航空、航天質(zhì)量管理問題解決方法研究

羅建勛，李安杰

（中電科航空電子有限公司，四川 成都 611731）

1.引言

在航空、航天產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，難免會(huì)發(fā)生一些問題，如何系統(tǒng)解決問題是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。當(dāng)前我國(guó)航空、航天行業(yè)都有相關(guān)的常用問題解決方法，下面就這些質(zhì)量管理中常用問題解決方法進(jìn)行分析和研究，并提出問題解決方法應(yīng)用的建議。

2.常用問題解決方法介紹

2.1 問題解決九步法

問題解決九步法即解決問題的九個(gè)步驟，福特公司在1987年首次提出8D法，之后其他車廠也移植了福特的做法，使之成為汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做法，后來被航空航天行業(yè)采用，較為有代表性的諸如空客8D問題解決法，波音問題解決方法，羅羅七步法，賽峰8D問題解決法等問題解決方法，在這些問題解決方法基礎(chǔ)上形成SAE ARP9136《Root Cause Analysis and Problem Solving (9S Methodology)》。問題解決九步法，其步驟包括：立即采取遏制措施；組建團(tuán)隊(duì)；定義問題；優(yōu)化遏制措施；根本原因分析；定義和選擇永久糾正措施；實(shí)施永久糾正措施并檢查有效性；標(biāo)準(zhǔn)化和知識(shí)傳遞；感謝團(tuán)隊(duì)。

2.2 技術(shù)歸零和管理歸零

技術(shù)歸零和管理歸零即平常所說的雙歸零，原中國(guó)航天工業(yè)總公司在系統(tǒng)總結(jié)航天質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，充分吸收了國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1996年下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好質(zhì)量問題歸零監(jiān)督檢查工作的通知》，初步勾勒出質(zhì)量問題歸零的五點(diǎn)要求，1997年又下發(fā)了《質(zhì)量問題歸零五條標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊(cè)》，就歸零工作中的管理問題又明確提出了五條標(biāo)準(zhǔn)，至此航天質(zhì)量問題歸零雙五條全面形成。2003年在此前一系列行政文件的基礎(chǔ)上，形成了QJ3183《航天質(zhì)量問題歸零實(shí)施指南》，其主要內(nèi)容包括技術(shù)歸零工作應(yīng)滿足“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”五條要求，管理歸零工作應(yīng)滿足“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條要求。

2.3 故障報(bào)告、分析和糾正措施系統(tǒng)

故障報(bào)告分析和糾正措施系統(tǒng)，原國(guó)防科工委在1986年頒布的《軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例》中提出了相關(guān)的要求，之后為滿足在軍工領(lǐng)域推行可靠性工程的需要，先后參照美軍標(biāo)于

1988年頒布了GJB450《裝備研制和生產(chǎn)的可靠性通用大綱》，1990年頒布了GJB841《故障報(bào)告、分析和糾正措施系統(tǒng)》，明確要求承制單位在軍工產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)階段建立故障報(bào)告、分析和糾正措施系統(tǒng)，并規(guī)定了該系統(tǒng)建立及運(yùn)行的程序、方法和要求。其主要步驟可以概括為：故障報(bào)告，故障核實(shí)，故障分析，糾正措施、故障信息管理。

3.常用問題解決方法分析和研究

3.1 問題解決流程

常用問題解決方法的流程中都包含以下基本步驟：

組建團(tuán)隊(duì)和定義問題，其中組建團(tuán)隊(duì)是為解決問題而成立的臨時(shí)性小組，其中包括小組負(fù)責(zé)人和跨部門職能的各專業(yè)人員等，建立小組的運(yùn)行規(guī)則，授予一定的權(quán)限并要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決問題，同時(shí)要求該小組具有解決問題的技術(shù)能力，小組負(fù)責(zé)人最好是由較為獨(dú)立的人員擔(dān)任，并且小組負(fù)責(zé)人需要掌握原因分析的方法和工具；定義問題是用量化的術(shù)語(yǔ)描述問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物（組織內(nèi)或組織外）、問題發(fā)生的模式、背景、程度，已知的原因等，針對(duì)復(fù)雜的、多樣的或混淆不清的問題應(yīng)分開描述，一般采用5W2H、直方圖等工具。在三種問題解決方法中，有的將組建團(tuán)隊(duì)和定義問題劃分為兩個(gè)步驟，有的將組建團(tuán)隊(duì)和定義問題集成在了一個(gè)步驟，在問題解決過程中組建團(tuán)隊(duì)和定義問題常常是并行且不斷迭代的，不管劃分為兩個(gè)步驟還是集成在一個(gè)步驟都不會(huì)影響實(shí)際的執(zhí)行效果。

根本原因分析，通過將問題結(jié)構(gòu)化的方法，在客觀證據(jù)的支持下，盡可能列出可以導(dǎo)致問題的所有原因，并逐步找出導(dǎo)致問題的本質(zhì)原因即根本原因，而不是僅關(guān)注導(dǎo)致問題的直接原因，一般采用5why、魚骨圖、DOE等工具；

定義、選擇和實(shí)施糾正措施并檢查有效性，根據(jù)分析出的根本原因制定、評(píng)審、實(shí)施對(duì)應(yīng)的糾正措施，在條件允許情況下糾正措施應(yīng)盡量使用“防錯(cuò)”的方法，確保能夠解決問題，且不會(huì)對(duì)產(chǎn)品或其它過程產(chǎn)生不良影響，并在應(yīng)用時(shí)監(jiān)督糾正措施的長(zhǎng)期效果；

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化和知識(shí)傳遞，防止這一問題及其類似問題的再次在同一產(chǎn)品或是類似產(chǎn)品上發(fā)生；

解散團(tuán)隊(duì)及整理資料，認(rèn)可團(tuán)隊(duì)的工作，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，祝賀團(tuán)隊(duì)，同時(shí)指出需要改進(jìn)的地方，給予必要的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，形成工作文件并歸檔。

問題解決九步法相對(duì)于雙歸零和故障報(bào)告分析和糾正措施系統(tǒng)在流程上更為詳細(xì)地規(guī)定了“遏制措施”的步驟要求，詳見圖1。

圖1 問題解決流程

3.2 適用對(duì)象

問題解決九步法，技術(shù)歸零和管理歸零，故障報(bào)告、分析和糾正措施系統(tǒng)的適用對(duì)象如表1所示：

表1 問題解決方法及適用對(duì)象

問題解決九步法適用對(duì)象最廣，只要是問題都可以使用；技術(shù)歸零和管理歸零適用對(duì)象為質(zhì)量問題（QJ3183《航天產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零實(shí)施指南》“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格等），適用對(duì)象限于質(zhì)量有關(guān)的問題；故障報(bào)告、分析和糾正措施系統(tǒng)適用對(duì)象為故障，適用對(duì)象相對(duì)其它兩種方法較少。

4.常用問題解決方法應(yīng)用建議

4.1 遏制措施

雖然GJB9001C《質(zhì)量管理體系要求》和AS9100D《Quality Management Systems-Requirements for Aviation, Space, and Defense Organizations》的第8.7.1章節(jié)和第10.2.1章節(jié)都要求：“組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的輸出進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。組織應(yīng)根據(jù)不符合的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的影響采取適當(dāng)?shù)拇胧?，這也適用于產(chǎn)品交付之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)”和“若出現(xiàn)不合格，包括由投訴所引起的不合格，組織應(yīng)對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì)，適用時(shí)：采取控制措施予以控制和糾正”，但只有問題解決九步法將對(duì)不符合和不合格進(jìn)行控制即“遏制措施”集成在問題解決方法內(nèi)并且根據(jù)AS9100D第8.7.1章節(jié)另外兩條要求：“采取必要的措施，控制不符合在其它過程，產(chǎn)品或服務(wù)的影響”和“給顧客或相關(guān)利益方及時(shí)報(bào)告影響到已交付的產(chǎn)品和服務(wù)的不符合情況”在關(guān)注問題在企業(yè)內(nèi)部控制的同時(shí)也非常關(guān)注問題在企業(yè)外部的控制。在使用其他兩種問題解決方法時(shí)需要注意不要忽略了對(duì)不符合和不合格的控制，如能考慮系統(tǒng)的加入“遏制措施”更能有效確保在問題原因分析完成前，問題導(dǎo)致的影響不至于惡化，特別是對(duì)于企業(yè)外部（例如顧客）的影響。

4.2 組建團(tuán)隊(duì)

問題常常都不是一個(gè)人或者一個(gè)部門能解決的，選擇合適團(tuán)隊(duì)成員有助于問題的分析以及采取有效的措施，建議使用表2在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)幫助選擇團(tuán)隊(duì)成員,其中“人員類別”中斜體字類別人員一般隨著問題解決的進(jìn)展不斷更新迭代，通常在定義問題和進(jìn)行根本原因分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)需要更新我們的團(tuán)隊(duì)成員。另外在選擇團(tuán)隊(duì)成員時(shí)千萬不要排斥將操作員和檢驗(yàn)員加入到團(tuán)隊(duì)成員里，將他們考慮在團(tuán)隊(duì)成員中對(duì)于找到真正的原因是非常有幫助的。

表2 團(tuán)隊(duì)成員

4.3 定義問題

我們僅根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題人員提供的“什么時(shí)候”由“誰”在“什么地方”發(fā)現(xiàn)了“有多少問題產(chǎn)品”以及有“什么樣的問題現(xiàn)象”來定義問題往往是不充分的，建議在定義問題時(shí)把誰受到了影響，有哪些影響（如：交期的影響、成本的影響、安全的影響，是否有顧客抱怨等），是否類似問題在以前或者是同類產(chǎn)品發(fā)生過（如果發(fā)生過，需要找出相關(guān)的歷史信息，特別是以往糾正措施的相關(guān)信息），對(duì)于問題解決已經(jīng)采取的行動(dòng)其進(jìn)展情況信息也作為定義問題的基本信息。另外根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的迭代情況更新定義問題的基本信息并及時(shí)通知到團(tuán)隊(duì)成員，保持團(tuán)隊(duì)成員對(duì)問題的理解一致。

4.4 根本原因之人為因素

分析根本原因時(shí)常常涉及到根本原因是人為因素，建議按照PEAR模型（People-人，Environment-環(huán)境，Action-操作，Resource-資源）分析涉及到人為因素的深層次原因，通常這些深層次的原因都是管理問題，很少是人主觀上的不作為，見表3。另外在使用PEAR模型時(shí)建議按照Resource(資源)、Action（操作）、Environment（環(huán)境）、People（人）的順序進(jìn)行分析，在考慮完這些相關(guān)因素后，最終才會(huì)考慮人主觀上的不作為。

表3 人為因素PEAR模型

4.5 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

組織通常通過經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)獲取知識(shí)，企業(yè)通過解決問題獲取的知識(shí)往往既和產(chǎn)品有關(guān)也和管理也就是流程有關(guān)，一般和流程有關(guān)的知識(shí)隨著管理體系例如質(zhì)量管理體系的更新將知識(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和傳遞，但和產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)傳遞常常在更新問題產(chǎn)品的DFMEA/PFMEA（設(shè)計(jì)失效模式和效果分析/制程失效模式和效果分析）后即宣告結(jié)束，造成了A產(chǎn)品上的問題解決了可是在B產(chǎn)品上卻又出現(xiàn)了類似的問題，所以需要我們進(jìn)一步采用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，按照標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象原則、文件使用者原則、目標(biāo)導(dǎo)向原則提煉和歸納與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)，總結(jié)在問題解決活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，將理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，把這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的技術(shù)指標(biāo)、可操作的作業(yè)活動(dòng)、可通用的技術(shù)方法；并以企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為載體，按照起草、征求意見、報(bào)批的步驟，通過數(shù)輪迭代、評(píng)審，直到有關(guān)各方面協(xié)商一致，使得技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有一致性、協(xié)調(diào)性、易用性，最后由企業(yè)的技術(shù)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，從而將這些知識(shí)沉淀、固化，成為企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該共同遵守的技術(shù)準(zhǔn)則和質(zhì)量控制的依據(jù)，這樣既可以為后續(xù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程提供技術(shù)指導(dǎo)，也可以規(guī)范后續(xù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)活動(dòng)，起到良好的知識(shí)傳遞作用，常用方法詳見圖2。

圖2 知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化和傳遞

5.結(jié)語(yǔ)

解決問題是航空航天質(zhì)量管理的重要活動(dòng)，本文介紹了常用的問題解決方法，給出了應(yīng)用建議，旨在解決問題活動(dòng)中選擇合適的方法，及時(shí)控制問題的影響范圍，保證糾正措施的有效性，推廣和使用問題帶來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；用好解決問題方法能夠有效地提高航空、航天企業(yè)的問題解決能力，對(duì)于企業(yè)來說不但能夠徹底解決問題和有效防止再發(fā)生類似問題，而且能夠提升顧客滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。