新冠疫情沖擊下在線旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略

豐曉旭 雷尚君

摘 要：近十年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和生活方式發(fā)生了巨大變化，線上服務(wù)消費(fèi)規(guī)模加速擴(kuò)張。2020年新冠疫情沖擊給旅游業(yè)發(fā)展造成了很大影響，也倒逼旅游企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展，通過(guò)苦練內(nèi)功、調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、布局新消費(fèi)熱點(diǎn)、優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)策略、培育在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（OTIc）戰(zhàn)略合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、改進(jìn)營(yíng)銷方式，確保旅游企業(yè)在逆境中生存和成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：疫情沖擊;在線旅游;產(chǎn)業(yè)鏈;競(jìng)爭(zhēng)策略

近十年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和生活方式發(fā)生了巨大變化，最顯著的特征就是向服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)，特別是線上服務(wù)消費(fèi)規(guī)模加速擴(kuò)張。以旅游業(yè)為例，2019年中國(guó)在線酒店預(yù)訂用戶持續(xù)增長(zhǎng)，酒店預(yù)訂間夜量同比增長(zhǎng) 26.7%，總規(guī)模接近 8億間。2020年新冠疫情沖擊給旅游業(yè)造成了很大影響，但也倒逼旅游企業(yè)改革創(chuàng)新，在逆境中尋找機(jī)會(huì)，豐富旅游業(yè)態(tài)，開拓新業(yè)務(wù)和新市場(chǎng) 。從長(zhǎng)期來(lái)看，旅游服務(wù)業(yè)仍然有巨大潛力，不能因?yàn)槟壳俺鋈刖陈糜位就驀?guó)內(nèi)游受限就否定旅游業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。可以肯定的是，疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的沖擊，將加速旅游市場(chǎng)的重新洗牌，競(jìng)爭(zhēng)格局或許會(huì)于疫情后在較大程度上得到改寫。對(duì)線上旅游企業(yè)（OTA）來(lái)說(shuō)，修煉內(nèi)功，蓄勢(shì)待發(fā)，或可發(fā)現(xiàn)蘊(yùn)含其中的發(fā)展機(jī)會(huì)。在國(guó)外疫情沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性控制之前，在國(guó)內(nèi)秉持常態(tài)化疫情防控思路的背景下，我們以 M公司為例，探討在線旅游企業(yè)如何改革創(chuàng)新、調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)策略，在逆境中生存和成長(zhǎng)。

一、積極拓展長(zhǎng)期旅游市場(chǎng)份額

出境游和入境游在國(guó)外疫情沒(méi)有得到有效控制之前基本處于停滯狀態(tài)，國(guó)內(nèi)游將成為支撐中國(guó)旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的中堅(jiān)力量，這個(gè)基本判斷已經(jīng)取得廣泛共識(shí)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展趨勢(shì)看，疫情影響逐漸消除后，中國(guó)三大旅游市場(chǎng)（國(guó)內(nèi)游、出境游、入境游）的增長(zhǎng)空間都存在巨大潛力。不能因?yàn)槎唐趦?nèi)的停滯就忽視長(zhǎng)期的市場(chǎng)空間，而應(yīng)該更多地挖掘和把握危中之機(jī)，將這段較為難熬的時(shí)期視為蓄勢(shì)待發(fā)的創(chuàng)新提升期和重新洗牌的拓展機(jī)遇期。M公司在生活性服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域具有一定優(yōu)勢(shì)，在擴(kuò)大旅游市場(chǎng)份額方面有著很好的基礎(chǔ)。一方面，M公司的活躍用戶數(shù)量已經(jīng)鋪開，在原有平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的導(dǎo)入與整合十分方便;另一方面，M公司對(duì)生活性服務(wù)業(yè)消費(fèi)的國(guó)內(nèi)用戶了解透徹，M公司自有的消費(fèi)大數(shù)據(jù)分析也可成為旅游業(yè)務(wù)布局與創(chuàng)新的主要決策依據(jù)。M公司近幾年酒店業(yè)務(wù)的較快增長(zhǎng)，就是很好的例子。

（一）力求精準(zhǔn)對(duì)接旅游市場(chǎng)需求

基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)與分析，三大旅游消費(fèi)群體的特征都具有一定規(guī)律性。知道用戶需要什么，才能更好地向用戶呈現(xiàn)我們有什么，這需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行深入分析。以 M公司持續(xù)向好的酒店住宿業(yè)務(wù)為例，一般認(rèn)為，高端商務(wù)消費(fèi)群體更看重檔次與服務(wù)，大多選擇高星級(jí)品牌酒店;在基本需求得到滿足的基礎(chǔ)上，中端消費(fèi)群體開始重視住宿設(shè)施環(huán)境與格調(diào)，往往愿意為那些高出經(jīng)濟(jì)型條件的特色附加買單;而選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)群體則更加注重性價(jià)比與整潔度。因此，可在對(duì)住宿需求進(jìn)行細(xì)分后，精準(zhǔn)把握各細(xì)分市場(chǎng)的主要消費(fèi)訴求，有針對(duì)性地完善服務(wù)，贏得市場(chǎng)認(rèn)可。同時(shí)，這也有利于旅游服務(wù)平臺(tái)有效制定差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，使平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)的組合效益實(shí)現(xiàn)最大化。

此外，從用戶培育的角度看，需要對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)人群做專門的調(diào)查分析，尤其要關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求與消費(fèi)行為，強(qiáng)化年輕用戶群體的使用黏性。目前看，年輕人正在成長(zhǎng)為旅游消費(fèi)的主力軍，也是 M公司旅游服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的主要使用人群。在現(xiàn)有數(shù)據(jù)的支撐下，需要結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)分析，更加精準(zhǔn)地總結(jié)這部分群體的使用需求，結(jié)合細(xì)分的產(chǎn)品與服務(wù)類型，完善平臺(tái)業(yè)務(wù)布局。值得關(guān)注的是，從長(zhǎng)期發(fā)展角度看，平臺(tái)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)板塊是和自身用戶群體共同成長(zhǎng)和發(fā)展的，具體來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)能力較弱的初期，年輕群體對(duì)性價(jià)比、便捷度等方面的關(guān)注度比較高，這也是影響使用選擇的重要因素，但隨著年輕消費(fèi)群體的不斷成長(zhǎng)，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的要求會(huì)越來(lái)越高。盡管同期內(nèi)應(yīng)該注重不同消費(fèi)層次的差異化需求，但年輕消費(fèi)群體的成長(zhǎng)與需求變動(dòng)趨勢(shì)也不容小覷，這會(huì)直接影響平臺(tái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新與調(diào)整方向。因此，平臺(tái)企業(yè)的市場(chǎng)部門與研發(fā)部門需要在業(yè)務(wù)儲(chǔ)備與引導(dǎo)調(diào)整等方面保持靈活性和彈性，這有利于企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)與穩(wěn)步發(fā)展壯大。

（二）引領(lǐng)布局消費(fèi)熱點(diǎn)

M公司目前在國(guó)外對(duì)酒店等業(yè)務(wù)的布局已經(jīng)展開，并根據(jù)洲際區(qū)域劃分，開始布局熱門旅游目的地。這種布局思路符合 M公司所固有的形象優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期來(lái)看，這種凸顯識(shí)別性的布局形式有利于吸引新用戶和增強(qiáng)用戶黏性。一方面，要聚焦旅游消費(fèi)熱點(diǎn)，爭(zhēng)取大眾市場(chǎng)份額。從中國(guó)出境旅游的大眾整體看，其出行的流向仍然具有集聚性和從眾心理。而在現(xiàn)實(shí)中，旅游熱點(diǎn)的確長(zhǎng)期存在，其中，既有旅行社較為成熟的旅游線路產(chǎn)品，也包括一些

國(guó)外地標(biāo)類的世界著名景點(diǎn)，還包括近些年社交網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常出現(xiàn)的一些網(wǎng)紅打卡地。對(duì)于 M公司來(lái)說(shuō)，需要關(guān)注這些需求強(qiáng)烈的熱點(diǎn)地區(qū)，通過(guò)整合和提升這些地區(qū)的出境旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造平臺(tái)旅游服務(wù)品牌形象，以此鞏固和拓展在大眾出境旅游服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。另一方面，也要引導(dǎo)旅游消費(fèi)熱點(diǎn)，占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。旅游經(jīng)濟(jì)在一定程度上被稱為“注意力經(jīng)濟(jì)”，而熱門旅游目的地也隨著這種注意力的轉(zhuǎn)移不斷發(fā)展變化。在傳統(tǒng)的生活性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，M公司在消費(fèi)推薦、分類排行和點(diǎn)評(píng)建議等功能單元既有優(yōu)勢(shì)又有經(jīng)驗(yàn)，在充分做足策劃與配套準(zhǔn)備的前提下，可以針對(duì)不同細(xì)分客源市場(chǎng)創(chuàng)造出更多引領(lǐng)市場(chǎng)的旅游消費(fèi)熱點(diǎn)。

當(dāng)然，這種對(duì)旅游消費(fèi)熱點(diǎn)的主動(dòng)引導(dǎo)型發(fā)展，是一個(gè)有著相互影響的邏輯閉環(huán)。這一主動(dòng)型管理戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的前提是 M公司的信任培育。無(wú)論是推薦排行還是甄選的配套服務(wù)，都應(yīng)該以對(duì)接游客真實(shí)體驗(yàn)需求為原則，以質(zhì)取勝。營(yíng)造和保持客觀、安心的信任形象是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，這需要精心的策劃準(zhǔn)備和長(zhǎng)期的維護(hù)管理。

二、培育在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（OTIc）戰(zhàn)略合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

旅游業(yè)是一個(gè)關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的綜合性產(chǎn)業(yè)，包含食住行游購(gòu)?qiáng)实戎T多旅游要素，隨之對(duì)應(yīng)的是與旅游相關(guān)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)部門。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷演進(jìn)，“旅游 +”和“+旅游”的理論研究和實(shí)踐探索不斷創(chuàng)新，旅游產(chǎn)業(yè)鏈的概念更加凸顯，這也是旅游產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量目標(biāo)不斷演進(jìn)的重要方向，符合國(guó)家在政策層面對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展定位 。對(duì)在線旅游企業(yè)而言，關(guān)注在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（OTIc）是非常重要的。在我們看來(lái)，在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈就是以現(xiàn)代在線平臺(tái)服務(wù)技術(shù)為基礎(chǔ)，串聯(lián)旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)聯(lián)的各種要素部門，在平臺(tái)上高效完成旅游供需間的精準(zhǔn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)旅游者旅游體驗(yàn)、各方綜合收益價(jià)值、資源配置效率等多方共贏的良性發(fā)展 。具體來(lái)看，實(shí)現(xiàn)理想狀態(tài)下的“OTIc”發(fā)展，需要 M公司高效地整合多方主體資源，形成互助共榮的長(zhǎng)遠(yuǎn)伙伴關(guān)系。

從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度看，M公司的強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)是餐飲、酒店、娛樂(lè)，在機(jī)票、門票方面也有了較快發(fā)展，但總體看還是偏向生活性服務(wù)業(yè)，這與發(fā)展基礎(chǔ)與起步時(shí)間有關(guān)，而傳統(tǒng)的 OTA平臺(tái)多在機(jī)票 +酒店等方面。如果 M公司能從旅游產(chǎn)業(yè)鏈的角度將“酒店 +X”拓展到“OTIc”（在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈），那無(wú)論是服務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，還是附加值增長(zhǎng)空間，M公司都將更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì) M公司來(lái)講，培育在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（OTIc）戰(zhàn)略合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，必須處理好如下關(guān)系。

（一）地方政府與行業(yè)協(xié)會(huì)

M公司歷來(lái)?yè)碛辛己玫纳鐣?huì)責(zé)任口碑，加上對(duì)于新型勞動(dòng)關(guān)系的就業(yè)與扶貧貢獻(xiàn)，受到政府和社會(huì)的廣泛好評(píng)。未來(lái) M公司需要更加主動(dòng)地融入政府的發(fā)展戰(zhàn)略體系，主動(dòng)尋求與地方政府的戰(zhàn)略合作，將業(yè)務(wù)布局、市場(chǎng)拓展與地方發(fā)展實(shí)際需要有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)互利共贏。在此基礎(chǔ)上，M公司也可以有條件地獲得政策、投資等諸多方面的支持，企業(yè)的發(fā)展實(shí)力與地方影響力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

此外，M公司全面涉足旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，需要更多對(duì)接旅游主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，與之加強(qiáng)聯(lián)系，在產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的背景下，地方文旅部門可以為平臺(tái)企業(yè)提供更多的指導(dǎo)輔助與溝通支持。

（二）旅游相關(guān)商家企業(yè)

在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，對(duì)應(yīng)基本旅游要素的企業(yè)主要包括餐館、酒店、旅游交通、景區(qū)和休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物商家。M公司目前的業(yè)務(wù)布局已經(jīng)涵蓋了這些領(lǐng)域，并實(shí)現(xiàn)了較好的市場(chǎng)占有率，對(duì)傳統(tǒng) OTA企業(yè)已經(jīng)形成巨大挑戰(zhàn)。未來(lái)，M公司仍需以完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈條為目標(biāo)，繼續(xù)深化平臺(tái)和相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系。

近些年，M公司在融資貸款與指導(dǎo)反饋等方面已經(jīng)做了很好的嘗試，這種互助關(guān)系在旅游相關(guān)業(yè)務(wù)板塊可以朝著更加專業(yè)化的方向發(fā)展延伸，以此實(shí)現(xiàn)平臺(tái)和商家企業(yè)的互利共贏。這次疫情期間，許多民族地區(qū)的地方級(jí)景區(qū)甚至都沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)基本的在線預(yù)約功能，足以說(shuō)明這種合作關(guān)系的空間十分巨大。

三、堅(jiān)持“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的學(xué)習(xí)型競(jìng)爭(zhēng)策略

M公司已經(jīng)在旅游產(chǎn)業(yè)開始較為全面的布局，和其他 OTA企業(yè)相比，在業(yè)務(wù)上會(huì)存在重疊，但具體的單個(gè)業(yè)務(wù)上，又存在份額差異。因此，在競(jìng)爭(zhēng)策略的選擇上，建議 M公司采納旅游資源開發(fā)中經(jīng)常提到的一個(gè)發(fā)展原則——“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，具體來(lái)看，需要注意以下幾方面內(nèi)容。

（一）取長(zhǎng)補(bǔ)短的研發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

在具體的研發(fā)設(shè)計(jì)上，要充分看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)，采用靈活經(jīng)濟(jì)的方式，取長(zhǎng)補(bǔ)短，力爭(zhēng)為平臺(tái)用戶提供優(yōu)質(zhì)的旅游綜合服務(wù)體驗(yàn)。例如，某公司在旅游攻略方面所積攢的優(yōu)勢(shì)，就值得 M公司在優(yōu)化點(diǎn)評(píng)與推薦功能模塊時(shí)認(rèn)真參考。而在 M公司擅長(zhǎng)的綜合生活服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，則需要更加強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，將其整合代入到旅游體驗(yàn)的消費(fèi)場(chǎng)景中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng) OTA企業(yè)的超越。加強(qiáng)平臺(tái)企業(yè)自身資源整合和關(guān)系調(diào)配的能力，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，有效改善不足，提升目標(biāo)用戶在旅游決策中的使用黏性與忠誠(chéng)度。

（二）需求細(xì)分的靈活競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于重疊業(yè)務(wù)板塊來(lái)說(shuō)，需要以細(xì)分后的市場(chǎng)需求為核心依據(jù)，分類制定競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)。以前文所提到的酒店業(yè)務(wù)為例，一般認(rèn)為，高端商務(wù)消費(fèi)群體更看重檔次與服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)策略上，平臺(tái)企業(yè)完全可以努力做到以質(zhì)取勝，多在平臺(tái)附加服務(wù)上下功夫;對(duì)中端消費(fèi)群體所重視的住宿環(huán)境與附加服務(wù)，可以以模擬中端消費(fèi)群體決策與體驗(yàn)過(guò)程的形式，尋找一些成本不高但又能產(chǎn)生驚喜的貼心服務(wù)，這些用心選擇的附加服務(wù)往往能收獲用戶的整體體驗(yàn)加分;而對(duì)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)群體，可以在保障整潔衛(wèi)生這一基本要求的情況下，適當(dāng)?shù)匮芯啃詢r(jià)比，在一定程度上可以考慮讓利，以此尋求一個(gè)平衡優(yōu)勢(shì)。

（三）暢通有效的信息反饋機(jī)制

構(gòu)建學(xué)習(xí)型競(jìng)爭(zhēng)策略，需要保證來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的反饋信息通暢，在此基礎(chǔ)上，還要真正做到信息反饋后的有效改變。具體來(lái)看，需要認(rèn)真調(diào)研與分析平臺(tái)用戶的具體需求與使用評(píng)價(jià)，還要理順企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行上的信息反饋機(jī)制，信息的上傳下達(dá)與部門間溝通順利進(jìn)行。在“解決問(wèn)題和優(yōu)化服務(wù)”這一共同目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)有效配合，是持續(xù)保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

四、重視以游客為中心的口碑營(yíng)銷效應(yīng)

在生活性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域所積累的品牌效應(yīng)，使得M公司本身具備傳統(tǒng) OTA企業(yè)所沒(méi)有的流量?jī)?yōu)勢(shì)，無(wú)論是在使用范圍，還是在接入頻率上，這種積累可為 M公司的旅游相關(guān)板塊注入流量。在此基礎(chǔ)上，以消費(fèi)者需求為核心，覆蓋生活全場(chǎng)景，通過(guò)數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)將觸及生活消費(fèi)的方方面面有效地接入旅游服務(wù)平臺(tái)，可真正實(shí)現(xiàn)線上線下一體化、日常與長(zhǎng)遠(yuǎn)相結(jié)合的營(yíng)銷效果。從這個(gè)角度看，M公司應(yīng)該進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，將旅游與休閑相結(jié)合，滿足用戶的“大休閑”需求。

而以游客為中心，最終的目標(biāo)是收獲滿意度提升之后的用戶口碑，不忘初心地把顧客的實(shí)際需求放在第一位，為顧客創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值，提供一流的體驗(yàn)，吸引更多的目標(biāo)用戶為企業(yè)投出滿意的一票。塑造良好口碑，需要在產(chǎn)品質(zhì)量、售后配套以及操作體驗(yàn)等方面持續(xù)不斷深耕，努力做到細(xì)節(jié)上精益求精，堅(jiān)持不斷完善“沒(méi)有最好、只有更好”的高標(biāo)準(zhǔn)要求，逐步改變用戶認(rèn)知 ①。

值得強(qiáng)調(diào)的是，嚴(yán)格的口碑營(yíng)銷管理，要求平臺(tái)與商家都要重視差評(píng)，認(rèn)真總結(jié)和分析這些差評(píng)的產(chǎn)生原因，不斷調(diào)整目標(biāo)與優(yōu)化策略，這也符合在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略關(guān)系網(wǎng)絡(luò)共生共榮的建設(shè)初衷。

五、組建負(fù)責(zé)旅游板塊整合管理的專業(yè)隊(duì)伍

區(qū)別于單個(gè)生活性服務(wù)板塊的服務(wù)管理模式，旅游消費(fèi)中的任何一環(huán)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響旅游者整體的旅游體驗(yàn)效果，因此，旅游休閑的業(yè)務(wù)創(chuàng)新需要強(qiáng)調(diào)以全過(guò)程旅游體驗(yàn)為主線、以旅游客源地和旅游目的地為基本分析單元的服務(wù)管理模式，在此基礎(chǔ)上，才能更加完整地討論產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)的優(yōu)化問(wèn)題。

這種綜合性要求嚴(yán)格的服務(wù)管理模式需要平臺(tái)企業(yè)組建旅游板塊整合管理的專業(yè)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程優(yōu)化審視和各要素消費(fèi)關(guān)系上的銜接與配合。具體來(lái)看，用戶的完整體驗(yàn)過(guò)程可能包括以下程序：無(wú)意向?yàn)g覽 /有意向查詢—旅游消費(fèi)決策—攻略計(jì)劃—產(chǎn)品與服務(wù)預(yù)訂與購(gòu)買—旅游體驗(yàn)過(guò)程—消費(fèi)后心理總結(jié)與評(píng)價(jià)—口碑反饋與傳播。

在團(tuán)隊(duì)的人員配備上，要注重專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)的合理搭配，包括系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)旅游管理專業(yè)課程的優(yōu)秀畢業(yè)生、在不同類型旅游企業(yè)有豐富經(jīng)歷的優(yōu)秀從業(yè)者、來(lái)自目標(biāo)用戶群體的旅游體驗(yàn)師等。

（作者單位：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院民族學(xué)和人類學(xué)研究所;湖南工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)院。本文為湖南省教育廳一般項(xiàng)目“湖南省地方政府融資平臺(tái)創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制研究（18C0694）”成果）