■ 程 穎 高 偉 李 木 戴 飛

醫(yī)學(xué)影像檢查作為臨床診斷的重要依據(jù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量管理和改善醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院在采用影像信息系統(tǒng)（picture archiving and communication systems，PACS）實現(xiàn)影像數(shù)據(jù)的傳輸和共享之后，如何高效快速地服務(wù)患者成為一個首要問題。本文基于河北省某三甲綜合醫(yī)院（以下簡稱“該院”）信息集成平臺，詳細介紹了影像全自助式就診模式的實現(xiàn)方式與工作流程。經(jīng)過與傳統(tǒng)模式的對比與分析，影像全自助式智能就診模式簡化了影像檢查流程，有效提高了工作效率，縮短了患者等待時間，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也節(jié)省了人力資源成本[1]。

1 影像檢查就診流程現(xiàn)狀

由于受新冠肺炎疫情影響，該院影像檢查人數(shù)激增，2020年影像檢查總?cè)舜?0余萬人次。為方便患者掛號、繳費、打印檢驗報告等，已在門診區(qū)域布署了40余臺多功能自助機。在門診醫(yī)師為患者開立檢查申請單后，患者可在門診自助機繳費；在影像檢查區(qū)域建立影像檢查集中預(yù)約機制，患者繳費后由登記臺為患者預(yù)約檢查時間，并叮囑注意事項；患者按照預(yù)約時間到登記臺報到分診，并領(lǐng)取膠片條碼，等待叫號；患者檢查完畢后，在自助膠片打印機掃碼取膠片和報告。

2 影像檢查流程面臨的問題

雖然該院已利用信息化優(yōu)化了影像檢查流程，但在影像檢查流程中仍然面臨一些問題亟待解決。

2.1 門診患者多次往返于診區(qū)和醫(yī)技檢查區(qū)域

門診看診醫(yī)師為患者開立檢查申請單后，患者需在門診區(qū)域進行繳費后方可到影像檢查區(qū)域登記臺進行報到和分診，進入排隊隊列，等待叫號。然而，部分患者并不熟悉就診流程，常出現(xiàn)患者持檢查申請單直接來到影像檢查區(qū)域，被告知未繳費后返回門診區(qū)域就診。因兩個區(qū)域距離較遠，造成患者或家屬多次跑腿，引起不滿。

2.2 患者排隊時間長

該院影像檢查區(qū)域分為兩個區(qū)，兩個區(qū)域檢查項目不同，并分別設(shè)有人工登記臺，為患者進行檢查預(yù)約、檢查登記、分診、打印自助取膠片條碼。每個患者需在登記臺排隊兩次，分別用于預(yù)約和報到分診，每次在登記臺辦理業(yè)務(wù)的平均時長為30～120秒不等?；颊咦咤e檢查區(qū)域排隊情況時有發(fā)生，遇到異常情況，患者將多次往返排隊，造成患者排隊時間長，侯檢區(qū)域秩序混亂，更甚者造成醫(yī)患矛盾[2-3]。

2.3 增加人力成本消耗

該院每個登記臺設(shè)有2名工作人員，自助取膠片區(qū)域設(shè)有1人，共計5名工作人員。按照該院平均日檢查量600人次計算，每人在登記臺排隊兩次，按照平均辦理業(yè)務(wù)時長75秒/人計算，兩個檢查區(qū)域登記臺每天服務(wù)時長為12.5小時，處于超負荷工作狀態(tài)。

3 影像檢查流程優(yōu)化過程和實施方案

3.1 流程優(yōu)化的目的

針對目前該院影像檢查流程中存在的問題，急需解決的是患者多次往返和長時間排隊的突出矛盾。因此，經(jīng)過多部門共同調(diào)研、分析和設(shè)計，形成了影像檢查智能化全流程自助方案[4]。

3.2 流程優(yōu)化的關(guān)鍵點

3.2.1 診間預(yù)約。該流程改變了以往醫(yī)生僅負責(zé)診查和開立醫(yī)囑的習(xí)慣，增加了醫(yī)生的工作量。因此，該難點的核心是如何通過技術(shù)手段使醫(yī)生的操作步驟達到極簡。通過醫(yī)生工作站的程序改造，實現(xiàn)在醫(yī)生保存醫(yī)囑的同時自動彈出預(yù)約界面，預(yù)約完成后自動打印檢查指引單。如果醫(yī)生不為患者預(yù)約和打印指引單，醫(yī)囑將不能保存成功。

檢查指引單會根據(jù)不同檢查項目為患者提示注意事項，患者僅需持指引單在預(yù)約時間前半小時到檢查等待區(qū)掃碼報到，等待叫號檢查即可。實行診間預(yù)約后，為了防止患者長時間不繳費或放棄檢查造成的檢查資源浪費，在醫(yī)生開立檢查30分鐘后未繳費，將自動釋放號源[5-6]。

3.2.2 影像檢查區(qū)域“一站式”自助機。該院自助機具有基本的掛號和繳費功能。通過改造自助設(shè)備，將門診區(qū)域自助機變?yōu)闄z查區(qū)域?qū)Ｓ玫募U費、掃碼、報到為一體的自助設(shè)備?；颊呖芍苯訌拈T診診室持指引單到達影像檢查區(qū)域，在自助機進行繳費操作，并持指引單一鍵掃碼完成報到分診，自助機自動出具取膠片條碼?；颊咄瓿勺灾鷪蟮篮?，即進入檢查叫號隊列，叫號屏即可顯示患者姓名，患者可在指定檢查室區(qū)域等待叫號。

3.2.3 膠片自助打印?；颊哌M行影像檢查之后，影像設(shè)備自動將圖像傳送至后處理工作站及PACS服務(wù)器，診斷醫(yī)師根據(jù)PACS服務(wù)器中的影像結(jié)果做出診斷并出具帶有電子簽名報告；影像技師從后處理工作站中選取圖像進行排版并發(fā)送至膠片打印機，自助打印系統(tǒng)可根據(jù)OCR技術(shù)從膠片中識別出患者信息并與診斷報告中的信息進行比對，如不能識別，需影像技師進行手動識別，最后通過醫(yī)院整體的集成平臺獲取膠片與報告的完成狀態(tài)，并發(fā)送短信提醒患者30天內(nèi)自助掃碼打印膠片[7]。

3.3 流程優(yōu)化的技術(shù)難點和解決方案

3.3.1 利用醫(yī)院信息平臺整合數(shù)據(jù)。該院HIS系統(tǒng)、自助系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)和自助膠片系統(tǒng)均為不同廠商，數(shù)據(jù)獨立存在于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。要達到各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，需要多家廠商改造，改造難度大，接口多而復(fù)雜。

按照《國家醫(yī)療健康信息醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測評方案》要求，建立了醫(yī)院信息平臺，用于患者信息、病歷、醫(yī)囑、檢查、檢驗等數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和互聯(lián)互通。利用信息平臺，在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上按流程節(jié)點梳理及新增信息平臺的數(shù)據(jù)及服務(wù)，充分利用醫(yī)院信息平臺資源和Web Service技術(shù)進行流程再造，將分布在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的影像檢查各流程節(jié)點產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一注冊到醫(yī)院信息平臺，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)均從醫(yī)院信息平臺取數(shù)據(jù)和判斷狀態(tài)，實現(xiàn)各系統(tǒng)流程節(jié)點緊密結(jié)合。將人工PACS分診及涉及到的多個系統(tǒng)進行流程和數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)各系統(tǒng)流程節(jié)點緊密結(jié)合，建立嚴密的已開立、已繳費（門診）、已審核（住院）、已報到等多個狀態(tài)的判斷機制，謹防漏費、漏檢等現(xiàn)象的發(fā)生。在原有檢查業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)集和服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增了10個服務(wù)，包括預(yù)約服務(wù)、分診注冊服務(wù)、分診狀態(tài)服務(wù)、繳費狀態(tài)服務(wù)、醫(yī)囑狀態(tài)審核服務(wù)、到診服務(wù)、報告條碼生成服務(wù)、報告注冊服務(wù)、報告生成短信服務(wù)、報告打印狀態(tài)服務(wù)，解決各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的煙囪格局，消除數(shù)據(jù)孤島，可靈活調(diào)整接口，無需多家廠商配合，降低了數(shù)據(jù)集成成本。

3.3.2 自助報到功能的實現(xiàn)。通過.NET工具，在原有繳費功能基礎(chǔ)上，利用自助機的掃描頭，實現(xiàn)掃描患者檢查指引單的檢查條碼，并通過Web Service技術(shù)調(diào)用信息平臺判斷患者的是否繳費狀態(tài)。如繳費，將患者檢查項目信息推送給PACS系統(tǒng)，由PACS系統(tǒng)返回檢查室安排情況和取檢查報告條碼號，并利用自助機為患者自動打印取報告二維碼。在檢查完畢后，診斷醫(yī)師完成報告書寫及審核，PACS自助將檢查報告推送注冊至醫(yī)院信息平臺，信息平臺在接收報告的同時一方面觸發(fā)短信服務(wù)，為患者發(fā)送提示取報告的短信，另一方面將出具報告狀態(tài)發(fā)送給自助膠片打印系統(tǒng)，患者即可在自助機通過掃二維碼打印報告及膠片[8]。

4 應(yīng)用效果評價

4.1 取得成效

該院近年來持續(xù)開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，依托信息化技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗。在影像檢查區(qū)域投放自助機3臺，為患者實現(xiàn)“一站式”自助服務(wù)，在改善患者就醫(yī)體驗、節(jié)約醫(yī)院人力成本、醫(yī)療用地、進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、院感防控等方面取得了較好的應(yīng)用效果?；颊叩却龝r間明顯縮短。經(jīng)測算，自助機繳費平均30秒/人次，在自助機報到平均5秒/人次。以日均600檢查人次計算，每臺自助機平均有效服務(wù)時長約為117分鐘，約合1.9小時。以往流程下患者等待時間在2.5小時以上，實現(xiàn)全流程自助模式后，等待時間小于30分鐘。影像檢查區(qū)域秩序明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患矛盾有效減少。合理安排檢查時間，有效時間內(nèi)可容納更多檢查患者，節(jié)約了人力成本。實現(xiàn)全自助式就診模式后，影像檢查區(qū)域工作人員由原來的5人減少為2人，為醫(yī)院節(jié)省了人力資源開支[9-10]。

4.2 存在問題

影像檢查智能化流程高度依賴信息技術(shù)，在獲得一定成效的同時，在環(huán)境、設(shè)備等因素上也存在一定的限制。在遇到斷電、斷網(wǎng)、設(shè)備故障等情況時，自助機就會被迫中斷，患者在影像檢查區(qū)域無法完成自助繳費和報到等一系列的流程，為患者下一步就醫(yī)檢查造成影響。部分老年患者可能對新技術(shù)不熟悉，無法使用自助形式完成繳費和報到，造成就醫(yī)檢查的延誤。

4.3 改進措施

基于以上情況，影像檢查區(qū)域配套服務(wù)人員和配套制度和方案的建立，尤為重要。

4.3.1 建立設(shè)備巡檢機制。制訂設(shè)備巡檢制度，明確責(zé)任人及職責(zé)，確定巡檢周期和處理方式，保障設(shè)備故障提前發(fā)現(xiàn)并及時處理。

4.3.2 強化工作人員服務(wù)意識。加強工作人員培訓(xùn)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不熟悉自助系統(tǒng)操作的患者，及時給予指導(dǎo)，并為工作人員配備電腦終端版繳費及報到系統(tǒng)，用于幫助特殊情況下無法自助完成繳費和報到的患者完成繳費、報到和分配檢查室的操作。

4.3.3 建立應(yīng)急預(yù)案。建立應(yīng)急預(yù)案流程，在出現(xiàn)大面積斷網(wǎng)、斷電和設(shè)備故障在約定時間內(nèi)無法修復(fù)時，多部門同步啟動應(yīng)急預(yù)案，切換為線下手工操作，待信息系統(tǒng)恢復(fù)后進行信息補錄。