林夢鴿

不做保險產品的搬運工，而是客戶美好生活的設計者。

“不做保險產品的搬運工，而是客戶美好生活的設計者——這是我對自己的定位和要求。”

進入保險行業(yè)以來，王婧云以保險咨詢服務作為切入點，深耕至今，并先后取得RFP美國注冊財務策劃師、特許DRM高級咨詢師等行業(yè)資質，曾榮獲IQA國際品質獎金獎、MDRT美國百萬圓桌會員、中國青年保險名家等榮譽。

對于自己的定位，王婧云以四個字來概括——保險管家?！胺叛壅麄€行業(yè)，不管是單一主體公司還是經紀公司里，許多保險人仍舊在用銷售的視角來提供產品。但我更希望我能夠通過保險工具、有溫度的溝通、對痛點的洞察，為客戶規(guī)劃保障、抵御風險并幫助他們實現對美好生活的向往。”

以安心為初心

本科畢業(yè)后，王婧云曾入職百度北京分公司任職，五年內通過不斷地晉升和轉崗取得了一定的成績。跨行進入保險行業(yè)，對于她而言既是契機使然也是情理之中的選擇。

“進入這個行業(yè)之前，我們家庭已經是保險的深度用戶，平均每年需要繳納50萬的保費，尤其是我先生非常認同保險的作用。真正觸動我轉行進入保險的契機，源于一次意外，在我被送進醫(yī)院檢查與救治的過程中，整個人的心態(tài)近乎跌進谷底，也設想過許多不好的結果。就是在這種生死緊急的關頭，我腦里突然冒出了一個念頭——我有保險！也是這一份安全感與安心，讓我切身體會到了保險的作用?！?/p>

讓這份安全感和安心進入更多的家庭，成為王婧云轉型為保險人的初心。以“需求導向型、解決方案式”的專業(yè)化保險咨詢服務模式為切入工具，王婧云正式成為一名特許高級保險咨詢師、資深業(yè)務合伙人。

不同于簡單的產品銷售邏輯，專業(yè)化保險咨詢服務模式，始于對客戶需求的發(fā)現，終于解決方案的提出;并以家庭為單位、以客戶為中心、以需求為導向，對家庭財富和成員健康進行全面風險管理。

“高度定制化”和“高級輕決策”，是專業(yè)化保險咨詢服務模式的重要特征。

首先是高度定制化，王婧云表示，“其實每個人、家庭都是需要保險的，但實際上，不同的人、不同的家庭會有不同的財務狀況、不同的生命周期、不同的身體狀況，因此他們所面臨的風險、所需要的保障方向也是不盡相同的，這就需要一個高度定制化的服務，量體裁衣。”

這也體現了保險代理人與保險咨詢師的區(qū)別之處。對于保險咨詢師而言，其身份更像是一個醫(yī)生，通過望聞問切，針對不同的痛點對癥下藥，給出相對應的解決方案。

其次是高級輕決策，在王婧云看來，一個“輕”字，在于幫助客戶省時、省錢、省心地得到一份全方位、高質量的保險方案。

“以往客戶購買保險時，往往會遇到許多問題，比如市場上保險產品太多了、不知道哪個適合;保險條款太復雜了、看不懂;各家代理人都說自家產品好、不知道該相信誰，等等。但現在，客戶只需要支付相應的費用，向社會上專業(yè)的人購買專業(yè)的服務和產品，便能省錢省事、且沒有任何心理負擔地得到一份合適的保障方案。”簡言之，保險咨詢師既能夠為客戶提供品種多樣、性價比高的產品，也可以幫助客戶買對保險、不花冤枉錢。

與此同時，契合中高凈值客戶消費習慣的付費咨詢服務，也能讓客戶與保險咨詢師進入一個同頻、對等的溝通氛圍，并轉推銷為咨詢?！耙酝谋ｋU銷售更多是以產品為導向，將保險產品介紹、推薦給客戶;而現在通過咨詢服務、提供解決方案的模式，則是以客戶需求為導向，通過梳理客戶的痛點與需求，規(guī)劃出整個保障方案之后，再從市場上尋找相對應的、合適的產品，確?？蛻魮碛械谋问菍Φ摹⒑玫?、合適的?！?/p>

保險管家式服務

“醫(yī)生式的咨詢、管家式的服務”，保險管家，既是客戶保障方案的設計者，也是為他們規(guī)避風險、規(guī)劃美好生活的設計者。

王婧云對于保險管家這個身份，有著高度的認同感?！八^的保險管家，首先，我們身為保險經紀人，決定了我們面向的是全市場的險企和產品、而不代表任何一家公司的利益，因此我們不會被困囿在某一家險企的產品和服務閉環(huán)里，包括基礎保障、中高端保障、以及綠色通道、緊急救援等等。

“對于客戶而言，同一家保險公司的產品不一定都是最優(yōu)選，但如果同時購買多家產品，又極容易造成產品和服務割裂的尷尬局面。通過從整個市場上挑選產品進行合理的配置，我們能夠打通所有服務壁壘，并為客戶爭取到最優(yōu)化的方案;而客戶也無需不斷告知個人信息，也有利于客戶隱私性信息的保護?！?/p>

其次，通過一對一的服務，提供科學的梳理和管理，能夠免去客戶自己對接市場上各家保險代理人、面對各式各樣產品的困擾。“一對一，與一對多相比，能夠極大程度節(jié)省客戶的時間和精力，這也更加符合中高凈值客戶的消費習慣和需求?！?/p>

最后，王婧云進一步介紹，“管家式的服務”意味著整個流程絕不止步于保險咨詢單個環(huán)節(jié)這么簡單。

“從售前中后三個環(huán)節(jié)來看，售前環(huán)節(jié)，有保險咨詢，為客戶解答風險管理理念、法律法規(guī)、投保核保規(guī)則等疑問;之后根據客戶家庭結構、財務狀況、生活愿景等因素全方位測評其潛在的家庭風險，并根據風險管理需求，定制專屬的家庭保障方案，從市場里上千款產品中優(yōu)中選優(yōu)進行篩選和配置;之后為客戶詳細解析方案內容，使其明確切身利益所在。售中環(huán)節(jié)，將會全程提供手續(xù)辦理指導，跟進投保、核保等過程;售后環(huán)節(jié)，則有保單托管、保單檢視、好賠代辦、健康醫(yī)療、應急救援等增值服務。”

在王婧云看來，保單成交意味著售后服務的正式開始，其周期甚至可長達一輩子。也正因此，她更是把保單當成客戶的一份資產。相比于前端銷售，王婧云更享受后端服務的環(huán)節(jié)?！皩τ诳蛻舳裕绻恢酪环荼蚊磕晷枰U納多少保費，那么這份保單就是負資產;如果知道什么條件下能夠申請理賠，能夠得到相應的服務，那么這份保單才是真正屬于家庭的資產?！?/p>

此外，在客戶的售后服務中，王婧云基本以2-3年為一個周期，為客戶提供保單檢視服務?！皟傻饺暝谖铱磥硎且粋€比較合適的時間節(jié)點。對于客戶而言，他所處的生命周期有可能會發(fā)生比較重要的轉變，例如從單身到結婚，從結婚到有了孩子，以及財務上的變化等等。這時候，通過保單的檢視，能夠及時更新保單的保障范圍和內容?！?/p>

正是這種既緊密又保持合適空間的追蹤，讓王婧云能夠既恰當又適時地為客戶提供保障服務。“當我們進入新的人生階段時，也許會有新的困擾和痛點，也有可能會不知所措。而我想做到的事情就是，通過與客戶溝通，幫助他們梳理新生命周期里的潛在風險和需求，對保單進行調整或補充，提前為客戶規(guī)避風險，消除他們的擔心和憂慮，并重新獲得對生活的安心和篤定?！?/p>

而這，也不斷呼應了她選擇進入保險行業(yè)的初心——傳遞一份安心。

向善利他

“‘利他’二字，是我非常認同的價值觀。不論什么時刻，無論在哪個行業(yè)，如果我們做的事情都能考慮到他人的利益，都抱著‘利他’的想法，我相信結果總是不會太差的。在保險行業(yè)尤其如此，保險作為對沖風險的工具以及社會的穩(wěn)定器，決定了‘利他’才是它的屬性和初衷?！?/p>

而這種利他的基礎，是換位思考的洞察，也是將心比心的溫度。

“我們只有真正站在客戶的立場上出發(fā)，理解客戶的痛點和需求，才能為他帶來獨一無二的價值和服務。而不是因為過分追求某些指標或榮譽，而讓多余的、無效的保單成為客戶的負擔，甚至是新的風險。”

基于此，王婧云也對自己的客戶群做了較為精細的梳理，其中尤其以“擁有一大堆保單，但仍舊感到焦頭爛額”的客戶為主?！皩τ谶@類客戶而言，他們本身對于保險有強烈的需求，也有較為明顯的痛點，但可能由于信息不對稱、對保險產業(yè)不了解等原因，既不清楚自己已有的保單，又可能會繼續(xù)盲買、錯買?！?/p>

王婧云將這種現象比喻為“手戴不同時間的表”。“好比你手上有不同時間的手表，這會讓你陷入混亂。這時，與其不斷購買新的表來確認，不如先檢驗已有的手表是否有準確的，有的話，我們完全可以拋棄其他無用的東西，沒有的話，我們應該找到方法校準，而不是繼續(xù)盲目尋找。對于擁有一堆雜亂無章的保單的客戶，我們首先要做的，同樣是先梳理、檢驗、校準，對碎片化的東西進行篩選、整合、補充，剔除重復的產品，彌補空缺的環(huán)節(jié)?！?/p>

摒棄當保險產品搬運工的思維，而是感同身受去洞察客戶的風險、理解客戶的需求，不讓不合適的產品成為客戶生活風險之外的多一層負擔，并參與客戶美好生活的規(guī)劃、深耕每一個家庭的終生服務，亦是王婧云甘之如飴的源泉。

“將心比心的關鍵在于，我們尊重客戶作為一個有思想、有情感的個體的立場，只有這樣，才能真正設身處地去體會他們的需求。曾經，我遇到一位客戶，她是一位腦癱患兒的母親，自女兒出生后，不斷陪著女兒各處求醫(yī)、進行康復訓練，絲毫不敢懈怠。后來她無意中聽說有一種保險，能夠賠付所有的醫(yī)療費用，以及提供其他一些高端醫(yī)療服務，她便動了心。但很明顯的矛盾在于，高端醫(yī)療對于投保人的健康狀況和條件的要求相當之高，腦癱患兒幾乎沒有通過健康核保的可能，購買高端醫(yī)療顯然并不適合這位客戶的需求和條件?！?/p>

對這位母親的敬佩驅使著王婧云更加深入去了解母親的需求。“進一步溝通之后，我發(fā)現她也即將迎來一個新生命，那么這位客戶的需求便在于，一方面，她需要保障大女兒未來的生活水平;另一方面，她對于即將到來的新生命仍有健康層面的憂慮，希望能夠提前防范新生命的健康風險。

最終，通過與客戶溝通，王婧云為這個客戶及其家庭設計了一份保單?！笆紫龋遗渲昧吮ｋU金與家族信托，通過資金的定向傳遞，保證大女兒長達一輩子的現金流來源，支撐她的生活保障和醫(yī)療保障;其次，為客戶配置了母嬰保險，一方面覆蓋她妊娠期的保障，另一方面也覆蓋新生兒的先天性疾病保障，將新生命的高端醫(yī)療保障直接納入保險計劃之中。”

站在客戶的立場上、尊重客戶的情感需求，而又能高于客戶的理解，提供客觀、理性的建議和幫助，讓王婧云與客戶形成了一次又一次有溫度的、心與心的溝通。

“客戶購買保險，一定是出于他們想要為自己、為父母、為孩子提供安全的情感，這種愛是珍貴的，并且是值得我們去尊重的，只有尊重才能讓我們真正明白他們在擔心什么、又想要守護什么。

“但與此同時，客戶對于保險市場或產品的了解，卻不一定能夠支撐他們正確地挑選到合適的產品。那么我希望通過與客戶溝通，借力自己的專業(yè)知識，為客戶感性的需求注入理性的專業(yè)，既實現他們對家人的愛，又能夠站在客觀中立的角度，提供專業(yè)的幫助和工具。”

向善利他，在王婧云的身上，不僅體現在她與客戶的交往中，更是深刻烙印在她骨子里對于善的追求，公益也成為她再日常不過的生活方式?！斑@種習慣也來源于從小的耳濡目染，長大后有了能力，也會通過捐款的方式幫助有需要的人;再后來，我發(fā)現其實能夠通過身體力行的一些形式去做公益。例如，周末為社區(qū)里的老年人提供服務;連續(xù)幾年堅持到貧困地區(qū)，給孩子們提供視力檢查以及適配的眼鏡;陪伴自閉癥兒童到戶外進行康復訓練運動，讓他們在安全的前提下有更多與外界交往的機會;等等，這都是我們可以出力的事情。在這個過程中，我對于公益的理解也愈發(fā)深刻?！?/p>

更甚者，保險事業(yè)也成為王婧云存放愛與善的重要載體。“我很感恩自己遇到保險這份事業(yè)，在我看來，遇到一份熱愛的工作，跟遇到一個好的終身伴侶一樣重要，也一樣可遇而不可求。

“既然命運給了我這個提示與契機，而我又如魚得水般能夠在這里實現我的價值和才能，那我對未來是充滿期待和向往的。因為我知道這條路是正確的，而且我做的事是有價值的，因此，走得是快是慢對我來說反而不是最重要的。

“我只想踏踏實實地把保險咨詢、客戶服務這件事做好做深做精，包括我的團隊，也都是跟我有相同價值觀、且堅持向善利他信念的人，未來也希望能夠跟這樣一群有信念的人繼續(xù)踏實而堅定地走下去?！?/p>

附：

大師榮譽榜

行業(yè)資質：

● RFP美國注冊財務策劃師

● 特許DRM高級咨詢師

所獲榮譽：

● IQA國際品質獎金獎

● MDRT美國百萬圓桌會員

● 中國青年保險名家

● 大童十年功勛百萬巨星

職業(yè)身份：

● 大童保險特許高級咨詢師

●??? 大童保險資深業(yè)務合伙人