文／馬志萍

吳朝芹站內(nèi)抓服務(wù)，站外抓客戶，打造明星加油站。

中石化貴州銅仁石油石阡北塔加油站位于省道305 西側(cè)石阡縣出城的主干道上，距離縣城2.5 公里。該站2019 年7 月開(kāi)業(yè)，占地面積5000 多平方米，站內(nèi)有7 臺(tái)加油機(jī)，14 把加油槍，供應(yīng)0 號(hào)車(chē)用柴油、92 號(hào)汽油、95 號(hào)汽油，站內(nèi)員工9 人。

6 年來(lái)，吳朝芹從加油員到便利店員，再到加油站站長(zhǎng)，一步一個(gè)腳印。2020 年，北塔加油站通過(guò)激發(fā)員工動(dòng)能，打好服務(wù)王牌，累計(jì)銷(xiāo)售成品油排名銅仁公司前列，在“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)中被評(píng)為貴州公司“明星加油站”，在“加油站管理與服務(wù)提升年”活動(dòng)中被評(píng)為公司三季度及省公司年度“標(biāo)準(zhǔn)化示范站”。

考核“靈”起來(lái)

石阡北塔加油站站長(zhǎng)吳朝芹，是從加油員做起的。所以，她最懂得員工的心思。她知道加油站員工最關(guān)注的就是工資收入，讓員工知道增量才能增資，要充分激發(fā)員工的工作潛能。北塔加油站嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人聯(lián)量計(jì)酬分配，實(shí)行“包機(jī)包卡”制。建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，每天晨會(huì)上吳朝芹都會(huì)宣布上一個(gè)班的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，并總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，讓兩個(gè)班有對(duì)比有進(jìn)步。同時(shí)，將銷(xiāo)售任務(wù)明確到每一位員工，讓他們既有動(dòng)力又有壓力。充分發(fā)揮班長(zhǎng)的主動(dòng)性和責(zé)任性，員工在班長(zhǎng)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，接受班長(zhǎng)考核，站長(zhǎng)考核班長(zhǎng)，形成一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)帶一級(jí)的良好局面。

加油員杜松是2019 年12 月調(diào)到北塔加油站的。剛剛上班，他因?yàn)椴贿m應(yīng)北塔加油站的工作強(qiáng)度，曾向吳朝芹申請(qǐng)調(diào)回原加油站。吳朝芹給杜松算了筆收入賬：“小杜啊，付出與收獲是成正比的。你現(xiàn)在是比以前忙了比以前累了，但是你的工資收入較以前翻番了，你說(shuō)值不值？”算明白了收入賬，杜松不僅打消了換站的念頭，而且越干越起勁，上班時(shí)間爭(zhēng)著加油、搶著加油。“馬上到點(diǎn)了，你們加完手上的客戶就打下班卡了哈?！爆F(xiàn)在交接班時(shí)，接班員工都催促上一班次的員工交班，迫不及待上班加油。現(xiàn)在，北塔加油站銷(xiāo)量及人均工資均排名縣區(qū)公司前茅。

服務(wù)“活”起來(lái)

吳朝芹常說(shuō)：“只要服務(wù)到位了顧客自然來(lái)，加油站不能搞一錘子買(mǎi)賣(mài)，要把頭回客變成回頭客，把散客變成?？汀７?wù)才是王道。”

北塔加油站狠抓“三到位”服務(wù)不放松，即“車(chē)到人到，引導(dǎo)手勢(shì)到；面帶微笑，推薦話語(yǔ)到；雙手交遞，服務(wù)規(guī)范到”。通過(guò)全員手寫(xiě)服務(wù)承諾、每日班前會(huì)進(jìn)行服務(wù)宣誓，每周定期組織全員開(kāi)展“三到位”服務(wù)意識(shí)和規(guī)范動(dòng)作的培訓(xùn)，將“三到位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)牢記于心。此外，站里建立了服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制，被上級(jí)公司或站長(zhǎng)抽查到“三到位”服務(wù)不到位、不規(guī)范的員工，嚴(yán)格兌現(xiàn)到員工月度考核并取消評(píng)優(yōu)資格。

每天的8：00—10：00 及17：00—19：00 時(shí)間段，是北塔加油站的早晚加油高峰期。當(dāng)班人員即使跑步服務(wù)都跟不上，有時(shí)顧客需要等上四五分鐘才能加上油，一些急性子的司機(jī)等得不耐煩了就去其他加油站加油了。為此，流失了部分顧客。北塔加油站為解決早晚高峰期服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，便靈活實(shí)行“重疊班”制度，即每班交班人員上午8 點(diǎn)及下午5 點(diǎn)半交班時(shí)延遲2 小時(shí)下班。這樣，高峰期的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員翻倍，確保車(chē)輛隨到隨加，大大提升了車(chē)輛通過(guò)率，客戶滿意度和體驗(yàn)感倍增，加油站實(shí)現(xiàn)了日均3 噸的增量。

客戶“黏”起來(lái)

北塔加油站是銅仁石油打造的“柴油骨干站”，但區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，周邊1.5 公里內(nèi)有兩座競(jìng)爭(zhēng)站點(diǎn)，地理位置優(yōu)越，營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠靈活。通過(guò)分析，北塔加油站從客戶需求出發(fā)，牢牢黏住客戶。

北塔加油站自制了問(wèn)卷調(diào)查表，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貨運(yùn)類(lèi)型的司機(jī)由于長(zhǎng)期在外跑運(yùn)輸，生活質(zhì)量無(wú)法保障。為此，北塔站圍繞服務(wù)功能提升，打造“司機(jī)之家”，免費(fèi)為司機(jī)提供休息室、淋浴間、熟食加工區(qū)、代點(diǎn)餐服務(wù)，以及免費(fèi)加水、洗衣烘干、茶飲、充電、停車(chē)、WiFi 等十余項(xiàng)增值服務(wù)，受到了廣大司機(jī)朋友的贊譽(yù)。

貨運(yùn)司機(jī)王師傅是廣西人，多年來(lái)從事生豬運(yùn)輸。由于生豬異味太大，王師傅遭過(guò)不少白眼，多年來(lái)沒(méi)有固定加油的站點(diǎn)。“師傅你快點(diǎn)加吧，這大熱天的，你這豬味道太大了！”2020 年7 月的一天，一位小車(chē)司機(jī)在后面催促王師傅加完快點(diǎn)走，王師傅也有些不好意思。站長(zhǎng)吳朝芹看到了，熱情地朝王師傅走過(guò)來(lái)?！皫煾?，天氣太熱，你加完油把車(chē)停在停車(chē)區(qū)，去我們加油站洗個(gè)澡休息一下再上路吧。我們打造司機(jī)之家，就是專門(mén)為你們服務(wù)的?！眲傞_(kāi)始王師傅有些猶豫，但在吳朝芹的盛情邀請(qǐng)后不再拒絕。

“洗了澡渾身都輕松了。吳站長(zhǎng)，你們的服務(wù)真的是太好了，不僅可以洗澡還有洗衣烘干服務(wù)，洗了澡能穿上干凈舒適的衣服就像在自己家一樣。以后加油，我就認(rèn)準(zhǔn)你們加油站了?！贝撕?，貨運(yùn)司機(jī)王師傅每次跑車(chē)即使舍近求遠(yuǎn)都要來(lái)北塔加油站加油，還時(shí)常帶他跑貨運(yùn)的司機(jī)朋友來(lái)站里加油，成了北塔加油站的鐵桿客戶。

為了讓客戶來(lái)了不走，北塔加油站實(shí)施“加固”措施。針對(duì)現(xiàn)金客戶，合理利用大客戶優(yōu)惠和集團(tuán)私家車(chē)優(yōu)惠政策引導(dǎo)客戶辦卡、推薦使用電子錢(qián)包，成為會(huì)員客戶綁卡消費(fèi)。對(duì)重點(diǎn)客戶，定期上門(mén)走訪，努力滿足個(gè)性化合理需求。建立客戶微信群，及時(shí)發(fā)送油價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息，節(jié)假日發(fā)小紅包，保持客戶群的活力。通過(guò)站內(nèi)抓服務(wù)、站外抓客戶，北塔加油站2020 年新開(kāi)發(fā)客戶22 戶，IC 卡固定客戶由2019 年的10 余戶增加到現(xiàn)在的41 戶，灌桶客戶由2019 年的10 戶增加到20 戶。

◇吳朝芹狠抓“三到位”服務(wù)不放松。 供圖/馬志萍