黃建梅 國網(wǎng)浙江省電力有限公司龍泉市供電公司

現(xiàn)如今社會經(jīng)濟水平飛速進展及科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀下，電力行業(yè)更是取得了多方面的成績突破。目前“互聯(lián)網(wǎng)+”的行業(yè)發(fā)展趨勢下，現(xiàn)下的電力行業(yè)發(fā)展仍然存在諸多不足之處，而這也需要電力行業(yè)能夠?qū)ψ陨戆l(fā)展形成一定認(rèn)知，不斷的優(yōu)化提升服務(wù)流程[1]?；诖吮敬窝芯空归_對基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)擴報裝服務(wù)的探討分析。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴包裝服務(wù)研究概述

電力行業(yè)作為我國穩(wěn)定發(fā)展的保障，更關(guān)乎我國經(jīng)濟水平的發(fā)展。隨著社會發(fā)展人們對電力行業(yè)提出了更高的服務(wù)需求，電力行業(yè)針對業(yè)擴包裝的服務(wù)質(zhì)量需求更是愈來愈高。雖然電力公司最初對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用起步較早，但是仍然在運用中存在一系列問題，網(wǎng)絡(luò)報裝服務(wù)也仍然亟待進一步提升。為了能夠提升用戶群體的便捷，電力企業(yè)為用戶群體提供了業(yè)擴報裝服務(wù)，提升電力營銷的整體服務(wù)水平，更加全面化的對用戶的服務(wù)需求全面了解，并且及時解答用戶群體所遇到的相關(guān)問題，真正達到了用戶群體及電力行業(yè)工作者之間的有效溝通。

二、簡要分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念涉及了我國社會發(fā)展中的各行各業(yè)，在任何領(lǐng)域都能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)及企業(yè)之間的充分融合，不僅在一定程度上促進了企業(yè)自身的良好發(fā)展，也能夠為用戶群體提供更加便捷化的服務(wù)。但是現(xiàn)階段針對業(yè)擴報裝服務(wù)有關(guān)研究還尚且較少，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在交通領(lǐng)域、工業(yè)領(lǐng)域均已被成功運用，電力行業(yè)系統(tǒng)運行其本身就已經(jīng)運用了多樣化技術(shù)，更為業(yè)擴報裝服務(wù)項目研究奠定技術(shù)基礎(chǔ)[2]。

三、業(yè)擴報裝服務(wù)現(xiàn)狀不足之處

(一)大客戶群體業(yè)務(wù)服務(wù)存在瓶頸

大客戶業(yè)擴報裝在歷經(jīng)多年來的發(fā)展中，已經(jīng)初步形成了相對較為成熟的服務(wù)體系，但是針對客戶服務(wù)以及業(yè)務(wù)操作這兩方面仍然亟待進一步提升。再加上“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個行業(yè)領(lǐng)域的廣泛使用，大客戶業(yè)務(wù)也正在逐步呈線上發(fā)展趨勢。但是受到信息安全等多方面因素存在，線上業(yè)務(wù)辦理整體發(fā)展進度仍然受到較大制約，尚未達到原本的預(yù)期成效。目前線上服務(wù)僅有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理功能，且線上業(yè)務(wù)辦理進度查詢也存在問題。

(二)大客戶業(yè)務(wù)多方配合制約

在提供大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)過程中，仍然需要大客戶企業(yè)、供電企業(yè)、第三方單位彼此之間的共同交流參與。但是由于不同組織機構(gòu)之間的信息溝通質(zhì)量以及信息溝通效率，會直接對大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)的質(zhì)量及效率造成影響[6]。

現(xiàn)如今，電力企業(yè)及大客戶群體之間的信息交流仍然存在不對等，交流方式過于單一所致溝通效率較低的情況，再加上信息不對等所致供電企業(yè)單位及第三方單位之間聯(lián)系較為薄弱，甚至存在服務(wù)管理脫節(jié)情況。除此之外電力企業(yè)單位的上下級單位在開展業(yè)務(wù)辦理中，同級單位的不同職能部門橫向溝通能力也仍需進一步增強。

(三)大客戶用電服務(wù)拓展需求壓力

在現(xiàn)如今社會各領(lǐng)域之間的競爭壓力逐步增加，人們對不同行業(yè)的服務(wù)需求也逐漸提升，大客戶已經(jīng)無法滿足根本的業(yè)擴服務(wù)需求，因此對用電服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。大客戶希望電力企業(yè)可以提供更加多云化的服務(wù)，包括用電管理、增值、分享管理、電量實時監(jiān)測、用電效率分析、隊伍培訓(xùn)及應(yīng)急保障等。也希望電力企業(yè)能夠在多樣化的服務(wù)下，提升用電效能保障電力水平，為用戶提供更多隨時隨地的貼心服務(wù)。

(四)大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)不足之處

首先電力企業(yè)在提供大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)時，并未制定完善考核機制，缺乏對提供業(yè)擴包裝服務(wù)工作者的服務(wù)狀態(tài)評估，假若不對此問題加以解決則會影響電力企業(yè)發(fā)展。再者業(yè)擴包裝服務(wù)的個人職責(zé)尚未明確[7]，由于所涉流程過于繁瑣，不同的工作環(huán)節(jié)度存在著不同的工作任務(wù)，但是在開展大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)中，諸多客戶經(jīng)理并未落實工作者職責(zé)，對用戶服務(wù)體驗造成較大影響。其次業(yè)擴報裝服務(wù)整體流程較為復(fù)雜，在一定程度上加大了業(yè)擴報裝服務(wù)的工作量，并不利于提升電力行業(yè)的整體工作效率。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴報裝服務(wù)項目研究內(nèi)容

在研究基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)擴報裝服務(wù)系統(tǒng)平臺時，以構(gòu)建平臺信息安全流通機制為主，實現(xiàn)包裝資源及收費標(biāo)準(zhǔn)信息安全傳遞，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)密切聯(lián)結(jié)電力企業(yè)的工作者及用戶群體，通過實現(xiàn)對溝通管理機制的逐步完善。在始終能夠遵循電力企業(yè)管理機制前提之下，盡可能的節(jié)省用戶群體的時間，避免用戶群體投入較多不必要的精力[8]。同時也拓寬業(yè)擴報裝服務(wù)的工作范圍，保證各項工作落實中的效率提升，滿足用戶群體提出的多樣化服務(wù)要求，不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式，以業(yè)務(wù)服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羧后w為中心，真正地轉(zhuǎn)變業(yè)擴報裝服務(wù)。業(yè)擴報裝服務(wù)流程(見圖1)。

圖1 業(yè)擴報裝服務(wù)流程

(一)構(gòu)建外網(wǎng)輔助支撐工具及數(shù)據(jù)公開機制

借助互聯(lián)網(wǎng)外網(wǎng)能夠為用戶群體提供更加多樣化的服務(wù)，滿足用戶的服務(wù)所需更加清楚的了解到自己所需要辦理的業(yè)務(wù)情況，盡可能避免用戶在業(yè)務(wù)查詢中浪費更多的時間精力[3]。此種借助外網(wǎng)構(gòu)建的服務(wù)項目能夠?qū)I(yè)務(wù)流程直觀化、透明化，不僅能夠更加及時準(zhǔn)確地監(jiān)督管理工作人員對工作業(yè)務(wù)的監(jiān)督掌握，同時也進一步更加及時準(zhǔn)確地了解用戶對業(yè)務(wù)辦理流程的整個過程。企業(yè)通過在對用戶群體展示過程中，通過根據(jù)具體服務(wù)項目轉(zhuǎn)換所需要展示的數(shù)據(jù)，以此保證數(shù)據(jù)的安全保密。

(二)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”及業(yè)擴報裝服務(wù)平臺總體架構(gòu)

通過構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”及業(yè)擴報裝服務(wù)平臺，兩者之間的真正融合能夠為用戶群體，提供更加全新的服務(wù)窗口，同時也為客戶群體帶來了更多便捷。通過轉(zhuǎn)變原本以業(yè)務(wù)為中心的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩羧后w為中心的模式，也使得處于“互聯(lián)網(wǎng)+”下的業(yè)擴報裝服務(wù)，提升了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升電力企業(yè)的整體服務(wù)水平。

(三)實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞共享

“互聯(lián)網(wǎng)+”及業(yè)擴報裝服務(wù)平臺實現(xiàn)的數(shù)據(jù)共享主要表現(xiàn)于兩大方面：其一為不同層級不同區(qū)域的營銷管理；其二為不同組件之間能夠?qū)崿F(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)信息的資源共享。針對目前電力企業(yè)的業(yè)擴報裝服務(wù)現(xiàn)狀，該服務(wù)管理即存在明顯的區(qū)域化特點。在提供基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)擴報裝服務(wù)項目中，通過針對相關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)建整理工具，以此在保障信息安全基礎(chǔ)之上能夠?qū)崿F(xiàn)信息傳遞共享。

(四)加強業(yè)擴報裝服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督

電力企業(yè)能夠提供用戶針對所享受服務(wù)的反饋及投訴平臺，也有助于電力行業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)目前在提供業(yè)擴報裝服務(wù)中，存在的主要問題加以逐步改進。更有助于能夠及時評估工作人員的服務(wù)水平質(zhì)量，總結(jié)問題提升服務(wù)水平。企業(yè)要想借助互聯(lián)網(wǎng)溝通手段，能夠有效跟蹤業(yè)擴報裝服務(wù)的業(yè)務(wù)進展情況實時跟蹤，也加大了電力行業(yè)開展業(yè)擴報裝服務(wù)的流程處理公開透明度。

五、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)擴報裝服務(wù)優(yōu)化策略

(一)重視建設(shè)業(yè)擴報裝服務(wù)考核機制

通過開展業(yè)擴報裝服務(wù)針對如上提出不足之處，筆者認(rèn)為首先需要通過分析目前業(yè)擴報裝服務(wù)考核機制主要存在的不足之處，進而采取針對性措施加以改進。再者需要針對服務(wù)工作考核機制加以逐步完善，制定針對性的責(zé)任落實機制，保證業(yè)擴報裝服務(wù)考核工作能夠真正的落實到人。另外還要培養(yǎng)業(yè)擴報裝服務(wù)的工作人員自我約束能力，針對發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)情況必須予以嚴(yán)肅處理，并且構(gòu)建完善懲獎機制，從而提升工作人員的整體責(zé)任意識認(rèn)知。

(二)完善客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

在電力企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展中，大客戶占據(jù)尤為關(guān)鍵的重要組成，因此勢必需要重視對大客戶提供多樣化的業(yè)擴報裝服務(wù)。但是針對上文提及業(yè)擴報裝服務(wù)中，仍然尚未構(gòu)建完善客戶經(jīng)理責(zé)任制，因此影響整體服務(wù)質(zhì)量。對此筆者認(rèn)為電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升對大客戶提供業(yè)擴報裝服務(wù)的整體重視度，通過結(jié)合市場發(fā)展，對其發(fā)展理念逐步轉(zhuǎn)變，尊重大客戶群體以大客戶需求為主。再者應(yīng)當(dāng)完善業(yè)擴報裝龍頭服務(wù)體系，落實客戶經(jīng)理責(zé)任機制，推行一對一服務(wù)模式，提升客戶經(jīng)理的整體責(zé)任意識認(rèn)知及服務(wù)認(rèn)知。

(三)優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)流程

在提供大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)過程中，通過針對其服務(wù)流程不斷優(yōu)化簡化，采取同時進行方式從而避免浪費不必要的時間成本。再者在條件允許情況下采用一對一服務(wù)模式，向客戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外還需要重視檔案管理，不斷地總結(jié)不足之處積累經(jīng)驗，提升整體服務(wù)水平。除此之外針對不同區(qū)域的電力企業(yè)，開展業(yè)擴報裝服務(wù)中，需要與自身企業(yè)的發(fā)展實際情況相結(jié)合，從而制定針對性的工作制度，有效提升整體服務(wù)水平。

六、結(jié)語

針對“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)擴報裝服務(wù)展開本次研究探索中，發(fā)現(xiàn)能夠有效提升電力企業(yè)的電力營銷水平，同時也為大客戶提供更加全面多樣化的服務(wù)，解決更多問題了解用戶需求，減少溝通障礙實現(xiàn)服務(wù)透明公開化，提升電力企業(yè)的整體服務(wù)水平、工作效率及競爭力。