國(guó)網(wǎng)遼寧省電力公司職工訴求服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃研究

徐純烈 孟祎南 王英 梁國(guó)清 尚慧琳 李婷婷

[摘 要] 國(guó)網(wǎng)遼寧省電力公司職工訴求服務(wù)中心自建立以來(lái)，創(chuàng)新構(gòu)建“一個(gè)特色、三個(gè)支撐、五大結(jié)合”的服務(wù)工作模式，推動(dòng)職工訴求服務(wù)工作進(jìn)入新境界新水平，不斷完善職工訴求服務(wù)工作的體制機(jī)制建設(shè)，更好地解決訴求職工過(guò)多而服務(wù)工作人員有限的問(wèn)題，使訴求職工在服務(wù)中心獲得更好的體驗(yàn)感。

[關(guān)鍵詞] 電力公司；職工訴求服務(wù)中心；發(fā)展規(guī)劃；研究

中圖分類號(hào)：F243 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2021）01-0062-03

從2017年起，國(guó)網(wǎng)遼寧省電力公司訴求服務(wù)中心按照“用心、用情、用智”的原則，重點(diǎn)突出“人文關(guān)懷和心理關(guān)愛(ài)”的服務(wù)特色，充分發(fā)揮“三個(gè)支撐”的服務(wù)功能，探索創(chuàng)新“五大結(jié)合”的服務(wù)體系，不斷完善職工訴求服務(wù)工作的體制機(jī)制建設(shè)，使遍布公司上下的300余個(gè)訴求服務(wù)中心成為廣大職工的“解壓閥”“圓夢(mèng)港”，企業(yè)和諧發(fā)展的“穩(wěn)壓器”“推進(jìn)器”。

一、創(chuàng)新構(gòu)建“一個(gè)特色、三個(gè)支撐、五大結(jié)合”的服務(wù)工作模式，推動(dòng)職工訴求服務(wù)工作進(jìn)入新境界新水平

國(guó)網(wǎng)遼寧省電力公司訴求服務(wù)中心建立了以黨組織領(lǐng)導(dǎo)、行政主導(dǎo)、工會(huì)牽頭、多方配合的領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)制，形成了“一個(gè)特色、三個(gè)支撐、五大結(jié)合”的服務(wù)工作模式。一是成立“員工心理關(guān)愛(ài)實(shí)訓(xùn)基地”，突出人文關(guān)懷和心理關(guān)愛(ài)的服務(wù)特色。2018年12月，國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司成立了“員工心理關(guān)愛(ài)實(shí)訓(xùn)基地”（以下簡(jiǎn)稱“基地”），目前基地共擁有9個(gè)心理實(shí)訓(xùn)室，可同時(shí)培訓(xùn)200名學(xué)員，功能包括學(xué)術(shù)研究、團(tuán)體培訓(xùn)輔導(dǎo)、音樂(lè)放松與身心反饋訓(xùn)練、情緒宣泄、心理測(cè)評(píng)、體質(zhì)測(cè)試、心理行為訓(xùn)練、心理危機(jī)干預(yù)、正念情緒減壓等。基地?fù)碛行睦斫】?、職?chǎng)關(guān)系、身心成長(zhǎng)三大模塊20余個(gè)培訓(xùn)主題；擁有沙箱體驗(yàn)、OH卡體驗(yàn)、心理繪畫、心理電影賞析等多種交互式培訓(xùn)形式。基地除年均完成3000人日的心理培訓(xùn)外，年均深入班組20余次，服務(wù)1000余名一線職工。近年來(lái)，基地完成的課題研究曾榮獲國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明創(chuàng)新一等獎(jiǎng)及多項(xiàng)省公司管理創(chuàng)新獎(jiǎng)；心理團(tuán)隊(duì)榮獲遼寧省電力公司優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、巾幗建功示范崗等榮譽(yù)稱號(hào)。二是堅(jiān)持以維護(hù)職工利益為根本，充分發(fā)揮“三個(gè)支撐”的服務(wù)功能。職工訴求服務(wù)中心依托員工心理關(guān)愛(ài)實(shí)訓(xùn)基地、遼寧電力中心醫(yī)院和遼電法律工作室，形成了“心理關(guān)愛(ài)、醫(yī)療服務(wù)、法律服務(wù)”的三大服務(wù)功能支撐。心理服務(wù)方面，引入心理關(guān)愛(ài)測(cè)量軟件及設(shè)備，關(guān)注訴求職工的人格特質(zhì)和情緒心理因素；購(gòu)置音樂(lè)放松設(shè)備，用科學(xué)的方法緩解職工過(guò)激情緒和緊張狀態(tài)；構(gòu)建心理測(cè)量系統(tǒng)，進(jìn)行心理狀態(tài)測(cè)量和評(píng)估，實(shí)施有針對(duì)性地科學(xué)跟蹤和服務(wù)[1]。醫(yī)療服務(wù)方面，建立職工家庭電子醫(yī)療檔案，動(dòng)態(tài)搜集職工健康信息，對(duì)患重病職工進(jìn)行定位跟蹤醫(yī)療服務(wù)。法律服務(wù)方面，遼電法律工作室積極化解矛盾、解決糾紛，組織安排當(dāng)事人、涉事部門和議事代表進(jìn)行法律評(píng)議。三是創(chuàng)新訴求服務(wù)工作思路方法，建立完善“五大結(jié)合”的服務(wù)體系[2]。職工訴求服務(wù)中心充分發(fā)揮政策咨詢、難事幫辦、心理疏導(dǎo)、健康管理、輿情化解等綜合作用，建立了“解決訴求與心理關(guān)愛(ài)相結(jié)合、解決訴求與健康管理相結(jié)合、解決訴求與政策法規(guī)相結(jié)合、解決訴求與職工文化建設(shè)相結(jié)合、解決訴求與困難幫扶相結(jié)合”的“五大結(jié)合”服務(wù)體系。按照“統(tǒng)一受理、集中議事，責(zé)任歸口，跟蹤督辦、受理反饋、總結(jié)評(píng)價(jià)”工作流程，對(duì)受理的訴求事項(xiàng)認(rèn)真登記、審核，提出辦理意見(jiàn)；及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給訴求人，對(duì)無(wú)法解決或短時(shí)期內(nèi)無(wú)法解決的，向訴求人做好解釋工作[3]；對(duì)需要多個(gè)部門解決的訴求事項(xiàng)，召開(kāi)議事委員會(huì)會(huì)議提出處理意見(jiàn)，最大限度確保件件有著落、事事有結(jié)果。

二、職工訴求服務(wù)中心未來(lái)發(fā)展規(guī)劃及建議

職工訴求服務(wù)中心要貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司黨組《關(guān)于關(guān)心關(guān)愛(ài)職工為職工辦實(shí)事的意見(jiàn)》和《國(guó)家電網(wǎng)有限公司職工訴求管理辦法》要求，通過(guò)“圍繞一個(gè)中心、建設(shè)兩大體系、提升三個(gè)能力、加強(qiáng)四個(gè)建設(shè)”，實(shí)現(xiàn)職工訴求服務(wù)工作質(zhì)效的再提升，為企業(yè)和諧發(fā)展匯聚正能量。

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善統(tǒng)一規(guī)范的職工訴求服務(wù)工作體系

一是從硬件到制度，在規(guī)范完善統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一設(shè)施的職工訴求中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全完善職工訴求服務(wù)的規(guī)范和制度。訴求服務(wù)中心要在硬件設(shè)施和服務(wù)模式上進(jìn)一步規(guī)范完善，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的設(shè)施布局、統(tǒng)一的服務(wù)模塊、統(tǒng)一的規(guī)范制度，以“四統(tǒng)一”提升硬件條件。要加強(qiáng)對(duì)職工訴求服務(wù)中心人、財(cái)、物的投入，各訴求服務(wù)中心要設(shè)有固定辦公室，要設(shè)接待室和工作展室；并設(shè)置統(tǒng)一的專線電話號(hào)碼，工作時(shí)間要有人值守[4]；要選派工作作風(fēng)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專（兼）人員從事職工訴求服務(wù)工作。

二是從組織到個(gè)人，在現(xiàn)有層級(jí)明晰，職責(zé)任務(wù)明確的組織建設(shè)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)職工個(gè)體政策解讀以及自我心理和認(rèn)知建設(shè)。訴求服務(wù)中心要不斷鞏固黨組織領(lǐng)導(dǎo)、行政主導(dǎo)、工會(huì)牽頭、多方配合的職工訴求工作機(jī)制，設(shè)置行政接訪辦公室、法律援助辦公室和民事民議辦公室[5]。行政接訪辦公室負(fù)責(zé)接待職工來(lái)信來(lái)訪來(lái)電，協(xié)調(diào)處理各種矛盾，對(duì)處理結(jié)果不滿，引導(dǎo)進(jìn)入民事民議程序。法律援助辦公室負(fù)責(zé)提供法律援助和司法解釋。民事民議辦公室負(fù)責(zé)收集職工意見(jiàn)和建議，組織議事代表參加會(huì)議；整理提出評(píng)議議題，組織議事代表進(jìn)行前期調(diào)查，并起草評(píng)調(diào)查報(bào)告，呈報(bào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門審定。

三是從面對(duì)面到網(wǎng)絡(luò)，在目前面對(duì)面進(jìn)行訴求問(wèn)題解決的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展線上訴求解決渠道和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)計(jì)新途徑。訴求服務(wù)中心要建立訴求服務(wù)網(wǎng)站，公布職工訴求服務(wù)管理辦法、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)辦理流程，在網(wǎng)上建立訴求服務(wù)郵箱和微信公眾號(hào)[6]；可視情建立“后勤管理服務(wù)”“職工宿舍維護(hù)”“在線設(shè)備報(bào)修”“法律問(wèn)題查詢”“投訴和建議”等服務(wù)網(wǎng)站，研發(fā)APP網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件。公司要為每個(gè)班組配備電腦、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)端口，職工可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出訴求。

（二）加強(qiáng)能力建設(shè)，推動(dòng)建立以正能量引領(lǐng)職工訴求服務(wù)中心常態(tài)化和正規(guī)化的思想體系

一是提升領(lǐng)導(dǎo)能力。要進(jìn)一步提高各級(jí)各部門主要領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)，為訴求服務(wù)中心建設(shè)和職工身心成長(zhǎng)提供支持。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，將訴求服務(wù)工作上升到維護(hù)職工合法權(quán)益、保障企業(yè)和諧穩(wěn)定的高度。要結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)域和工作特點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)和新方法[6]，不斷豐富和提升領(lǐng)導(dǎo)者的綜合能力素質(zhì)，尤其要在思想政治工作和身心健康方面下功夫，讓每一位領(lǐng)導(dǎo)都成為職工正能量的引領(lǐng)者。

二是提升執(zhí)行能力。要加強(qiáng)各級(jí)中層干部自身能力建設(shè)，做職工訴求問(wèn)題的疏導(dǎo)員和訴求中心建設(shè)的執(zhí)行者和推動(dòng)者。中層干部必須帶頭化解職工訴求，執(zhí)行好公司和組織制定的政策規(guī)定。中層干部要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，研究政策法律，提高專業(yè)素養(yǎng)；要加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，提高對(duì)苗頭性和傾向性問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)力、研判力、處置力；要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處、補(bǔ)齊短板；要加強(qiáng)中層干部的綜合能力的培養(yǎng)和系統(tǒng)培訓(xùn)，除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策培訓(xùn)之外，還要在黨性錘煉、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、思想政治和心理疏導(dǎo)等方面進(jìn)行全方位的建設(shè)，真正把中層干部打造成推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和落實(shí)職工訴求服務(wù)的中堅(jiān)和“鐵軍”[7]。

三是提升專業(yè)能力。要加強(qiáng)訴求服務(wù)中心專兼職人員的專業(yè)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)解決問(wèn)題的針對(duì)性和有效性。目前，訴求服務(wù)中心大多由兼職人員擔(dān)任，專業(yè)能力比較薄弱，迫切需要加強(qiáng)專兼職人員的能力提升。要設(shè)立專人專崗負(fù)責(zé)訴求工作，從受理、分撥、辦理、監(jiān)督和反饋跟蹤、評(píng)價(jià)考核等都有專人負(fù)責(zé)。要積極組織專業(yè)培訓(xùn)[8]，包括電網(wǎng)企業(yè)的專業(yè)知識(shí)，政策法規(guī)等。定期組織到“員工心理關(guān)愛(ài)培訓(xùn)基地”進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，邀請(qǐng)社會(huì)專業(yè)心理教育機(jī)構(gòu)開(kāi)展身心健康和成長(zhǎng)性思維的教育培訓(xùn)等，切實(shí)提升專業(yè)人員的專業(yè)能力素質(zhì)。

（三）加強(qiáng)心理建設(shè)，提升職工自身正能量，推動(dòng)建立職工訴求問(wèn)題自我化解機(jī)制

一是組織開(kāi)展全體職工的心理教育和心理培訓(xùn)，不斷提升職工的心理健康水平。職工訴求服務(wù)中心要進(jìn)一步發(fā)揮“員工心理關(guān)愛(ài)實(shí)訓(xùn)基地”的心理服務(wù)作用，通過(guò)心理健康、職場(chǎng)關(guān)系、身心成長(zhǎng)三大模塊主題，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)職工的心理服務(wù)和健康培訓(xùn)。各訴求服務(wù)中心要視情開(kāi)設(shè)心理課堂，設(shè)立心理關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，印制和發(fā)放健康心理小常識(shí)，心理認(rèn)知和情緒管理知識(shí)手冊(cè)，定期組織身心健康講座和心理測(cè)量[9]，與年度健康體檢相結(jié)合，在個(gè)人健康訴求中記錄心理健康狀況，有針對(duì)性地開(kāi)展心理健康教育和培訓(xùn)，對(duì)因心理原因產(chǎn)生的訴求問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)情緒宣泄、心理咨詢等方式進(jìn)行心理干預(yù)，化解在苗頭，逐步提升職工的心理健康水平，從源頭上減少訴求問(wèn)題的發(fā)生。

二是開(kāi)展專業(yè)系統(tǒng)的心理輔導(dǎo)為主的成長(zhǎng)型思維模式的培訓(xùn)，形成以正能量為主導(dǎo)的職工思想政治工作氛圍。心理學(xué)家研究表明，事業(yè)成功的人對(duì)于自己的長(zhǎng)期目標(biāo)有持久的熱情，在追求目標(biāo)過(guò)程中有堅(jiān)韌的品質(zhì)，并擁有成長(zhǎng)型思維品質(zhì)。職工訴求服務(wù)中要依托“員工心理關(guān)愛(ài)實(shí)訓(xùn)基地”的現(xiàn)有資源，聘請(qǐng)地方專業(yè)化心理團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展專業(yè)系統(tǒng)的心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，加強(qiáng)職工成長(zhǎng)型思維品質(zhì)的形成和培養(yǎng)[10]；要在單位團(tuán)隊(duì)建設(shè)和班組文化營(yíng)造過(guò)程中，利用小組成員評(píng)獎(jiǎng)、晉級(jí)、選優(yōu)等激勵(lì)手段激活各班組的工作熱情，使職工積極主動(dòng)地投入企業(yè)建設(shè)中去，大力倡導(dǎo)比學(xué)趕幫超的良好風(fēng)尚[11]，積極營(yíng)造工作有動(dòng)力、生活有精神、成長(zhǎng)有目標(biāo)的充滿正能量的職工思想政治工作氛圍。

三是以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引領(lǐng)企業(yè)文化，增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的心理認(rèn)同感和使命感。公司要積極打造職工訴求服務(wù)中心項(xiàng)目品牌，著力實(shí)施“文化鑄魂”“文化賦能”“文化融入”3項(xiàng)行動(dòng)。實(shí)施“文化鑄魂”行動(dòng)，要高舉黨建旗幟，深化企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)筑國(guó)網(wǎng)精神、國(guó)網(wǎng)價(jià)值、國(guó)網(wǎng)力量，引領(lǐng)公司在改革發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。實(shí)施“文化賦能”行動(dòng)，開(kāi)展線上線下宣貫活動(dòng)[12]，分層分級(jí)開(kāi)展文化項(xiàng)目建設(shè)，組織創(chuàng)作職工文化作品，編印企業(yè)文化國(guó)際化讀本、開(kāi)展國(guó)際化傳播等。實(shí)施“文化融入”行動(dòng)，要推動(dòng)企業(yè)文化融入專業(yè)管理、融入基層工作、融入員工行為，實(shí)現(xiàn)“以文化鑄魂彰顯中國(guó)特色、以文化賦能爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際領(lǐng)先、以文化融入助力能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)”的目標(biāo)。

（四）加強(qiáng)科創(chuàng)建設(shè)，充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體傳播手段，拓展職工訴求解決途徑和問(wèn)題化解的時(shí)效

一是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)新“線上線下混合式”工作模式。訴求服務(wù)中心要打破傳統(tǒng)“面對(duì)面”“接電話”的單一工作方式，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新建立“線上與線下混合式”工作模式。要以新型冠狀病毒肺炎疫情引發(fā)的在線辦公新常態(tài)為契機(jī)，開(kāi)通視頻會(huì)議系統(tǒng)，方便外市縣職工通過(guò)視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程對(duì)話交流，在保留傳統(tǒng)訴求渠道的基礎(chǔ)上，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”提升辦理效率，對(duì)辦理過(guò)程進(jìn)行公開(kāi)化[13]，通過(guò)LED 高清顯示大屏幕，展示網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行情況。要開(kāi)通微信、微博訴求服務(wù)直通車、經(jīng)理手機(jī)直播等通道，實(shí)現(xiàn)訴求信息直通傳輸和多點(diǎn)位貫通，實(shí)現(xiàn)從“坐等來(lái)”訴求到“主動(dòng)尋”訴求的轉(zhuǎn)變，更好地滿足廣大職工特別是青年職工的多樣化訴求需要。

二是建立大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，提升職工訴求服務(wù)工作的信息化水平。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)處理職工訴求，可以實(shí)現(xiàn)單位部門內(nèi)部的數(shù)據(jù)交換和共享，統(tǒng)一管理與數(shù)據(jù)信息一體化。職工訴求服務(wù)中心要積極推行“訴求服務(wù)大數(shù)據(jù)中心”建設(shè)，通過(guò)建立企業(yè)職工的“訴求庫(kù)”“健康庫(kù)”“訴求庫(kù)”“智慧庫(kù)”等，建立包括職工訴求事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等全過(guò)程的大數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，開(kāi)展常態(tài)分析[14]。加強(qiáng)對(duì)職工訴求重點(diǎn)內(nèi)容、行為特征的數(shù)據(jù)挖掘，識(shí)別職工訴求的發(fā)展趨勢(shì)及潛在訴求，提前采取化解措施。將訴求中心與合理化建議征集、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)員下基層、職工代表巡視等機(jī)制有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)信息的集中匯總，提升訴求服務(wù)的工作效率。

三是運(yùn)用人工智能技術(shù)，引領(lǐng)職工訴求服務(wù)工作的智能發(fā)展。運(yùn)用人工智能技術(shù)可以大大提高訴求服務(wù)工作的質(zhì)效。比如，應(yīng)用人工智能技術(shù)用于查閱資料和解答疑問(wèn)等服務(wù)，從而大大減輕工作人員的負(fù)擔(dān)[15]。例如，運(yùn)用人工智能的人臉識(shí)別技術(shù)，與訴求服務(wù)中心的大數(shù)據(jù)平臺(tái)連接，在辦公電腦上自動(dòng)顯示訴求職工的姓名、年齡、工作單位、訴求記錄等基本信息，增強(qiáng)服務(wù)工作主動(dòng)性和針對(duì)性。再如，引進(jìn)服務(wù)型智能機(jī)器人為訴求職工提供更加周到貼心的服務(wù)，給等待的職工安排座位休息，提供飲水、服務(wù)引導(dǎo)等，更好地解決訴求職工過(guò)多而服務(wù)工作人員有限的問(wèn)題，使訴求職工在服務(wù)中心獲得更好的體驗(yàn)感。

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