，占全國的7.58%，位列廣東?。?390 家）、北京市（3194 家）之后，居全國第三。其中出境游旅行社270 家，占全省的8.75%；國內(nèi)游旅行社2815 家，占全省的91.25%。2020年，江蘇旅行社行業(yè)規(guī)模整體上略有增長，全省凈增旅行社131 家，增長率為4.43%，且全部為國內(nèi)游旅行社，出境游旅行社數(shù)量同比保持不變。從地區(qū)分布看，南京、蘇州、無錫、南通、徐州旅行社數(shù)量依次排名前五，12個設(shè)區(qū)市旅行社數(shù)量都有不同程度的增長。從接待人數(shù)看，2020年，江蘇旅行社國內(nèi)旅游組織574.39萬人次、1142.83萬人天，占全國旅行社組織人次的9.95%。受疫情影響，國內(nèi)旅游主要是省內(nèi)游和周邊游。從接待人數(shù)看，省內(nèi)游客占比約60%，蘇浙滬地區(qū)占比高達(dá)88%。國內(nèi)旅游客源地前十依次為：江蘇省、上海市、浙江省、安徽省、山東省、北京市、福建省、河南省、河北省、廣東省。在長三角文旅一體化助推下，三省一市互送客源趨勢明顯。

截至年底，江蘇省旅行社營業(yè)收入352.15億元，占全國14.74%，其中旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入121.33億元，列全國第四。OTA（在線旅游服務(wù)商）平臺成為游客首選，2020年營收前十名全部為線上OTA 企業(yè)，其主要業(yè)務(wù)為票務(wù)服務(wù)、訂房服務(wù)，其中蘇州程會玩國際旅行社有限公司排名第一，營收約185.10億元。主營旅游業(yè)務(wù)旅行社中，中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司營業(yè)收入2.59億元，排名第一。從發(fā)展趨勢上看，旅行社行業(yè)呈現(xiàn)出資本助力旅行社轉(zhuǎn)型，行業(yè)整合成為大趨勢；“旅游+”業(yè)態(tài)不斷豐富，旅游服務(wù)呈多元化；線上線下融合發(fā)展，助推旅行社信息化建設(shè)；OTA 線下快速擴(kuò)張，傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營舉步維艱；高端產(chǎn)品備受青睞，定制游成為利潤新增長點；研學(xué)旅行悄然興起，產(chǎn)品與人才建設(shè)亟待加強(qiáng)等特點。

（省文化和旅游廳）