劉寶順，郝永倩，范璇文，陳越

（1.河北工業(yè)大學(xué)，天津 300401；2.天津商業(yè)大學(xué)，天津 300134）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值所占的比例越來(lái)越高，隨之，人們的行為方式、生活方式、價(jià)值觀念也發(fā)生改變，因此“以人為本”的服務(wù)設(shè)計(jì)理念越來(lái)越受到人們的重視。同時(shí)由于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，“共享”經(jīng)濟(jì)成為一種相對(duì)主流的經(jīng)營(yíng)模式，能夠更加有效的進(jìn)行資源利用。如今，這種模式已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，例如：在交通出行、醫(yī)療教育、生活服務(wù)、餐飲住宿、休閑娛樂(lè)等領(lǐng)域。校園醫(yī)療服務(wù)關(guān)乎每位學(xué)生的健康，其服務(wù)流程的優(yōu)化以及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變有必要進(jìn)行深入的思考與研究，目的在于為學(xué)生提供最優(yōu)最貼心的醫(yī)療服務(wù)，從而提升校園整體文明化的水平。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與共享醫(yī)療系統(tǒng)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展至今仍然在慢慢進(jìn)化，定義尚不唯一，是一種以用戶為中心，共同協(xié)作、整合的設(shè)計(jì)方法，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行改善或創(chuàng)新，其目的在于創(chuàng)造愉悅且難忘的用戶體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的概念最早由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家G.Lynn Shostack于20世紀(jì)80年代在營(yíng)銷管理學(xué)領(lǐng)域提出，其流程主要包括八個(gè)步驟，即收集洞見、研究、工作坊、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)提案開發(fā)、概念草圖及展示、體驗(yàn)原型、測(cè)試和交付。2019年5月廣東工業(yè)大學(xué)教授胡飛從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、科學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)等不同的學(xué)科領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)設(shè)計(jì)的定義進(jìn)行了深入的剖析，通過(guò)對(duì)比各學(xué)科中服務(wù)設(shè)計(jì)的不同關(guān)注點(diǎn)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義進(jìn)行補(bǔ)充深化研究，得出：服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，采用設(shè)計(jì)思維與方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新與開發(fā)，重視服務(wù)流程，將實(shí)體與非實(shí)體元素進(jìn)行整合、規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并協(xié)同多方面利益相關(guān)者進(jìn)行共創(chuàng)，通過(guò)人員、場(chǎng)所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、品質(zhì)、價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)。

（二）共享醫(yī)療系統(tǒng)

共享是指不同的用戶對(duì)同一個(gè)實(shí)體資源或者信息資源擁有短暫的使用權(quán)，以求最大限度進(jìn)行資源的合理利用。共享醫(yī)療系統(tǒng)指的是一種綜合醫(yī)生、病人以及第三方管理平臺(tái)的綜合性服務(wù)體系。如今，共享經(jīng)濟(jì)的浪潮已經(jīng)滲透到各行各業(yè)之中，例如共享單車、共享充電寶、共享汽車等在我們生活中隨處可見。近年來(lái)，共享理念已經(jīng)慢慢向醫(yī)療領(lǐng)域蔓延，為的是探求一種新的醫(yī)療共享模式，以實(shí)體醫(yī)院為主，以互聯(lián)網(wǎng)多平臺(tái)可操作性為輔，并通過(guò)第三方系統(tǒng)與設(shè)備搭建起醫(yī)生與病人之間的橋梁，這種模式能夠突破時(shí)間和地點(diǎn)的限制，將醫(yī)生與患者聯(lián)系在一起，從而實(shí)現(xiàn)資源合理配置，提高就醫(yī)效率。從共享醫(yī)療服務(wù)模式上來(lái)看，主要分為共享醫(yī)生、共享醫(yī)療設(shè)施以及共享醫(yī)療信息等。

圖1 學(xué)生在校醫(yī)院就醫(yī)流程圖

圖2 利益相關(guān)者圖解

二、服務(wù)設(shè)計(jì)視角下高校醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

當(dāng)今社會(huì)，在快節(jié)奏、高強(qiáng)度、高壓力的生活狀態(tài)下，高校大學(xué)生的健康問(wèn)題引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，大學(xué)生不僅要有充實(shí)的理論知識(shí)技能，更需要強(qiáng)健的體魄。通過(guò)調(diào)研得知，大學(xué)生群體常見的病癥主要有感冒發(fā)燒、跌打損傷、季節(jié)性疾病、偶發(fā)飲食問(wèn)題以及流行病等，這些微小病癥只需在校醫(yī)院就可以得到很好的治療。

高校校醫(yī)院相當(dāng)于一所普通微型醫(yī)院，首先從服務(wù)模式上看，與大型醫(yī)院一樣，在校醫(yī)院就診同樣需要掛號(hào)、候診、就診、取藥等一系列流程（圖1），對(duì)于處在病中的學(xué)生來(lái)說(shuō)，這樣繁雜的程序會(huì)造成極其不好的就醫(yī)體驗(yàn)；其次從時(shí)間角度來(lái)看，校醫(yī)院有著固定的上下班時(shí)間，無(wú)法為學(xué)生提供24小時(shí)的專屬服務(wù)，如果學(xué)生在校醫(yī)院下班期間出現(xiàn)如發(fā)燒、過(guò)敏、急性胃病、摩擦摔傷等突發(fā)疾病，則無(wú)法得到及時(shí)的治療；最后從空間位置上來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在大多高校占地面積廣闊，而校醫(yī)院建筑物通常建立在學(xué)校的邊緣處，離學(xué)生的生活區(qū)相對(duì)來(lái)說(shuō)較遠(yuǎn)，由此造成諸多不便。鑒于高校校醫(yī)院現(xiàn)存的這些突出問(wèn)題，尋求建立一種校園范圍內(nèi)的新的就醫(yī)模式是十分必要且有意義的。

三、相關(guān)用戶需求分析及機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

（一）利益相關(guān)者分析

利益相關(guān)者即在服務(wù)的整個(gè)流程中所涉及到的全部人員或組織機(jī)構(gòu)，在任何一項(xiàng)服務(wù)中，各個(gè)利益相關(guān)者之間的關(guān)系都是相互聯(lián)結(jié)的，服務(wù)設(shè)計(jì)的目的在于以服務(wù)接受者為核心，力求將各方利益達(dá)到最優(yōu)化，從而建立起一種共贏的服務(wù)體系。在高校醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，涉及到的主要利益方有學(xué)生群體、校醫(yī)院以及學(xué)校，他們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)系統(tǒng)中互相聯(lián)系、互相影響。（圖2）

從服務(wù)接受者角度看，校醫(yī)院為學(xué)生提供的服務(wù)必須是可用的、有用的和好用的，在幫助學(xué)生解決就醫(yī)問(wèn)題的同時(shí)要能帶給學(xué)生用戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。從服務(wù)提供者角度來(lái)看，一種新的醫(yī)療服務(wù)模式要能夠提高校醫(yī)院工作者包括醫(yī)生以及管理人員的工作效率，形成工作方式上的轉(zhuǎn)變。最后從其他組織機(jī)構(gòu)角度來(lái)看，學(xué)校作為一個(gè)載體，承載著校醫(yī)院和學(xué)生群體的全部服務(wù)活動(dòng)，那么，新的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變要利于學(xué)校進(jìn)行管理工作。

（二）目標(biāo)用戶需求分析

目標(biāo)用戶是服務(wù)接受者的精準(zhǔn)定位，為了將服務(wù)設(shè)計(jì)得更加有效，對(duì)目標(biāo)人群的行為特征、動(dòng)機(jī)、需求等因素的分析必不可少。通過(guò)調(diào)研與分析研究，主要從顯性因素和隱性因素兩個(gè)維度對(duì)學(xué)生用戶的需求進(jìn)行了總結(jié)概括。（圖3）

首先，從顯性層面來(lái)說(shuō)，大學(xué)生作為校園內(nèi)接受醫(yī)療服務(wù)的主體對(duì)象，在選擇就醫(yī)方式上有許多不同的渠道，除了在校醫(yī)院以及其他實(shí)體醫(yī)院接受診療外，在線問(wèn)診購(gòu)藥的方式也越來(lái)越受到學(xué)生的青睞。其主要原因是現(xiàn)代大學(xué)生普遍具有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的使用能力，并能夠快速適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)新模式的變革，由此更傾向于用最簡(jiǎn)便的方式解決自己的實(shí)際需求。

其次，從隱性因素來(lái)說(shuō)，影響學(xué)生接受醫(yī)療服務(wù)的病因有很多，如感冒發(fā)燒、跌打損傷等，但大多都是小病小痛，能夠在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)吃藥進(jìn)行恢復(fù)，所以他們期望在診療取藥方面能夠更加快捷方便。此外，他們還注重醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)性與全時(shí)性，比如某位同學(xué)在夜晚突發(fā)高燒，而校醫(yī)院已經(jīng)處于下班時(shí)間，去往臨近的校外大醫(yī)院又相對(duì)來(lái)說(shuō)較遠(yuǎn)，尤其在流行性病毒感冒頻發(fā)的秋冬季節(jié)，醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性和全時(shí)性更需要被關(guān)注。

四、高校共享醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

共享醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的建立與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)密切相關(guān)，以學(xué)生用戶為核心，通過(guò)線上線下一體化的服務(wù)模式，將學(xué)生用戶、校醫(yī)院、學(xué)校三方聯(lián)系起來(lái)建立成一個(gè)統(tǒng)一的整體，快速解決用戶就醫(yī)需求問(wèn)題，提升服務(wù)體驗(yàn)。文章從線上服務(wù)系統(tǒng)和線下共享醫(yī)療設(shè)備兩個(gè)方面提出解決方案，每個(gè)方面又從兩個(gè)角度進(jìn)行了具體的闡釋。

（一）線上醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)

1.各利益方角度

學(xué)生用戶：首先服務(wù)系統(tǒng)的建立必須使用戶能夠快速獲取信息，學(xué)生能夠根據(jù)自身身體癥狀，選擇對(duì)癥的非處方藥品，如涉及到處方藥品，則需進(jìn)行線上預(yù)約診療，預(yù)約操作必須快速有效，同時(shí)能夠收到及時(shí)的反饋信息，此后由醫(yī)生實(shí)行進(jìn)一步的問(wèn)診、開藥等流程。

校醫(yī)院：首先系統(tǒng)要實(shí)時(shí)提醒學(xué)生用戶向醫(yī)護(hù)人員發(fā)出的預(yù)約，并能快速獲取學(xué)生用戶的相關(guān)信息，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)行遠(yuǎn)程接診，提高接診效率，此外服務(wù)系統(tǒng)的建立還要方便后臺(tái)管理人員對(duì)學(xué)生進(jìn)行監(jiān)控工作，例如對(duì)學(xué)生非處方藥的購(gòu)買數(shù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果超量就會(huì)發(fā)出提醒，并由管理人員及時(shí)與該學(xué)生取得聯(lián)系，詢問(wèn)情況，確保學(xué)生的安全健康。

學(xué)校：學(xué)生用戶端以及校醫(yī)院服務(wù)端的一系列操作必須由學(xué)校相關(guān)管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保系統(tǒng)的安全性。

圖3 目標(biāo)用戶需求分析

圖4 服務(wù)流程圖

2.系統(tǒng)本身

系統(tǒng)本身作為信息輸入和輸出的重要載體，承載著醫(yī)患互聯(lián)的一切服務(wù)活動(dòng)，因此它的設(shè)計(jì)必須保證用戶可操作、會(huì)操作、好操作。首先從系統(tǒng)的功能性與實(shí)用性來(lái)說(shuō)，在保證基礎(chǔ)使用功能的前提下，應(yīng)根據(jù)用戶的行為特點(diǎn)，適當(dāng)減少按鍵的數(shù)量，這樣才能使用戶在操作過(guò)程中更加流暢；其次，系統(tǒng)的每個(gè)功能鍵必須內(nèi)涵豐富，指向明確，要合理設(shè)計(jì)每個(gè)系統(tǒng)元素間的關(guān)系，例如圖形、文字、符號(hào)的大小比例及位置關(guān)系等；再次，對(duì)于系統(tǒng)所使用的圖形元素，既要簡(jiǎn)潔有概括性，使用戶能夠快速理解，同時(shí)又要表意豐富，不會(huì)讓人覺得過(guò)分單調(diào)；最后，在色彩選擇上要合理，既不能大面積選擇視覺沖擊力太強(qiáng)的顏色，以免造成視覺疲勞，又要使色彩能夠引起用戶的注意，因此要選擇相對(duì)柔和的顏色作為主色調(diào)，同時(shí)，在關(guān)鍵部位采用視覺沖擊力強(qiáng)的互補(bǔ)色，加深用戶記憶，以此達(dá)成視覺上的平衡感，增加用戶操作的舒適度。

（二）線下醫(yī)療共享設(shè)備

1.各利益方角度

學(xué)生用戶：對(duì)于高校學(xué)生用戶來(lái)說(shuō)，實(shí)體的醫(yī)療設(shè)備最大的兩個(gè)優(yōu)勢(shì)就在于它的全時(shí)性和及時(shí)性。不同于校醫(yī)院，醫(yī)療共享設(shè)備作為一個(gè)實(shí)體資源，能夠?yàn)閷W(xué)生用戶提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，由于設(shè)備占地面積小，可以貼近學(xué)生生活區(qū)進(jìn)行安置，使學(xué)生省去了去往校醫(yī)院的路程以及掛號(hào)、候診、問(wèn)診等一系列繁瑣的流程，同時(shí)可以在深夜學(xué)生出現(xiàn)緊急性突發(fā)性病癥時(shí)及時(shí)提供藥物，全方位提升了學(xué)生的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。

校醫(yī)院：由于學(xué)生可以通過(guò)共享醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行自助購(gòu)藥，使校醫(yī)院相關(guān)工作人員省去了掛號(hào)、收費(fèi)、接診、配藥等的程序，此外，共享設(shè)備的使用需要校醫(yī)院進(jìn)行定期維護(hù)工作，比如設(shè)備使用是否異常，或根據(jù)不同藥物種類的藥物需求情況進(jìn)行及時(shí)的藥物補(bǔ)充，以及定期檢查在售賣藥品是否在有效期內(nèi)等。實(shí)體醫(yī)療設(shè)備的出現(xiàn)改變了醫(yī)護(hù)工作人員傳統(tǒng)的線下診療工作模式，大大提高了效率。

學(xué)校：由于學(xué)生、校醫(yī)院工作以及實(shí)體設(shè)備都是在校園范圍內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)的，因此學(xué)校必須起到帶頭管理作用，確保服務(wù)活動(dòng)的正常、有序、合理進(jìn)行。

2.設(shè)備本身

從功能角度來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)集診療與藥品自售為一體的共享設(shè)備，首先必須具備基礎(chǔ)的售藥功能，使用戶能夠進(jìn)行自主購(gòu)藥，并且提供多種方式的支付手段；其次還必須具備像體溫測(cè)量、血壓監(jiān)測(cè)等的基礎(chǔ)診療功能，使用戶對(duì)自己的身體狀況作出判斷；最后，要具備醫(yī)患互聯(lián)以及可視化功能，醫(yī)生通過(guò)微型診療室看到患者的整體狀態(tài)，并且雙方能夠進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話，由此為用戶提供最佳的診療和用藥建議，幫助患者恢復(fù)健康。

從外觀角度來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備設(shè)計(jì)時(shí)，在符合時(shí)代審美的基礎(chǔ)上更重要的是滿足學(xué)生用戶的審美需求以及情感需求，因此需要考慮造型、圖案、色彩等多方面因素。造型是產(chǎn)品的具象呈現(xiàn)，新奇但應(yīng)讓人心靈愉悅，獲得情感的審美享受，色彩的運(yùn)用應(yīng)符合該產(chǎn)品的使用功能，色彩、造型、功能、產(chǎn)品使用環(huán)境應(yīng)該搭配統(tǒng)一，使得造型更加美觀、悅目，與所處環(huán)境相得益彰。

（三）服務(wù)流程圖

具體服務(wù)流程見圖4。

五、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)分析目前高校學(xué)生就醫(yī)現(xiàn)狀以及高校校醫(yī)院服務(wù)模式中存在的問(wèn)題，提出了基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的高校共享醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略，在以用戶為核心的基礎(chǔ)上，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)，建立線上醫(yī)患互聯(lián)和線下實(shí)體共享醫(yī)療設(shè)備為一體的就醫(yī)新模式，既優(yōu)化了學(xué)生就醫(yī)的服務(wù)流程，又提高了校醫(yī)院的工作效率，使校園醫(yī)療服務(wù)體系更加完善。