迪迪埃·博內(nèi) 喬治·韋斯特曼

物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、VR/AR（虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和5G技術(shù)等眾多新技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)給企業(yè)開辟了創(chuàng)造價(jià)值的嶄新途徑。更重要的是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)已認(rèn)識(shí)到，他們需要、也有可能在真正意義上改變企業(yè)的基本經(jīng)營方式。他們必須從孤立的技術(shù)實(shí)驗(yàn)過渡到更具系統(tǒng)性的戰(zhàn)略和執(zhí)行方法。具體來說，他們需要打造五類轉(zhuǎn)型的15項(xiàng)要素，從而確保企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型新浪潮中立于不敗之地。

客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型 對(duì)于企業(yè)而言，站在客戶角度由外而內(nèi)地觀察自身業(yè)務(wù)，無論在今天還是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初始階段都同樣重要而且必要。不過，盡管“以客戶為中心”的方針基本不變，但是創(chuàng)造引人入勝的客戶體驗(yàn)所需的要素卻已發(fā)生了變化。今天，改造客戶體驗(yàn)的三大要素分別是：體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶情報(bào)、情感參與。

運(yùn)營轉(zhuǎn)型 無論任何時(shí)候，出色的運(yùn)營管理對(duì)于將收入轉(zhuǎn)化為利潤都至關(guān)重要，但是今天這一領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)正悄然發(fā)生變化。隨著傳感器、云技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，身處各行各業(yè)的任何一家公司都擁有了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的能力。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們還看到，卓越的運(yùn)營如何超乎辦公效率層面發(fā)揮作用，令企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法仿效的引人入勝的客戶體驗(yàn)和商業(yè)模式。上述運(yùn)營轉(zhuǎn)型具體體現(xiàn)在數(shù)字能力的三個(gè)要素中，它們是：核心流程自動(dòng)化、互聯(lián)的動(dòng)態(tài)運(yùn)營，以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。

員工體驗(yàn)轉(zhuǎn)型 如果說我們從過去十年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中學(xué)到了什么的話，那就是，員工既有可能成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大阻礙，也可以是成功轉(zhuǎn)型的最大助推力。有鑒于此，業(yè)內(nèi)公司紛紛開始關(guān)注員工體驗(yàn)，其重視程度不亞于關(guān)注客戶體驗(yàn)。員工體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的三大要素近年日益清楚地凸顯出來，它們是：增進(jìn)員工能力，為未來做好準(zhǔn)備，打造敏捷的人才供應(yīng)體系。

商業(yè)模式轉(zhuǎn)型 回首數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一階段，盡管當(dāng)時(shí)業(yè)界都在大談特談商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，但只有7%的公司使用數(shù)字計(jì)劃來啟動(dòng)新業(yè)務(wù)，15%的公司采用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)建新的商業(yè)模式?，F(xiàn)今時(shí)代變了，各行各業(yè)的高管都比以往更加密切地關(guān)注如何憑借高超的數(shù)字能力結(jié)出商業(yè)模式創(chuàng)新之果。只要不糾結(jié)于“一切都被打亂了”的迷思，就能明白看到，商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的范圍正在擴(kuò)大。商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的三個(gè)基本要素包括：數(shù)字增強(qiáng)功能、基于信息的服務(wù)擴(kuò)展，以及多邊平臺(tái)。

數(shù)字平臺(tái)轉(zhuǎn)型 一個(gè)干凈、結(jié)構(gòu)合理的數(shù)字平臺(tái)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)——它承載著推動(dòng)公司業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)。如果沒有這樣一個(gè)平臺(tái)，其他任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型要素都無法充分實(shí)現(xiàn)其承諾的功能。數(shù)字平臺(tái)有三個(gè)相互關(guān)聯(lián)卻又截然不同的要素，它們協(xié)同作用，為公司運(yùn)轉(zhuǎn)提供動(dòng)力。它們是：核心平臺(tái)、面向外部的敏捷平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)。

在以上五類轉(zhuǎn)型中，本文分享了實(shí)際案例，旨在幫助高管們認(rèn)清和把握機(jī)遇，提升整個(gè)企業(yè)的數(shù)字能力。這種數(shù)字能力，以及領(lǐng)導(dǎo)者洞察先機(jī)、推動(dòng)組織變革的能力，乃是應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素。

迪迪埃·博內(nèi) 喬治·韋斯特曼

2014年，我們?cè)凇堵槭±砉W(xué)院斯隆管理評(píng)論》（MIT Sloan Management Review）發(fā)表了《數(shù)字化轉(zhuǎn)型九大要素》（The Nine Elements of Digital Transformation）一文，自那以來，業(yè)界高管已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，數(shù)字技術(shù)能為企業(yè)帶來生生不息、常變常新的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是說到如何將這種認(rèn)知具體付諸行動(dòng)，卻始終是一件充滿挑戰(zhàn)的任務(wù)。

這要求企業(yè)變身成為“數(shù)字化大師”。為此要培育兩方面的能力：一是數(shù)字能力，即運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)提升業(yè)務(wù)要素的能力；二是預(yù)見并以系統(tǒng)化的、有利可圖的方式推動(dòng)組織變革的領(lǐng)導(dǎo)能力。企業(yè)將這兩種能力合而并用，就能將數(shù)字技術(shù)成功轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)前技術(shù)革命大浪淘沙，企業(yè)一旦落伍便面臨生存危機(jī)，為此，數(shù)字化相關(guān)能力的精進(jìn)就顯得格外重要。筆者在十年的研究生涯中，目睹了數(shù)字化轉(zhuǎn)型日趨復(fù)雜的發(fā)展歷程：不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)及其帶來的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇有如連綿巨浪，許多企業(yè)還來不及充分消化前一波創(chuàng)新技術(shù)，后一個(gè)浪頭已然呼嘯而至。我們開始涉足這個(gè)研究領(lǐng)域時(shí)，大多數(shù)大型傳統(tǒng)企業(yè)正著手運(yùn)用數(shù)字技術(shù)對(duì)部分業(yè)務(wù)進(jìn)行漸進(jìn)性的改造，這可以視為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動(dòng)的初始階段；自那以來，這一初始階段已然讓位于后續(xù)的新階段。物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、VR/AR（虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和5G技術(shù)等眾多新技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)給企業(yè)開辟了創(chuàng)造價(jià)值的嶄新途徑。更重要的是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)已認(rèn)識(shí)到，他們需要，也有可能在真正意義上改變其企業(yè)的基本經(jīng)營方式。他們必須從孤立的技術(shù)實(shí)驗(yàn)過渡到更具系統(tǒng)性的戰(zhàn)略和執(zhí)行方法。

一些企業(yè)已經(jīng)成功完成第一階段的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并按部就班地轉(zhuǎn)入第二階段，但有不少企業(yè)仍在困境中掙扎。2018年，我們對(duì)來自750多個(gè)全球性組織的1，300多位高管進(jìn)行了調(diào)查，只有38%的受訪者表示，他們的公司具備成為“數(shù)字化大師”所需的數(shù)字能力，至于領(lǐng)導(dǎo)能力，擁有率僅為 35%。時(shí)至今日，這種情況變得比以往任何時(shí)候都更令人擔(dān)憂：隨著新冠疫情促使社會(huì)活動(dòng)加快轉(zhuǎn)向數(shù)字化，“數(shù)字化大師”與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的能力差距正越拉越大。

上述狀況催動(dòng)我們重新審視2014年提出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要素。盡管強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)能力在今天比以往任何時(shí)候都更重要，但這種能力的核心要素（眼光、熱忱和治理方式）并未發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化，只不過在創(chuàng)新環(huán)境中完成了知識(shí)更新。另一方面，數(shù)字能力的核心要素卻已隨著近年來技術(shù)的突飛猛進(jìn)發(fā)生了深刻變化。

因此，我們重新審視了構(gòu)成數(shù)字能力的各項(xiàng)要素，以期反映新興數(shù)字技術(shù)所帶來的機(jī)遇和影響。其中一些既有要素相對(duì)保持不變，另一些要素則經(jīng)過重構(gòu)，還出現(xiàn)了幾個(gè)新增要素。（參見副欄“數(shù)字能力的新要素”）一些著眼于提升客戶體驗(yàn)及改善公司內(nèi)部運(yùn)作的要素依然占據(jù)重要地位。而“員工體驗(yàn)”則從原來的單項(xiàng)要素?cái)U(kuò)展為多項(xiàng)要素，因?yàn)閱T工直接推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)流程中的缺陷擁有第一手體察。此外，鑒于多渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)方興未艾，阿里巴巴、亞馬遜（Amazon）和谷歌（Google）等全球平臺(tái)參與者日益占據(jù)主導(dǎo)地位，我們也相應(yīng)擴(kuò)充了“商業(yè)模式創(chuàng)新”項(xiàng)下所包含的要素。最后，我們突出強(qiáng)調(diào)了公司內(nèi)部為其他各項(xiàng)要素提供支持的數(shù)字平臺(tái)的重要性。

客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型

對(duì)于企業(yè)而言，站在客戶角度由外而內(nèi)地觀察自身業(yè)務(wù)，無論在今天還是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初始階段都同樣重要而且必要。不過，盡管“以客戶為中心”的方針基本不變，但是創(chuàng)造引人入勝的客戶體驗(yàn)所需的要素卻已發(fā)生了變化。今天，改造客戶體驗(yàn)的三大要素分別是：體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶情報(bào)、情感參與。

體驗(yàn)設(shè)計(jì) 客戶體驗(yàn)現(xiàn)已成為眾多公司和品牌角逐廝殺的終極戰(zhàn)場(chǎng)。引人入勝的體驗(yàn)固然易于識(shí)別，卻難以設(shè)計(jì)和交付。這是因?yàn)?，這項(xiàng)工作需要具備同樣高超的共情式創(chuàng)新能力和相關(guān)技術(shù)能力。前者要求運(yùn)用客戶旅程地圖、諸如“客戶日常生活中的一天”等人種志研究手段和客戶畫像等工具，并輔以設(shè)計(jì)思維實(shí)踐。我們可以運(yùn)用上述工具和實(shí)踐，細(xì)致入微地了解人類行為，并可通過仔細(xì)觀察、有技巧地聆聽和不斷試驗(yàn)，形成敏銳的客戶洞察力。后者則基于對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行數(shù)字化再造的能力——譬如，通過對(duì)前臺(tái)技術(shù)和流程與后臺(tái)運(yùn)營基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行集成，即時(shí)提供不間斷的服務(wù)體驗(yàn)。

例如，化妝品試樣和購買是兩個(gè)長期困擾客戶的痛點(diǎn)，而絲芙蘭公司（Sephora）創(chuàng)新性地將這兩個(gè)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱钊搜矍耙涣恋臄?shù)字化客戶體驗(yàn)。該公司運(yùn)用AI技術(shù)將客戶膚色與最適合的產(chǎn)品相匹配，并使用VR技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品采樣，從而創(chuàng)造了一種便捷的居家購物體驗(yàn)，其個(gè)性化程度足以與店內(nèi)體驗(yàn)相媲美。絲芙蘭將這套方法嵌入App中，于2016年到2018年吸引了850萬客戶訪問量，并在店內(nèi)體驗(yàn)受到時(shí)疫嚴(yán)重干擾的情況下，助力該公司渡過難關(guān)。

客戶情報(bào) 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初始階段，客戶情報(bào)工作就是跨越信息孤島集成客戶數(shù)據(jù)并了解客戶行為，這些實(shí)踐早已成為打造客戶體驗(yàn)的普通招法。時(shí)至今日，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)已開始兌現(xiàn)其最初承諾的功用，企業(yè)有能力依據(jù)實(shí)時(shí)客戶情報(bào)實(shí)現(xiàn)與客戶的高度個(gè)性化互動(dòng)，并能主動(dòng)提供具有準(zhǔn)確針對(duì)性的客戶服務(wù)——譬如，精確提出“下一個(gè)最佳報(bào)價(jià)”。

以在線造型服務(wù)商Stitch Fix為例，該公司的主營業(yè)務(wù)是為訂閱客戶提供個(gè)性化的服裝、鞋子、配飾系列搭配。其個(gè)性化搭配方案基于廣泛的客戶風(fēng)格調(diào)查，再通過退貨數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)及其獨(dú)特的“風(fēng)格洗牌”功能（Style Shuffle，即邀請(qǐng)用戶為每天的造型圖片打分）所得數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和個(gè)性化。在Stitch Fix的眾多造型師背后，有一支由大約120位數(shù)據(jù)科學(xué)家組成的支持團(tuán)隊(duì)。這家公司自2011年成立至今，年銷售額已增長到16億美元，凈收入達(dá)到3，700萬美元。

情感參與 與技術(shù)手段一樣，跟客戶建立情感紐帶對(duì)于打造引人入勝的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。一項(xiàng)研究顯示，有情感投入的客戶比對(duì)產(chǎn)品高度滿意的客戶價(jià)值高出52%。正因如此，眾多公司紛紛運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，想方設(shè)法在整個(gè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)上尋求并實(shí)現(xiàn)客戶參與，包括研發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)（如星巴克的MyStarbucksidea.com）、內(nèi)容創(chuàng)建環(huán)節(jié)（領(lǐng)英的簡(jiǎn)介頁面）、物流環(huán)節(jié)（UPS的MyChoice服務(wù)）和服務(wù)環(huán)節(jié)（iStockphoto的“檢查官”功能）等等。

例如，Giffgaff是西班牙電信（Telefonica）設(shè)在英國的一家虛擬移動(dòng)運(yùn)營商，其運(yùn)營模式以自身會(huì)員（客戶）社群為動(dòng)力。這家公司的員工總數(shù)不足250人，不設(shè)呼叫中心，也沒有客服部門。實(shí)質(zhì)上，它的客服業(yè)務(wù)已經(jīng)外包給了該公司的300多萬名會(huì)員來完成，而且這個(gè)方法卓有成效。

運(yùn)營轉(zhuǎn)型

無論什么時(shí)候，出色的運(yùn)營管理對(duì)于將收入轉(zhuǎn)化為利潤都至關(guān)重要，但是今天這一領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)正悄然發(fā)生變化。隨著傳感器、云技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，身處各行各業(yè)的任何一家公司都擁有了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的能力。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們還看到，卓越的運(yùn)營如何超乎辦公效率層面發(fā)揮作用，令企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法仿效的引人入勝的客戶體驗(yàn)和商業(yè)模式。上述運(yùn)營轉(zhuǎn)型具體體現(xiàn)在數(shù)字能力的三個(gè)要素中：核心流程自動(dòng)化、互聯(lián)的動(dòng)態(tài)運(yùn)營，以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。

核心流程自動(dòng)化 雖說一些公司仍在沿用傳統(tǒng)的自動(dòng)化方法，如企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、制造執(zhí)行和產(chǎn)品生命周期管理系統(tǒng)，但另一批公司已經(jīng)后來居上，率先以數(shù)字方式重塑運(yùn)營。例如，亞馬遜配送中心主動(dòng)將倉儲(chǔ)貨品運(yùn)送到工人手上，而不是派遣工人前去取貨。澳大利亞礦業(yè)公司力拓（Rio Tinto）采用自動(dòng)駕駛的卡車、火車和鉆探設(shè)備，從而將員工轉(zhuǎn)到危險(xiǎn)性較低的崗位，有效提高了生產(chǎn)率和安全性。

通過對(duì)核心流程自動(dòng)化的再思考，我們發(fā)現(xiàn)先進(jìn)技術(shù)對(duì)此固然有用，但并非先決條件。例如，亞洲涂料公司（Asian Paints）是一家涂料制造商，其業(yè)務(wù)起初局限在印度國內(nèi)的13個(gè)地區(qū)，完成轉(zhuǎn)型后，公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展到涂料生產(chǎn)、涂裝服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)和家裝翻新等多個(gè)領(lǐng)域，覆蓋17個(gè)國家和地區(qū)。該公司實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的第一步，就是在ERP系統(tǒng)下打造了數(shù)字化流程的共同核心，為后續(xù)行動(dòng)奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)為生成洞見提供了干凈的數(shù)據(jù)源。繼而，該公司將機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器人、AR及更多技術(shù)集成到這一流程中，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化擴(kuò)展。

互聯(lián)的動(dòng)態(tài)運(yùn)營 由于廉價(jià)傳感器、云基礎(chǔ)設(shè)施和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的可用性不斷增長，已經(jīng)使得工業(yè)4.0、數(shù)字線程、數(shù)字孿生等諸多概念真正地走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。以數(shù)字線程連接機(jī)器、模型和流程，提供了單一真確的數(shù)據(jù)源，用于管理、優(yōu)化和增強(qiáng)從需求定義到維護(hù)的整個(gè)流程。例如，雷神科技公司（Raytheon Technologies）的工程師們?cè)谇邢髅嫔线M(jìn)行機(jī)床建模，可以一次性獲得符合預(yù)定公差、曲面特征和缺陷率要求的零部件設(shè)計(jì)方案。一些建筑公司綜合分析無人機(jī)觀測(cè)結(jié)果與建筑藍(lán)圖，從而得以及時(shí)識(shí)別并糾正存在的問題，避免代價(jià)昂貴的返工。

轉(zhuǎn)型所帶來的效果遠(yuǎn)不止于制造流程。迅達(dá)公司（Schindler）主營電梯、自動(dòng)扶梯等運(yùn)載系統(tǒng)制造，以前該公司對(duì)各類產(chǎn)品的管理相對(duì)獨(dú)立，因此難以實(shí)時(shí)了解和管理總體流量。然而，通過連接產(chǎn)品并增加分析功能，該公司得以在整幢辦公樓或整個(gè)園區(qū)范圍內(nèi)優(yōu)化交通動(dòng)線管理——預(yù)測(cè)人流在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)上從某個(gè)位置流向另一位置，從而相應(yīng)地改變?cè)O(shè)備運(yùn)行速度和路線，并提前處理好機(jī)械問題，以免造成交通中斷。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策 近年來，人們?cè)絹碓蕉嗟鼗趯?shí)時(shí)數(shù)據(jù)而非回顧性報(bào)告制定經(jīng)營決策。今天，互聯(lián)的設(shè)備、新型機(jī)器學(xué)習(xí)算法、智能測(cè)試和海量數(shù)據(jù)為企業(yè)管理者提供了更多信息源，從而有能力做出更明智的決策。這種能力也正在擴(kuò)展到戰(zhàn)略和營銷決策領(lǐng)域。數(shù)字化大師們正以全新而有力的方式整合自身運(yùn)營和戰(zhàn)略決策，以期充分利用這一優(yōu)勢(shì)。

Flex公司是一家全球制造和供應(yīng)鏈服務(wù)商，該公司創(chuàng)建的Flex Pulse工具為客戶提供了基于分析的供應(yīng)鏈管理功能。Flex Pulse對(duì)該公司一千多家企業(yè)客戶的庫存使用情況和供應(yīng)鏈狀態(tài)進(jìn)行跟蹤、優(yōu)化，同時(shí)每位客戶都可以在App上查看自身供應(yīng)鏈信息。當(dāng)供應(yīng)鏈發(fā)生中斷或者世界某個(gè)地方出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)（火山噴發(fā)、政局動(dòng)蕩或疫情暴發(fā)等），F(xiàn)lex可對(duì)供應(yīng)鏈流程做出相應(yīng)調(diào)整。這個(gè)工具還為Flex公司提供了基于數(shù)據(jù)的深入洞察力，幫助公司以更廣闊的視野洞悉地緣、行業(yè)和供應(yīng)鏈趨勢(shì)，從而更好地選擇和管理采購合作伙伴，并在談判中把握先機(jī)。

員工體驗(yàn)轉(zhuǎn)型

如果說我們從過去十年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中學(xué)到了什么的話，那就是，員工既有可能成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大阻礙，也可以是成功轉(zhuǎn)型的最大助推力。有鑒于此，業(yè)內(nèi)公司紛紛開始關(guān)注員工體驗(yàn)，其重視程度不亞于關(guān)注客戶體驗(yàn)。

我們看到，員工體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的三大要素近年日益清楚地凸顯出來，它們是：增進(jìn)員工能力，為未來做好準(zhǔn)備，打造敏捷的人才供應(yīng)體系。

增進(jìn)員工能力 關(guān)于“機(jī)器人即將取代人類”的警告已經(jīng)被更細(xì)致和富有成果的討論所取代。當(dāng)下業(yè)內(nèi)公司所考慮的是，機(jī)器人技術(shù)和其他數(shù)字技術(shù)能以何種方式增進(jìn)員工的生產(chǎn)率和績效——提高其工作速度、智能化水平和安全性。

以亨廷頓英格爾斯工業(yè)公司（Huntington Ingalls Industries）設(shè)在美國弗吉尼亞州紐波特紐斯（Newport News， Virginia）的造船廠為例：那里的工人們借助AR技術(shù)來建造工藝復(fù)雜的巨型船舶，如航空母艦和潛艇。運(yùn)用這種技術(shù)，他們能“看到”布線或管道的位置，或在墻上鉆孔之前“透視”墻體。此類系統(tǒng)大大簡(jiǎn)縮了圖紙和文書材料的獲取、傳遞過程，能對(duì)輪班交接進(jìn)行有效管理，并讓員工對(duì)自身工作在整個(gè)項(xiàng)目中所處的環(huán)節(jié)了然于心，從而提高了團(tuán)隊(duì)績效和員工滿意度。

為未來做好準(zhǔn)備 當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的發(fā)展態(tài)勢(shì)，迫切需要為員工提供緊跟變革步伐所需的技能。在過去幾年中，由此催生出了若干管理組織內(nèi)部學(xué)習(xí)和發(fā)展的新模式，其領(lǐng)導(dǎo)者是一種新型的首席學(xué)習(xí)官，我們稱之為“促變型首席學(xué)習(xí)官”。作為促變者，首席學(xué)習(xí)官通過三方面的努力重塑公司的能力和企業(yè)文化：（一）調(diào)整學(xué)習(xí)目標(biāo)，幫助員工養(yǎng)成在當(dāng)前工作中取得良好表現(xiàn)及順應(yīng)未來發(fā)展所需的心態(tài)和能力；（二）調(diào)整學(xué)習(xí)方法，打造更加細(xì)致化、數(shù)字化和個(gè)性化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；（三）調(diào)整學(xué)習(xí)部門，使之變得更精干、敏捷，更有戰(zhàn)略性。通過促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和發(fā)展職能的轉(zhuǎn)型，可以確保員工具備充分能力擁抱數(shù)字技術(shù)、推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

嘉吉公司（Cargill）企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展全球負(fù)責(zé)人朱莉·德文（Julie Dervin）表示：“我們過去那一套做法，在無意間創(chuàng)造了一種學(xué)習(xí)文化，其中只有少數(shù)精銳員工才有機(jī)會(huì)獲得高質(zhì)量培訓(xùn)……如今我們已經(jīng)從根本上改變了設(shè)計(jì)、提供和塑造這些學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的方式，從而以高影響力的學(xué)習(xí)方式加倍吸引更多人投入學(xué)習(xí)?！边@家主營食品和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的公司正在改變其學(xué)習(xí)內(nèi)容，納入更多數(shù)字體驗(yàn)而非親身體驗(yàn)——即使對(duì)高管人員也不例外——事實(shí)證明，這種變革深受學(xué)習(xí)者的歡迎。該公司還引入了新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，比如“應(yīng)用挑戰(zhàn)”：在這種模式下，員工們接受短期培訓(xùn)之后，馬上學(xué)以致用，并即時(shí)獲得同儕反饋。

打造敏捷的人才供應(yīng)體系 面對(duì)快節(jié)奏的數(shù)字時(shí)代所帶來的機(jī)遇和威脅，企業(yè)還需要建設(shè)具有敏捷性的人才供應(yīng)體系。過去十年間，外包為應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)提供了部分解決方案，但結(jié)果喜憂參半。此外，合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)也被用于按需提供人才，但是管理此類生態(tài)系統(tǒng)需要投入大量資源和精力。而今天我們看到，一些公司正在尋求以新的方式打造敏捷的人才供應(yīng)體系。

隨著自動(dòng)化和AI應(yīng)用程序接管了眾多原本靠人執(zhí)行的工作崗位，一些公司便轉(zhuǎn)而注重培養(yǎng)具備多重技能的員工，以加強(qiáng)組織的敏捷性。例如，一些石油和天然氣公司在地質(zhì)、地球物理學(xué)、油藏工程和地球化學(xué)等領(lǐng)域開展強(qiáng)化的多技能培訓(xùn)，拓寬旗下地質(zhì)科學(xué)家們的職業(yè)能力范疇，從而培養(yǎng)出一支具有敏捷性的專家隊(duì)伍。

另一些公司使用臨時(shí)工來補(bǔ)充員工隊(duì)伍的不足，在這種方式下企業(yè)用工成本是可變的，目前臨時(shí)工占到美國勞動(dòng)力總數(shù)的40%。部分公司（包括UPS和Target在內(nèi)）通過鼓勵(lì)前雇員和退休人員臨時(shí)重返工作崗位，以填補(bǔ)重要技能缺口，從而建立自己的應(yīng)急臨時(shí)人才儲(chǔ)備庫。

商業(yè)模式轉(zhuǎn)型

回首2014年，盡管當(dāng)時(shí)業(yè)界都在大談特談商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，但我們發(fā)現(xiàn)只有7%的公司使用數(shù)字計(jì)劃來啟動(dòng)新業(yè)務(wù)，只有15%的公司采用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)建新的商業(yè)模式。現(xiàn)今時(shí)代變了，各行各業(yè)的高管都比以往更加密切地關(guān)注如何憑借高超的數(shù)字能力結(jié)出商業(yè)模式創(chuàng)新之果。只要不糾結(jié)于“一切都被打亂了”的迷思，就能明白看到，商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的范圍正在擴(kuò)大。我們觀察總結(jié)了商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的三個(gè)基本要素：數(shù)字增強(qiáng)功能、基于信息的服務(wù)擴(kuò)展，以及多邊平臺(tái)。

數(shù)字增強(qiáng)功能 商業(yè)模式轉(zhuǎn)型并非一律要徹底顛覆原有的公司或行業(yè)經(jīng)營模式。越來越多的公司正在尋找方法，以數(shù)字手段強(qiáng)化其現(xiàn)有商業(yè)模式，而無需對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行根本變革。例如，英國近80%的傳統(tǒng)零售商如今都開辟了網(wǎng)上訂購、線下取貨的服務(wù)，將數(shù)字渠道和實(shí)體渠道結(jié)合在一起。

另一些公司則從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向提供服務(wù)。例如，建筑施工工具和產(chǎn)品供應(yīng)商Hilti面向施工企業(yè)客戶創(chuàng)建了一套按需選擇的工具服務(wù)程序。其重點(diǎn)不在于出售工具，而是以訂閱服務(wù)（包括維修和定制服務(wù)在內(nèi)）的形式為客戶提供各種工具。

基于信息的服務(wù)擴(kuò)展 越來越多的公司正努力用基于信息的服務(wù)擴(kuò)展原本基于產(chǎn)品的商業(yè)模式，把傳感器、通信網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序和分析技術(shù)結(jié)合到其中，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并為自身創(chuàng)造新的收入來源。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須具備先進(jìn)的分析能力和端到端的服務(wù)設(shè)計(jì)，并有能力實(shí)現(xiàn)客戶設(shè)備與自身業(yè)務(wù)流程的緊密集成。

例如，全球知名輪胎制造商米其林（Michelin）利用輪胎上的嵌入傳感器將產(chǎn)品聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)，收集并上傳關(guān)于產(chǎn)品使用、行駛里程和維護(hù)需求的寶貴數(shù)據(jù)。該公司現(xiàn)又推出“車隊(duì)解決方案”（Fleet Solutions）業(yè)務(wù)，為客戶提供全面、便捷的輪胎管理服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)更好的成本控制，降低故障率，并減少事務(wù)性工作。實(shí)質(zhì)上，該公司已經(jīng)完成了商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)為成果導(dǎo)向，它所銷售的不再是輪胎而是無故障行駛公里數(shù)。如今各行各業(yè)都興起了這類“產(chǎn)品即服務(wù)”（as-a-service offering）模式，越是大型昂貴的產(chǎn)品（如渦輪機(jī)和飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)），其吸引力越是巨大。

多邊平臺(tái) 多邊平臺(tái)的興起顛覆了出租車、酒店和零售等一系列傳統(tǒng)行業(yè)的格局，其影響力正在向更大范圍擴(kuò)散。例如，2018年，德國鋼鐵和金屬分銷商Kl ckner推出了自營在線銷售平臺(tái)XOM，進(jìn)而又邀請(qǐng)多家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)駐，使該平臺(tái)定位為：可供任何用戶進(jìn)行鋼鐵、金屬及其他工業(yè)產(chǎn)品交易的獨(dú)立數(shù)字市場(chǎng)。XOM平臺(tái)獨(dú)立于Kl ckner公司的核心業(yè)務(wù)運(yùn)行，以確保交易公平性和透明度。

要想打造成功的多邊平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，使之達(dá)到贏利規(guī)模，需要特定的經(jīng)濟(jì)條件、大量的投資和足夠的運(yùn)氣。因此，不是每家公司都應(yīng)嘗試成為本行業(yè)的平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)者。不過，無力創(chuàng)建自有多邊平臺(tái)的公司仍可運(yùn)用平臺(tái)經(jīng)濟(jì)學(xué)，部分改造自身商業(yè)模式，或在他人提供的平臺(tái)上找到適合自己的、具有經(jīng)濟(jì)可行性的角色。例如，凱卓（Kenzo）、博柏利（Burberry）和范思哲（Versace）等一批全球知名品牌紛紛加入阿里巴巴旗下天貓商城（Tmall.com）的奢侈品頻道Luxury Pavilion，借此路徑以較低的風(fēng)險(xiǎn)和成本打入利潤豐厚的中國奢侈品市場(chǎng)，而不是嘗試建立自己的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)。

數(shù)字平臺(tái)轉(zhuǎn)型

一個(gè)干凈、結(jié)構(gòu)合理的數(shù)字平臺(tái)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)——它承載著推動(dòng)公司業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)。如果沒有這樣一個(gè)平臺(tái)，其他任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型要素都無法充分實(shí)現(xiàn)其承諾的功能。

近年來，隨著技術(shù)和方法論的進(jìn)步，打造堅(jiān)實(shí)的數(shù)字平臺(tái)變得更加容易，與此同時(shí)，這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性也大大增加了。云計(jì)算、敏捷開發(fā)方法、外部代碼庫和一些易于使用的開發(fā)工具讓開發(fā)者得以快速構(gòu)建新功能，但也可能導(dǎo)致不一致性增多，以及眾多技術(shù)問題復(fù)雜纏結(jié)的情況。另一方面，Agile、GitHub、DevOps，以及容器和微服務(wù)等工具的涌現(xiàn)，讓開發(fā)者有能力輕松協(xié)調(diào)變更，并能快速、安全、敏捷地進(jìn)行創(chuàng)新，避免重復(fù)開發(fā)做無用功。

數(shù)字平臺(tái)有三個(gè)相互關(guān)聯(lián)卻又截然不同的要素，它們協(xié)同作用，為公司運(yùn)轉(zhuǎn)提供動(dòng)力。

第一項(xiàng)要素是核心平臺(tái)。該平臺(tái)支撐著為公司關(guān)鍵流程提供動(dòng)力的運(yùn)營和交易系統(tǒng)（后臺(tái)系統(tǒng)、記錄系統(tǒng)等），是這一切的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。作為組織的技術(shù)主干，這個(gè)核心平臺(tái)應(yīng)當(dāng)結(jié)構(gòu)合理、管理良好，其復(fù)雜程度無須太高，只要能切實(shí)滿足所需即可。

第二個(gè)要素是面向外部的敏捷平臺(tái)，它為連接到客戶和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的網(wǎng)站、應(yīng)用程序和其他流程提供支持。這個(gè)平臺(tái)不僅僅是一個(gè)漂亮的前端。它需要與核心平臺(tái)合作，以執(zhí)行關(guān)鍵交易（如付款）；并作為一個(gè)具有吸引力和敏捷性的平臺(tái)，開展面向客戶的實(shí)驗(yàn)，為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。

第三個(gè)要素是數(shù)據(jù)平臺(tái)，它可以在不擾亂公司運(yùn)營系統(tǒng)的前提下，提供強(qiáng)力分析、構(gòu)建及測(cè)試算法等能力。近年來，運(yùn)用文本、圖像和語音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來改善客戶體驗(yàn)或內(nèi)部運(yùn)營的算法大幅增長，從而使數(shù)據(jù)平臺(tái)成為數(shù)字創(chuàng)新的關(guān)鍵組成部分。

除了上述技術(shù)和架構(gòu)要素之外，我們還看到，業(yè)界逐漸認(rèn)識(shí)到IT部門對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要作用，這一點(diǎn)認(rèn)知可謂來之不易。許多公司在第一波數(shù)字化轉(zhuǎn)型中并未將IT部門納為合作伙伴，結(jié)果以失敗告終。如今在一些公司里，IT領(lǐng)導(dǎo)者正充當(dāng)著推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主力。在另一些公司，IT部門與數(shù)字部門、業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者越加緊密合作，推動(dòng)著數(shù)字化轉(zhuǎn)型比以往更快、更全面、更有效、更具創(chuàng)新力地向前發(fā)展。

自從2014年以來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在公司議程中的地位大為提升，而面對(duì)新冠疫情的巨大沖擊，各家公司極力保持業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更令這方面工作成為當(dāng)務(wù)之急。然而，即便業(yè)界不得不迅速采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)疫情全球大流行的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者仍然需要拿出長遠(yuǎn)眼光。他們不僅需要考慮如何運(yùn)用數(shù)字技術(shù)完善自身產(chǎn)品和流程，更要借此重塑公司的業(yè)務(wù)。本文分享了一些實(shí)際案例，旨在幫助高管們認(rèn)清和把握機(jī)遇，提升整個(gè)企業(yè)的數(shù)字能力。這種數(shù)字能力，以及領(lǐng)導(dǎo)者洞察先機(jī)、推動(dòng)組織變革的能力，乃是應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素。