徐曉芳 張濤

摘要：融媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政手段由PC端擴(kuò)散至移動(dòng)端，并呈現(xiàn)碎片化、視頻化趨勢(shì)，問(wèn)政方式也由傳統(tǒng)的松散型向制度型轉(zhuǎn)變。因此，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)與思維，綜合互聯(lián)網(wǎng)涉贛輿情數(shù)據(jù)與江西主要網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)城市突發(fā)公共事件社會(huì)輿情治理這一現(xiàn)實(shí)而迫切的重大問(wèn)題展開(kāi)新的探索與研究，挖掘其中隱藏的主要社會(huì)矛盾點(diǎn)，以關(guān)鍵領(lǐng)域?yàn)橥黄瓶?、以關(guān)鍵人群為工作重點(diǎn)，為精準(zhǔn)化社會(huì)治理提供客觀依據(jù)，具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：江西 “五型”政府 社會(huì)治理 網(wǎng)絡(luò)輿情

黨的十八大以來(lái)，我國(guó)社會(huì)治理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變革，以人民為中心打造共建共治共享的社會(huì)治理格局在實(shí)踐中取得重要進(jìn)展，確保了加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的正確政治方向。伴隨人口受教育水平的提高，人口素質(zhì)亦綜合提升，網(wǎng)民自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)日趨增強(qiáng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)賦能自我權(quán)益保護(hù)成為當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)空間一個(gè)顯著現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政方興未艾，問(wèn)政方式推陳出新，研究分析問(wèn)政事件中反映的問(wèn)題將為社會(huì)治理實(shí)現(xiàn)靶向突破指明路徑。

一、研究背景

2018年9月，江西省人民政府提出建設(shè)忠誠(chéng)型、創(chuàng)新型、擔(dān)當(dāng)型、服務(wù)型、過(guò)硬型“五型”政府的號(hào)召，開(kāi)展“五型”政府建設(shè)，推動(dòng)高質(zhì)量跨躍式發(fā)展。同年，江西省政府利用大江網(wǎng)“問(wèn)政江西”等新媒體平臺(tái)，廣泛發(fā)動(dòng)群眾監(jiān)督“五型”政府建設(shè)，通過(guò)“政府+媒體”合作模式，借助和發(fā)揮大江網(wǎng)覆蓋全省、及時(shí)高效、面向公眾、廣泛參與的優(yōu)勢(shì)，用“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式拓展民眾的參與渠道，平臺(tái)已成為江西“五型”政府建設(shè)最主要的民聲民意通道。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)作為政務(wù)職能部門(mén)制度的有益補(bǔ)充，在新媒體時(shí)代，呈現(xiàn)PC端、移動(dòng)端、視頻化融合趨勢(shì)。融媒體背景下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政呈現(xiàn)何種特點(diǎn)？公民政治參與等發(fā)揮作用成效如何？其對(duì)社會(huì)治理創(chuàng)新路徑將帶來(lái)何種啟示？以上問(wèn)題有三點(diǎn)值得我們深入研究：一是尋找一種新型互動(dòng)生態(tài)與機(jī)制的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式；二是發(fā)現(xiàn)一般性規(guī)律為社會(huì)治理實(shí)現(xiàn)方式創(chuàng)新、為精準(zhǔn)治理提供客觀依據(jù)；三是構(gòu)建一套可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像人群，實(shí)現(xiàn)靶向應(yīng)對(duì)。力求解決如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理制度建設(shè)和創(chuàng)新，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制等問(wèn)題，進(jìn)而構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情多元主體協(xié)作治理機(jī)制。

二、主要研究方法

得益于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)平臺(tái)的日益成熟，筆者在對(duì)大量特定時(shí)段特定范圍的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)地調(diào)研走訪與文獻(xiàn)調(diào)研，力求用科學(xué)的方法探尋融媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情視角下社會(huì)治理創(chuàng)新路徑。

1.文獻(xiàn)調(diào)查研究法。利用中國(guó)知網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺(tái)查詢、閱讀大量與融媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與社會(huì)（媒體）監(jiān)督的文獻(xiàn)，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析，提取觀點(diǎn)，對(duì)有價(jià)值的文獻(xiàn)進(jìn)行借鑒引用。

2.實(shí)地調(diào)研法。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪大江網(wǎng)江西省“五型”政府建設(shè)擴(kuò)大社會(huì)參與加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)，實(shí)地了解平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)方式，包括信息編輯、簽發(fā)、督辦、回復(fù)等制度化流程，實(shí)地掌握平臺(tái)運(yùn)行實(shí)效。

3.定量分析法、定性分析法。筆者依托江西省“五型”政府建設(shè)擴(kuò)大社會(huì)參與加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)2019年1月9日至2020年10月底網(wǎng)民發(fā)布貼文信息，共采集到貼文25836條。按照已回復(fù)、待回復(fù)，涉地、涉領(lǐng)域進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)合江西日?qǐng)?bào)社大江大數(shù)據(jù)研究中心大數(shù)據(jù)平臺(tái)采集2014-2018年國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)涉贛數(shù)據(jù)（含新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信、客戶端等平臺(tái)數(shù)據(jù)）進(jìn)行匯總比對(duì)，力求發(fā)掘融媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)與規(guī)律，并發(fā)現(xiàn)其中隱藏的社會(huì)治理突破點(diǎn)。

三、研究發(fā)現(xiàn)的規(guī)律

網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的活躍度與地方經(jīng)濟(jì)活力呈現(xiàn)一定正相關(guān)特性，在屬地關(guān)系中，設(shè)區(qū)市網(wǎng)民活躍度較一般縣市區(qū)尤為突出，這其中，問(wèn)政聚焦的問(wèn)題大多與城市化進(jìn)程引發(fā)的相關(guān)問(wèn)題息息相關(guān)，主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)。

1.主作為：政府主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)成效更顯著。江西省“五型”政府建設(shè)擴(kuò)大社會(huì)參與加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)上線后，“問(wèn)”出政府辦事效率加速度，“聽(tīng)”出群眾滿滿獲得感。網(wǎng)民可通過(guò)實(shí)名注冊(cè)，一鍵投訴、咨詢、建議，“問(wèn)政江西”欄目第一時(shí)間審核有效貼文，在“問(wèn)政江西”頁(yè)面、手機(jī)APP實(shí)時(shí)滾動(dòng)刊播。江西全省11個(gè)設(shè)區(qū)市進(jìn)行劃片管理，每條有效帖文都會(huì)有專人查閱接收、梳理追蹤，并及時(shí)呈交給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。一般性訴求，3日內(nèi)辦結(jié)；重大問(wèn)題訴求，5日內(nèi)辦結(jié)或給出處理方案。

數(shù)據(jù)顯示，運(yùn)行以來(lái)，貼文回復(fù)率達(dá)到92.3%，為群眾解決實(shí)際問(wèn)題19116件，推動(dòng)基層政府和部門(mén)落實(shí)政策331件，群眾滿意度達(dá)到80%。有學(xué)者將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的運(yùn)行模式分為黨委主導(dǎo)、政府主導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)、信訪部門(mén)主導(dǎo)等7種模式。根據(jù)此分類，江西問(wèn)政平臺(tái)當(dāng)屬政府主導(dǎo)型。由于政府具有直接的行政調(diào)度資源與權(quán)力，江西基于制度化設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式，通過(guò)制度化半強(qiáng)制性的回應(yīng)流程設(shè)計(jì)，做出了相對(duì)完整的流程規(guī)定，有效化解了大量社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于做好網(wǎng)上群眾工作，回應(yīng)群眾關(guān)切、凝聚力量推進(jìn)改革發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.主趨勢(shì)：網(wǎng)民活躍度與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)趨同。對(duì)江西全省11個(gè)設(shè)區(qū)市督辦貼文量進(jìn)行排名，結(jié)合2019年江西省各設(shè)區(qū)市主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)發(fā)現(xiàn)，貼文數(shù)量與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出趨同走勢(shì)。據(jù)江西省統(tǒng)計(jì)局官方微信公眾號(hào)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年1—12月，江西省各設(shè)區(qū)市主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)前三位分別為南昌市（5596.18億元）、贛州市（3474.34億元）、九江市（3121.05億元）。統(tǒng)計(jì)期間，貼文量排名前三位分別為南昌市（4456條）、贛州市（4170條）、上饒市（3710條），頂部區(qū)域輿情活躍度呈現(xiàn)高度趨同性，整體趨勢(shì)也呈現(xiàn)正相關(guān)性。近年來(lái)，已有大量的研究從技術(shù)角度與微觀層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律詳細(xì)論述，但鮮有從宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)在關(guān)聯(lián)進(jìn)行深入研究。探究區(qū)域經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)輿情交互關(guān)系模型，有利于對(duì)目標(biāo)人群及行為偏好進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，提升社會(huì)治理精準(zhǔn)度。

3.主戰(zhàn)場(chǎng)：市轄區(qū)成為輿情頻發(fā)關(guān)鍵區(qū)域。按照信息關(guān)聯(lián)地域分類，在江西省內(nèi)100個(gè)縣市區(qū)中篩選出的督辦貼文量涉及縣市區(qū)前20名，最高為南昌市南昌縣951條，最低為撫州市臨川區(qū)200條。分析發(fā)現(xiàn)，20個(gè)熱點(diǎn)縣市區(qū)中，市轄區(qū)（含市本級(jí)）占據(jù)10個(gè)，分別為南昌市紅谷灘區(qū)（488條）、西湖區(qū)（468條）、南昌市本級(jí)（458條）、新建區(qū)（433條）、青山湖區(qū)（211條）、吉安市吉州區(qū)（414條）、贛州市章貢區(qū)（319條），上饒市廣信區(qū)（209條）、撫州市本級(jí)（201條）及臨川區(qū)（200條）。從屬地管理角度，市轄區(qū)成為社會(huì)治理創(chuàng)新的關(guān)鍵區(qū)域。這些貼文信息包括了公民對(duì)城市公共事務(wù)管理的觀點(diǎn)，如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、分析、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)網(wǎng)民訴求與城市管理水平不匹配的矛盾已成為一個(gè)日趨凸顯的問(wèn)題。

4.主領(lǐng)域：城市化進(jìn)程誘發(fā)的輿情成為重點(diǎn)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，貼文涉及行業(yè)占比中，城建交通類輿情以21%的占比位居榜首，土地房產(chǎn)類、教育培訓(xùn)類輿情分別以19%、13%的高占比位居第二、第三位。值得注意的是，公民環(huán)保意識(shí)的提升，使得環(huán)境污染問(wèn)題愈發(fā)引起人們的關(guān)注，相關(guān)信息占比達(dá)到10%，位居第五。其他領(lǐng)域信息占比分別為違章搭建占比11%，消費(fèi)維權(quán)占比7%，執(zhí)法不滿占比6%，醫(yī)療保障占比2%，其他占比5%。從性質(zhì)上分析，占比最高的前兩類信息均與城市化建設(shè)密切相關(guān)，其凸顯的現(xiàn)象值得重視，即隨著新媒體的迅猛發(fā)展與城市加速建設(shè)，城市化進(jìn)程中因建設(shè)引發(fā)的糾紛問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)輿情中反映得越來(lái)越強(qiáng)烈。在這一進(jìn)程中，二元社會(huì)的變遷成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的交鋒地帶，如拆遷、征地、污染、安置等問(wèn)題引起的不穩(wěn)定因素，在線下制度化解決渠道失靈的情況下，網(wǎng)絡(luò)成為情緒與訴求的宣泄口與放大器。

四、結(jié)論與建議

“十四五”時(shí)期是我國(guó)開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的首個(gè)五年，如何著力解決人民群眾關(guān)切的實(shí)際問(wèn)題，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展取得更大成效已成為擺在我們面前一個(gè)突出的問(wèn)題。數(shù)據(jù)背后揭示的客觀現(xiàn)象為我們創(chuàng)新社會(huì)治理提供了有力的支撐。

1.強(qiáng)化制度化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，夯實(shí)、做強(qiáng)主流輿論場(chǎng)。相較于黨委主導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)、督導(dǎo)部門(mén)主導(dǎo)、信訪主導(dǎo)等其他幾類網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題運(yùn)行模式，江西政府主導(dǎo)型網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政模式體現(xiàn)了合理的制度設(shè)計(jì)，使得回應(yīng)績(jī)效較為顯著，體現(xiàn)了較高的活躍度。如何在現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)上進(jìn)一步鞏固制度化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)影響力，對(duì)于政府創(chuàng)新社會(huì)治理、化解重大風(fēng)險(xiǎn)、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展具有顯著意義。這其中，官方主流媒體扮演著不可或缺的角色，其鮮明的輿論導(dǎo)向作用和廣泛的社會(huì)影響力，代表著官方的態(tài)度。因此，對(duì)于夯實(shí)、做強(qiáng)受新媒體沖擊影響的主流媒體，提升用戶黏性，找回媒體社會(huì)服務(wù)功能，強(qiáng)化權(quán)威媒體屬性顯得極為重要。

2.圍繞關(guān)鍵領(lǐng)域找準(zhǔn)突破口，提升城鄉(xiāng)社會(huì)治理效能。城市化進(jìn)程是一個(gè)矛盾多發(fā)和積聚的過(guò)程，突出體現(xiàn)在用地拆遷、住房建設(shè)、城市交通、環(huán)境污染、安置保障、物業(yè)糾紛、教育資源分配等系列問(wèn)題，對(duì)城鄉(xiāng)社會(huì)穩(wěn)定造成一定的沖擊與影響。面對(duì)層出不窮的社會(huì)管理新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，短期內(nèi)急劇放大的社會(huì)管理壓力使得當(dāng)前政府部門(mén)應(yīng)對(duì)失當(dāng)，如職責(zé)重疊、交叉不清的問(wèn)題，出現(xiàn)“政出多門(mén)”、推諉扯皮、效率低下、手段落后甚至有法不執(zhí)等現(xiàn)象，客觀上促使公民上網(wǎng)維權(quán)，這提示政府部門(mén)需要變革治理思路與模式。大數(shù)據(jù)分析為我們揭示了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的關(guān)鍵領(lǐng)域與行業(yè)，為城市管理者精準(zhǔn)地解決問(wèn)題提供了工作方向。

3.關(guān)注新市民群體利益訴求，構(gòu)建預(yù)防為主的工作形態(tài)。新市民群體指的是伴隨城市化進(jìn)程推進(jìn)，進(jìn)入城市生活的新居民。作為城市化進(jìn)程的產(chǎn)物，他們往往具有一定的專業(yè)技能、學(xué)歷，具有較強(qiáng)的財(cái)富獲取能力。部分研究將這部分群體歸結(jié)為新中間階層，體現(xiàn)在其具有較強(qiáng)的自我權(quán)利保護(hù)意識(shí)及話語(yǔ)能力。構(gòu)成群體以“白領(lǐng)”“藍(lán)領(lǐng)”階層為主。李良榮等認(rèn)為，當(dāng)下中等收入群體，走上網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的前臺(tái)，改變了互聯(lián)網(wǎng)上長(zhǎng)久以來(lái)的“三低人群”（低年齡、低收入、低教育水平）主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的現(xiàn)狀。作為城市新群體，其身份具有較高的辨識(shí)性，其與城市的適應(yīng)、融合過(guò)程中的沖突矛盾成為主要訴求，關(guān)注點(diǎn)往往聚集在居住、教育、食品、社會(huì)保障等此類與自己休戚相關(guān)的民生問(wèn)題上，抓好線下處置為我們構(gòu)建預(yù)防為主的工作方式提供了可能。

作者徐曉芳系南昌大學(xué)管理學(xué)院信息管理系副教授

張濤系大江網(wǎng)大江輿情研究中心主任

本文系江西省社會(huì)科學(xué)研究“十三五”（2019年）規(guī)劃項(xiàng)目“基于大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)輿情促進(jìn)‘五型政府建設(shè)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19XW02）的系列成果之一。

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