婁 鳴

（上海市嘉定區(qū)圖書館，上海 201800）

1 自助設備在公共圖書館的應用

自助設備指的是在一定的條件下根據(jù)用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點而由用戶自主地、靈活地、能動地完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復印等活動從而實現(xiàn)自助服務的一種讀者服務方式。

公共圖書館目前已大規(guī)模使用自助設備來代替人工服務，圖書館的自助設備大致可分為以下幾類：1、辦理借閱證：讀者可自行在辦理機器處使用身份證辦理借閱證；2、查詢館藏資源：讀者可通過線上等服務或圖書館所提供的電腦，根據(jù)圖書類別、書名、出版社等相關信息來查詢圖書，并以此得悉圖書目前借閱情況；3、自助借還：讀者可以通過圖書館提供的自助借還機完成自助借書、還書、續(xù)借、查詢等4種功能，部分圖書館還提供24小時自助還書機，可以幫助讀者在任何時間完成還書。以上是目前圖書館提供的自助設備服務，大大減少了讀者用于辦理借書卡、借書、還書的效率，提高了讀者體驗感受。

自助設備服務的優(yōu)勢明顯，大致可分為以下幾類：

1.1 資源高效利用

進入21世紀后，隨著智能手機的普及型使用，越來越多的讀者選擇通過手機App來在線閱讀電子書籍，紙媒及紙質書籍受到?jīng)_擊，過去圖書館所適用的傳統(tǒng)服務規(guī)則以及服務方式已經(jīng)不合時宜。提高圖書館地資源配置效率是圖書館迫在眉睫需要解決的，自助服務的使用是提高行政效率、資源配置效率的重要手段。圖書館通過引進自助服務可以大量減少人員重復性工作，將工作人員更好的集中于從事服務讀者體驗這一方面，一方面可以改善讀者的體驗感受，另一方面通過自助機器的引進，可以減少人員人力支出，降低圖書館成本。此外，自助設備還可以將部分館藏不宜借閱的珍貴書籍、孤本通過電子掃描等方式保留，并可選擇性地公開在圖書館的網(wǎng)頁中，從而可以讓更多的讀者通過查詢館藏資源等方式來進行閱讀，一方面幫助更多感興趣的讀者、學者來了解珍貴文獻，提高珍貴文獻的資源利用率，另一方面將珍貴書籍、孤本通過現(xiàn)代化的手段保存下來，方便后人繼續(xù)深入的研究。

1.2 資源配置合理

計算機及信息化的發(fā)展，將自助設備的使用范圍一再拓展，并在程度上成功取代人工服務。自助服務的使用及其適用范圍的拓寬，幫助更多的讀者用最短的時間找到自己需要的書籍。除自助服務外，圖書館地一些新設備地引入是完全以用戶、讀者為中心了。隨著圖書館從印刷型圖書館到數(shù)字化圖書館的轉變，隨著圖書館服務的讀者使用計算機和電子存儲設備等新信息技術能力的增強，隨著用戶對圖書館信息資源的了解和掌握程度不斷提高，而自助服務可以突破圖書館員的專業(yè)局限，在最短的時間里找到符合用戶需求的信息。

1.3 讀者體驗感受增強

自助服務意味著用戶在圖書館的一些行為會對自己、對其他用戶、甚至對圖書館的發(fā)展造成一定的影響。自助設備的使用使讀者自力更生的完成了從查書、讀書、借書到還書的全過程，增強讀者在圖書館的主人翁意識，增加了讀者的圖書館的好感，并且為讀者更好地理解圖書館的規(guī)章制度奠定了基礎，讀者在圖書館會對自己的行為負責，會對環(huán)境產(chǎn)生更強的依賴感，從而達到了讀者自治的目標。也正是因為讀者的整個借閱流程完全是由讀者個人完成，保障了讀者的隱私權，自助設備的使用不會產(chǎn)生用戶標識泄漏而導致的諸如上網(wǎng)機時減少、假借他人賬戶借書等事故。圖書館員與用戶之間的矛盾和摩擦越少，越可以保證用戶在一個愉快和諧的環(huán)境中讀書治學。

1.4 突破時空限制

自助服務的使用更是實現(xiàn)了任何時候、任何地點都可以查詢圖書館館藏及數(shù)據(jù)庫的目標，使讀者不再受制于時間、地點的限制，可以利用任何碎片化的時間來進行讀書學習。通過文獻傳遞等方式，更加拓寬了讀者的使用范圍，通過電子郵件的方式，讀者可以閱讀到其他圖書館的文獻書籍。這種交互式的咨詢服務，最大限度地方便了用戶，使圖書館的服務向更加人性化的方向發(fā)展。

2 自助設備在公共圖書館應用中不足

自助設備極大地改善了圖書館的閱讀條件，改變了讀者的借閱方式，提高了資源配置效率，突破了時空的限制，但同時國內(nèi)的自助設備相比較國外在圖書館的實踐中還是突出了一些不可避免的問題，其問題可大致分為以下幾類：

2.1 環(huán)保節(jié)能問題

1）實行無紙化操作。目前圖書館自助設備都默認打印借、還書單，但事實上早在新館剛開的那年，我們就已經(jīng)在提無紙化操作流程，但卻收效甚微。周末僅僅是2臺少兒自助借還機就要用掉3-4卷打印紙，對打印紙消耗相當大。一方面，讀者使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)極方便地進行了不同以往的信息交互進行借還操作，但是我們對網(wǎng)上電子借還書單的宣傳很少，許多讀者并不知道官網(wǎng)、公眾號可以查。另一方面圖書館員處理少兒讀者問題時，在無法確認其操作的情況下，也要求其提供相應紙質證明。2）使用數(shù)字化讀者證。圖書館在自助設備使用的過程中出現(xiàn)最多的2個問題，設備讀不出讀者證、使用完設備后遺忘讀者證。由此引發(fā)的換卡、掛失、補卡既是一種資源浪費，也極其影響用戶體驗。考慮各個群體的習慣，后續(xù)可以增加掃碼借書、人臉識別借書等功能。3）使用感應屏降低能耗。我們可以將自助設備的屏幕設計成感應點亮，以減少能耗，當有人經(jīng)過自助機時，屏幕才會開啟。由于自助設備幾乎是一整天都處于服務狀態(tài)，如果每臺以每小時耗電約在300瓦計算，10臺設備連續(xù)工作一個月的耗電量為2160千瓦。所以如果按月或者年去計算，耗電量是非常大的，而其中屏幕的消耗電能占到80%以上。北歐等發(fā)達國家對能耗這方面十分注重，他們自助機使用的是0LED冷光屏，耗能比我們的要小得多。

2.2 技術問題

1）系統(tǒng)的易用性。自助設備目前在圖書館的使用中暴露出不少操作方面的問題。需要注意圖書館的潛在用戶是我們未來圖書館發(fā)展的重要方向，通過吸引潛在用戶，來進一步促進圖書館的發(fā)展。吸引潛在客戶的重要方面就是系統(tǒng)的易用性。只有通過簡單易于操作的系統(tǒng)設置才可以減少讀者在閱讀過程中所遇到的問題，簡潔的操作設置有利于讀者利用最短的時間了解和使用圖書館的自助服務，增強用戶體驗。目前，經(jīng)濟實力不斷增強的國家，其圖書館經(jīng)營模式正朝著二分法的新模式發(fā)展。由于“二分法”只將圖書館分為兩個部，即文獻整理和文獻信息服務部，所以，只有一個針對用戶的部門，用戶即使不是對圖書館了如指掌，也不會損失太多的時間，因為用戶可以在文獻信息服務部得到素質高的圖書館館員的指導和幫助。另外，簡單易用的同時要擁有與時記憶功能，以保證用戶“從哪里跌倒從哪里爬起來”，而不是無論達到何種進程都需要從頭開始。2）系統(tǒng)的穩(wěn)定性。圖書館中的自助設備除了注意系統(tǒng)的易用性更重要的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，只有穩(wěn)定的系統(tǒng)才能全年無間斷地提供自助服務。提高系統(tǒng)地穩(wěn)定性既可以優(yōu)化讀者體驗，也可以增強圖書館地聲譽。系統(tǒng)地不穩(wěn)定性將會大大的影響讀者體驗，并且產(chǎn)生和圖書館員不必要的矛盾和各類投訴。圖書館需要不斷更新系統(tǒng)，優(yōu)化自助服務。即使新技術和新工具有了問題也需要及時準確地告知用戶。如果圖書館不能及時地發(fā)現(xiàn)這些問題，就存在著系統(tǒng)崩潰的危險，因此，圖書館文獻保障系統(tǒng)的硬件設備和軟件設備、包括咨詢館員和系統(tǒng)維護人員至關重要。3）設備功能單一性。國內(nèi)圖書館目前自助設備種類繁多，但實現(xiàn)的功能較為單一，自助辦卡設備、自助查設備、自助借還設備，樣式繁多、操作不同、實現(xiàn)的功能也不同，這么多不同的自助設備擠占空間、需多次排隊、使用方法不一，這大大降低了讀者原本方便快捷的用戶體驗。

2.3 圖書館工作人員相關問題

1）圖書館館員的服務精神。在傳統(tǒng)圖書館中，圖書館館員多抱著一種得過且過的工作態(tài)度，一方面是因為圖書館工作較為清閑，強度不大；另一方面是館員工作態(tài)度不端正。自助設備的引進進一步減少了館員的工作量，使得部分圖書管理員在圖書館中毫無作為，濫竽充數(shù)，既浪費了自助設備引進后節(jié)約的實踐，又浪費國家資源。要加強對圖書管理員工作態(tài)度的指導，要求其端正態(tài)度，抱著“只爭朝夕，不負韶華”的精神來服務讀者，更好地完成圖書館館員的工作。2）圖書館館員的工作安排。自助設備的引進既減少了人力，同時也使得部分館員擔心自己的工作會被自助設備所取代，這種擔心將會使館員從觀念上拒絕使用自助設備，從而導致行動上的抗拒，這將導致自助設備將無法推廣，并且很難達到高效率的使用。只有解決館員的憂慮，從觀念上讓館員接受自助設備，才能更好地推廣自助設備，使自助設備的使用能夠事半功倍。只有通過觀念的更新使館員意識到，自助設備的引入是將簡單的工作交由機器完成，館員需要從事更好層次和信息深度挖掘的服務，將館員由臺前轉向臺后，從而進一步激化館員的創(chuàng)新意識，更好的開發(fā)圖書館的多種服務，為讀者提供更加切實有效的服務。

2.4 自助系統(tǒng)未來發(fā)展方向

1）不斷開發(fā)技術實現(xiàn)新功能。要不斷加強新技術的開發(fā)，特別是隨著5G的興起，加強對移動端自助服務的開發(fā)與利用成了新的前沿方向，增加對系統(tǒng)穩(wěn)定性、易用性的監(jiān)督力度，加大對于系統(tǒng)、技術的開發(fā)力度，向著更快捷、更穩(wěn)定邁進。比如國外35%的圖書館設有移動流通自助服務。借鑒國外成功經(jīng)驗，不斷的完善系統(tǒng)服務，結合舊有功能，加入方便、適宜讀者的新功能，比如添加虛擬參考咨詢、智能信息推送、留言板等功能。只有不斷完善自助服務的功能才能給用戶帶來更加完美的體驗感受，才能不斷的使用戶滿意，增加圖書館的核心競爭力。2）加強館員基本素養(yǎng)及職業(yè)能力。只要通過提高館員的基本素質，對館員的職業(yè)能力進行不斷的培訓，使館員真正理解自助服務的核心內(nèi)容，改變過去傳統(tǒng)觀念，做到從館長到館員真正以讀者用戶為核心的觀念，才能落實自助服務，實現(xiàn)個性化服務。3）加快響應讀者合理需求、改進服務體驗。將一段時間以來接收的讀者建議和發(fā)生的問題加以改進、利用，作為我們改進自助設備的方向和啟發(fā)，比如，有的讀者反映紙質點書單流程繁瑣、響應速度慢，我們可以在自助設備上開通電子點書單功能，幫讀者簡單快速的處理點書問題；有的讀者反映許多少兒繪本頁內(nèi)多有污漬、涂改或者不適合孩子閱讀，我們可以在自助設備上設立讀者預剔舊功能，由讀者先行將這些書選出，再由館員在合適的時候統(tǒng)一、集中查看處理問題。在我們實際服務過程中，自助借還機經(jīng)過大量、多人次的借還后，少部分讀者借書時會把自助借還機旁其他讀者歸還的書，無意中掃入自己名下，由此引發(fā)諸多問題，所以對自助機的結構或者周圍環(huán)境進行改進也是一個增強用戶體驗的好方法。