文／陳麗茹 丁塞賽

揚(yáng)州石油推廣“一鍵加油”，助力實(shí)現(xiàn)油站增量、員工增收。

“您好，師傅，現(xiàn)金加油我推薦您使用一鍵加油支付。它在享受中石化多種優(yōu)惠的同時(shí)，還可以給您帶來自助開票等多種便捷操作。”中石化江蘇揚(yáng)州文匯西站加油站員工李耀熱情地向顧客推介“一鍵加油”服務(wù)。

“一鍵加油”，是中石化為更好滿足消費(fèi)者需求，減少接觸風(fēng)險(xiǎn)提出的創(chuàng)新型、移動(dòng)化支付手段。江蘇揚(yáng)州石油號(hào)召全體員工不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，把“一鍵加油”推廣應(yīng)用作為油站增量、員工增收工作目標(biāo)之一。2021 年第一周，揚(yáng)州石油“一鍵加油”日活動(dòng)交易站占比達(dá)100%，即全區(qū)114 座開通“一鍵加油”站點(diǎn)均有活動(dòng)交易。1 月1 日至1 月27 日，石化錢包累積消費(fèi)環(huán)比13.2%，排名全省第一。

統(tǒng)一思想觀念，凝聚共識(shí)力量

“萬事開頭難。”任何事物開頭總是比較困難的。顧客習(xí)慣現(xiàn)金或者微信支付，首次接觸“一鍵加油”總覺得太繁瑣，產(chǎn)生抗拒心理。員工總以“顧客嫌麻煩不愿意注冊(cè)”“工作太忙沒時(shí)間推介”“油站位置偏難推介”等理由作為“一鍵加油”推廣應(yīng)用低的說辭，思想上不重視。

“‘一鍵加油’，讓顧客告別了現(xiàn)金找零和排隊(duì)充值的煩惱，減少了等待時(shí)間。在疫情期間使用，更可做到全程無接觸，減少了病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)。此舉既方便顧客，也是對(duì)我們員工的一種保護(hù)。”為增強(qiáng)員工推廣“一鍵加油”的意識(shí)，高郵武安加油站站長(zhǎng)方正每天在交接班及周例會(huì)上反復(fù)講解。

“首次使用確實(shí)會(huì)浪費(fèi)一兩分鐘時(shí)間，一次的麻煩是為了之后的方便。以后每次使用，不僅能尋找到附近加油站，還能實(shí)現(xiàn)不下車付款及開票?！狈秸诩佑同F(xiàn)場(chǎng)帶頭推薦，指導(dǎo)員工使用推介術(shù)語(yǔ)，幫助顧客操作運(yùn)用。武安加油站員工從剛開始的抵觸到現(xiàn)在積極推介，推廣覆蓋率有了質(zhì)的飛躍，一鍵加油非卡占比從2020 年12 月初的5%提高到了現(xiàn)在的50%以上。

“之前還覺得麻煩，現(xiàn)在不下車就可以完成加油全過程，還能自助開票，真是既安全又方便?！蔽浒布佑驼纠项櫩蛣⑾壬褂谩耙绘I加油”后，對(duì)此服務(wù)項(xiàng)目稱贊道。

加強(qiáng)培訓(xùn)考核 ，全員熟練操作

“一鍵加油”作為新開發(fā)的應(yīng)用，為確保員工都會(huì)操作，揚(yáng)州石油通過召開視頻會(huì)、開展“師帶徒”培訓(xùn)等方式幫助員工熟練掌握“一鍵加油”的操作流程。對(duì)業(yè)務(wù)不熟的員工，實(shí)行一對(duì)一幫扶培訓(xùn)，做到全員都是推薦能手。同時(shí)，通過張貼海報(bào)、滾動(dòng)字幕等方式，大力宣傳無接觸支付油款，出行既方便又安全。

2020 年以來，儀征香溝加油站“一鍵加油”月完成率較低。領(lǐng)班長(zhǎng)龔鳳琴帶領(lǐng)員工分工合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短。年輕員工新鮮事物學(xué)習(xí)快，但與顧客打交道經(jīng)驗(yàn)少。老員工善于推介，但APP 操作不流暢。該站年輕員工負(fù)責(zé)教會(huì)老員工APP 安裝和操作，老員工負(fù)責(zé)找客戶，傳授推介技能。如此一來，“一鍵加油”推廣很順利。結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)，該站“一鍵加油”占比從之前的倒數(shù)到現(xiàn)在排名區(qū)域第6，排名大幅提升。

“1—21 日，一鍵加油非卡占比52.12%，本部直管部排名第一，大家保持?。　边@是揚(yáng)州頭道橋加油站站長(zhǎng)孫文梅在微信工作群里發(fā)的一條信息。站上員工們看到信息，都豎起來了大拇指。該站員工反復(fù)熟悉“一鍵加油”會(huì)員注冊(cè)流程，想辦法幫助客戶優(yōu)化注冊(cè)步驟、縮短注冊(cè)時(shí)間，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到方便快捷。

直管部每周對(duì)照月初下達(dá)指標(biāo)通報(bào)各站的完成進(jìn)度，接近月末還會(huì)加上模擬考核金額，讓油站一目了然，更有干勁。對(duì)完成好的站點(diǎn)，直管部嚴(yán)格對(duì)照月初公布的二次分配考核條款兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。到站檢查時(shí)，明顯感到員工能夠熟練推薦“一鍵加油”的積極性很高。

班組競(jìng)爭(zhēng)評(píng)比，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍

揚(yáng)州石油通過“比一比，賽一賽”的方式進(jìn)行比拼，站長(zhǎng)每天在片區(qū)群里上報(bào)“一鍵加油”完成數(shù)據(jù)，片區(qū)管理員每天跟蹤并點(diǎn)評(píng)各站完成情況，在站與站之間形成較好的“比學(xué)趕幫超”的氛圍。在“一鍵加油”推介賽中，儀征東園路加油站脫穎而出，在2020 年12 月末交出一份亮麗的成績(jī)單：“一鍵加油”完成率達(dá)312%，“一鍵加油”業(yè)務(wù)日均120 多筆。

“一鍵加油”業(yè)務(wù)上線以后，位于儀征城區(qū)的東園路站以班組為單位，形成“班組競(jìng)爭(zhēng)”機(jī)制。每日通報(bào)各班組當(dāng)天“一鍵加油”業(yè)務(wù)筆數(shù)、新注冊(cè)用戶數(shù)、加油量等指標(biāo)數(shù)據(jù)，在站內(nèi)形成了你追我趕推“一鍵”的熱潮。

東園路站內(nèi)空間小，注冊(cè)流程多，員工們一邊招呼著后來的車輛，一邊引導(dǎo)已加好油的顧客到場(chǎng)地旁邊完成注冊(cè)，盡力做到高效服務(wù)兩不誤。在東園路站，推廣“一鍵加油”不僅是完成公司下達(dá)的任務(wù)，也是關(guān)乎油站榮譽(yù)的重要工作。油站上下擰成一股繩，齊心協(xié)力做好推廣工作。每當(dāng)站內(nèi)車輛多、加油業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，站長(zhǎng)、領(lǐng)班都會(huì)主動(dòng)出來加油，并適時(shí)向客戶介紹“一鍵加油”的諸多便捷優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶快速完成注冊(cè)并學(xué)會(huì)使用。

揚(yáng)州石油及時(shí)總結(jié)先進(jìn)油站經(jīng)驗(yàn)，發(fā)布在公司微信公眾號(hào)里，引導(dǎo)全區(qū)油站攻堅(jiān)克難，向先進(jìn)加油站看齊。

“我們江都城區(qū)加油站是一座純汽油加油站，加油車輛主要是汽車和摩托車，摩托車數(shù)量多。我們抓住這一特點(diǎn)，積極向摩托車加油客戶推薦‘一鍵加油’。根據(jù)公司考核辦法，油站拿出一部分聯(lián)量績(jī)效與‘一鍵加油’指標(biāo)完成率掛鉤，對(duì)任務(wù)完成好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性?！痹诮伎h公司站長(zhǎng)會(huì)上，城區(qū)站站長(zhǎng)華梅正在分享推介她的成功經(jīng)驗(yàn)。

各站結(jié)合油站特點(diǎn)以及客戶群體，進(jìn)行優(yōu)化完善，取長(zhǎng)補(bǔ)短，總結(jié)出適合加油站的推介方法，以更好地滿足消費(fèi)者的需求，減少接觸的風(fēng)險(xiǎn)。

◇一鍵加油，讓顧客告別了現(xiàn)金找零和排隊(duì)充值的煩惱。供圖/陳麗茹