心理咨詢(xún)技術(shù)在消防行政執(zhí)法中的運(yùn)用

王晨

摘要：近些年來(lái)，我國(guó)國(guó)民受教育程度不斷提高，老百姓的法律意識(shí)、權(quán)利意識(shí)也在不斷提升。幸福生活的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是“平安喜樂(lè)”更是“公平正義”。這對(duì)行政執(zhí)法工作提出了新要求。作為行政執(zhí)法一部分的消防行政執(zhí)法也正順應(yīng)時(shí)代的腳步，逐步從一罰、二關(guān)、三拘留的簡(jiǎn)單粗暴型執(zhí)法轉(zhuǎn)為“執(zhí)法為百姓服務(wù)、執(zhí)法為發(fā)展鋪路”的執(zhí)法為民模式。在做好監(jiān)督管理的同時(shí)，既然不能“罰款了事”，又要做好服務(wù)還要提升質(zhì)量，大勢(shì)所趨推動(dòng)著消防執(zhí)法人員與行政相對(duì)人之間要引入一些變量來(lái)適應(yīng)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：心理咨詢(xún);消防;執(zhí)法

分類(lèi)號(hào)：D631.6

一、心理咨詢(xún)與消防行政執(zhí)法

心理學(xué)作為一門(mén)科學(xué)和技術(shù)，誕生在100年前的西方世界，是一門(mén)較為年輕的科學(xué)。心理學(xué)是研究人類(lèi)心理現(xiàn)象及其影響下的精神功能和行為活動(dòng)的科學(xué)。其研究涉及認(rèn)知、思維、情緒、人格、性格、行為習(xí)慣等諸多領(lǐng)域，并且影響到政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化、教育等各個(gè)方面。

中國(guó)古代有著極其豐富的哲學(xué)心理學(xué)思想——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”等等，都展示了古人“謀心”的智慧。但是，科學(xué)心理學(xué)在中國(guó)的發(fā)展歷史卻很短。直到上世紀(jì)九十年代，“心理學(xué)”這三個(gè)字對(duì)于大多數(shù)中國(guó)人來(lái)說(shuō)還有一些神秘。人們往往會(huì)將其與“讀心術(shù)”、“催眠”、“心理控制術(shù)”這些冠以了奇幻色彩的詞語(yǔ)聯(lián)系到一起。而隨著當(dāng)代中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化的不斷發(fā)展，心理學(xué)知識(shí)的不斷普及，其理論和方法已經(jīng)越來(lái)越廣泛的被大眾所接受，應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。

1.心理咨詢(xún)的含義

心理咨詢(xún)是指運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，給咨詢(xún)對(duì)象以影響，使其心理與行為發(fā)生積極變化的過(guò)程。該關(guān)系的存續(xù)包含了兩個(gè)主體一個(gè)目標(biāo)。來(lái)訪者——需要解決問(wèn)題、前來(lái)尋求幫助者，咨詢(xún)師——提供幫助的專(zhuān)業(yè)人士。心理咨詢(xún)的過(guò)程就是來(lái)訪者就自身存在的心理障礙通過(guò)語(yǔ)言、文字、肢體動(dòng)作等交流媒介，向咨詢(xún)師進(jìn)行述說(shuō)、詢(xún)問(wèn)和商討，在其支持與幫助下通過(guò)共同的討論找出存在問(wèn)題的原因、分析問(wèn)題的癥結(jié)，進(jìn)而尋求擺脫困境解決問(wèn)題的條件與對(duì)策，以達(dá)到來(lái)訪恢復(fù)心理平衡、提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力的目標(biāo)。

2.消防行政執(zhí)法的含義

消防行政執(zhí)法，行政執(zhí)法工作內(nèi)容之一。是消防救援機(jī)構(gòu)履行國(guó)家消防行政權(quán)力，實(shí)施消防行政管理事務(wù)的一項(xiàng)重要活動(dòng)。是預(yù)防和減少火災(zāi)事故發(fā)生，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和公民人身、財(cái)產(chǎn)安全，保障社會(huì)建設(shè)利進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作。主要包涵監(jiān)督檢查、行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制等內(nèi)容。

在消防執(zhí)法活動(dòng)中亦存在兩個(gè)主體一個(gè)目標(biāo)。消防救援機(jī)構(gòu)——消防行政執(zhí)法活動(dòng)的承擔(dān)者，以自己的名義實(shí)施國(guó)家權(quán)力，并對(duì)行為效果承擔(dān)責(zé)任的組織。行政相對(duì)人——其權(quán)益受消防救援機(jī)構(gòu)的行政行為影響的個(gè)人或組織。消防行政執(zhí)法的目的就是將消防相關(guān)法律法規(guī)法從文本規(guī)定化為人們的實(shí)際行為規(guī)范，保障和實(shí)現(xiàn)人權(quán)和公共安全，為維護(hù)國(guó)家社會(huì)、經(jīng)濟(jì)秩序保駕護(hù)航。

3.研究心理咨詢(xún)對(duì)消防行政執(zhí)法的意義

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，城市化進(jìn)程不斷深入，農(nóng)村人口大量涌入城市、城市內(nèi)建筑鱗次櫛比，各行各業(yè)百花齊放。消防執(zhí)法工作面對(duì)的是基礎(chǔ)數(shù)量巨大、涉及行業(yè)面大、接觸人群廣的嚴(yán)峻現(xiàn)狀。執(zhí)法工作不僅僅是強(qiáng)制要求行政相對(duì)人依照法律規(guī)定為或不為某種行為，歸根到底更是一項(xiàng)社會(huì)公共關(guān)系學(xué)，是一項(xiàng)與老百姓打交道的學(xué)問(wèn)，為此，它需要從事這項(xiàng)工作的執(zhí)法者既具有法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范專(zhuān)業(yè)性，更應(yīng)具備與不同人群打交道的技巧性，綜合應(yīng)用才能讓老百姓認(rèn)可法律、遵守法律、主動(dòng)維護(hù)法律。筆者認(rèn)為，此時(shí)在執(zhí)法工作中引入心理學(xué)這個(gè)新變量，分析和認(rèn)識(shí)執(zhí)法工作中所面對(duì)人群的心理活動(dòng)和心理特征，掌握不同場(chǎng)景的溝通技巧，不僅有利于避免一些不必要的矛盾，有利于提高我們的執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法水平，更有利于執(zhí)法工作的科學(xué)化和規(guī)范化建設(shè)。（筆者此文主要闡明一般行政執(zhí)法活動(dòng)中，心理咨詢(xún)技術(shù)可能產(chǎn)生的幫助。對(duì)其他詢(xún)問(wèn)方法、技巧，筆者并不持否定態(tài)度）

二、執(zhí)法主客體心理情況分析

許多行政相對(duì)人對(duì)消防法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的欠缺了解，日常管理能力不足又或者就是知法違法。這讓其在面對(duì)消防執(zhí)法人員時(shí)的情緒及心理非常復(fù)雜——不知道自己是否違反消防法？具體違反了哪一條？自己將承擔(dān)什么樣的責(zé)任？接下來(lái)該怎么整改？如何向單位交代？以及如何才能逃避處罰？等一系列疑問(wèn)和盤(pán)算。這背后隱藏的是委屈、不安、抑郁、恐懼、憤怒、焦慮的負(fù)向情緒，如果處理不好行政相對(duì)人會(huì)產(chǎn)生觀望、抵觸、欺騙、翻供和對(duì)抗等等付諸行動(dòng)。

而在行政關(guān)系中占主導(dǎo)地位的執(zhí)法人員常因?yàn)槭熘嚓P(guān)法律及規(guī)范，在執(zhí)法活動(dòng)中較容易陷入“這一切都是非常明了、無(wú)可辯駁、”自我思維中。加之每天要擔(dān)負(fù)緊張、繁重的執(zhí)法工作和任務(wù)，其辦案過(guò)程急切、簡(jiǎn)單、直接，容易忽略對(duì)行政相對(duì)人傾聽(tīng)、觀察、理解和思考。在遇到對(duì)方的防御和阻抗時(shí)，往往感到非常挫敗、生氣從而更加急躁。循環(huán)往復(fù)，這些負(fù)向情緒和想法的疊加會(huì)直接導(dǎo)致執(zhí)法活動(dòng)受阻。

三、心理咨詢(xún)技術(shù)在執(zhí)法中的應(yīng)用

為更順利、高效的開(kāi)展行政執(zhí)法活動(dòng)，執(zhí)法人員應(yīng)具備因人、因時(shí)、因案、因地、有分寸地使用共情技巧、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技術(shù)的能力。

1.建立良好的關(guān)系——共情

共情（ Empathy） 是心理咨詢(xún)過(guò)程中的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，又稱(chēng) “同理心”、“同感”，是指“助人者一面聆聽(tīng)來(lái)訪者敘述，一面進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，以感同身受的方式體驗(yàn)來(lái)訪的主觀想法、情緒，然后跳出來(lái)訪者的內(nèi)心世界，將助人者對(duì)來(lái)訪者的了解傳遞給來(lái)訪者知道”。

心理咨詢(xún)和執(zhí)法活動(dòng)都會(huì)為了達(dá)到某種預(yù)期目的開(kāi)展的專(zhuān)業(yè)交談，這種交談需要雙方在短時(shí)間內(nèi)從陌生到熟悉的建立關(guān)系。面對(duì)陌生，人人都有趨利避害、自我保護(hù)的需要。將自己內(nèi)心的真實(shí)想法及所作所為告知對(duì)方前，當(dāng)事人需要考慮自己與對(duì)方的關(guān)系、對(duì)方是否能接納自己、社會(huì)普遍價(jià)值觀的評(píng)價(jià)、法律法規(guī)的價(jià)值取向等等問(wèn)題。所以，走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心，理解對(duì)方的情緒此刻就顯得尤為重要。只有在溝通中感受到自己的處境和行為的是被對(duì)方理解和接納的，才更能產(chǎn)生共鳴、放下防御、吐露真情并接受新的信息。“以情感人”“以情攻心”就是使用共情技術(shù)打開(kāi)對(duì)方心理防線的有效例證。

可以說(shuō)，尊重、理解行政相對(duì)人，建立良好的關(guān)系即是是否能夠開(kāi)始確立融洽和諧的溝通的基礎(chǔ)。

有人問(wèn)：對(duì)方明明違法，我為什么還要去認(rèn)同他？那是不是他說(shuō)什么我都要說(shuō)“你做得對(duì)”？既然他說(shuō)什么都是對(duì)的我們就不用執(zhí)法了。這是最容易出現(xiàn)的對(duì)共情理解的偏差，認(rèn)為共情是完全認(rèn)同對(duì)方的一切，包括行為和后果?；乜垂睬榈亩x，我們要去體驗(yàn)的僅僅是“情緒和想法”，設(shè)身處地的理解對(duì)方的處境和感受，即“在那樣的情況下，一般人都會(huì)這么想，我很能理解你不是故意所為”。對(duì)于想法產(chǎn)生的結(jié)果，我們應(yīng)當(dāng)以法律法規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行判斷。

2.引導(dǎo)走向執(zhí)法目標(biāo)——傾聽(tīng)與提問(wèn)

2.1傾聽(tīng)技術(shù)

傾聽(tīng)技術(shù)（attending）是“心理咨詢(xún)的重要技術(shù)和咨詢(xún)過(guò)程的基礎(chǔ)，是指在接納的基礎(chǔ)上，認(rèn)真、積極、關(guān)注的傾聽(tīng)，并主動(dòng)引導(dǎo)、積極思考、澄清問(wèn)題、建立關(guān)系、參與幫助的過(guò)程?！?/p>

執(zhí)法人員的傾聽(tīng)分為身體傾聽(tīng)和心理傾聽(tīng)。身體傾聽(tīng)是指在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，執(zhí)法人員的全身姿勢(shì)傳遞出他對(duì)講話人的關(guān)切，愿意聆聽(tīng)與陪伴。{張日昇著.咨詢(xún)心理學(xué)：人民教育出版社，2009}包括面對(duì)講話人時(shí)身體姿勢(shì)開(kāi)放、身體稍微傾向來(lái)訪者、良好的目光接觸、身體放松。

心理傾聽(tīng)是指執(zhí)法人員不僅傾聽(tīng)行政相對(duì)人的語(yǔ)言?xún)?nèi)容，而且也注意來(lái)觀察講話人的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、眼神、動(dòng)作、姿態(tài)等。非語(yǔ)言行為大多是無(wú)意識(shí)的，所以其蘊(yùn)藏的信息往往比語(yǔ)言行為來(lái)得豐富、真實(shí)。

在談到違法細(xì)節(jié)時(shí)，有些人顧左右而言他，語(yǔ)調(diào)高昂的說(shuō)“這個(gè)事情我一點(diǎn)也不知情，自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧”，卻眼神閃爍、左顧右盼、身體后退萎縮。在談到是否存在某個(gè)行為時(shí)，有些人聲稱(chēng)絕不存在某個(gè)行為，然而在辦公室內(nèi)卻踱步不停、坐立難安;在談到對(duì)某事的看法，有些人表示自己一點(diǎn)也不在意，同時(shí)又咬牙切齒、雙拳緊握，滿臉通紅。

執(zhí)法者在聆聽(tīng)對(duì)方的敘述時(shí)，要仔細(xì)觀察來(lái)訪者的身體動(dòng)作，才能真正看透行政相對(duì)人的內(nèi)心世界，設(shè)身處地，感同身受，與之共情，打開(kāi)心扉。同時(shí)，這些表里不一的矛盾信息會(huì)指引著我們制定下一步的詢(xún)問(wèn)策略，呈現(xiàn)事件的本來(lái)面目。

2.2提問(wèn)技術(shù)

提問(wèn)技術(shù)是指“咨詢(xún)者為了鼓勵(lì)來(lái)訪者進(jìn)一步的表露，使得咨詢(xún)過(guò)程進(jìn)行下去，在必要的情況，配合來(lái)訪者的問(wèn)題和咨詢(xún)的目標(biāo)，向來(lái)訪者提出相關(guān)問(wèn)題的技術(shù)。包含開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種?！?/p>

會(huì)談開(kāi)始之初，信息少、詢(xún)問(wèn)方向不明，通常應(yīng)使用開(kāi)放性提問(wèn)“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”開(kāi)場(chǎng)，讓來(lái)訪者就有關(guān)問(wèn)題、思想、情景、情感等給與詳細(xì)地說(shuō)明。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)訪者會(huì)在這樣的提問(wèn)下主動(dòng)地、自由地講出更多的有關(guān)情況、想法、情緒等，而不是局限而干癟的回答“是”或“否”。{張日昇著.咨詢(xún)心理學(xué)：人民教育出版社，2009}

例如在有執(zhí)法人員在檢查到消火栓內(nèi)沒(méi)有水的情況后會(huì)這樣展開(kāi)提問(wèn)“是不是你關(guān)閉了消火栓？對(duì)方的回答就只有兩個(gè)選擇“是”或者“不是”，這種提問(wèn)方式不僅限制了行政相對(duì)人回答的范圍更沒(méi)有搜集到有效信息。消火栓沒(méi)有水是一個(gè)狀態(tài)，造成這樣的現(xiàn)狀，有可能是停用，也有可能是消防設(shè)施未保持完好有效，為確定違法行為的種類(lèi)，我們需要了解更多情況，最好的提問(wèn)方式是使用開(kāi)放式提問(wèn)：“為什么會(huì)出現(xiàn)消火栓內(nèi)沒(méi)有水的情況？”“能不能說(shuō)說(shuō)消火栓沒(méi)有水的情況是怎么發(fā)生的？”

當(dāng)會(huì)談內(nèi)容深入，搜集資料的豐富，方向明了時(shí)或者講話人思路混亂無(wú)法進(jìn)行發(fā)散總結(jié)的時(shí)候則需要以封閉式提問(wèn)對(duì)信息條理化，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小談?wù)摲秶?。封閉式提問(wèn)，通常使用“是不是”、“要不要”、“有沒(méi)有”、“對(duì)不對(duì)”等詞匯發(fā)問(wèn)，而回答多用“是”、“否”式的簡(jiǎn)單回答。{張日昇著.咨詢(xún)心理學(xué)：人民教育出版社，2009}

例如面對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)剛經(jīng)歷喪子之痛的中年夫妻，此刻二人內(nèi)心正處于巨大的悲慟之中，強(qiáng)烈的情緒致使其無(wú)法思考。開(kāi)放式提問(wèn)需要對(duì)方回憶和思考，對(duì)這對(duì)夫婦來(lái)說(shuō)顯然是非常困難的。如果我們想得到一些有用信息，可以考慮使用簡(jiǎn)短明了的封閉式提問(wèn)，“你們是否和兒子住在一起”“你兒子是否有工作單位？”等等。

這兩種提問(wèn)方式無(wú)所謂孰優(yōu)孰劣，一場(chǎng)好的詢(xún)問(wèn)需要執(zhí)法人員有意識(shí)的交替使用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種方式，才能廣泛收集信息、提取有效信息。

四、結(jié)語(yǔ)

回到初衷，在行政執(zhí)法關(guān)系中，我們首先是一個(gè)人，其次才是執(zhí)法人員與行政相對(duì)人。執(zhí)法者只有有意識(shí)的保持共情、傾聽(tīng)、思考、回應(yīng)，與行政相對(duì)人建立好關(guān)系再逐步其對(duì)產(chǎn)生的防御進(jìn)行突破，引導(dǎo)執(zhí)法最終取得預(yù)期效果，這也才是我們進(jìn)行執(zhí)法與心理咨詢(xún)跨界混搭探索想達(dá)到的目的。

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（成都市消防救援支隊(duì) 四川成都 610000）