新形勢下醫(yī)療投訴的原因及管理辦法

隗靜慧

北京市豐臺區(qū)醫(yī)管中心，北京 100071

目前，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴的發(fā)生率不斷增加，已引起了諸多研究者的關(guān)注[1]。根據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會在全國114家醫(yī)院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，幾乎每家被調(diào)查的醫(yī)院每年都會發(fā)生醫(yī)患糾紛事件，給醫(yī)院正常經(jīng)營秩序造成了不良影響[2]。也有數(shù)據(jù)表明，醫(yī)療投訴類案件比例已上升到投訴類案件的前列，成為影響社會和諧的重要因素[3]。針對如何解決醫(yī)療投訴，研究者大多從醫(yī)務(wù)人員管理角度提出意見，但事實上醫(yī)療投訴的成因是多元化的，既有患者本人因素，又有社會因素，只有對其進行全面分析，才可擬定更全面的解決對策[4]。筆者結(jié)合自身在北京市豐臺區(qū)醫(yī)管中心的工作實踐，針對新形勢下醫(yī)療投訴的原因進行分析，并提出針對性的管理策略，旨在規(guī)范醫(yī)療投訴管理，營造良好的醫(yī)患關(guān)系。

1 新形勢下醫(yī)療投訴的原因

1.1 醫(yī)院方面的原因

1.1.1 部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識、責(zé)任心有待提高 主要表現(xiàn)為以下方面：部分醫(yī)務(wù)人員對各種規(guī)章制度的落實不到位，醫(yī)療行為不規(guī)范；部分醫(yī)務(wù)人員搶救危重急癥患者不積極，或因脫崗、離崗等原因延誤患者最佳治療時機；部分醫(yī)務(wù)人員工作馬虎、粗糙，出現(xiàn)漏洞，不可避免地失去患者信任；部分醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，各項服務(wù)措施不到位， 不能及時解決患者或患者家屬的各項訴求；部分醫(yī)務(wù)人員不尊重患者的隱私，私下討論患者隱私，不能及時維護患者隱私權(quán)和知情權(quán)；部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療文書書寫不規(guī)范或管理不嚴，不能及時查看回報檢查等。

1.1.2 部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高 醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)低，會直接影響患者的信任感，增加醫(yī)療糾紛發(fā)生率[5]。部分醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高，主要表現(xiàn)在以下方面：部分醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)驗不足、專業(yè)不熟，很容易出現(xiàn)誤診、漏診等情況；部分醫(yī)務(wù)人員過度依靠影像學(xué)檢查，查體及詢問病史不正規(guī)，也會出現(xiàn)誤診、漏診等情況；部分醫(yī)務(wù)人員因經(jīng)驗不足，對部分存在潛在危險的患者預(yù)后估計不足；部分醫(yī)務(wù)人員手術(shù)操作不熟練或診療操作不合理，造成不良后果等。

1.1.3 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有待提高 醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)直接關(guān)乎患者滿意度[6]，例如醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好、語言生硬、傲慢自大、訓(xùn)斥患者、缺乏耐心、收費不合理、接受患者賄賂、私接患者、貶低他人或他院診療方案等，均會帶來不良后果。

1.2 患者方面的原因

1.2.1 患者缺乏專業(yè)知識 大部分患者缺乏專業(yè)醫(yī)療知識，對疾病發(fā)展、治療方案、不良反應(yīng)等情況不了解或不理解，很難接受個體差異導(dǎo)致的醫(yī)療意外，會將此歸結(jié)為醫(yī)療過失。

1.2.2 患者的期望值過高 由于受到科學(xué)技術(shù)水平的影響，現(xiàn)階段很多疾病無法控制或無法治愈，不可避免地導(dǎo)致患者殘疾或死亡[7]。但部分患者對治療期望過高，很難接受不完美的治療結(jié)果或治療期間、治療后發(fā)生的并發(fā)癥。

1.2.3 部分患者道德水平有待提高 部分患者起病急驟，經(jīng)搶救后欠下大量醫(yī)療費。某些患者會采取不道德手段，強詞奪理、找問題，欠繳、賴繳醫(yī)療費甚至讓醫(yī)院賠償。

1.3 社會原因

因社會因素導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛、醫(yī)患緊張，也是導(dǎo)致患者投訴的重要原因[8]。主要表現(xiàn)在以下方面：①醫(yī)療政策不完善。經(jīng)過醫(yī)療體制的改革階段，目前我國現(xiàn)有的醫(yī)療政策尚不完善，再加上個人對醫(yī)療政策的不理解，很容易導(dǎo)致政策與個人愿望的沖突，進而導(dǎo)致部分患者將矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)療人員。②診療費用的增加。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷進步和發(fā)展，藥品價格、診療費用相應(yīng)提高，再加上材料費、醫(yī)藥費不合理上漲，患者經(jīng)濟負荷加重。③不良媒體的片面報道。部分不良媒體為了獲得流量和關(guān)注度，不惜夸大事實、錯誤誘導(dǎo)人們的價值觀，無形之中埋下了醫(yī)患糾紛隱患。

2 新形勢下醫(yī)療投訴的管理辦法

2.1 各級人員高度重視

對于醫(yī)院的長期健康發(fā)展來說，敢于抱怨和投訴的人群是醫(yī)院發(fā)展的一大動力，是醫(yī)院改進服務(wù)質(zhì)量的有效因素，同時也是醫(yī)院不可忽視的重要資源。通過患者及時的醫(yī)療投訴，能及時發(fā)現(xiàn)患者潛在的醫(yī)療服務(wù)需求和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中的問題[9-10]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)充分認識到醫(yī)療投訴的重要性及迫切性，高度重視醫(yī)療投訴事件，充分認識到醫(yī)療投訴對醫(yī)院各項工作的影響，將防范和處理醫(yī)療投訴作為醫(yī)院經(jīng)常性的重點工作來開展，堅持公開、公平和公正的原則以及實事求是的態(tài)度，緊抓首次投訴接待的最佳時機，做到充分溝通、坦誠相待、注意細節(jié)、立即行動，最大限度保護醫(yī)院及患者的正當權(quán)益。另外，醫(yī)院應(yīng)加強職業(yè)道德教育，積極構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生與患者的相互信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提，若缺乏信任，醫(yī)患之間就無法有效溝通，患者無法獲得最佳治療效果，醫(yī)生也無法有效發(fā)揮醫(yī)技才能[11-12]。醫(yī)院應(yīng)充分認識到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，意識到自己是醫(yī)療機構(gòu)的主體，應(yīng)通過各種途徑加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，常換位思考、以患者為中心，鼓勵醫(yī)護人員對患者持有感恩之心。只有以感恩和真誠之心對待患者和自己的職業(yè)，真正站在患者角度考慮遠期效果、經(jīng)濟水平、心理需求等因素，拋開私心雜念，才能贏得患者的尊重與信任。

2.2 加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)

面對醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率持續(xù)上升的這一現(xiàn)實，醫(yī)院應(yīng)加強各類法律法規(guī)的學(xué)習(xí)及普及力度[13-14]。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合實際的醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，開展面向全體醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)教育，尤其要加強《醫(yī)療事故處理條例》《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)的教育，使醫(yī)務(wù)人員不斷增強自我保護意識，熟知侵權(quán)損害賠償相關(guān)法律法規(guī)，不斷提高自己的責(zé)任感、提高差錯警覺性。與此同時，醫(yī)院應(yīng)積極鼓勵全體醫(yī)務(wù)人員自覺、主動地學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識，在全面增強醫(yī)務(wù)人員自我保護意識的同時，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員知法、遵法、守法，嚴格按照法律規(guī)定開展各項醫(yī)療事務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，并在矛盾初期進行有效控制，盡可能安全、高效、低成本地解決醫(yī)療投訴。

2.3 提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量

①為了更好地滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，醫(yī)院必須全面加強自身的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，并大力加強技術(shù)建設(shè)，將提高醫(yī)療技術(shù)水平作為醫(yī)院發(fā)展的重點，真正幫助患者解除病痛；②醫(yī)院應(yīng)樹立以患者為中心的發(fā)展理念，將提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院管理的重點；③醫(yī)院要綜合當?shù)夭煌愋?、不同層次的衛(wèi)生醫(yī)療需求，合理設(shè)置人才培養(yǎng)目標和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，鼓勵醫(yī)務(wù)人員進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、積極發(fā)展特色醫(yī)療；④醫(yī)院要真正認識到醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作的重要性，全面加強青年醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育和帶教工作，強化三基訓(xùn)練等日常工作，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平[15-16]；⑤醫(yī)院要建立健全完善的獎懲制度，重用德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，獎優(yōu)罰劣，任人唯賢，真正調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性和主動性。

2.4 加強語言藝術(shù)修養(yǎng)

有效溝通是避免醫(yī)療糾紛、贏得患者信任的重要途徑?；颊呤轻t(yī)療矛盾的主體，不僅需要理解和配合診療過程，更需要真正理解醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的意外[17-18]。就目前來看，單純依靠患者或患者家屬提高自身知識水平很難實現(xiàn)，這就需要醫(yī)務(wù)人員通過各種途徑讓患者認識到醫(yī)學(xué)技術(shù)性、實踐性以及科學(xué)性的特點，使患者及其家屬認識到每個人可能存在的特殊體質(zhì)或疾病發(fā)展中的特殊情況，認識并理解現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限。

①在接待患者投訴時，相關(guān)人員必須認真傾聽。患者選擇投訴這一渠道來解決問題，說明他們在就診過程中產(chǎn)生了不滿情緒，這屬于正?，F(xiàn)象。醫(yī)院服務(wù)部門要在第一時間接待好患者，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通交流的過程中，應(yīng)認真傾聽、耐心解釋、態(tài)度和藹，詳細了解事實經(jīng)過，了解患者訴求，多聽少說，尤其不要與患者發(fā)生爭論。

②要進行詳細調(diào)查。在接到患者投訴后，應(yīng)承諾在若10 個工作日內(nèi)給予患者答復(fù)，留好患者聯(lián)系方式與姓名，然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查當事科室、當事人，各職能部門要高度重視，在事實根據(jù)的基礎(chǔ)上掌握事情真相，務(wù)求客觀真實。一般應(yīng)在3 個工作日內(nèi)對患者進行答復(fù)，復(fù)雜情況則需7 個工作日內(nèi)進行答復(fù)。

③要進行真誠道歉。對于患者的投訴，無論責(zé)任在院方還是患方，醫(yī)院都應(yīng)真誠地表達歉意，若經(jīng)調(diào)查院方?jīng)]有錯誤，則應(yīng)耐心做好解釋工作；若院方的確存在過錯，則更應(yīng)道歉?？傊獙⒒颊咄对V視為醫(yī)院改善管理的行為，能投訴的患者都是好患者。此外，對于投訴患者，醫(yī)院最好準備一定的禮品表達感謝之情。

④做好內(nèi)部處置。若經(jīng)調(diào)查確實為醫(yī)院存在錯誤，則應(yīng)及時向患者說明，并根據(jù)事實處分當事人，包括行政處理、經(jīng)濟處理甚至法律處理等。醫(yī)院也應(yīng)詳細向當事人說明處分原因，聽取當事人意見，令其心服口服。同時也應(yīng)及時向投訴患者告知處理結(jié)果，使其認為院方處理得公平公正。此外，也要開放醫(yī)務(wù)人員申訴渠道，讓醫(yī)務(wù)人員也有維護自身權(quán)益的途徑。

⑤做到持續(xù)改進。醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)差錯是在所難免的，關(guān)鍵是避免以后再發(fā)生同樣的錯誤。管理者應(yīng)仔細調(diào)查研究和分析原因，提出改進流程，完善相關(guān)制度；還要做好服務(wù)投訴登記、統(tǒng)計分析，研究投訴規(guī)律，提出管理策略。

⑥尊重患者選擇權(quán)和知情權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療措施等如實告知患者，在與患者交流溝通或履行告知義務(wù)的過程中，應(yīng)充分考慮患者的文化水平、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況等因素，用通俗易懂的語言進行溝通。需注意的是，盡可能滿足患者的心理訴求，贏得患者的信任和尊重。

2.5 嚴格落實制度規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員在日常工作中，必須嚴格落實各項制度規(guī)范，將醫(yī)療規(guī)章和診療操作常規(guī)落到實處。例如，在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員要嚴格執(zhí)行《醫(yī)院管理工作制度》和《臨床技術(shù)操作規(guī)范》，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為，熟練掌握制度規(guī)范的內(nèi)容要求。嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》，加強病案質(zhì)量管理?；颊哂袡?quán)查看和復(fù)印病案，故而醫(yī)護人員必須嚴格落實規(guī)范制度，認真、準確、及時地完成所有病歷記錄和各種檢查，并將規(guī)章制度作為自己醫(yī)療行為的準則，全面提高醫(yī)療行為的準確性與規(guī)范性。

2.6 加大督導(dǎo)檢查力度

為了更好地加強醫(yī)院醫(yī)療投訴管理，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，醫(yī)院必須加強檢查督導(dǎo)力度[19-20]：①新形勢下，醫(yī)院應(yīng)實施預(yù)見性管理和動態(tài)管理制度，真正發(fā)揮1+X窗口在專業(yè)處理和方便患者中的優(yōu)勢，認真對待和充分利用各類投訴資源，從傳統(tǒng)的事后管理轉(zhuǎn)向以預(yù)防為主的事前管理，預(yù)防類似醫(yī)療投訴的重復(fù)發(fā)生；②醫(yī)院應(yīng)成立督導(dǎo)檢查小組，定期、不定期地監(jiān)督檢查醫(yī)院重點部門和重點環(huán)節(jié)（如三級檢診、查房、院內(nèi)會診、疑難病例討論等），并重點關(guān)注急診、婦產(chǎn)科等容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室；③大力加強對環(huán)節(jié)質(zhì)量和病歷質(zhì)量的監(jiān)控力度，將病歷書寫質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的工資、績效、晉升等直接掛鉤；④通過監(jiān)督檢查及時發(fā)現(xiàn)病歷書寫中的普遍性問題，并及時開展專題講座，全面提高病歷書寫質(zhì)量。

2.7 遵循物價政策、公開收費標準

醫(yī)療費用是患者關(guān)心的重點問題，為了進一步降低醫(yī)療投訴發(fā)生率，醫(yī)院必須嚴格遵守物價政策，公開收費標準。醫(yī)院應(yīng)盡快建立一日清單制和收費查詢制度，在表單明細上全面地列出各項收費標準，真正讓患者知曉自己的醫(yī)療收費情況，自覺接受患者及社會監(jiān)督。與此同時，醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)明確合作醫(yī)療、醫(yī)療保險、公費醫(yī)療等相關(guān)醫(yī)療政策，在使用自費檢查、醫(yī)療前，及時告知患者并征得患者同意，如有必要，可履行簽字手續(xù)。

2.8 分級管理醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷

①醫(yī)院要全面加強醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷的分級管理，開展專科級、大科級以及院部級三級分層管理制度，層層把關(guān)，逐級負責(zé)；②醫(yī)院必須建立健全醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷的登記管理制度，認真登記和處理所有意見、建議及來信來訪，并做到第一時間登記、調(diào)查和反饋，及時處理各類醫(yī)療投訴；③醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛過程中，應(yīng)耐心傾聽對方訴求，不拖延、不推諉，耐心解釋，并盡可能滿足對方合理訴求，及時聽解患者意見，避免矛盾激化、擴大；④醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在三級醫(yī)療管理體制的引領(lǐng)下，合理分工，制訂詳細的質(zhì)控計劃。進一步強化各級各類醫(yī)務(wù)人員的崗位職責(zé)，責(zé)任落實到人，嚴格執(zhí)行檢診制度、值班制度、臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南等制度；⑤在日常工作和管理過程中，醫(yī)院應(yīng)增強環(huán)節(jié)意識，嚴抓護理節(jié)點，真正從源頭上降低醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率；⑥醫(yī)院應(yīng)不斷提高自身的醫(yī)療安全管理水平，及時總結(jié)醫(yī)療安全形勢和醫(yī)療投訴處理情況，制訂合理的研究對策。

3 結(jié)語

文章深入剖析了新形勢下醫(yī)療投訴的原因，并從思想覺悟、法律法規(guī)、醫(yī)療水平服務(wù)質(zhì)量、語言藝術(shù)修養(yǎng)、制度規(guī)范、督導(dǎo)檢查、收費標準以及分級管理等角度詳細論述了新形勢下醫(yī)療投訴的管理辦法，多角度入手，旨在盡可能降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。