葉曉

（浙江樹人大學，杭州 310015）

一、前言

據(jù)《2019中國衛(wèi)生健康統(tǒng)計年鑒》統(tǒng)計，全國有兒童醫(yī)院129家，其中公立兒童醫(yī)院57家，兒科執(zhí)業(yè)醫(yī)師及助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師大約8.1萬，卻要服務近2.5億名兒童患者，每萬名兒童擁有的醫(yī)生數(shù)僅為3.24名，而同時期美國則為14.6名，各地兒科醫(yī)生缺乏、看病擁擠的現(xiàn)象非常突出。其中患者及患者家屬對候診時間長、就診時間短、重復排隊等管理流程的不滿意，在兒科門診中尤為多見。兒科醫(yī)療資源的嚴重不足與日益增長的就診需求存在著鮮明的供求矛盾。

然而兒科門診服務系統(tǒng)的服務效益一直缺乏科學的工具和方法來做檢測與驗證，且缺乏從患者的角度進行服務體驗洞察及服務流程設計。服務設計強調用戶為先和良性的互動接觸，最高原則是為用戶提供一個美好的服務體驗，由于兒童患者的特殊性，其服務流程設計在門診服務系統(tǒng)中更影響患者的使用意愿。

本文以浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院就診的患者及患者家屬為研究對象，采用服務體驗工程方法論（Service Experience Engineering，簡稱SEE方法）的理論架構，從患者觀點找出兒科門診服務中可能面臨的服務缺口，以服務體驗工程方法論中的服務設計為藍圖，應用服務藍圖法、服務失效模式分析，將服務流程從用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持行為四個區(qū)塊進行服務流程的改良與服務質量的強化，找出兒科門診服務系統(tǒng)中潛在的服務失效點，并提出服務建議對策，作為后續(xù)服務設計的參考。

二、研究方法

服務體驗工程方法論將創(chuàng)新服務研究分為三個流程模型階段，包括：

趨勢研究（FIND）階段，以顧客需求為導向，研究大環(huán)境發(fā)展趨勢及找尋消費者未被滿足的需求或潛在商機，對創(chuàng)新服務的資料搜集、評估、分析和過濾的過程，其目的是決定一個新服務和創(chuàng)意的可行性。

服務價值鏈研究（Innovation Net）階段，本階段分為產(chǎn)業(yè)價值鏈研究和服務塑型兩個程序。產(chǎn)業(yè)價值鏈研究的重點是提供企業(yè)規(guī)劃創(chuàng)新服務產(chǎn)業(yè)價值鏈的做法，完成創(chuàng)新服務雛型的描述，作為服務塑型的輸入資料。服務塑型有兩個主要工作，一是進行服務體驗需求洞察，二是進行工程化的服務設計。這個程序的主要工作是結合系統(tǒng)化服務發(fā)展和顧客導向等兩個主要重點，輸出完整的服務模型，其內容包括服務產(chǎn)品模型、服務流程模型、服務資源模型等數(shù)據(jù)與內容。

服務實驗（Design Lab）階段，這是服務正式上市前進行的服務實測，包含概念驗證、服務驗證與商業(yè)驗證三大類，實測的結果將作為正式上市前最后調整措施的基礎，確保新產(chǎn)品在最小風險前提下進入市場。

在服務體驗工程中，服務的核心在于用戶與服務的接觸點，本文將兒童門診服務視為一個服務系統(tǒng)，以服務塑型第二階段的服務設計來研究兒科門診服務產(chǎn)出的過程及對服務流程進行分析。就用戶對服務流程的各項感受有較精確的掌握，依據(jù)用戶接觸點、服務前臺、服務后臺、協(xié)同服務連結點四大概念進行服務設計與改善，并透過服務藍圖的協(xié)助找出潛在的服務失效點，探索醫(yī)院提供的服務設計流程及兒科門診的經(jīng)驗和未被滿足的需求。

三、設計研究

（一）服務體驗洞察

本文是以浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院就診的患者及患者家屬為研究對象，共計觀察訪談15對患者及患者家屬，每對觀察對象均有一位或多位的患兒以及一位或多位患者家屬陪同。實施過程中首先以非參與式現(xiàn)場觀察法，在不參與不妨礙患者的情境下，以旁觀者身份對患者及家屬在就診全過程中所進行或接觸到的活動、環(huán)境、旁人、對象及本身工作價值觀等進行觀察和記錄，然后在征得患者及家屬同意后，與其進行面對面的對話訪談，了解受訪者在想什么、有何不便、為何要如此做等原因。

在體驗觀察訪談結束后，把搜集到的照片、錄音、筆記內容以歸納法、思維導圖法、洞察卡片法和同理心分析法等方法進行分析，將就診過程分為掛號、問診、檢查、回診、治療和離開六個階段，并界定服務進行中的關鍵接觸點，了解患者及家屬每一個階段中的使用體驗，記錄就診過程中重要的活動，以此為基礎進行兒科門診服務流程繪制。（圖1）

（二）服務藍圖法

觀察浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院實際的兒科門診服務流程，將該流程以服務藍圖法借由外部互動界線、可見界線、內部互動界線將整個服務流程分為用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持行為四個區(qū)塊（圖2），將服務流程中由用戶自己進行的動作、由前臺服務人員或設備進行的動作、后臺人員進行的動作、其他支持性單位進行的動作分別對應到適當?shù)奈恢?。本文的服務藍圖法專注于顧客行為及前臺行為，將患者赴醫(yī)院進行門診治療的行為區(qū)分為掛號、問診、檢查、回診、治療、離開，至于后臺行為和支持行為將不做細部探討。

（三）服務失效模式分析

本文分析每一個流程進行的可能情境，找出服務失效點，描述一旦發(fā)生失效狀況對用戶帶來的沖擊與影響，以及造成服務失效的可能原因。參照服務體驗工程方法論僅以高、中、低三級，針對發(fā)生率與嚴重性評價分析，列出建議修正對策，再以兩兩比對方式排列服務失效狀況處理順序，發(fā)生率越高，且發(fā)生后果越嚴重的，越需要優(yōu)先處理。

四、服務藍圖中服務失效點的應用分析

本文以浙江大學醫(yī)學院附屬兒童醫(yī)院就診的患者及患者家屬為例，以服務藍圖法繪制兒科門診服務系統(tǒng)服務藍圖（圖3），服務流程中共計9個決策點，并找出9個潛在服務失效點。決策點是用于描述各種決策的分歧點，使用者在確認與不確認兩種決策中做選擇，通過決策點可以識別和評估流程中潛在的服務失效點。復雜性越高的行為風險越高，行為的復雜性即動作步驟多、動作之間轉手交接次數(shù)多、動作之間的聯(lián)系方式復雜等，其次行為的內容高度依賴執(zhí)行者主觀的判斷與決定，易出現(xiàn)服務失效點，以及用戶在面臨決策點時需要旁人協(xié)助解決，也是服務失效點，其中在用戶自己進行的動作中決策點與服務失效點是重疊的。

圖1 兒科門診服務流程

圖2 服務藍圖模型圖

圖3 兒童門診服務系統(tǒng)服務藍圖

由圖3可知在顧客行為中有7個決策點：

1.自助掛號：需要正確插入有效卡片，依據(jù)界面上的信息選擇自己需要的功能；

2.被叫號：由于候診時間很長，一般在一到兩個小時，繁忙時甚至要四五個小時，兒童患者又極易情緒煩躁，造成門診秩序混亂，錯過叫號；

3.自助付費：需要正確插入有效卡片，依據(jù)界面上的信息付費，當余額不足時還需要充值；

4.化驗或拍片檢查取號：化驗或拍片檢查還需要去預約機器上取號，患者往往要浪費時間尋找機器、排隊，延長了化驗等待時間；

5.獲取檢查報告：檢查報告往往早于規(guī)定時間出來，檢查報告自取容易浪費時間，部分檢查結果需要幾天之后再返回醫(yī)院領取，浪費時間；

6.藥房拿藥：對于單獨帶孩子來醫(yī)院的家長，找到取藥處再排隊拿藥這一過程需花費過多時間精力；

7.離開醫(yī)院的后續(xù)治療：回家后的康復階段與就診脫節(jié)，遇到病情變化難以進行適當處理。

在前臺行為中也有2個決策點：

1.醫(yī)生初診：候診時間長，就診時間短，容易對患者病情了解不足，同時易造成患者心理嚴重落差；

2.醫(yī)生回診：回診沒有叫號，需要患者見縫插針，容易造成診室的混亂；

前臺行為中有2個服務失效發(fā)生點：

1.醫(yī)生初診：醫(yī)生問診時間較短，兒童患者的家屬又較謹慎，想要詢問的信息很多，往往在問診結束后才想起有病情沒有向醫(yī)生描述清楚或者有信息沒有詢問清楚，容易造成病情的誤判。

2.護士輸液：多數(shù)兒童對于醫(yī)院表現(xiàn)出恐慌、抗拒的心理，疼痛敏感性又比較強，常用大哭大鬧來拒絕靜脈穿刺，造成穿刺的成功率較低，醫(yī)院沒有有效的辦法緩解這種情況。

綜上所述，總計9個決策點中有8個與潛在的服務失效發(fā)生點重疊。

依據(jù)服務藍圖進行的服務失效分析，以發(fā)生率及嚴重性評價準則，將發(fā)生率及嚴重性以高、中、低三個等級進行評比分析（表1），再以兩兩比對方式排列服務失效狀況處理順序。發(fā)生率及嚴重性二項評比高者包含醫(yī)生問診時間短、患者及患者家屬等候環(huán)節(jié)多且等候時間長、兒童對于打針輸液的恐懼造成穿刺成功率低等三項；發(fā)生率高嚴重性中者為不會使用自助設備、化驗或拍片檢查需要取號、檢查報告早于規(guī)定時間出來、離開醫(yī)院的后續(xù)治療有困難等四項。

通過對兒童門診資料的匯總及分析，可以發(fā)現(xiàn)患者及患者家屬在醫(yī)院門診期間所遇到的共同問題，有助于我們對原有服務系統(tǒng)設計流程提出新的服務改善建議與調整措施。

表1 服務失效模式分析及服務建議表

五、結論

由于兒科醫(yī)療資源的緊張、兒童患者生理機能發(fā)育的不成熟、需要家屬陪同就診以及兒童患者對于醫(yī)院的恐懼心理等因素，在目前兒科門診服務系統(tǒng)設計中仍有未被滿足的服務失效點，提供安全、有效、貼心的服務流程對兒童患者及家屬而言是相當重要的。本文以用戶觀點深入探討兒科門診服務系統(tǒng)的設計，經(jīng)由服務藍圖法，針對服務流程進行細部流程設計與檢討，利用服務失效模式分析找出9個潛在服務失效點，包含不會使用自助設備、錯過叫號、化驗或拍片檢查需要現(xiàn)場取號、檢查報告早于規(guī)定時間出來、藥房拿藥帶來不便、離開醫(yī)院的后續(xù)治療有困難、醫(yī)生問診時間太短、穿刺輸液的困擾等，并針對潛在服務失效點，制定可行的建議對策，旨在簡化就診流程，改善兒科設施環(huán)境，優(yōu)化兒科就診體驗，發(fā)展出更理想的兒科門診服務系統(tǒng)，善用資源，造福兒童患者以增進其健康管理。