智生燕

廣州地鐵集團(tuán)有限公司 廣東 廣州 510000

1 前言

11月30日，廣清城際、廣州東環(huán)城際兩條線路順利開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。在購(gòu)票方式，旅客可選擇12306購(gòu)票系統(tǒng)或城際鐵路公交化多元支付票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行購(gòu)票。12306系統(tǒng)提供線上、線下購(gòu)買(mǎi)電子客票，并可提供紙質(zhì)報(bào)銷(xiāo)憑證。公交化多元支付票務(wù)系統(tǒng)，既可在廣州地鐵官方APP上進(jìn)行注冊(cè)，通過(guò)實(shí)名制驗(yàn)證后使用城際乘車(chē)碼并核驗(yàn)人臉后進(jìn)站乘車(chē)，又可在自助客服終端上，憑本人身份證進(jìn)行實(shí)名制驗(yàn)證后綁定羊城通、嶺南通、全國(guó)交通一卡通后刷卡刷臉進(jìn)站乘車(chē)。公交化多元支付方式實(shí)現(xiàn)了隨到隨走的公交化運(yùn)營(yíng)模式。完成一次實(shí)名認(rèn)證后，旅客搭乘城際列車(chē)進(jìn)出站再無(wú)需出示身份證。城際多元化票務(wù)系統(tǒng)在廣州地鐵APP和車(chē)站自助客服機(jī)上都提供電子發(fā)票功能，車(chē)站自助客服機(jī)還提供票卡查詢(xún)、異常票卡處理等功能，方便旅客自助快捷辦理。提供服務(wù)快捷、舒適的乘車(chē)環(huán)境，讓兩地市民通行將更加快捷便利，踐行了“廣清同城、幸福全程”的開(kāi)通目標(biāo)。

2 應(yīng)用公交化多元支付是軌道交通行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

2.1 城際鐵路開(kāi)通初期使用情況

城際鐵路：取開(kāi)通前三天數(shù)據(jù)分析（取自城際GLINK信息群數(shù)據(jù)）顯示公交化多元支付系統(tǒng)占比在34%左右；其中廣清段占比31%左右；廣州東環(huán)占比43%左右。廣清線清遠(yuǎn)旅客持有羊城通較少，所以選擇12306的占比多一些；而進(jìn)入廣州段以后的旅客，使用羊城通的占比就相對(duì)較多。取12月1日各站進(jìn)站多元支付占比數(shù)據(jù)：清城29.5%，龍?zhí)?5%，銀盞28%，樂(lè)同37.9%，花都38.%；花城街51.7%，花山鎮(zhèn)45.2%；白云機(jī)場(chǎng)35%。也基本符合這個(gè)規(guī)律。相信隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，多元支付比例還會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。從車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)情況看，公交化多元支付系統(tǒng)使用人群不再是年輕人的特權(quán)，很大一部分年長(zhǎng)的旅客（50歲左右）也在咨詢(xún)開(kāi)通廣州地鐵官方APP及綁定實(shí)體卡事宜。旅客反映在保障安全的前提下，出行首選的交通工具更偏向于快捷、便利的城際線。同樣相信后續(xù)車(chē)站通過(guò)“警站共建、校站共建、走訪街道”或節(jié)假日期間“走出去、迎進(jìn)來(lái)”的方式大力宣傳公交化多元支付的便利和便捷，能迅速提升公交化多元支付的占比。

2.2 廣州地鐵車(chē)站應(yīng)用情況

廣州地鐵購(gòu)票方式主要有現(xiàn)金購(gòu)票、實(shí)體票、非實(shí)體票三種：實(shí)體票卡主要有羊城通儲(chǔ)值票、地鐵儲(chǔ)值票、地鐵乘次票、全國(guó)一卡通等；非實(shí)體票包含非現(xiàn)金購(gòu)單程票（微信或支付寶等掃碼支付）、地鐵乘車(chē)碼、金融IC卡等。廣州地鐵現(xiàn)已開(kāi)通的多元化支付方式主要有云購(gòu)票（含云購(gòu)票機(jī)和TVM掃碼購(gòu)票）、地鐵乘車(chē)碼和金融IC卡。付款渠道主要有微信支付、支付寶支付、金融IC卡、銀聯(lián)支付及龍支付。

以2018年數(shù)據(jù)看，全年全線網(wǎng)進(jìn)站量為17.41億人次，現(xiàn)金購(gòu)單程票使用率為5.7%，實(shí)體票使用率為75%，非實(shí)體票使用率為17%，在多元化支付渠道中，微信支付占比最高，約占70%，現(xiàn)金購(gòu)票逐步被取代。2018年全年多元化支付帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是減少硬幣流通2.67億元，減少硬幣重量1615噸。對(duì)車(chē)站而言，多元支付的攀升，不僅減少了現(xiàn)金流還減輕了員工的工作量（補(bǔ)幣、補(bǔ)票和更換錢(qián)箱、票箱的頻次大幅下降），可以很好的實(shí)現(xiàn)崗位優(yōu)化，減少人員配置，同時(shí)積極響應(yīng)了公司的降本增效理念。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)旅客而言，使用多元支付，再也不用擔(dān)心忘帶現(xiàn)金的尷尬及排隊(duì)等候兌零浪費(fèi)的時(shí)間成本了?，F(xiàn)如今旅客可以輕松做到“一碼/卡在手，想走就走”。

2.3 多元支付發(fā)展趨勢(shì)

2.3.1 時(shí)代發(fā)展需要

2013 年以來(lái)，移動(dòng)支付在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速，已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)支付方式，成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹髁髦Ц斗绞健＝煌ǔ鲂凶鳛槿藗內(nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。 作為公共服務(wù)性企業(yè)，廣州地鐵以“安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適”為目標(biāo)，大力倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展，踐行“智慧城市”理念，伴隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸及擴(kuò)展，地鐵客流的快速增加，以及支付手段的日益更新，旅客對(duì)地鐵提供的售檢票服務(wù)要求期望值也越來(lái)越高，現(xiàn)有車(chē)站閘機(jī)已經(jīng)滿(mǎn)足不了旅客的需求面對(duì)信息技術(shù)的快速發(fā)展，因此網(wǎng)絡(luò)化多元化支付子系統(tǒng)應(yīng)用及推廣勢(shì)在必行。

2.3.2 城市互聯(lián)互通需要

地鐵一般服務(wù)于城市內(nèi)部，是連接市區(qū)和郊區(qū)的軌道交通，而城際鐵路一般是連接兩座以上相鄰城市的快速鐵路，實(shí)現(xiàn)城市間的快速聯(lián)通。廣州地鐵“城際+地鐵”軌道交通一體化運(yùn)營(yíng)模式，將都市圈內(nèi)高速軌道與城際鐵路之間的界限融合到一起。目前我們開(kāi)通的城際鐵路已實(shí)現(xiàn)“不限定班次、不對(duì)號(hào)入座”的地鐵化運(yùn)營(yíng)模式，就具備了與地鐵無(wú)縫銜接。 大灣區(qū)軌道交通發(fā)展未來(lái)會(huì)實(shí)現(xiàn)“一張網(wǎng)、一張票、一串城”，隨著互聯(lián)網(wǎng)多元支付的新技術(shù)應(yīng)用,灣區(qū)一票通達(dá)已經(jīng)基本上不存在技術(shù)壁壘,現(xiàn)在的技術(shù)也能更快地解決各個(gè)城市之間的賬務(wù)結(jié)算清分。所以，通過(guò)公交化的多元支付系統(tǒng)將快速實(shí)現(xiàn)城市之間的互聯(lián)互通。

2.3.3 國(guó)內(nèi)同行已普遍在推廣應(yīng)用

已開(kāi)通多條軌道交通的城市，如北京、杭州、深圳，隨著客流的增加，運(yùn)營(yíng)現(xiàn)金管理的壓力猛增，已開(kāi)始在新舊線路中開(kāi)展自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)化多元化支付子系統(tǒng)的建設(shè)及改造。從公開(kāi)資料中可以看到，2017年至2018年，杭州、北京及深圳地鐵先后開(kāi)通了地鐵站直接掃支付寶二維碼支付乘車(chē)功能。

3 公交化多元支付系統(tǒng)在市域快軌的應(yīng)用及推廣

3.1 發(fā)展前景，推動(dòng)公交化多元支付系統(tǒng)的快速應(yīng)用

根據(jù)規(guī)劃，廣州將構(gòu)建形成以廣州為中心、輻射周邊6市的一小時(shí)軌道經(jīng)濟(jì)和生活通勤圈, 為此新增時(shí)速160公里以上速度等級(jí)的快線網(wǎng)絡(luò)。十八號(hào)線與二十二號(hào)線作為市域快軌，承擔(dān)著連通萬(wàn)頃沙站、廣州南站、廣州東站、白鵝潭站四大樞紐， 廣州南站輻射琶洲、廣州火車(chē)站、白云機(jī)場(chǎng)三大樞紐，實(shí)現(xiàn)南沙新區(qū)至廣州東站30分鐘的時(shí)空目標(biāo)，打造廣州成為 國(guó)家“十三五計(jì)劃”提出的國(guó)際性綜合交通樞紐。有媒體報(bào)道，18號(hào)線還會(huì)南延至中山珠海、22號(hào)線也規(guī)劃成為跨市快線，將延伸至東莞，與深圳銜接，有望成為廣州和深圳第一條互相“牽手”的地鐵線路。這也對(duì)行車(chē)間隔及快速換乘的銜接提出更高的要求。

22號(hào)線將通過(guò)番禺廣場(chǎng)、南村萬(wàn)博、磨碟沙、廣州東站、廣州南站與既有地鐵線網(wǎng)無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)旅客無(wú)障礙換乘，“一次購(gòu)票，全網(wǎng)通達(dá)”，全程不限坐席、不限車(chē)次，方便市民快捷出行。將實(shí)現(xiàn)地鐵和市域快軌統(tǒng)一計(jì)程票價(jià)，統(tǒng)一采用地鐵各種票卡、交通卡和多元支付方式，旅客直接刷卡、刷碼進(jìn)站，即到即走，根據(jù)旅客乘車(chē)距離的遠(yuǎn)近分段計(jì)算票價(jià)，并享受與市內(nèi)公交換乘優(yōu)惠。

3.2 持續(xù)優(yōu)化、推廣公交化多元支付系統(tǒng)的便利、便捷性

根據(jù)設(shè)計(jì)院介紹市域快軌作為智慧型示范性線路，車(chē)站將設(shè)置在線式、集中式客服系統(tǒng)，建設(shè)遠(yuǎn)程集中服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)多功能融合型客服終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一站式自助服務(wù)，同時(shí)搭建無(wú)感支付票務(wù)系統(tǒng)，采用生物特征識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)“刷臉過(guò)閘”功能，還將完善線上旅客信息服務(wù)，開(kāi)發(fā)完善線上APP票務(wù)服務(wù)、乘車(chē)資訊發(fā)布及推送，站內(nèi)外導(dǎo)航等功能。在現(xiàn)有多元化支付的基礎(chǔ)上，增加人臉、指靜脈等生物識(shí)別新型支付方式，將全面實(shí)現(xiàn)“多元支付手段+多元購(gòu)票渠道+多元票種選擇”于一體的乘車(chē)支付系統(tǒng)，向“一張網(wǎng)、一張票、一串城”的夢(mèng)想邁進(jìn)。

4 公交化多元支付系統(tǒng)推廣應(yīng)用過(guò)程的問(wèn)題及思考

雖然我們目前已經(jīng)取得了一定的成績(jī)及經(jīng)驗(yàn)，云購(gòu)票、乘車(chē)碼過(guò)閘等業(yè)務(wù)已經(jīng)比較成熟并在推廣，但是仍然有許多方面需要完善，現(xiàn)就現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或存在的問(wèn)題提出個(gè)人的完善建議：

4.1 支持乘車(chē)碼業(yè)務(wù)的閘機(jī)數(shù)量不足。對(duì)線網(wǎng)而言，盡管所有閘機(jī)都具備了刷乘車(chē)碼的功能，但部分車(chē)站閘機(jī)數(shù)量不足，導(dǎo)致大客流情況下仍需開(kāi)邊門(mén)應(yīng)對(duì)。對(duì)城際線路而言，旅客使用多元支付過(guò)閘的設(shè)備每站僅有一臺(tái)，嚴(yán)重影響現(xiàn)場(chǎng)的通行能力，直接導(dǎo)致旅客使用多元支付體驗(yàn)感的積極性下降。所以在閘機(jī)數(shù)量未加裝滿(mǎn)足運(yùn)作前，加大車(chē)站人員引導(dǎo)和客流疏導(dǎo)是緩解客流擁堵的必要措施。

4.2 功能需完善，處理效率需提升。后臺(tái)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如：旅客的進(jìn)、出閘記錄丟失，突然閃退、解綁，扣費(fèi)異常等），加快完善各項(xiàng)多元支付功能，同時(shí)請(qǐng)后臺(tái)積極響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，讓判斷、解決問(wèn)題的效率得到快速提升。

4.3 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定（網(wǎng)絡(luò)故障處理）。為保證網(wǎng)絡(luò)通訊可靠性，站點(diǎn)閘機(jī)至后臺(tái)系統(tǒng)采用雙線路模式， 即采用 AFC內(nèi)網(wǎng)加跨專(zhuān)業(yè)備用網(wǎng)絡(luò)方式。如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，將采取以下方法：（1）內(nèi)網(wǎng)故障。內(nèi)網(wǎng)故障是指連接站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障無(wú)法連接，如出現(xiàn)該故障情況，數(shù)據(jù)鏈路會(huì)自動(dòng)切換至AFC系統(tǒng)備用鏈路直接與后臺(tái)連接。 （2）完全無(wú)網(wǎng)絡(luò)。完全無(wú)網(wǎng)絡(luò)指AFC主鏈路及備用鏈路均出現(xiàn)故障的情況，在該情況下， 為保證用戶(hù)體驗(yàn)，閘機(jī)采用離線驗(yàn)證機(jī)制，交易數(shù)據(jù)緩沖在本地，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)時(shí)自動(dòng)上傳交易記錄。

4.4 宣傳指引需加強(qiáng)。通過(guò)內(nèi)強(qiáng)化（員工的業(yè)務(wù)技能）、外宣傳（旅客的便利性）的方式，加大公交化多元支付的推廣力度。另未來(lái)若能采用高峰時(shí)段多元支付優(yōu)惠法，相信推廣方面會(huì)取得更加不錯(cuò)的效果。

4.5 進(jìn)出站異常處理。進(jìn)出站異常指旅客使用合法二維碼，掃碼無(wú)法打開(kāi)閘機(jī)進(jìn)出站。為方便旅客快速通行，建議由人工干預(yù)的處理方式優(yōu)化為旅客自助掃碼更新的方式，然后根據(jù)指引乘客自行完成進(jìn)出站更新及進(jìn)出站。

5 結(jié)束語(yǔ)

盡管公交化多元支付在使用過(guò)程會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但我相信通過(guò)大家的群策群力、不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和探索，目前存在的問(wèn)題在不久的將來(lái)均能得以盡快解決并逐步完善，正如微信和支付寶剛開(kāi)始投入使用時(shí)，多數(shù)市民覺(jué)得新問(wèn)世的虛擬賬號(hào)不可信，不愿意嘗試，再加上曾出現(xiàn)系統(tǒng)的不完善有部分市民微信綁定賬戶(hù)的錢(qián)被莫名轉(zhuǎn)走的情況，以至于一度不被大眾所接受。但隨著支付性能的穩(wěn)定和多元支付帶來(lái)的極大便利，使用群體也在不斷擴(kuò)大。目前，使用多元支付的用戶(hù)已普及并仍在大力推廣。同樣未來(lái)公交化多元支付也將成為企業(yè)發(fā)展的另一風(fēng)向標(biāo)，它不僅能讓旅客出行更加便捷、高效、環(huán)保，也能使出行過(guò)程更順暢、出行方式更智慧！讓我們期待公交化多元支付在市域快軌的智慧型示范車(chē)站大放異彩。