吳淑貞
摘? 要:為全面落實黨中央優(yōu)化營商環(huán)境工作部署,結(jié)合國網(wǎng)公司全力打造”三型兩網(wǎng)“,加快推進世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略背景,縱深推進”最多跑一次“改革,持續(xù)提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感,強化服務(wù)渠道整合,打造線上線下一體化服務(wù),形成覆蓋全客戶、全市場、全區(qū)域、全渠道的服務(wù)強前端等內(nèi)容,特制訂本方案。
關(guān)鍵詞:電力服務(wù)體系;新技術(shù);建設(shè)
一、總體概況
以“大云物移智”等新技術(shù)為支撐,以客戶需求、市場開拓、能源生產(chǎn)消費變革為驅(qū)動,通過強化提升服務(wù)理念、完善服務(wù)組織體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強化平臺支撐、健全服務(wù)監(jiān)督保障機制,構(gòu)建形成涵蓋各專業(yè)、各層級、各環(huán)節(jié)協(xié)同高效、價值共創(chuàng)、精益管理的服務(wù)新體系。服務(wù)資源實現(xiàn)優(yōu)化配置,客戶辦電實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”,辦電效率、辦電體驗、客戶服務(wù)滿意度顯著提升,鄉(xiāng)村供電服務(wù)水平大幅度提高,有效促進公司提質(zhì)增效。
二、電力服務(wù)體系建設(shè)主要做法
按照“線上渠道運營一體化、線下渠道建設(shè)多元化、渠道融合轉(zhuǎn)換互動化”的工作思路,結(jié)合國網(wǎng)公司“持續(xù)強化服務(wù)渠道整合,打造線上線下一體化服務(wù)”的工作要求,構(gòu)建“線上+線下”多元融合的鄉(xiāng)村電力客戶服務(wù)渠道管理模式,滿足鄉(xiāng)村客戶新時代對供電服務(wù)的新期待新要求。實施營業(yè)廳“三型一化”“無人化”優(yōu)化升級,創(chuàng)新“駐點+代辦”政企合作模式,推進三級政務(wù)服務(wù)中心用電業(yè)務(wù)全進駐,全面推動線下渠道“多元化”;突出線上線下渠道之間交互的便利性與操作的友好度。
(一)”三型一化“標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳改造工程
開展?fàn)I業(yè)廳布局優(yōu)化。結(jié)合多媒體多種形式為客戶提供綜合能源、電動汽車、智能家居等新業(yè)務(wù)展示,推進大數(shù)據(jù)技術(shù)在營業(yè)廳的落地,全面提升數(shù)字化管理水平。落實運用供電營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺,實現(xiàn)營銷系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、智能知識庫、自助設(shè)備平臺等多系統(tǒng)集成。同時,為適應(yīng)疫情防控常態(tài)化的要求,落實《國網(wǎng)浙江省電力有限公司供電營業(yè)廳疫情防控指導(dǎo)手冊》明確防疫要求和標(biāo)準(zhǔn),主推“不見面”辦電服務(wù)。
(二)試點無人化營業(yè)廳建設(shè)工程
打造自助式前端。廣泛應(yīng)用中央集控系統(tǒng)、智能互動設(shè)備與自助終端機(如圖1所示),強化無人化營業(yè)廳的智能化、智慧化、智聯(lián)化建設(shè)。省側(cè)層面以營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺為中心,以設(shè)備管控平臺、智能互動模塊為主要支撐,滿足各層級、各專業(yè)管理人員的多場景應(yīng)用需求。
(三)入駐四級政務(wù)服務(wù)中心工程
創(chuàng)新政企合作模式。通過“人員派駐”和“業(yè)務(wù)授權(quán)代辦”的形式,確保用電業(yè)務(wù)全面覆蓋四級政務(wù)服務(wù)中心,實現(xiàn)線下辦電渠道由9個供電營業(yè)廳鋪設(shè)至6個政務(wù)服務(wù)中心以及333個便民服務(wù)點,最大程度利用政務(wù)服務(wù)資源,由各供電營業(yè)廳定期對政務(wù)服務(wù)中心代辦人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
(四)電力驛站、流動電力驛站工程
以“一核、兩站、三維、六服務(wù)”為建設(shè)框架打造鶴盛“鄉(xiāng)村振興 電力先行”示范區(qū),以服務(wù)地方特色旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展為核心,以固定電力驛站、流動電力驛站為載體,在電網(wǎng)層、網(wǎng)格層、單元層三個層面,開展綠色發(fā)展、陽光辦電、安全用電、數(shù)智賦能、愛心助農(nóng)、文化下鄉(xiāng)六方面服務(wù),建成讓鄉(xiāng)村供電更可靠、用電報修更快捷、業(yè)務(wù)辦理更省心的服務(wù)點,形成“城鎮(zhèn)-中心村居-偏僻村居-行政村”的最后一公里服務(wù)體系,全力支持國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地,持續(xù)提升農(nóng)村供電服務(wù)水平。
三、電力服務(wù)體系建設(shè)實施成效
截至目前,累計完成3個“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級,5個“三型一化”轉(zhuǎn)型升級,接下來通過新增自助設(shè)備等渠道繼續(xù)改造“無人化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級,使?fàn)I業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級比例達88.89%,實現(xiàn)全縣、四級政務(wù)服務(wù)中心用電業(yè)務(wù)全覆蓋,最大程度節(jié)約服務(wù)成本。通過營業(yè)廳升級改造,其余營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級,精簡優(yōu)化出6名營業(yè)窗口前臺人員用于服務(wù)質(zhì)效的提升,節(jié)省年服務(wù)成本36萬元?!熬W(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊數(shù)27.27萬戶,高壓用戶綁定率97.38%,低壓非居綁定率74.39%,活躍用戶數(shù)4.36萬戶,低壓居民綁定率42.56%,6月次月留存率69.23%。
持續(xù)推進“最多跑一次”改革,結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點布局優(yōu)化及用電業(yè)務(wù)進駐政務(wù)服務(wù)中心,全面提升客戶“三感一度”(滿足感、獲得感、幸福感,客戶服務(wù)滿意度)美好體驗,擦亮了惠民、惠農(nóng)、惠企的電力招牌。截至目前,成功打造1個“鄉(xiāng)村振興·電力先行”示范區(qū),持續(xù)擴大“家門口辦電”服務(wù)圈至鄉(xiāng)村和社區(qū),縣級1個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道級6個政務(wù)服務(wù)點已全部可辦理用電業(yè)務(wù),并覆蓋330個村(社區(qū))級便民服務(wù)點,在不增加營業(yè)窗口人員數(shù)量的基礎(chǔ)上有力保障鄉(xiāng)村電力客戶用電訴求高質(zhì)量響應(yīng),落實了國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》的相關(guān)要求,更好為老年人客戶就近提供差異化保障居民客戶用電報裝“刷臉辦”、企業(yè)客戶用電報裝“一證通辦”、居民不動產(chǎn)水電氣線上聯(lián)動過戶,累計辦理“刷臉辦”“一證辦”業(yè)務(wù)5000件、水電氣聯(lián)動過戶2413筆。
四、結(jié)語
以客戶為導(dǎo)向,跟隨客戶的消費偏好推進渠道升級與優(yōu)化,精細化、一體化、多元化、互動化是其顯著特征。在后續(xù)工作中,永嘉公司將持續(xù)推進客戶渠道偏好的分析和預(yù)測,變“最后一公里”為“最后一百米”,更好踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。
參考文獻:
[1]黃璐,張志偉,車怡.“五位一體”優(yōu)化營商環(huán)境[J].當(dāng)代電力文化. 2020(11):81.
[2]汪海燕. 淺談營商環(huán)境如何優(yōu)化[J]. 中國電力企業(yè)管理. 2020(32):46-47.