2月3日，工業(yè)和信息化部發(fā)布關于提升5G服務質(zhì)量的通知。通知特別指出，客觀真實宣傳5G業(yè)務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢或優(yōu)惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。無協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。

在過去的2020年，隨著5G網(wǎng)絡建設的高速推進，在用戶端，三大運營商對于5G套餐的營銷推進也是非常下重力的。有數(shù)據(jù)顯示，截至去年10月，中國移動5G套餐用戶凈增1520.1萬戶，累計達到1.28793億戶;中國電信當月5G套餐用戶凈增706萬戶，累計達7186萬戶。中國移動和中國電信齊頭并進，突破2億大關。隨著5G套餐用戶突破2億，用戶規(guī)模效應凸顯，對運營商來說，如何釋放5G用戶價值成為急需解決的難題。而與此同時，如何營銷5G套餐，讓5G套餐資費真正滿足和適應用戶的需求，而不是單純地把著眼點放在增量上，是2021年各大運營商需要認真對待的問題。

工業(yè)和信息化部的通知很及時

工業(yè)和信息化部關于提升5G服務質(zhì)量的通知，寫得很明確：我國5G商用許可發(fā)放以來，全行業(yè)加快網(wǎng)絡建設，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，豐富內(nèi)容應用，5G發(fā)展取得積極成效。同時，部分電信企業(yè)用戶提醒不到位、宣傳營銷不規(guī)范等情形引發(fā)社會廣泛關注。

所以，為切實維護用戶權益，推動5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務質(zhì)量有關事項進行一次規(guī)范化通知。其中，該通知的首要要求，是做好5G服務工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實利益問題的重要舉措。同時，健全四個提醒機制，充分保障用戶知情權。具體來說，一是提醒用戶可通過實體營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機APP|查詢本地區(qū)5G網(wǎng)絡覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡覆蓋進度情況。二是提醒用戶使用5G網(wǎng)絡要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉網(wǎng)”服務、更改套餐或注銷須履行的解約責任。

通知還要求，嚴守四條營銷紅線，切實維護用戶權益。一是客觀真實宣傳5G業(yè)務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢或優(yōu)惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實意愿，不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。三是無協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。最后，是統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切。并且，建立三類監(jiān)測體系，準確把握服務態(tài)勢。一是各基礎電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務發(fā)展數(shù)據(jù)報送工作。二是各級電信用戶申訴受理機構要做好5G服務申訴工作，加強數(shù)據(jù)分析，預先發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，為服務監(jiān)管提供參考。三是中國信息通信研究院要加強輿情監(jiān)測，探索建立5G用戶滿意度測評制度。從通知的精神可知，工信部要求三大運營商在推動5G套餐營銷的時候，強化協(xié)同監(jiān)管，加強監(jiān)督檢查，不能一味地為了營銷和所謂市場占有率而不顧用戶真實需求。所以，通知也特別提到，各基礎電信企業(yè)要加強內(nèi)部自查自糾，完善服務違規(guī)行為處理機制，加大服務考核比重，對相關主管部門通報的重點5G服務違規(guī)事件，要問責到相關負責人?？傊@一切都是為了整個5G通信產(chǎn)業(yè)下一步的健康發(fā)展而定調(diào)。

實際上，2021年的5G套餐還能如何改進才能更吸引用戶的注意力呢？第一，產(chǎn)品內(nèi)容繼續(xù)多樣化。常規(guī)套餐疊加權益產(chǎn)品這一基礎操作將成為未來產(chǎn)品競爭熱點。如今運營商的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，除包含定向流量之外，一般還疊加生活權益，如視頻會員、音樂會員，相比常規(guī)套餐，優(yōu)化后的新套餐更具有特色，競爭優(yōu)勢更明顯。為發(fā)展新用戶，在新5G套餐內(nèi)容設計這方面，除了參考4/5G常規(guī)套餐的內(nèi)容之外，運營商考慮也將會更全面，更注重產(chǎn)品內(nèi)容豐富性。第二，產(chǎn)品體系多樣化。雖有互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的產(chǎn)品，但在產(chǎn)品設計方面也會保留一部分原套餐的自由性，而這部分產(chǎn)品專為非流量用戶設計，特點是由用戶自己選擇自己需求產(chǎn)品，如移動之前推出的自由選套餐，用戶根據(jù)自己消費情況選擇單一的語音套餐、單一的流量套餐。在新的產(chǎn)品體系當中，將會出現(xiàn)生活權益、5G應用產(chǎn)品等內(nèi)容供用戶按需選擇。第三，家庭5G產(chǎn)品融合化，未來電視、智家應用產(chǎn)品將成為寬帶套餐內(nèi)容的標配，高質(zhì)量用戶的發(fā)展離不開這些產(chǎn)品的疊加。

綜合來說，影響運營商用戶快速發(fā)展的因素除套餐內(nèi)容、價格之外，還有就是他們所提供的服務，包括售前售后答疑、裝維響應速度等。近些年來，運營商加大了用戶服務質(zhì)量考核力度，不斷強化用戶權益保障，據(jù)工信部統(tǒng)計，2020年三季度電信用戶申訴率同比下降27.9%，但投訴率雖然有所下降，一些服務質(zhì)量問題反復出現(xiàn)——資費套餐、5G綜合服務、傲慢服務等方面用戶反映比較強烈，還需要全行業(yè)進一步提升服務質(zhì)量，營造人民滿意的信息通信消費環(huán)境。

不辦5G套餐也能用5G

一方面，很多人都注意到，自己并沒有去特別辦理5G套餐，依舊延續(xù)之前的套餐方案，只是更換了5G手機，即可使用5G網(wǎng)絡。那么，這到底是怎么回事呢？為什么在這種便利的情況下，依舊經(jīng)常有運營商的營銷電話來催促各位辦理5G套餐呢？

另一方面，2021年是5G商用的第二年，對于運營商來說，發(fā)展5G是他們的首要任務，他們將更多資源傾向于發(fā)展5G業(yè)務。對于用戶而言，與他們最直接相關的便是5G套餐，眾人對新一年的5G套餐變化有了更高的期待，特別是在資費及產(chǎn)品內(nèi)容這兩方面。那么與2020年相比，2021年的5G套餐將會有哪些變化呢？

前面我們也提到，雖然5G在2020年取得不菲的成績，但就網(wǎng)絡覆蓋、產(chǎn)品體系完善度及5G應用普及而言，仍處于發(fā)展初期。在新增用戶觸及天花板，存量運營成為新的競爭焦點環(huán)境下，如何發(fā)展新用戶，如何將存量用戶快速轉化為新5G用戶成為運營商當下需要考慮的問題。我刊認為，在新的一年當中，運營商加快5G網(wǎng)絡建設的同時在5G產(chǎn)品方面，將從產(chǎn)品內(nèi)容、宣傳推廣，服務質(zhì)量等方面入手，制定出最優(yōu)的套餐方案取勝用戶，加快5G用戶發(fā)展。

實際上，工信部早就表示，通過 5G 手機在 5G 網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域即可享受 5G基礎服務，無需換卡換號、無需定制 5G 套餐即可使用 5G 網(wǎng)絡。目前全國所有地級市和部分重點縣城均已實現(xiàn) 5G 網(wǎng)絡覆蓋，這些城市生活的小伙伴可自行通過各大運營商查詢覆蓋情況。

據(jù)統(tǒng)計，三大運營商流量單價從 2018 年的 8.2 元/GB 已降至 2020 年的4.4 元 / GB，下降幅度約為 46.4%。用戶可根據(jù)自身的實際需求選擇合適的 5G套餐（目前三家運營商 5G 套餐從 128 元起，流量最高可提供 300GB）。值得注意的是，5G 套餐不影響 “攜號轉網(wǎng)”服務，用戶可根據(jù)需求選擇各運營商在售的任意 4G、5G 套餐。

對于有些用戶“運營商推廣 5G 以后，感覺 4G 網(wǎng)速好像變慢了”的問題，官方表示：三家運營商一直以來認真貫徹國家提速降費要求，致力于提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務，未對 4G 網(wǎng)絡進行降速。

在4G時代末期，用戶已不再是單純使用語音或流量，無限量套餐及互聯(lián)網(wǎng)卡的推出使得用戶對定向流量、權益產(chǎn)品的需求日益增多，常規(guī)套餐無法滿足用戶的新需求。最近幾年，新推出的套餐在原有的基礎上有了進一步的優(yōu)化，不再局限于常規(guī)流量、語音等內(nèi)容，如移動的校園學霸卡——39元首年享55G流量，其中30G為定向流量，這種套餐變化也持續(xù)到了5G時代。從三大運營商的主推5G套餐可知，除包含常規(guī)流量、語音之外，還包含生態(tài)權益、會員權益等內(nèi)容，產(chǎn)品內(nèi)容更豐富。所以，除了考慮到5G新用戶的權益，還需要照顧現(xiàn)階段因5G套餐價格較高而選擇繼續(xù)觀望的存量人群。中低價5G套餐并不是簡簡單單就能推出，運營商還需要考慮到5G建設成本、5G網(wǎng)絡覆蓋情況及5G產(chǎn)品的普及情況，到成熟時機自然會逐步降低5G套餐資費，而在這期間，5G升級包的進一步優(yōu)化是非常有必要的。而接下來的5G升級包優(yōu)化也將更趨于流量+權益組合產(chǎn)品為主，以體驗5G速率為出發(fā)點，結合當下流行的月卡會員、消費券等權益產(chǎn)品提升用戶辦理興趣。

目前（至2021年1月）電信官網(wǎng)所推出的29元升級包含10G流量/月，額外贈送3個10G/月流量，還包含定向免流應用等內(nèi)容，套餐內(nèi)容相對豐富。除29元檔升級包外，電信還推出49/99元檔（流量額度有區(qū)別），滿足不同層次用戶的流量需求。目前國內(nèi)還存在不少2/3G用戶，隨著技術的進步，國內(nèi)退網(wǎng)條件逐漸成熟，挽留這些用戶，除升檔這一手段之外，向這批用戶精準推送合適的5G升級包，讓其在原套餐基礎上體驗更快的5G網(wǎng)絡速率，提升用戶滿意度。

結語

在5G商用初期，用戶對于5G產(chǎn)品的了解并非十分深入，比如說5G通信技術對于國家、社會的貢獻、疫情期間所帶來的防疫效果等，還有5G應用的類型、使用方式及對自己乃至各行業(yè)的好處等。5G產(chǎn)品的發(fā)展離不開宣傳，而線下營業(yè)廳離用戶最近，當下傳統(tǒng)營業(yè)廳在5G商用后上架相關產(chǎn)品，但內(nèi)部升級仍不夠，如營銷人員對于5G產(chǎn)品的理解。在5G時代，大型營業(yè)廳將標配終端陳列區(qū)、應用體驗區(qū)、方案解決平臺，既能提供購買服務，又提供真實的體驗服務，將用戶滿意度提升至極致。再者，線下門店與線上客服協(xié)同合作，如當客戶在線上有產(chǎn)品需求但又鑒于網(wǎng)購所帶來的風險，線上客服可引導用戶到實體店進行查看及體驗，滿意再付款。這些舉措，都比單純地下重力去營銷5G套餐有更長遠的生命力。