銀行前臺服務(wù)現(xiàn)狀及對策

武冰如

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和發(fā)展，近些年銀行業(yè)取得了很大的進(jìn)步，各種業(yè)務(wù)在不斷的開展，使得其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位有了很大的提升，銀行中的服務(wù)營銷也將變得更加的重要。銀行業(yè)也是屬于商業(yè)服務(wù)的范圍，其服務(wù)是滲透于銀行的各個部門的，銀行中的各種產(chǎn)品都是通過服務(wù)來進(jìn)行的傳遞，其利潤是通過服務(wù)進(jìn)行換取的。所以說，做好銀行的前臺服務(wù)至關(guān)重要，其服務(wù)管理水平的高低和整體上的狀態(tài)的優(yōu)劣將會在一定程度上影響著銀行的經(jīng)營狀態(tài)。從我國商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀來看，提升服務(wù)水平有著很強(qiáng)的戰(zhàn)略意義，但是筆者發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)下的一些銀行中前臺服務(wù)有著諸多的不足之處，其中較低的管理水平和守舊的理念較為突出。本文筆者將依據(jù)自身多年的工作經(jīng)驗，針對當(dāng)下的銀行前臺服務(wù)現(xiàn)狀展開闡述，并且提出了一些針對性的對策。

關(guān)鍵詞：銀行前臺服務(wù);現(xiàn)狀和對策;戰(zhàn)略意義

隨著當(dāng)下經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，各行各業(yè)的服務(wù)水平在逐步的提升，其已經(jīng)成為了提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，無論是存款多少，銀行都是以中介的深入介入銀行運行之中，所以銀行前臺的服務(wù)水平對銀行的發(fā)展來說意義重大。在新時代，銀行若是能夠掌握好服務(wù)客戶的各個環(huán)節(jié)，銀行就可以從整體上提升自己的水平。

一、前臺服務(wù)在銀行中的價值

在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)社會中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣和資本的企業(yè)，銀行想要提升自身的競爭水平若是再單純的靠提升自身的業(yè)務(wù)水平和辦事效率是很難的，還應(yīng)該重視整體服務(wù)水平的提升。依據(jù)近幾十年的銀行發(fā)展來看，市場競爭是銀行發(fā)展的動力，服務(wù)是銀行必備的屬性，商業(yè)銀行的經(jīng)營和服務(wù)是銀行經(jīng)營的基本要求，商業(yè)銀行的經(jīng)營和服務(wù)整體上的統(tǒng)一的銀行中全部的經(jīng)營都可謂是通過金融服務(wù)獲得。在新時代只有不斷的提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平，不斷的給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可以保證銀行更好的發(fā)展。筆者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的銀行中誰能給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和和高效的服務(wù)誰就可以在市場上更具有競爭力。金融業(yè)可謂是當(dāng)下社會中的重要部分，在運行中只有保證其資金的暢通、安全才可以保證銀行服務(wù)水平更高。

二、銀行前臺服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）客戶滿意度有待提升

在銀行運行中能否提升客戶滿意度十分的關(guān)鍵，客戶滿意度就是對企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)的感受好壞，客戶對銀行的滿意度越高，交易行為就越容易發(fā)生，在實際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿意的客戶要比不滿意的客戶有著五倍的購買產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。在競爭激烈的當(dāng)下市場環(huán)境中，企業(yè)普遍的開始追求客戶的滿意度。但是當(dāng)下整體上達(dá)到的水平還是比較的低，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)若是單純的追求客戶滿意度而忽視了最終的問題很難保證客戶滿意，在很多時候客戶的滿意提升不一定意味著企業(yè)的利潤有效改善。只有保證為銀行提升利潤的客戶增加才可促進(jìn)銀行的發(fā)展。所以，銀行當(dāng)下應(yīng)該對稀缺性的經(jīng)營資源進(jìn)一步的優(yōu)化，這樣就可以更好的提升服務(wù)水平，從而做到顧客的滿意度提升。

（二）對顧客的反饋未做有效處理

依據(jù)相關(guān)的研究發(fā)現(xiàn)，銀行的前臺若是在工作的過程中有效的將顧客的抱怨進(jìn)行反饋和處理將會更加的有利于顧客對銀行的整體忠誠度。其具體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在銀行對客戶的不滿處理得當(dāng)時，客戶回購的可能性將會達(dá)到百分之七十。但是那些整體上不滿意以及不采取措施的人，再度回購的可能性將低至半分之二十五。種種的研究表明對顧客的不滿進(jìn)行有效的處理將會提升顧客對銀行的整體忠誠度，這樣便可以增加經(jīng)營者的整體利益。

（三）服務(wù)管理體制落后

當(dāng)下銀行的服務(wù)創(chuàng)新力度在不斷的提升，其整體上的創(chuàng)新力度也在不斷的加強(qiáng)，這樣一來就導(dǎo)致了新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不斷的涌現(xiàn)出來，但是相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理規(guī)范和操作整體上卻比較的落后，從而導(dǎo)致了當(dāng)下的新產(chǎn)品和舊的制度不配套的矛盾。有些業(yè)務(wù)如對公和對私以及人民幣和外匯等有著十分不同的業(yè)務(wù)管理制度，在，這樣就直接影響了整體的服務(wù)質(zhì)量提升。

三、提升前臺服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）提升整體上的服務(wù)意識

銀行應(yīng)該在新的背景下動員全體，做好宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實際的運行中銀行的服務(wù)優(yōu)質(zhì)與否將會直接影響著企業(yè)的整體形象，所以應(yīng)該將提升前臺的服務(wù)作為一項重點的工作來抓。銀行是一種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，所以在對職工進(jìn)行技能水平提升的過程中也應(yīng)該同時強(qiáng)化服務(wù)的理念和意識。銀行的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，可以在內(nèi)部通過邀請相關(guān)的專家或者學(xué)者對員工進(jìn)行集中的培訓(xùn)，并且對培訓(xùn)的效果進(jìn)行測試，這樣就可以逐步的提升員工的服務(wù)水平。對外應(yīng)該通過網(wǎng)絡(luò)短視頻或者微信公眾號等形式進(jìn)行廣泛的宣傳，這樣便可以逐步的擴(kuò)大自身的整體影響力。同時應(yīng)該將銀行內(nèi)部的機(jī)制完善，督促前臺服務(wù)人員在工作中更加的規(guī)范化，結(jié)合銀行的實際情況建立有效的獎懲機(jī)制，應(yīng)該要求職工對本職崗位做到足夠的熟練，在接觸客戶時應(yīng)該做到有禮、有溫度，高效的將客戶遇到的問題或者辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，這樣就會使得客戶忠誠度逐步的提升。

（二）提升職工的服務(wù)水平

銀行在新的時期應(yīng)該意識到職工的服務(wù)水平的意義，想保證銀行的服務(wù)水平得到質(zhì)的提升是一件細(xì)致的工作，其中的關(guān)鍵就是以人為本，在工作的過程中應(yīng)該加強(qiáng)對職工的管理和培訓(xùn)，使得職工的素質(zhì)和水平將不斷的提升，以其高素質(zhì)創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。這樣也可以更讓職工懂得自身的價值，也體會到服務(wù)對銀行發(fā)展的重要意義，在工作的過程中更好的發(fā)揮自身的主動性。此外，還應(yīng)該重視規(guī)范禮儀的培訓(xùn)，組織職工對禮儀的知識和文明的話術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以實行集中和全面的培訓(xùn)。筆者認(rèn)為，在實際的工作中可以定期的進(jìn)行一些業(yè)務(wù)上的“比賽”，在這個過程中要求職工做到快、準(zhǔn)等，將這類技能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作為上崗的要求。與此同時，應(yīng)該營造更加溫馨的服務(wù)環(huán)境，銀行當(dāng)下的服務(wù)網(wǎng)點密布，競爭較為激烈，在客戶進(jìn)行選擇時會將環(huán)境作為重要的參考因素，銀行的環(huán)境好壞將會直接給客戶帶來第一印象的判斷，筆者發(fā)現(xiàn)客戶愿意在相同條件下選擇一些環(huán)境溫馨的銀行去辦理業(yè)務(wù)。

（三）提升整體的監(jiān)管水平

在銀行運行的過程中應(yīng)該加大整體的監(jiān)督力度，其實保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素，在實際中除了制定和落實各項制度外還應(yīng)該強(qiáng)化監(jiān)督加檢查的機(jī)制。在這個過程中可以通過銀行內(nèi)部的人員或者是請相關(guān)的社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)等形式進(jìn)行有效的監(jiān)督。可以以普通客戶的身份通過查、看等形式，經(jīng)常性的對網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境和在工作中的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，并且在實際的工作中積極地聽取客戶所提出的意見和批評，及時的將存在的問題進(jìn)行解決，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實在各個環(huán)節(jié)中，這樣就可以塑造更加高效和高水平的服務(wù)形象。銀行和其他的行業(yè)不同，其作為服務(wù)行業(yè)，在實際的工作中提升自身的服務(wù)水平是立業(yè)之本，只有在實際的工作中不斷的提升自身的服務(wù)意識，完善相關(guān)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)的策略，才可以提高客戶的滿意度。

（四）提升前臺服務(wù)過程中的科技水平

處在高速發(fā)展的背景下，綜合前臺服務(wù)是發(fā)展的大勢，在實行綜合柜員制的過程中，信息水平的高低和科技力量的支撐是關(guān)鍵的因素。所以，銀行向提升前臺服務(wù)的水平，就應(yīng)該實行全行的會計、儲蓄業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)以及在此基礎(chǔ)上開發(fā)綜合柜員制業(yè)務(wù)相關(guān)的APP。在工作的過程中綜合柜員應(yīng)該滿足會計、出納、儲蓄等各項的業(yè)務(wù)。所以，想在新時期取得有利的地位就應(yīng)該讓前臺人員更好的使用最新的信息技術(shù)，這樣不僅僅可以降低工作的強(qiáng)度，還可以提升整體的工作效率，讓客戶更加的滿意。

四、結(jié)束語

總而言之，銀行處于當(dāng)下高速發(fā)展的背景下，所面臨的環(huán)境將會更加的復(fù)雜，大量的服務(wù)不止是依據(jù)制度上規(guī)定的流程就可以有效的做出來，更多的是依靠前線的職工在工作的過程中去創(chuàng)造的，只有保證銀行中的每位職工都在思想上樹立客戶至上的意識，才可以保證銀行在競爭激烈的環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。根據(jù)文章的分析不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下銀行中依舊有著諸多的不足之處，在新的背景下只有不斷的對自身的服務(wù)水平進(jìn)行優(yōu)化，并且確立服務(wù)是銀行唯一產(chǎn)品的認(rèn)識才可以在服務(wù)中堅持熱情、協(xié)作等的原則，加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)。與此同時，應(yīng)該對自身的服務(wù)方式和理念進(jìn)行一定的創(chuàng)新，提升服務(wù)的層次，只有這樣才可以讓銀行在新時代取得可持續(xù)的發(fā)展。

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