應用統(tǒng)計學方法分析計算用戶滿意度

摘? 要：目前用戶滿意度在企業(yè)以及政府等等單位當中具有十分重要的數(shù)據(jù)參考意義，因此針對應用統(tǒng)計學方法分析計算用戶滿意度對于企業(yè)發(fā)展，研究各影響因素之間的聯(lián)系具有重要意義，通過提出應用統(tǒng)計學方法分析計算用戶滿意度方法提出相對應的改進策略。

關鍵詞：應用統(tǒng)計學;用戶滿意度;量化分析

1 用戶滿意度概念分析

滿意度主要是指能夠給人們帶來愉悅身心體驗的感受。近年來，我國越來越多的地區(qū)以及相關部門開始關注到了用戶滿意度調(diào)查。其中，特別是以相關服務業(yè)為主，發(fā)現(xiàn)相關問題以及改善服務已逐漸成為了當前部門發(fā)展的關鍵要素。近年來，我國對用戶滿意度調(diào)查的關注也在不斷迅速增長過程當中。鑒于目前企業(yè)和社會組織的一貫做法，特別是在相關競爭激烈的部門當中，不可能對廣泛的受眾進行準確的調(diào)查。因此，了解該部門服務質(zhì)量的現(xiàn)狀并通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題來說非常重要。對于用戶滿意度數(shù)據(jù)應用來說，用戶永遠都是被動的。政府部門作為對外開放的重要主體，在近幾年公共服務發(fā)展的大趨勢下，應該在實踐過程當中更加注重理解相關用戶滿意度，通過用統(tǒng)計學方法來分析用戶滿意度，在滿意度調(diào)查當中發(fā)現(xiàn)問題，進一步有效轉(zhuǎn)變政府相關公共職能，從而促進政府方面能夠更加關注公共利益?；谟脩魸M意度調(diào)查結(jié)果的工作在進一步優(yōu)化開放數(shù)據(jù)行為方面發(fā)揮著十分重要的作用。用戶滿意度測量可以在一定程度上有效了解當前的滿意度狀態(tài)，優(yōu)化政府部門、公眾和第三方企業(yè)之間的供應鏈數(shù)據(jù)周期，從而進一步有效了解和測量用戶的共同需求，進一步有效識別相關用戶需求以及開放公共數(shù)據(jù)提供商之間所存在的差異，并提出針對性的改進建議，通過客戶滿意度來進一步有效提高公司的長期盈利能力。通過確保用戶滿意度能夠達到標準，促進公司主動獲得對用戶越來越深入的了解，使企業(yè)能夠準確預測自身客戶的需求和愿景。因此，公司通過用戶滿意度調(diào)查后，能夠在市場研究上減少投入更多的時間和精力，促進新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)有效面向市場，這就在一定程度上有效減少浪費和成本。通過對用戶進行滿意度調(diào)查，通過統(tǒng)計學對滿意度進行分析，幫助企業(yè)更好地制定發(fā)展計劃，促進公司有更多的信心和時間來開發(fā)新產(chǎn)品、提供新服務和滿足新需求。

2 應用統(tǒng)計學方法分析計算用戶滿意度

2.1 用戶滿意度統(tǒng)計分析

在實踐過程當中一般模擬數(shù)據(jù)用于對范圍內(nèi)與企業(yè)合作的公司進行問卷調(diào)查。假設發(fā)出了25份問卷，返回20份，其中16份有效，4份不完整或不清楚。為了能夠進一步有效確保調(diào)查結(jié)果的準確性，那么我們將會認定這四份問卷是無效的，在計算時并不會將其考慮在內(nèi)。為了能夠進一步有效量化相關用戶滿意度，促進便于計算且不影響實際計算以及相對應的評估結(jié)果，規(guī)則如下：前述問卷的最滿意分數(shù)為5分，最滿意分數(shù)為5分。滿意度4分，平均分4分?？傮w滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分，在整個計算過程中，分數(shù)只在計算中進行考慮，對最終結(jié)果并不影響。

每一測評項目的滿意度=所有樣本的平均值

綜合滿意度=∑各測評項目的滿意度×權(quán)重

進行過程當中的應用公式為：

上述式子當中X表示相關測試項目的實際調(diào)查數(shù)據(jù)均值大小，i則表示相對應的項目測評頻率，則表示項目的權(quán)重系數(shù)，S表示用戶的實際滿意度情況。另外在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計學分析上，相關方差分析主要包括測試總體均值相等的幾個假設，并在實踐過程當中檢查每個測量元素的均值是否相等，以進一步有效確定測量元素之間是否存在一定的顯著差異。在進行方差分析過程中，所有樣本數(shù)據(jù)將會被合并，這就在一定程度上有效提高了相關分析結(jié)果的穩(wěn)定性。差異分析旨在確定評估要素（設計質(zhì)量、圖紙交付時間（報告）、技術(shù)支持能力、公司員工素質(zhì)）是否對評估項目（用戶滿意度）產(chǎn)生重大影響，為了能夠進一步指導企業(yè)在用戶滿意度方面，有必要進一步關注評估項目。

2.2 探究性因子分析

一般來說采取以Cronbach’sAlpha因素來檢查問卷的可靠性。Cronbach’sAlpha系數(shù)的范圍在0和1之間變化。因子系數(shù)在實踐過程當中越接近1，則表明相關測量越可靠。例如16份問卷的Cronbach’sAlpha的總值為0.945，每組潛在變量的值均大于0.8，這就在一定程度上意味著相關問卷的可靠性相對較高;效率分析是使用KMO和Bartlett進行的球形度檢驗，例如KMO值為0.926，大于0.5;且Sig.為0.000，那么可以說相關結(jié)果表明，樣本測量是具備一定的可信的和普遍有效的，并能夠應用于結(jié)構(gòu)方程的分析。

2.3 驗證性因子分析

通過進一步使用AMOS25.0進一步分析測量模型驗證性因素。通過上述案例進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表明，各觀察變量的標準因子負荷在0.586 ～ 0.873之間，同時相對顯著;每個潛在變量的綜合可靠性大于0.8。資源平均方差（eTA）的提取值為0.448，小于0.5，但能夠保持在相對應的可接受的范圍內(nèi)。它們的基礎變量的eTA值大于0.5，符合HairJFB等人和Fornell C等人定義的標準，這就在一定程度上表明相關測量模型具有相對較為良好的收斂效度。當CMIN/DF值小于3時，正確進行調(diào)整;當RMSEA值小于0.08時，意味著相對應的模型非常適合采樣數(shù)據(jù);Ifi、TLI和CFI值在0和1之間變化。數(shù)值相對越高，調(diào)整則越大，數(shù)值越高，調(diào)整越令人滿意。一旦測量模型已經(jīng)被校正校正，測量模型擬合檢查的測量值符合要求，這表明校正的測量模型更好地匹配測量模型數(shù)據(jù)。

3 結(jié)語

從理論上來看，從用戶角度出發(fā)，為用戶滿意度質(zhì)量評估體系的構(gòu)建提供一定的參考，在一定程度上填補了用戶滿意度實證研究的空白。同時還應當進一步積極探索綜合滿意度和分散滿意度的創(chuàng)新。在實踐層面，研究影響用戶滿意度的因素之間的關系，驗證假設，為提高用戶滿意度提供一定的指導。此外，此次研究還需要進行深入探討：一方面，一些觀察變量參考了動態(tài)指標，導致正在調(diào)整的滿意度出現(xiàn)扭曲;另一方面，文章主要針對企業(yè)服務用戶滿意度來進行分析，對于不同類型的用戶滿意度可能存在一定的局限性，因此研究結(jié)果的普遍適用性還有待進一步檢驗。

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作者簡介：宋雨壕1999.11. 男 四川省敘永縣 漢族 本科? 四川輕化工大學

研究方向：應用統(tǒng)計學相關方向