合肥市地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查

何 雯 程俊偉

（滁州學(xué)院文學(xué)與傳媒學(xué)院，安徽 滁州 239000）

1 合肥市地鐵現(xiàn)狀

合肥市地鐵第一條線路于2016年12月26日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，使合肥市成為安徽省第1個(gè)、長(zhǎng)三角第7個(gè)開(kāi)通地鐵的城市。截至2019年12月，合肥市地鐵運(yùn)營(yíng)線路共有3條：合肥市地鐵1號(hào)線、合肥市地鐵2號(hào)線、合肥市地鐵3號(hào)線，線網(wǎng)覆蓋合肥瑤海區(qū)、包河區(qū)、蜀山區(qū)、廬陽(yáng)區(qū)、肥西縣。2019年，合肥市地鐵累計(jì)客運(yùn)量為17981.608萬(wàn)乘次；2019年12月31日，線網(wǎng)單日客流達(dá)100.563萬(wàn)人次?；诖?，乘客對(duì)于合肥市地鐵的滿意程度在合肥市地鐵的建設(shè)中至關(guān)重要。本文采用問(wèn)卷調(diào)查法和詢問(wèn)法，共收集有效問(wèn)卷為232份，其中，男性為111人，占總?cè)藬?shù)的48%，女性為121人，占總?cè)藬?shù)的52%；18歲以下為26人，占總?cè)藬?shù)的11%，18-30歲為105人，占總?cè)藬?shù)的45%，30-50歲為88人，占總?cè)藬?shù)的38%，50歲以上為13人，占總?cè)藬?shù)的6%；高中及以下學(xué)歷為19人，占總?cè)藬?shù)的8%，大學(xué)專(zhuān)科及本科為162人，占總?cè)藬?shù)的70%，碩士及以上為51人，占總?cè)藬?shù)的22%。

2 合肥市地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查

2.1 合肥市地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間滿意度調(diào)查

調(diào)查顯示，乘客對(duì)于合肥市地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間滿意度中非常滿意為18%，比較滿意為63%，比較不滿意為19%，非常不滿意為0%，從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)于合肥市地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間整體比較滿意，能夠滿足乘客的出行，和過(guò)去的公交車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)間沒(méi)有太大差別，也能基本滿足乘客的早晚高峰出行，減少公交車(chē)出行壓力。其中不滿意情況主要為早晚高峰人太多還是很擁擠的情況。合肥市地鐵1號(hào)線，九聯(lián)圩站每日首班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間6：00，末班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間22：00；合肥火車(chē)站每日首班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間6：00，末班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間22：35。平峰時(shí)段上線12列車(chē)，行車(chē)間隔8分45秒；高峰時(shí)段上線15列車(chē)，行車(chē)間隔6分58秒。合肥市地鐵2號(hào)線，運(yùn)營(yíng)時(shí)間首、末班車(chē)均為早6：00和晚22：00。2號(hào)線運(yùn)營(yíng)采用兩端站同時(shí)發(fā)出首末班車(chē)的運(yùn)營(yíng)組織模式，行車(chē)間隔5分30秒-6分58秒。

2.2 合肥市地鐵設(shè)備外觀滿意度調(diào)查

調(diào)查顯示，乘客對(duì)于合肥市地鐵設(shè)備外觀滿意度中非常滿意為21%，比較滿意為38%，比較不滿意為8%，非常不滿意為0%，無(wú)所謂為33%。從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)于合肥市地鐵設(shè)備外觀整體比較滿意，大氣上檔次，符合合肥城市定位，也有部分乘客覺(jué)得無(wú)所謂，地鐵設(shè)備外觀對(duì)于他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么合肥市地鐵1號(hào)線有包公文化、創(chuàng)新高地2種主題列車(chē)，包公文化以Q版人物畫(huà)表現(xiàn)合肥地域特色。車(chē)廂的內(nèi)壁、地面、座椅、車(chē)門(mén)都是天藍(lán)色，代表著合肥的古今元素點(diǎn)綴其中；“大湖名城”主題列車(chē)，車(chē)廂的內(nèi)壁、地面、座椅、車(chē)門(mén)都是天藍(lán)色，“大湖名城創(chuàng)新高地”的標(biāo)語(yǔ)、古逍遙津、合肥大劇院、渡江戰(zhàn)役紀(jì)念館、清風(fēng)閣、三國(guó)遺址等代表著合肥的古今元素點(diǎn)綴其中。合肥市地鐵2號(hào)線有科技創(chuàng)新、家風(fēng)家訓(xùn)2種主題列車(chē)，識(shí)別色為藍(lán)色，藍(lán)色代表著科技，2號(hào)線穿越高新區(qū)，科學(xué)城，以藍(lán)色作為全線統(tǒng)一的顏色可體現(xiàn)“高新科技”內(nèi)涵，呼應(yīng)“創(chuàng)新高地”城市定位。

2.3 合肥市地鐵工作人員滿意度調(diào)查

調(diào)查顯示，乘客對(duì)于合肥市地鐵工作人員滿意度中非常滿意為8%，比較滿意為53%，比較不滿意為6%，非常不滿意為0%，不知道為33%。從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)于合肥市地鐵工作人員整體比較滿意，能維護(hù)乘客的安全和正常出行，有問(wèn)題能及時(shí)反饋，也有部分乘客不知道，主要是沒(méi)遇到過(guò)合肥市地鐵工作人員，不好評(píng)價(jià)，其中不滿意情況主要為乘客覺(jué)得工作人員較少，有時(shí)候找不到工作人員等等。

2.4 合肥市地鐵環(huán)境狀況滿意度調(diào)查

調(diào)查顯示，乘客對(duì)于合肥市地鐵環(huán)境狀況滿意度中非常滿意為4%，比較滿意為31%，比較不滿意為62%，非常不滿意為3%。從調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，乘客對(duì)于合肥市地鐵環(huán)境狀況整體比較不滿意，認(rèn)為廣告數(shù)量較多，嚴(yán)重影響地鐵內(nèi)的環(huán)境美觀，此外，乘客的噪音比較大，有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很吵，地鐵上的衛(wèi)生狀況也是主要不滿意的地方，一些乘客亂丟垃圾，工作人員打掃不及時(shí)等等。對(duì)于地鐵環(huán)境狀況不滿意的改進(jìn)措施包括在減少商業(yè)廣告、張貼公益廣告如在地鐵上的文明十條等等，通過(guò)公益廣告減少亂丟垃圾、制造噪音等不文明的情況。

3 發(fā)展與展望

從調(diào)查來(lái)看，有幾個(gè)問(wèn)題比較普遍，比如，在地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間和母嬰室、適度的降低票價(jià)、多安排一些工作人員。合肥市地鐵應(yīng)適度降低票價(jià)，采取些票價(jià)優(yōu)惠措施，會(huì)增加乘客乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望合肥市地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。乘客們希望能在地鐵站內(nèi)找到洗手間，畢竟現(xiàn)代人出行時(shí)間和頻率越來(lái)越多，二胎環(huán)境下嬰幼兒越來(lái)越多。如果能在地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間和母嬰室，會(huì)使得乘客的乘車(chē)環(huán)境進(jìn)一步改善。地鐵站內(nèi)應(yīng)該適量減少?gòu)V告的數(shù)量，太多的廣告會(huì)導(dǎo)致乘客很難找到路線圖。此外調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)合肥市地鐵的滿意度較低，故建議合肥市地鐵能多安排一些工作人員，為他們提供更多服務(wù)。