文/孫銘成

一、問題的緣起

進(jìn)入新時(shí)代以來，長(zhǎng)三角地區(qū)城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，房地產(chǎn)開發(fā)投資金額逐漸增加，尤其是上海、杭州、南京等江浙滬主要城市，2019年房地產(chǎn)開發(fā)投資額分別達(dá)到了4231.4億元、3395.8億元、2501.3億元，城市住宅小區(qū)的數(shù)量激增。房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，也帶來了諸多法律糾紛，其中最為復(fù)雜尖銳的是物業(yè)管理糾紛。對(duì)裁判文書網(wǎng)公布的判決數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，2017年至2019年，以“物業(yè)合同”為關(guān)鍵詞，檢索到的判決數(shù)量每年高達(dá)10萬以上，雖有下降的趨勢(shì)，但還是能看出我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題較為嚴(yán)重。通常來說，物業(yè)管理糾紛的主體主要是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的訴求大多是索要物業(yè)費(fèi)，而小區(qū)業(yè)主的訴求大多是維護(hù)建筑物區(qū)分所有權(quán)或是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

表1 2017年至2019年物業(yè)合同糾紛判決書數(shù)量對(duì)比表

目前法學(xué)界對(duì)物業(yè)管理糾紛問題的研究，大多集中在業(yè)主的權(quán)利（主要是建筑物區(qū)分所有權(quán)）受到侵害后如何通過法律途徑加以救濟(jì)、如何引入新的市場(chǎng)機(jī)制以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，或是研究如何構(gòu)建多元糾紛化解機(jī)制。雖然其中也有少部分研究涉及物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因，但專門圍繞物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析并給出應(yīng)對(duì)措施的研究成果相對(duì)較少。鑒于此，對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因進(jìn)行專門研究就顯得尤為必要，且具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義和社會(huì)價(jià)值。

本文分為兩部分，第一部分對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并按照物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因的類型，即潛在原因、直接原因、深層原因，逐步遞進(jìn)加以論述。第二部分結(jié)合相關(guān)民法理論以及管理學(xué)原理，針對(duì)物業(yè)管理糾紛的潛在原因、直接原因、深層原因，分別給出相應(yīng)的解決措施，從而達(dá)到節(jié)約司法資源、緩和社會(huì)矛盾的目的，以期為住宅小區(qū)的自治發(fā)展提供有益思考。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因探析

（一）潛在原因——開發(fā)商遺留問題多

探尋住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的潛在原因，不妨從物業(yè)管理糾紛當(dāng)事人的訴訟請(qǐng)求觀之。通常來說，如果是物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為原告起訴，大多是為了向小區(qū)業(yè)主索要物業(yè)管理費(fèi)，而業(yè)主拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的抗辯事由絕大多數(shù)是開發(fā)商遺留問題。由此可見，開發(fā)商遺留問題正是住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的潛在原因。

數(shù)據(jù)庫公開的物業(yè)管理糾紛研究報(bào)告顯示，開發(fā)商遺留問題約占物業(yè)管理糾紛總數(shù)的70%，最為突出的有以下四種。其一是建筑物質(zhì)量糾紛，即房屋工程質(zhì)量不盡如人意。業(yè)主在與開發(fā)商協(xié)商無果的情況下，通常會(huì)退而求其次地要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維修，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)如消極怠工或不作為，糾紛便會(huì)產(chǎn)生。其二是公攤面積糾紛，即開發(fā)商銷售的房屋面積縮水，既定部分被納入公攤面積等。其三是開發(fā)商虛假承諾，即開發(fā)商為促進(jìn)銷售所作的宣傳，例如小區(qū)內(nèi)設(shè)健身房、幼兒園，最終未能兌現(xiàn)。其四是規(guī)劃變更，即開發(fā)商或部分業(yè)主自拆自建，自建自管，例如某小區(qū)開發(fā)商將小區(qū)內(nèi)的游泳會(huì)所出售給某特權(quán)業(yè)主，后來該業(yè)主于2012年拆除游泳會(huì)所，伙同開發(fā)商自建一高樓，以小區(qū)產(chǎn)權(quán)的名義將其出售，牟取暴利。

正是上述建筑物質(zhì)量、公攤面積矛盾、開發(fā)商虛假承諾、規(guī)劃變更等四大開發(fā)商遺留問題，導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛不斷。表2為有關(guān)開發(fā)商遺留問題的小區(qū)業(yè)主調(diào)查問卷匯總表。由表2可知，認(rèn)為存在上述四種問題的小區(qū)業(yè)主比例，均占到了全體業(yè)主的一半以上，尤其是認(rèn)為存在建筑物質(zhì)量問題的業(yè)主比例更是高達(dá)67%。

表2 開發(fā)商遺留問題的小區(qū)業(yè)主調(diào)查問卷匯總表

（二）直接原因——自然壟斷下物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差

物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生，除了開發(fā)商遺留問題多這一潛在原因，還有自然壟斷下物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差這一直接原因。具體而言，目前我國住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量較差。根據(jù)走訪得知，業(yè)主認(rèn)為小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，小區(qū)停車位規(guī)劃不合理，停車位管理不規(guī)范，業(yè)主的私人專屬車位被占；其二，小區(qū)配套設(shè)施不夠齊全，尤其是小區(qū)環(huán)境整治不夠完善；其三，小區(qū)衛(wèi)生、安全、水電等方面跟進(jìn)服務(wù)不到位。上述物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間糾紛不斷。

實(shí)踐中，小區(qū)最初是由開發(fā)商承建的，小區(qū)剛建成時(shí)，通常還沒有業(yè)主入住，自然也沒有業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)這樣的自治組織，因此，最初的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是由業(yè)主選定的，而是由開發(fā)商選聘的。由此可見，最初的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商之間極有可能存在著千絲萬縷的聯(lián)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)受開發(fā)商影響，甚至物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身就是開發(fā)商旗下的公司，服務(wù)質(zhì)量自然不會(huì)太高。正因?yàn)殚_發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間大多存在密切關(guān)系，導(dǎo)致《物業(yè)管理?xiàng)l例》中要求通過招標(biāo)方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)定只能流于形式。開發(fā)商可以先直接內(nèi)定好前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而后再進(jìn)行招標(biāo)，這一狀況在二、三線城市的小區(qū)較為普遍，直接影響了前期物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而引發(fā)一系列物業(yè)管理糾紛。

（三）深層原因——小區(qū)利益主體權(quán)利義務(wù)不對(duì)稱

物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生，除了潛在原因與直接原因外，還有更深層的原因。筆者認(rèn)為探尋深層原因，可以從住宅小區(qū)各利益主體間的利害關(guān)系出發(fā)進(jìn)行思考。通常來說，城市住宅小區(qū)的利益主體主要有以下六方：業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府房屋管理職能部門及居委會(huì)。事實(shí)上，這六者相互之間既存在沖突關(guān)系，也有互助關(guān)系，利益格局較為復(fù)雜。

單從互助關(guān)系來看，業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間存在互助關(guān)系，同屬一個(gè)陣營(yíng)，因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)由業(yè)主設(shè)立，其權(quán)力來源于業(yè)主，替業(yè)主發(fā)聲并對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商之間也存在互助關(guān)系，二者通常站在同一戰(zhàn)線，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)大多由開發(fā)商選定，雖然后期業(yè)主有權(quán)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但至少前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是由開發(fā)商選定的，二者之間關(guān)系匪淺。居委會(huì)與政府房屋管理職能部門之間同樣存在互助關(guān)系，因?yàn)槎叨际切姓?quán)力的代表。從沖突對(duì)抗的主體關(guān)系來看，業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾更加突出，因?yàn)榍趾I(yè)主權(quán)利的主體大多是開發(fā)商或物業(yè)服務(wù)企業(yè)。相對(duì)地，業(yè)主委員會(huì)與居委會(huì)、政府職能部門之間的博弈會(huì)更加激烈，因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)由業(yè)主設(shè)立，權(quán)力來源于大部分業(yè)主，具有一定的力量向居委會(huì)、政府職能部門發(fā)起挑戰(zhàn)。

通過對(duì)住宅小區(qū)六大利益主體間的利害關(guān)系進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)，在新時(shí)代社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，權(quán)力有著“自上而下”分配的趨勢(shì)。其中，政府房屋管理職能部門與居委會(huì)的權(quán)力來源是三者中等級(jí)最高的行政權(quán)力；開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)力來源是市場(chǎng)權(quán)力；小區(qū)業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)體現(xiàn)的是自治權(quán)力，也可以稱之為社會(huì)權(quán)力（圖1）。不論是政府職能部門的行政權(quán)力，還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)權(quán)力，均強(qiáng)于小區(qū)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的社會(huì)權(quán)力，由此可見，小區(qū)業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)從一開始便處于較為弱勢(shì)的地位。不僅如此，在鼓勵(lì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，市場(chǎng)權(quán)力與行政權(quán)力之間存在部分共同的利益，這就使得業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的處境更為艱難。綜上所述，住宅小區(qū)中各利益主體間的權(quán)利義務(wù)極不對(duì)稱，正是導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛不斷的深層原因。

圖1 相關(guān)利益主體間關(guān)系圖

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的應(yīng)對(duì)措施

（一）政府職能部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管以規(guī)范開發(fā)商的行為

住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的潛在原因是開發(fā)商遺留問題，從方法論的角度而言，化解潛在原因需要從源頭入手，即要求政府加強(qiáng)監(jiān)管，從而進(jìn)一步規(guī)范開發(fā)商的行為。因此，政府職能部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)開發(fā)商的行為進(jìn)行監(jiān)督，尤其要對(duì)開發(fā)商不合法、不合規(guī)的行為作出嚴(yán)厲處罰，讓其產(chǎn)生敬畏，從源頭上減少物業(yè)管理糾紛。針對(duì)上文調(diào)查匯總的幾大開發(fā)商遺留問題，政府職能部門應(yīng)主要從以下幾方面加強(qiáng)監(jiān)管。

首先是建筑物質(zhì)量問題。由于建筑物質(zhì)量引發(fā)的物業(yè)管理糾紛占比最高，對(duì)此，政府職能部門應(yīng)當(dāng)作全面且謹(jǐn)慎的監(jiān)督。要求開發(fā)商必須保障前期房屋的質(zhì)量，即交付給業(yè)主的房屋符合商品房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不存在安全隱患。具體的檢驗(yàn)工作可交由有權(quán)威資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)，而后由政府職能部門和前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)作二次驗(yàn)收。需注意的是，如果在有相關(guān)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或部門檢驗(yàn)合格后，仍出現(xiàn)質(zhì)量問題，那該機(jī)構(gòu)或部門需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，以此要求評(píng)估檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)能認(rèn)真、客觀、真實(shí)地對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。

其次是開發(fā)商規(guī)劃變更的問題。此類糾紛在大城市的住宅小區(qū)中較為普遍。對(duì)此問題，政府職能部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)開發(fā)商違法違規(guī)拆除重建房屋以及擴(kuò)建改建房屋的行為嚴(yán)加懲治。具體而言，除了依照法律規(guī)定要求開發(fā)商恢復(fù)原狀外，最好再建立一套限制開發(fā)商開展房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的懲罰性制度，雙管齊下。相信面對(duì)嚴(yán)厲的處罰措施，開發(fā)商會(huì)充分考慮變更規(guī)劃的代價(jià)。

最后是開發(fā)商虛假承諾的問題，以前《合同法》明確規(guī)定，如果開發(fā)商承諾的事項(xiàng)，屬于購房者簽訂合同購買該房屋的主要目的，如果開發(fā)商事后未能兌現(xiàn)，購房者可基于欺詐撤銷商品房買賣合同。例如，開發(fā)商承諾小區(qū)內(nèi)設(shè)有健身房，而某購房者就是沖著小區(qū)有健身房才簽訂的房屋買賣合同，最后如果小區(qū)里沒有建成健身房，購房者可以依據(jù)現(xiàn)行《民法典》第一百四十八條行使撤銷權(quán)。居委會(huì)和前期物業(yè)也應(yīng)當(dāng)對(duì)小區(qū)業(yè)主加強(qiáng)法制宣講，內(nèi)容以《民法典》業(yè)主權(quán)利部分為主，包括建筑物區(qū)分所有權(quán)、業(yè)主委員會(huì)相關(guān)權(quán)利、合同撤銷權(quán)等。

（二）引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及清退機(jī)制

造成物業(yè)管理糾紛的直接原因是自然市場(chǎng)壟斷下物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，此困境的根源在于開發(fā)商手握前期物業(yè)的選擇權(quán)，以及市場(chǎng)上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)水平參差不齊。因此，如不修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不妨引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及清退機(jī)制。如此一來，就能對(duì)各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審查，先篩掉一部分服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)，減少發(fā)生物業(yè)管理糾紛的概率。這一舉措在我國一線城市已有先例，例如上海市虹口區(qū)的居民小區(qū)已建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)分制度，主要通過業(yè)主評(píng)分來評(píng)判該物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這一舉措有效地改善了上海市虹口區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也在一定程度上拉近了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，具有可行性與必要性。

除了對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)那些早先獲得市場(chǎng)準(zhǔn)入資格，已經(jīng)成為某小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)，同樣有必要建立一種評(píng)價(jià)機(jī)制或者競(jìng)爭(zhēng)考核機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)業(yè)主的好評(píng)率對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行分級(jí)。后期業(yè)主可以授權(quán)業(yè)主委員會(huì)重新選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而高等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)更受青睞，如此一來，各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了生存，自然會(huì)努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)造良好的小區(qū)自治環(huán)境，不能一味地進(jìn)行懲戒，還得有激勵(lì)機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)考核機(jī)制主要是對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?？己艘幻麊T工優(yōu)秀與否，除了評(píng)價(jià)其處理糾紛的能力，應(yīng)用法律法規(guī)的能力、工作效率、業(yè)務(wù)水平同樣可以作為考核依據(jù)。小區(qū)可以對(duì)考核優(yōu)異者予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不佳者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)一旦形成，能有效促使物業(yè)服務(wù)人員不斷提升自我，可在一定程度上減少住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的數(shù)量，促進(jìn)小區(qū)和諧自治。

（三）立法上加強(qiáng)對(duì)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的賦權(quán)

破解小區(qū)各利益主體間權(quán)利義務(wù)失衡這一困境，最為直接有效的手段就是對(duì)弱勢(shì)方的權(quán)利予以強(qiáng)化，以實(shí)現(xiàn)對(duì)強(qiáng)勢(shì)方的制衡。在我國現(xiàn)行法律體系下，調(diào)整業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的法律法規(guī)主要有《民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及地方性物業(yè)管理?xiàng)l例。從法律位階的角度來講，《民法典》的法律位階最高，效力最強(qiáng)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》的法律位階次之，地方性物業(yè)管理?xiàng)l例的法律位階最低，效力不如《民法典》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》，但其規(guī)定通常更詳盡，更契合當(dāng)?shù)刈≌^(qū)的現(xiàn)實(shí)。

本文按法律位階的高低對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先是《民法典》。新出臺(tái)的《民法典》在合同編極大程度地加強(qiáng)了業(yè)主權(quán)利，主要是將物業(yè)服務(wù)合同從無名合同轉(zhuǎn)化為典型合同。筆者認(rèn)為這一規(guī)定具有劃時(shí)代的意義，極大地保障了業(yè)主權(quán)益。因?yàn)樵凇逗贤ā窌r(shí)期，物業(yè)服務(wù)合同屬于無名合同，以致物業(yè)服務(wù)合同約束力軟化，往往難以規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為。《民法典》合同編這一新規(guī)，不僅能有效地平衡業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律地位，還能加強(qiáng)對(duì)業(yè)主法律地位、基本權(quán)利的保護(hù)，并且在保護(hù)程度上適當(dāng)向業(yè)主方傾斜，回應(yīng)了小區(qū)業(yè)主自治的現(xiàn)實(shí)需求。

接下來，行政部門需聯(lián)合律師及相關(guān)法學(xué)專家，按照《民法典》所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)，制定具有示范性的合同樣本，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立合同時(shí)有所參照，確保業(yè)主的權(quán)益能切實(shí)得到保障。不僅如此，《民法典》在物權(quán)編同樣加強(qiáng)了業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)。例如，《民法典》第二百七十八條強(qiáng)化了業(yè)主對(duì)共有部分的共同管理權(quán)利，《民法典》第二百八十二條明確了共有部分產(chǎn)生的收益歸業(yè)主共有，等等。

接下來是《物業(yè)管理?xiàng)l例》?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》于2003年首次擬定，于2007年、2018年修訂，其核心內(nèi)容主要是規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，未涉及協(xié)調(diào)三方利益主體間關(guān)系的規(guī)定。因此，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)三方利益主體權(quán)利義務(wù)關(guān)系的規(guī)定，不如地方性物業(yè)管理?xiàng)l例詳盡，有必要在下一次修訂時(shí)加以完善。筆者通過對(duì)比研究發(fā)現(xiàn)，目前各大城市的地方性物業(yè)管理?xiàng)l例中，2020年3月通過的《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》（下文簡(jiǎn)稱《條例》）在平衡三方權(quán)利義務(wù)方面做得較好，具有參考和借鑒的價(jià)值。例如，《條例》第六條將監(jiān)督管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，以及指導(dǎo)并監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)住宅專項(xiàng)維修資金的職責(zé)，全部歸入北京市各區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門。這一規(guī)定不僅能極大地緩和業(yè)主委員會(huì)與政府職能部門間的矛盾，還能在二者之間建立起互助關(guān)系，間接地削弱物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)權(quán)力，強(qiáng)化業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)的自治權(quán)力。

除此之外，《條例》還在第八條明確了居委會(huì)、村委會(huì)的權(quán)利義務(wù)范圍。《條例》第八條的創(chuàng)新之處在于，居委會(huì)及村委會(huì)必須在政府的指導(dǎo)下開展工作，并被賦予部分詢問指導(dǎo)權(quán)，即有權(quán)對(duì)業(yè)主反映的物業(yè)管理事項(xiàng)向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行詢問，指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的規(guī)范運(yùn)行。另外，《條例》還要求居委會(huì)、村委會(huì)監(jiān)督并指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法履責(zé)，充當(dāng)物業(yè)管理糾紛的調(diào)解人，將糾紛化解在基層。除此之外，《條例》還詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)合同的簽訂與備案、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)道制度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度、信用管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度、酬金制物業(yè)費(fèi)管理等重大事項(xiàng)，值得其他地方性物業(yè)管理?xiàng)l例在制定或修改時(shí)加以借鑒。

四、結(jié)語

住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)業(yè)是隨著時(shí)代發(fā)展、城鎮(zhèn)化日趨完善而出現(xiàn)的，它與居民的工作生活息息相關(guān)。同樣地，住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛也是隨著時(shí)代發(fā)展而不斷產(chǎn)生變化的一個(gè)重大課題?？偟膩碚f，化解物業(yè)管理糾紛是一項(xiàng)需要結(jié)合多學(xué)科理論的復(fù)雜工程，本文從物業(yè)管理糾紛的生成原因展開分析，論證了產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的潛在原因、直接原因及深層原因，并嘗試給出化解糾紛的措施。由于物業(yè)管理糾紛紛繁復(fù)雜，除了本文給出的加強(qiáng)監(jiān)管以規(guī)范開發(fā)商的行為、引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及清退機(jī)制、立法上加強(qiáng)對(duì)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的賦權(quán)外，其他物業(yè)管理問題及應(yīng)對(duì)措施仍需社會(huì)各方結(jié)合各地實(shí)際情況，在日后作進(jìn)一步探索。