王瑞軒 ，邵法煥 ，申 祺

（1.廣西大學(xué)商學(xué)院，廣西 南寧 530004；2.佛山市環(huán)境保護(hù)投資有限公司，廣東 佛山 528000）

0 引言

項(xiàng)目溝通管理屬于管理溝通范疇，是基于一定項(xiàng)目管理開展的溝通管理，同時(shí)也是管理溝通和項(xiàng)目管理的交集。溝通管理不僅貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期，而且在整個(gè)項(xiàng)目管理中發(fā)揮著重要作用。為了保證農(nóng)村污水處理項(xiàng)目可以順利、有序地開展，需要在項(xiàng)目進(jìn)行期間充分做好溝通管理工作，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際情況，結(jié)合各方干系人提出的要求加強(qiáng)項(xiàng)目控制。以廣東省某地區(qū)為例，作為廣東鄉(xiāng)村振興綜合改革試點(diǎn)唯一的縣（區(qū)）級(jí)試點(diǎn)，把鄉(xiāng)村振興的突破口與著力點(diǎn)調(diào)整為改善農(nóng)村人居環(huán)境，大力推行農(nóng)村分散式生活污水處理項(xiàng)目。該項(xiàng)目采取區(qū)政府委托國(guó)有企業(yè)對(duì)本區(qū)內(nèi)分散式生活污水處理實(shí)行統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理的方式，計(jì)劃在區(qū)域內(nèi)建設(shè)約316座分散式治理設(shè)施，達(dá)到324個(gè)自然村全覆蓋，總投資約為27 527.92萬(wàn)元。該項(xiàng)目按照“較大自然村獨(dú)立、較小鄰近自然村合建”的思路，以統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理的方式分3批建設(shè)分散式治理站點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)減少生活廢水隨意排放、改善農(nóng)村綜合環(huán)境、提升源頭治污水平。由于項(xiàng)目施工地點(diǎn)分散，涉及的干系人比較多，在溝通管理中協(xié)調(diào)相對(duì)困難，這些問(wèn)題都影響項(xiàng)目溝通管理的效果。目前，專門針對(duì)項(xiàng)目溝通管理開展的研究相對(duì)比較少，大多研究主要從溝通技巧、溝通方法等層面分析，未涉及系統(tǒng)化思路和思想。為此，本文以農(nóng)村污水處理項(xiàng)目為例，著重探究基于知識(shí)領(lǐng)域和生命周期的項(xiàng)目溝通管理。

1 基于知識(shí)領(lǐng)域的項(xiàng)目溝通管理

1.1 時(shí)間管理領(lǐng)域

項(xiàng)目時(shí)間管理涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，包括定義活動(dòng)、估算活動(dòng)資源、排列活動(dòng)順序、估算活動(dòng)時(shí)間、進(jìn)度控制及進(jìn)度計(jì)劃制定等。為使項(xiàng)目工期符合預(yù)期，需要在時(shí)間管理中關(guān)注溝通這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，項(xiàng)目管理者需要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際使用范圍和相關(guān)章程將項(xiàng)目分解成較易管理的細(xì)目或部分，同時(shí)，結(jié)合分解結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資源估算、活動(dòng)排序，明確持續(xù)時(shí)間，逐步完成時(shí)間計(jì)劃。為了保證項(xiàng)目周期不受影響，需要項(xiàng)目經(jīng)理和材料以及關(guān)鍵設(shè)備供應(yīng)商加強(qiáng)溝通，以明確工期信息以及材料的可獲得性。在進(jìn)度控制環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)溝通管理，使實(shí)際項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目計(jì)劃保持一致。通過(guò)信息發(fā)布，能使更多相關(guān)人員掌握項(xiàng)目進(jìn)度情況，以動(dòng)態(tài)了解實(shí)際和計(jì)劃之間的偏差，并積極采取相應(yīng)措施縮減偏差。在農(nóng)村污水處理項(xiàng)目開展過(guò)程中，要積極通過(guò)進(jìn)度會(huì)議和進(jìn)度周報(bào)掌握項(xiàng)目具體進(jìn)展情況，項(xiàng)目管理者要注重從承包商或項(xiàng)目成員中獲得項(xiàng)目進(jìn)展相關(guān)信息，并及時(shí)將項(xiàng)目進(jìn)展情況匯報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)，保持雙向溝通。

1.2 成本管理領(lǐng)域

成本管理涉及成本預(yù)算、估算及控制等過(guò)程，主要是為確保項(xiàng)目實(shí)際成本在項(xiàng)目預(yù)算內(nèi)而開展的一系列管理活動(dòng)。成本管理領(lǐng)域的溝通管理，主要是為了通過(guò)有效的溝通保證預(yù)算和項(xiàng)目實(shí)際花費(fèi)保持一致。為有效提升成本管理績(jī)效，項(xiàng)目管理者需調(diào)動(dòng)多方力量建立共同的成本完成目標(biāo)。成本管理包含很多項(xiàng)目干系人，比如承包商、分包商、貸款銀行、咨詢機(jī)構(gòu)、政府主管、供應(yīng)商等，為此，需要更有效的溝通，并通過(guò)多種途徑掌握不同干系人各自的利益需求，在對(duì)不同干系人進(jìn)行協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上求同存異，構(gòu)建合作關(guān)系。整個(gè)溝通環(huán)節(jié)要注重引導(dǎo)不同干系人達(dá)成共同的成本目標(biāo)，為達(dá)到此目標(biāo)給予一定幫助與支持，避免不必要的爭(zhēng)吵和指責(zé)。成本預(yù)測(cè)的依據(jù)是項(xiàng)目標(biāo)價(jià)以及項(xiàng)目施工條件、人員素質(zhì)、機(jī)械設(shè)備等預(yù)測(cè)項(xiàng)目成本目標(biāo)，溝通在成本預(yù)測(cè)中發(fā)揮著重要作用。例如，在對(duì)人工費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)期間，需要和當(dāng)?shù)貏趧?wù)市場(chǎng)加強(qiáng)溝通，以明確工資定額；還要和施工單位做好溝通，以明確用工數(shù)量；另外，還需要和工人進(jìn)行必要的溝通，以明確需要為其提供的生活資料、生產(chǎn)資料等。成本控制會(huì)關(guān)系到項(xiàng)目組織成員及相關(guān)部門，為此要充分做好溝通管理，以有效調(diào)動(dòng)項(xiàng)目成員及各部門在成本控制環(huán)節(jié)的參與度，使全員樹立成本控制觀念。

1.3 質(zhì)量管理領(lǐng)域

質(zhì)量管理的主要目的是保證項(xiàng)目產(chǎn)出物和項(xiàng)目工作與企業(yè)以及客戶等相關(guān)權(quán)益者的需求相符，這個(gè)過(guò)程需要和每一方做好溝通。質(zhì)量管理涉及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量計(jì)劃等多個(gè)方面，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要溝通。首先在質(zhì)量規(guī)劃環(huán)節(jié)和相關(guān)干系人加強(qiáng)溝通，通過(guò)多種方式與內(nèi)部發(fā)起人或客戶進(jìn)行充分的溝通，以掌握相關(guān)質(zhì)量需求，同時(shí)要和有經(jīng)驗(yàn)的人士或?qū)I(yè)人士甚至和當(dāng)?shù)卣訌?qiáng)溝通，保證質(zhì)量目標(biāo)在國(guó)家法律框架內(nèi)。為確保項(xiàng)目質(zhì)量合格，需要明確項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求，采取有效措施對(duì)施工人員及施工單位進(jìn)行培訓(xùn)。項(xiàng)目質(zhì)量控制期間，管理人員要和承包商、設(shè)計(jì)院、政府質(zhì)監(jiān)站、質(zhì)檢人員、監(jiān)理單位以及建設(shè)單位加強(qiáng)溝通，及時(shí)了解項(xiàng)目存在的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)商解決和糾偏，要在和多方溝通并征得同意的基礎(chǔ)上，在保證不會(huì)對(duì)項(xiàng)目整體質(zhì)量產(chǎn)生影響的條件下進(jìn)行變更。

1.4 范圍管理領(lǐng)域

范圍管理需要明確項(xiàng)目包含哪些工作、不包含哪些工作。在項(xiàng)目管理實(shí)踐中會(huì)存在很多工作、合同、任務(wù)、范圍等界定不清的問(wèn)題，這類問(wèn)題的出現(xiàn)證明項(xiàng)目范圍管理方面沒有進(jìn)行到位的溝通。任何項(xiàng)目在開始之前都要明確做什么、做到哪種程度，為此需要項(xiàng)目管理者和客戶或項(xiàng)目發(fā)起人充分加強(qiáng)前期溝通，了解客戶需求，針對(duì)性地定義項(xiàng)目范圍，制定范圍說(shuō)明書。創(chuàng)建WBS可以明確項(xiàng)目范圍與項(xiàng)目目標(biāo)，在整個(gè)核實(shí)過(guò)程中，均要保持正式溝通，范圍文件須經(jīng)相關(guān)方簽字，以作為證據(jù)防止后期扯皮。范圍控制主要指的是控制范圍變更，需要制定具體的變更程序和變更規(guī)范，若變更會(huì)對(duì)項(xiàng)目范圍或合同產(chǎn)生影響，則明確是否需要增加費(fèi)用，并確定費(fèi)用承擔(dān)者等。此期間要通過(guò)項(xiàng)目溝通模式、溝通基礎(chǔ)及平臺(tái)等實(shí)現(xiàn)高效、規(guī)范的溝通，對(duì)范圍變更做好處理工作。

1.5 人力資源管理領(lǐng)域

在人力資源管理環(huán)節(jié)，溝通屬于關(guān)鍵影響因素，做好人力資源管理方面的溝通能夠加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。這就需要有效地建立溝通制度，保證部門間、平級(jí)間、上下級(jí)間能夠順暢、有效地溝通。由于農(nóng)村污水處理項(xiàng)目在開展中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是臨時(shí)組建的，缺乏溝通和感情基礎(chǔ)，所以溝通尤為重要。項(xiàng)目管理者通過(guò)構(gòu)建高效的溝通機(jī)制來(lái)保證溝通渠道順暢，鼓勵(lì)并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)人員開展溝通活動(dòng)，以身作則地耐心傾聽并主動(dòng)交流，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)營(yíng)造優(yōu)良的溝通氛圍。同時(shí)，溝通對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)還是一種有效的激勵(lì)方式，良性溝通有助于成員之間交流感情，彼此達(dá)成共識(shí)，提升士氣，加快目標(biāo)完成，增強(qiáng)企業(yè)生命力和提升組織績(jī)效。

2 基于生命周期的項(xiàng)目溝通管理

2.1 項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)

項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)涉及的溝通管理主要是明確各項(xiàng)需求。項(xiàng)目需求來(lái)自外部客戶、上層領(lǐng)導(dǎo)等多方面，需要項(xiàng)目管理者在前期注意和項(xiàng)目發(fā)起人或客戶實(shí)現(xiàn)有效、充分的溝通，全面把握對(duì)方提出的項(xiàng)目期望和要求。項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)涉及的溝通管理，一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是識(shí)別整體項(xiàng)目干系人。在識(shí)別項(xiàng)目干系人的過(guò)程中，主要參考依據(jù)涉及組織過(guò)程資產(chǎn)、事業(yè)環(huán)境因素及項(xiàng)目章程等。項(xiàng)目章程方面會(huì)涉及項(xiàng)目相關(guān)單位與影響到的人；事業(yè)環(huán)境因素涉及一些潛藏干系人，例如項(xiàng)目所在地環(huán)保部門及公眾等；組織過(guò)程資產(chǎn)積累的多種經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)楹罄m(xù)管理活動(dòng)提供參考。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議是一種關(guān)鍵的溝通方式，能夠?yàn)轫?xiàng)目造勢(shì)，提升項(xiàng)目知名度、影響力。在項(xiàng)目合同簽訂環(huán)節(jié)，要精心組織簽字儀式，使項(xiàng)目施工人員看到項(xiàng)目開展對(duì)個(gè)人及公司發(fā)展具有的意義，為以后順暢的溝通奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目公司也要組織項(xiàng)目成立會(huì)，鼓舞士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

2.2 項(xiàng)目計(jì)劃環(huán)節(jié)

在項(xiàng)目計(jì)劃環(huán)節(jié)需要制定多種計(jì)劃，包括項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、成本計(jì)劃、資源計(jì)劃等，同步要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。項(xiàng)目計(jì)劃環(huán)節(jié)涉及的溝通管理主要體現(xiàn)在規(guī)劃溝通方面：要注意和設(shè)計(jì)院或設(shè)計(jì)師通過(guò)面談、網(wǎng)絡(luò)、電話、會(huì)議進(jìn)行溝通，盡可能詳細(xì)地向設(shè)計(jì)單位交代項(xiàng)目要求，為其提供盡量多的信息；要和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)溝通，著重對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各階段特點(diǎn)進(jìn)行分析。由于針對(duì)農(nóng)村污水處理項(xiàng)目組建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具有一定的臨時(shí)性，項(xiàng)目初建期的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)保持很高的工作期望值，具有較高的士氣，溝通過(guò)程中可以主要明確工作責(zé)任和目標(biāo)，促進(jìn)彼此間的情感交流；要和項(xiàng)目發(fā)起人或客戶加強(qiáng)溝通，這一環(huán)節(jié)的溝通主要是再次確認(rèn)需求。在溝通環(huán)節(jié)，主要通過(guò)正式溝通形式確認(rèn)質(zhì)量要求、成本、工期等相關(guān)要求，各項(xiàng)信息要記錄成正式文件，一旦后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題可以此為依據(jù)。同時(shí)，要進(jìn)行非正式溝通，在非正式溝通環(huán)境下能夠真實(shí)地了解客戶想法；要和承包商、供應(yīng)商加強(qiáng)溝通，以確保項(xiàng)目計(jì)劃與項(xiàng)目實(shí)際相符。和供應(yīng)商之間的溝通能夠及時(shí)掌握設(shè)備、材料的可獲得性及具體生產(chǎn)周期，最普遍的溝通方式是郵件和電話溝通。

2.3 項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)

在項(xiàng)目實(shí)施階段，首先要和項(xiàng)目干系人進(jìn)行分別溝通，包括客戶或業(yè)主、承包商、監(jiān)理機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)院、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、職能部門等。因?yàn)椴煌上等说男枨蟛槐M相同，甚至?xí)嬖跊_突，所以，需要項(xiàng)目經(jīng)理多方溝通，盡可能滿足不同干系人的需求與期望。在和不同干系人實(shí)現(xiàn)多方溝通環(huán)節(jié)，項(xiàng)目管理者要注意建立固定的溝通制度及溝通渠道，確保各干系人相互之間能夠及時(shí)、有效、順暢地溝通。

2.4 項(xiàng)目收尾環(huán)節(jié)

一方面，在農(nóng)村污水處理項(xiàng)目工程結(jié)束后要安排業(yè)主或客戶實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目驗(yàn)收，正式驗(yàn)收前或終驗(yàn)收前要注意和客戶確認(rèn)具體的改進(jìn)項(xiàng)目，通過(guò)溝通管理盡量確保終驗(yàn)收之前基本能夠確定客戶會(huì)通過(guò)終驗(yàn)收。另一方面，需要對(duì)資產(chǎn)在組織過(guò)程中實(shí)現(xiàn)更新。到了項(xiàng)目收尾階段，項(xiàng)目管理者要做好各種文檔歸檔工作，及時(shí)總結(jié)項(xiàng)目開展中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，整理好的方法和經(jīng)驗(yàn)并形成書面總結(jié)。在整個(gè)歸納過(guò)程期間，項(xiàng)目管理者要積極調(diào)動(dòng)項(xiàng)目所有參與者的力量，引導(dǎo)并鼓勵(lì)項(xiàng)目所有參與人回憶并總結(jié)項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程，使項(xiàng)目總結(jié)更有深度、更全面。

3 結(jié)語(yǔ)

整個(gè)項(xiàng)目管理中貫穿著溝通管理，體現(xiàn)在成本管理、時(shí)間管理、人力資源管理、范圍管理、質(zhì)量管理等多個(gè)知識(shí)領(lǐng)域中。同時(shí)，溝通管理還體現(xiàn)在項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)具有不同的溝通要點(diǎn)。在農(nóng)村污水處理項(xiàng)目開展過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理要充分結(jié)合知識(shí)領(lǐng)域和生命周期加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理，把握各個(gè)領(lǐng)域及各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通要點(diǎn)，在全方位溝通管理的基礎(chǔ)上推動(dòng)項(xiàng)目的順利開展。