譚雯

摘要：圍繞社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)體驗(yàn)提升，在智慧醫(yī)療的背景下，探究更符合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境發(fā)展的高信息化的社區(qū)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)方法。基于服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理論與方法，以成都市社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)服務(wù)系統(tǒng)為例，分析其服務(wù)模式并歸納當(dāng)前運(yùn)行中存在的問(wèn)題，完善社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)提出了更加完善與可操作性的設(shè)計(jì)方案，提高了社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的適應(yīng)性與合理性。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 智慧醫(yī)療 社區(qū)醫(yī)院 服務(wù)系統(tǒng) 優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）05-0058-05

引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療健康也越來(lái)越重視，作為社會(huì)公共事務(wù)的重要組成部分，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)已被提升到優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位叫。在大數(shù)據(jù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，智慧醫(yī)療系統(tǒng)不斷快速發(fā)展，各大醫(yī)院在提升硬件設(shè)施的同時(shí)，加大對(duì)信息平臺(tái)的建設(shè)，為醫(yī)患群體提供了便捷、高效的診療環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)，為醫(yī)療健康與醫(yī)護(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供了新的發(fā)展契機(jī)。當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要的研究范圍集中在對(duì)智慧醫(yī)療的發(fā)展2、設(shè)施設(shè)備管理[3]以及信息化平臺(tái)建設(shè)[4]等方面，從AI與大數(shù)據(jù)等前沿性技術(shù)帶來(lái)的新的突破口與技術(shù)前景[5]，到設(shè)備、服務(wù)以及平臺(tái)等層面分析與闡述智慧醫(yī)療的現(xiàn)狀[6]，但目前仍缺乏對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)7的研究，醫(yī)患矛盾依舊突出，大型公立醫(yī)院看診壓力與日俱增，社區(qū)醫(yī)院看診人數(shù)寥寥。為了緩解當(dāng)前緊張的醫(yī)療資源，解決“看病難，看病貴”的問(wèn)題，政府提出大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療的政策，提出“小病不出社區(qū)，大病才進(jìn)醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標(biāo)，加快社區(qū)醫(yī)療為中心的醫(yī)療體制建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃，完善服務(wù)與管理功能[8]。文章通過(guò)對(duì)成都市社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療健康服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀調(diào)研，整理當(dāng)前城市社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)存留的問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前智慧醫(yī)療，以優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，提出更加符合當(dāng)前社會(huì)環(huán)境的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。

一、當(dāng)前社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)現(xiàn)狀

2016年，大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的提升使得智慧醫(yī)療在我國(guó)城市取得飛速發(fā)展9，憑借著廣泛的應(yīng)用范圍，突破地區(qū)與時(shí)間的局限，在就醫(yī)看診、信息查詢等方面為城市居民提供了便捷多樣的服務(wù)[10]，但由于不同醫(yī)院服務(wù)機(jī)制的不同，數(shù)據(jù)信息缺乏共享標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大量信息堆積且使用效率低下，很大程度上局限了智慧醫(yī)療的發(fā)展。

我國(guó)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)正處在飛速發(fā)展的階段，但起步晚水平低且發(fā)展很不均勻，東部沿海城市醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，藥品獲取方便，藥品種類多，醫(yī)生資質(zhì)較高;西部?jī)?nèi)陸醫(yī)療資源匱乏，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)較不完善[12]。社區(qū)醫(yī)院作為社區(qū)居民健康監(jiān)測(cè)的重要場(chǎng)所，是構(gòu)成城市醫(yī)療衛(wèi)生安全的重要部分[13]，主要承擔(dān)了疫苗接種、保健、慢性病管理、體檢康復(fù)、初級(jí)診療等基礎(chǔ)性工作，旨在為居民提供便利長(zhǎng)久的醫(yī)療保障14，積極與患者溝通并且保持長(zhǎng)久的聯(lián)系、對(duì)社區(qū)患者進(jìn)行回訪看診等，社區(qū)醫(yī)院正在逐步完善城市基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

二、社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)調(diào)研及分析一以成都市為例

成都市作為我國(guó)較早進(jìn)行社區(qū)醫(yī)療健康服務(wù)的試點(diǎn)城市，大致形成了功能較為齊全、服務(wù)較為全面的城市基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)管理系統(tǒng)。目前成都市有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)近7679個(gè)，醫(yī)院及衛(wèi)生院的數(shù)量為724個(gè)，婦幼保健院24個(gè)，疾控中心22個(gè)[15]。但是，由于宣傳力度小，大眾對(duì)社區(qū)醫(yī)院了解有限，社區(qū)醫(yī)院的作用沒(méi)有很好地發(fā)揮出來(lái)。

（一）實(shí)地調(diào)研：調(diào)研主要分為兩部分：實(shí)地調(diào)研與用戶訪談。實(shí)地調(diào)研以前期資料收集為主，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研，梳理社區(qū)醫(yī)院整體概況;后期基于用戶訪談?wù)碛脩粜枨螅釤挿?wù)接觸點(diǎn)。為保證研究的科學(xué)性、全面性，選取成都市不同行政區(qū)的5家社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行了詳細(xì)的信息收集，如表1所示，社區(qū)醫(yī)院實(shí)景展示見(jiàn)圖1、2。

（二）調(diào)研分析：社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的建立不僅與醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療資源以及設(shè)立目標(biāo)有關(guān)，同時(shí)用戶的具體需求也影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合實(shí)地調(diào)研，以醫(yī)院性質(zhì)為區(qū)分，從醫(yī)院規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療資源以及醫(yī)療服務(wù)等方面進(jìn)行了詳細(xì)的信息收集，整理如表2。用戶訪談部分，與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一對(duì)一的深度交流，從醫(yī)療資源、醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保障、資金支持以及國(guó)家政策等方面展開(kāi)，了解其真實(shí)看法與態(tài)度，如表3。采用全天觀察的方法追蹤記錄患者，清楚梳理患者在社區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)中的整體活動(dòng)情況，如表4。

（三）調(diào)研總結(jié)

1.社區(qū)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)流程及分析

（1）社區(qū)醫(yī)院利益相關(guān)圖：通過(guò)調(diào)研與分析，了解了醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中用戶的關(guān)系及互動(dòng)，繪制了社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的利益相關(guān)圖。社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵人物可以通過(guò)利益相關(guān)圖（圖3），將患者、醫(yī)護(hù)人員、企業(yè)、國(guó)家和大醫(yī)院之間互相聯(lián)系，以視覺(jué)化的方式展現(xiàn)出來(lái)。其中，醫(yī)護(hù)人員與社區(qū)醫(yī)院是工作、提供工作的交互關(guān)系;患者與社區(qū)醫(yī)院是尋求治療與提供服務(wù)的關(guān)系;國(guó)家為社區(qū)醫(yī)院提供補(bǔ)助，其服從國(guó)家規(guī)定;大醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院是互惠互利的轉(zhuǎn)診與坐診的交互關(guān)系;社區(qū)醫(yī)院與企業(yè)是管理、調(diào)配與收益的交互關(guān)系;社區(qū)醫(yī)院與制藥廠是合作下的利益、產(chǎn)品與責(zé)任的交互關(guān)系;醫(yī)護(hù)人員、患者是依賴、提供服務(wù)與責(zé)任的交互關(guān)系;國(guó)家為患者提供補(bǔ)助。該利益關(guān)系為優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)提供了參考。

（2）社區(qū)醫(yī)院的用戶體驗(yàn)地圖：在調(diào)研完成后，結(jié)合問(wèn)卷、用戶訪談以及實(shí)際問(wèn)診情況，將患者在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的流程圖表化出來(lái)。通過(guò)對(duì)社區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)流程加以參考與設(shè)想，將服務(wù)流程分為三個(gè)部分：看診前、看診中以及看診后，又進(jìn)一步將其劃分為六個(gè)小部分，分別是：身體不適，出現(xiàn)病癥;就醫(yī)選擇;接受治療;取藥，離開(kāi)醫(yī)院;家中調(diào)養(yǎng);緊急情況。從圖4中可以看出，患者在看診前經(jīng)歷了“出現(xiàn)病癥”“選擇治療”，這兩個(gè)路徑會(huì)產(chǎn)生不一樣的行為，這個(gè)階段社區(qū)醫(yī)院的強(qiáng)勢(shì)科室定位、口碑宣傳以及距離遠(yuǎn)近主要影響著患者的選擇;就診中出現(xiàn)了“接受治療”_“取藥、離開(kāi)醫(yī)院”，這兩個(gè)路徑中，患者與提供診治的醫(yī)生發(fā)生了交互，醫(yī)生的服務(wù)能力、職業(yè)水平以及社區(qū)醫(yī)院整體環(huán)境等成為與患者的重要觸點(diǎn);看診后的“家中調(diào)養(yǎng)”、“緊急情況”是社區(qū)醫(yī)院后續(xù)提供的服務(wù)與患者發(fā)生的交互行為，針對(duì)老年人管理，尤其是慢性病患者，不僅關(guān)系到患者的后續(xù)治療，也展示了其真實(shí)的心理需求，體現(xiàn)了與社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)的交互點(diǎn)。

2.需求總結(jié)：通過(guò)患者的用戶體驗(yàn)地圖的分析與研究，歸納總結(jié)了社區(qū)醫(yī)院、醫(yī)生以及患者的需求及問(wèn)題，如圖5。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為系統(tǒng)性的新思維[16]，需要關(guān)注與梳理整個(gè)流程的體驗(yàn)，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，將設(shè)計(jì)的重點(diǎn)放在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的使用情景，突出社區(qū)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員及患者的交互關(guān)系。

考慮社區(qū)醫(yī)院的實(shí)際情況，梳理后期預(yù)期工作重點(diǎn)：優(yōu)化線上平臺(tái)，增強(qiáng)醫(yī)療系統(tǒng)的智慧與信息化建設(shè)，完善電子病史與健康檔案;最大化使用資源，緩解當(dāng)前人才不足問(wèn)題;加強(qiáng)對(duì)病情后期的監(jiān)管與反饋;提升緊急情況處理能力;改善社區(qū)醫(yī)院在居民心中的固有印象等。

三、社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)方案預(yù)想：分級(jí)醫(yī)療促進(jìn)了最大化的資源分配[17]，社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院服務(wù)方向的不同使得服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同。以所屬轄區(qū)為依托，大型公立醫(yī)院通過(guò)信息平臺(tái)管理患者，社區(qū)醫(yī)院則主要承擔(dān)預(yù)防與護(hù)理，共享診療結(jié)果與數(shù)據(jù)分析，展開(kāi)健康管理與診后護(hù)理，在數(shù)據(jù)信息共享的背景下，實(shí)現(xiàn)大型公立醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院的有效銜接。

1.線上信息共享：以成都市為例，當(dāng)前社區(qū)醫(yī)院普遍采用APP、公眾號(hào)等與線下相結(jié)合的方式看診，但線上平臺(tái)只承擔(dān)了一小部分功能，例如：預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、科室查詢等輔助功能，并沒(méi)有發(fā)揮其高信息化、高效率化的作用，加之社區(qū)醫(yī)院看診人群以周邊社區(qū)老年人為主，手機(jī)APP等線上平臺(tái)操作復(fù)雜，因此使用率并不高，并未給社區(qū)醫(yī)院帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。

針對(duì)線上平臺(tái)，基于原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)，增加數(shù)字觸點(diǎn)應(yīng)用，可通過(guò)手機(jī)查詢各個(gè)社區(qū)醫(yī)院管轄范圍和當(dāng)前就診掛號(hào)人數(shù)，利于居民節(jié)約時(shí)間，加快工作效率;線上針對(duì)性宣傳，改善人們對(duì)社區(qū)醫(yī)院的印象，社區(qū)醫(yī)院不等于外面的私人診所、小藥店;支持平臺(tái)上查看電子病歷、電子處方，自行選擇藥劑購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)，做到價(jià)格公開(kāi)透明;提供診療在線評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)水平以及醫(yī)院的配套設(shè)施進(jìn)行反饋，評(píng)價(jià)意見(jiàn)面向公眾公開(kāi)，形成醫(yī)患溝通的良性循環(huán);直接在線預(yù)約專家、查看個(gè)人病歷、問(wèn)題咨詢求助，做到信息公開(kāi)化、透明化，增加居民對(duì)社區(qū)醫(yī)院的了解與好感;線上平臺(tái)主要面向青中年（老人的兒女、幼兒的父母），增強(qiáng)適用性。

2.線下優(yōu)化：在線下優(yōu)化方面，將人群劃分更為明確，給予主要受眾群體老人、小孩更多特殊關(guān)照，提供精準(zhǔn)的服務(wù)類型;完善現(xiàn)有的大醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院相互轉(zhuǎn)診機(jī)制，完善當(dāng)前病情監(jiān)管體系，最大范圍內(nèi)降低誤診現(xiàn)象產(chǎn)生的可能性;將三級(jí)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)資源注入到社區(qū)醫(yī)院，將邀請(qǐng)會(huì)診轉(zhuǎn)化為固定去社區(qū)醫(yī)院坐診，幫助他們解決問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn);增加輔助設(shè)備與新的醫(yī)療設(shè)備;利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，打造親密關(guān)系，發(fā)展專項(xiàng)，最大化現(xiàn)有資源利用。

（二）社區(qū)醫(yī)院服務(wù)觸點(diǎn)分析：基礎(chǔ)用戶信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及醫(yī)療信息數(shù)據(jù)上傳、看診分析、案例研究等在平臺(tái)上更高效7，因此，增強(qiáng)完善線上平臺(tái)功能，簡(jiǎn)化操作流程是線上平臺(tái)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)。

在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，患者、醫(yī)護(hù)人員、企業(yè)、國(guó)家和大醫(yī)院之間互相聯(lián)系，看診服務(wù)中包括醫(yī)護(hù)人員、診療患者與醫(yī)療設(shè)施的觸點(diǎn)，照護(hù)服務(wù)中包含患者、護(hù)理產(chǎn)品的觸點(diǎn)，各觸點(diǎn)相互交織，影響著社區(qū)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的體驗(yàn)。在服務(wù)藍(lán)圖（圖6）中，可以清晰地看到患者在社區(qū)醫(yī)院看診的整個(gè)行為流程，以三條劃分不同接觸層次的分界線，將用戶在服務(wù)系統(tǒng)中的觸點(diǎn)展示出來(lái)，圖中（圖6）橙色塊為服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化重點(diǎn)。以服務(wù)藍(lán)圖為基礎(chǔ)，繪制了系統(tǒng)圖（圖7）。

結(jié)合就醫(yī)旅行者地圖與服務(wù)藍(lán)圖，可以發(fā)現(xiàn)在就診階段，主要服務(wù)接觸點(diǎn)為預(yù)約、候診與診后護(hù)理，依據(jù)主要服務(wù)觸點(diǎn)針對(duì)不同的服務(wù)情景進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)架，通過(guò)智能輔助產(chǎn)品完善診后護(hù)理，通過(guò)完善信息平臺(tái)加強(qiáng)與社區(qū)醫(yī)院、患者以及其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，提升就診體驗(yàn)。社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于服務(wù)藍(lán)圖、社區(qū)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)圖以及醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的流程觸點(diǎn)等制定[18]，充分反映了用戶的需求。

四、服務(wù)策略構(gòu)建

基于智慧醫(yī)療的背景下對(duì)醫(yī)患用戶的信息交互行為進(jìn)行探討，能有效挖掘真實(shí)的用戶需求，提升醫(yī)療健康管理效率[19]，多方面多角度接觸用戶，為用戶提供愈加快捷方便的服務(wù)，逐漸向信息化、智能化的“智慧醫(yī)療”模式靠近[20]，構(gòu)建一個(gè)以醫(yī)療數(shù)據(jù)為主，健康檔案為輔，集科技與信息數(shù)據(jù)，更加規(guī)范化、科學(xué)智能化的醫(yī)療服務(wù)健康管理系統(tǒng)[21]。

（一）信息平臺(tái)資源共享：線上平臺(tái)貫徹了醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的始終，無(wú)論在看診前還是看診后，用戶隨時(shí)都能通過(guò)線上平臺(tái)獲得相關(guān)信息與咨詢，隨時(shí)保持與社區(qū)醫(yī)院的溝通與交流。線上服務(wù)方式主要以小程序?yàn)橹鳎芍苯油ㄟ^(guò)二維碼掃描，無(wú)需下載，不同于獨(dú)立APP的開(kāi)發(fā)成本高、社交性較弱，適用于所有的手機(jī)用戶，具有輕量、易參與、推廣難度低的特，用戶可綁定自己或者家屬信息，上傳醫(yī)療資料，獲得數(shù)據(jù)信息共享。

1.信息構(gòu)架圖，如圖8：構(gòu)建“線上+線下”聯(lián)合的服務(wù)系統(tǒng)模式，以線下看診為主的同時(shí)，增加線上預(yù)約掛號(hào)、藥品價(jià)格查詢、在線評(píng)價(jià)、個(gè)人病歷查詢、強(qiáng)項(xiàng)科室、查詢周邊社區(qū)醫(yī)院等功能，依據(jù)用戶的差異性需求，形成一個(gè)較為完善的線上服務(wù)模式。針對(duì)緊急情況為老年人及慢性病患者增加智能輔助產(chǎn)品，提升系統(tǒng)的靈活性，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度[22]。

2.高低保真界面設(shè)計(jì)及功能介紹

（1）主要頁(yè)低保真界面，如圖9

（2）主要頁(yè)功能介紹，如圖10

優(yōu)化網(wǎng)上預(yù)約功能頁(yè)界面，根據(jù)社區(qū)醫(yī)院提供的服務(wù)將科室分類整理，去掉無(wú)用多余信息，使得界面簡(jiǎn)潔。

首頁(yè)展示了社區(qū)醫(yī)院主要服務(wù)與功能：強(qiáng)項(xiàng)科室、專家來(lái)診、醫(yī)生介紹、附近醫(yī)院、健康檢查、藥品查詢、滿意度、老年人管理、兒童管理，進(jìn)入小程序后，就能快捷直接獲取想要了解的信息，縮短了用戶使用路徑，提升了用戶體驗(yàn);附近醫(yī)院功能既可以在家查詢所屬轄區(qū)的社區(qū)醫(yī)院距離，規(guī)劃導(dǎo)航路線，也能獲得社區(qū)醫(yī)院當(dāng)前排隊(duì)掛號(hào)人數(shù)概況，直觀清晰、節(jié)省時(shí)間;用戶既能查看其他用戶的評(píng)價(jià)，獲得真實(shí)的滿意度評(píng)價(jià)，也能闡述發(fā)布自己的意見(jiàn);將老年人管理與兒童管理區(qū)分開(kāi)來(lái)，便于后期管理與服務(wù);社區(qū)宣講活動(dòng)通過(guò)輪播圖滾動(dòng)展示，也可以在左上的菜單欄尋找;藥品查詢頁(yè)面針對(duì)不同的臨床癥狀、藥品分類，直觀清晰地查詢藥品價(jià)格及注意事項(xiàng)、藥品成分等;用戶可在個(gè)人中心查詢相關(guān)的健康信息，也可以通過(guò)問(wèn)題咨詢與就診醫(yī)生進(jìn)行聯(lián)系溝通、即時(shí)答疑，在家也能看診。

中國(guó)人口增長(zhǎng)逐步減緩，老齡化現(xiàn)象逐步加深，老年人占比越來(lái)越大，慢性病管理成了當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的重要組成。老年用戶可通過(guò)智能輔助設(shè)備（見(jiàn)圖14）及時(shí)定點(diǎn)獲得監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后反饋到線上，利于家屬隨時(shí)監(jiān)管，社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生將結(jié)果錄入健康檔案及電子病歷，利于后期病情管理。

（二）服務(wù)系統(tǒng)化：系統(tǒng)化作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基本思維，需要將不同的需求聯(lián)合起來(lái)綜合考慮，最終實(shí)現(xiàn)最大利益[23]。通過(guò)梳理各自之間相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，分為5個(gè)部分實(shí)施。

1.社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院

從專家坐診以及人才引進(jìn)兩個(gè)方面來(lái)緩解人才資源緊缺的問(wèn)題，如圖11所示。

人才引進(jìn)：對(duì)于在社區(qū)醫(yī)院工作優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行人才引進(jìn)制度，可在大醫(yī)院進(jìn)行工作考察，并有機(jī)會(huì)等級(jí)提升;對(duì)社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的能力考查與監(jiān)測(cè)，采取淘汰制、不定期招聘等，帶動(dòng)其對(duì)工作的熱情與責(zé)任感。

2.社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院

流動(dòng)看診：增強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院之間的協(xié)作與交流，合理利用優(yōu)勢(shì)強(qiáng)項(xiàng)科室，醫(yī)生可到附近社區(qū)流動(dòng)坐診并定期展開(kāi)各社區(qū)常見(jiàn)病情研討治療會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)。

醫(yī)生組隊(duì)（主任醫(yī)師兼帶醫(yī)師）：醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生帶動(dòng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)不足的醫(yī)生，嚴(yán)重慢性病患者實(shí)行雙醫(yī)生制度，加強(qiáng)對(duì)患者的監(jiān)管，最大限度防止誤診等情況。

發(fā)展強(qiáng)項(xiàng)：發(fā)展社區(qū)醫(yī)院強(qiáng)項(xiàng)科室，實(shí)現(xiàn)合理范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)診;合理規(guī)劃專家來(lái)社區(qū)醫(yī)院坐診。

3.社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)

社區(qū)醫(yī)院與社區(qū)目前最主要應(yīng)該加強(qiáng)聯(lián)系與信任。建立健康檔案;

定期組織體檢與相關(guān)公益講座;通過(guò)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)上門(mén)為社區(qū)的簽約家庭及個(gè)人提供相應(yīng)的便捷服務(wù);通過(guò)小程序、社區(qū)宣傳欄、海報(bào)的方式，從而增強(qiáng)與社區(qū)的互動(dòng)。

4.社區(qū)醫(yī)院與政府

醫(yī)保：增加醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例，擴(kuò)大報(bào)銷(xiāo)類別范圍;擴(kuò)大異地報(bào)銷(xiāo)力度。藥品：擴(kuò)大藥品種類報(bào)銷(xiāo)范圍，緩解患者就醫(yī)壓力;強(qiáng)化藥品監(jiān)管。政策支持：支持中醫(yī)藥的發(fā)展與傳承。

科技：加強(qiáng)科技研發(fā)力度，加快建設(shè)數(shù)據(jù)醫(yī)療。

（三）智能產(chǎn)品輔助

針對(duì)老年人與慢性病患者提供輔助產(chǎn)品，提升系統(tǒng)的靈活性，增強(qiáng)患者就醫(yī)滿意度[22]。由社區(qū)醫(yī)院對(duì)轄區(qū)內(nèi)65歲及以上、簽約用戶免費(fèi)發(fā)放，面對(duì)患有慢性病需要長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)及照顧的患者，提供監(jiān)測(cè)身體體征、一鍵救助、定位服務(wù)、信息儲(chǔ)存的功能。例如，智能監(jiān)控腕帶?？蓪?shí)時(shí)檢測(cè)所佩戴者的身體體征狀況，并將血壓、心跳等身體信息通過(guò)腕帶發(fā)送至線上，社區(qū)醫(yī)護(hù)人員以及父母子女可實(shí)時(shí)掌握患者情況，當(dāng)病人身體突發(fā)緊急情況時(shí)，患者通過(guò)觸摸黑色顯示屏，即可播出緊急求助電話，腕帶立即將緊急信息傳送至醫(yī)護(hù)人員和家庭成員，即時(shí)獲得信息，以應(yīng)對(duì)患者獨(dú)自在家，患病時(shí)無(wú)人知曉的情況。智能腕帶其中包含了定位系統(tǒng)，收到緊急信息后，醫(yī)護(hù)人員和家庭成員可根據(jù)定位進(jìn)行救助行動(dòng)，避免時(shí)間拖延而造成耽誤治療的情況，同時(shí)，對(duì)于記憶減退的老人，也可一定程度上有效防止其走丟，見(jiàn)圖12。

結(jié)語(yǔ)

智慧醫(yī)療作為當(dāng)前國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的新興行業(yè)模式4，具有十分廣闊的應(yīng)用前景[25]，社區(qū)醫(yī)院作為醫(yī)療健康平衡穩(wěn)固發(fā)展的重要組成部分也發(fā)揮著舉足輕重的作用。同時(shí)，構(gòu)建智能化、信息化的智慧醫(yī)療系統(tǒng)離不開(kāi)患者與政府的共同參與，社區(qū)醫(yī)院作為系統(tǒng)的紐帶，在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也要促進(jìn)雙方有效交互、溝通與聯(lián)系。通過(guò)軟硬件設(shè)備設(shè)施與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，有助于構(gòu)建一個(gè)醫(yī)患、政府、各醫(yī)院廣泛參與的、全社會(huì)的醫(yī)療健康服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)智慧醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級(jí)，切實(shí)做到以人為本，創(chuàng)造愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]呂曦.醫(yī)療服務(wù)中的情境關(guān)系與接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)[].包裝工程，2018，39（20）：133-139.

[2]曹亞微，龐志鵬智慧醫(yī)療發(fā)展趨勢(shì)研究[J].數(shù)據(jù)通信，2018（05）：48-49.

[3]陳一君，沈曉明，李相宗，等智慧化醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33（10）：61-62

[4]侯巖.基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧醫(yī)療信息化的關(guān)鍵技術(shù)研究[J].科技風(fēng)，2020（03）：92.

[5]趙喬娟，李志紅.我國(guó)智慧醫(yī)療研究熱點(diǎn)及前沿可視化分析[J].科技促進(jìn)發(fā)展，2019，15（08）：878-883.

[6]陳希曦互聯(lián)網(wǎng)背景下智慧醫(yī)療應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通，2019（02）：126.

[7]張盛楠，劉暢，梁俊雅，等基于醫(yī)療大數(shù)據(jù)的智慧醫(yī)療云服務(wù)平臺(tái)的研究[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新，2019（36）：75-76.

[8]鮑勇，彭慧珍，董恩宏，等上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)資源狀況及發(fā)展研究].中國(guó)衛(wèi)生資源，2012，15（06）：502-504.

[9]張睿大數(shù)據(jù)支持下的智慧醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建[J].計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通，2020（07）：144

[10]謝德衡.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧醫(yī)療應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通，2020（06）：162.

[11]姚東亮，胡靜怡，張婷人工智能與智慧醫(yī)療[J].科學(xué)大眾（科學(xué)教育），2020（05）：150-151.

[12]邱彩鳳.探討智慧醫(yī)療發(fā)展應(yīng)用及策略[J].低碳世界，2019，9（07）：373-374

[13]昆侖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式雛形漸清——解讀《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2006（06）：4-5.

[14]張曉，許曉云，李潔，等針對(duì)老年慢性病的參與式社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)方法探究叨.包裝工程，2018，39（12）：197-202.

[15]中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng)中國(guó)成都市醫(yī)療服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展趨勢(shì)分析報(bào)告（2019-2025年）.[EB/OL].（2019）[2020]https：//wenku.baidu.com/view/2840789adc36a32d7375a417866fb84ae55cc3ea.html.

[16]高穎，服務(wù)設(shè)計(jì)中體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)新路徑研究[J].新美術(shù)，2019，40（4）：92-96.

[17]蒙曉娟探索“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)”工作的新思路[J].科技風(fēng)，2020（16）：200

[18]王國(guó)勝觸點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)的全球語(yǔ)境[M].北京人民郵電出版社.2016.

[19]尹慧子，張海濤，馬婷婷，等智慧醫(yī)療情境下信息交互行為及拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2020，40（03）：137-147

[20]和海妍，劉偉，王云霞，等大數(shù)據(jù)分析在智慧醫(yī)療輔助診斷中的應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)[J].國(guó)際檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，201940（13）：1537-1540

[21]倪明選，張黔，譚浩宇，等智慧醫(yī)療——從物聯(lián)網(wǎng)到云計(jì)算[J].中國(guó)科學(xué)：信息科學(xué)，2013，43（04）：515-528.

[22]祝嫦娥，鄭慧凌，朱慧鑒，等智慧醫(yī)療系統(tǒng)使用對(duì)患者就醫(yī)滿意度的影響機(jī)制研究——基于技術(shù)接受模型的視角[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2019，39（10）：61-64

[23]柳小平，李鼎然，肖敏，等智慧醫(yī)療背景下慢性病健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2020，28（11）：15-16.

[24]周紅濤基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式的內(nèi)涵與系統(tǒng)架構(gòu)分析[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用，2019，37（05）：234+236.

[25]徐若然，周博雅，朱伯健，等一體化智慧醫(yī)療體系的構(gòu)建與發(fā)展策略研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2018，38（01）：72-74.