□趙康睿，韓春梅，趙 闖

(中國人民公安大學(xué)，北京 100038)

一、引言

近年來，習(xí)近平總書記多次指示要把“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅(jiān)持好、貫徹好，為堅(jiān)持發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”指明了前進(jìn)方向、提供了根本遵循?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”源自公安、來自基層，其基本精神就是在黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)下，依靠群眾維護(hù)社會治安，加強(qiáng)社會治安的綜合治理。這實(shí)質(zhì)上是馬克思主義、毛澤東思想的群眾觀和黨的群眾路線在社會治安工作中的具體運(yùn)用和創(chuàng)造，是構(gòu)建和諧警察公共關(guān)系的根本所在。

在社會治理現(xiàn)代化視野下，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終以依靠和組織群眾預(yù)防、化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定為第一要?jiǎng)?wù)，與警察公共關(guān)系的目標(biāo)追求和觀念創(chuàng)新具有一致性。全面推進(jìn)警察公共關(guān)系的改革與發(fā)展，既是公安機(jī)關(guān)踐行好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要舉措，也是構(gòu)建共建共治共享的社會治理警民共同體的有效途徑之一。對此，為進(jìn)一步健全新時(shí)期警察公共關(guān)系建設(shè)的思路與理念，確保公安工作能夠科學(xué)、高效地運(yùn)行，對“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在警察公共關(guān)系中應(yīng)用的可行性及發(fā)展前景進(jìn)行探究，將有助于和諧警察公共關(guān)系的建設(shè)和楓橋警務(wù)模式的長足發(fā)展。

二、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的理論概述

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是我國基層社會治理的實(shí)踐樣板，是浙江省諸暨市干部群眾在實(shí)踐中持續(xù)探索得到的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從社會管制到社會管理再到社會治理經(jīng)驗(yàn)的里程碑式的轉(zhuǎn)變。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”自1963年正式誕生以來，已在我國有半個(gè)多世紀(jì)的實(shí)踐歷程，其經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容得到不斷地發(fā)展與創(chuàng)新，剖析“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心內(nèi)涵和基本特征，將有助于將其所蘊(yùn)含的治理理論運(yùn)用到警察公共關(guān)系建設(shè)中，這是學(xué)習(xí)和應(yīng)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的基礎(chǔ)。

(一)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心內(nèi)涵

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心內(nèi)涵為“黨領(lǐng)民治”，即在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，調(diào)動社會各方參與基層治理的積極性，按照自治、法治、德治“三治融合”的治理體系，合理有效地組織和發(fā)動社會力量，形成“治安聯(lián)防、矛盾聯(lián)調(diào)、問題聯(lián)治、事件聯(lián)處、平安聯(lián)創(chuàng)”的治理機(jī)制，進(jìn)而創(chuàng)造“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的新局面。[1]

(二)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的基本特征

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)容緊跟時(shí)代步伐，不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，雖然“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在不同時(shí)期有著不同的經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容，但其特征始終體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心是以人為本。具體來說就是以人民的生存和發(fā)展為首要目標(biāo)，在不斷滿足人民日益增長的美好生活需要的同時(shí)，維護(hù)廣大民眾的切身利益。從20世紀(jì)60年代楓橋干部群眾摒棄以往的斗爭策略，通過說理的方式對“四類分子”進(jìn)行教育、改造，到如今浙江各地推進(jìn)“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)改革，無不蘊(yùn)含和凝結(jié)著“楓橋經(jīng)驗(yàn)”以人為本的思想和普遍而持久的人文精神與人性關(guān)懷。

2.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的途徑是依靠和發(fā)動群眾?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”從誕生到發(fā)展離不開人民群眾的支持，專群結(jié)合、群防群治一直是其優(yōu)勢所在?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”通過合理有效地組織和發(fā)動人民群眾的力量，在基層建立了強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”模式，構(gòu)建了矛盾糾紛多元化解機(jī)制，將矛盾問題解決在萌芽狀態(tài)，[2]為社會和諧穩(wěn)定做出了貢獻(xiàn)。

3.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的靈魂是與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”源自公安、來自基層。50多年來，諸暨人針對新情況、新變化，在治理主體上，由一元治理朝著多元治理的方向邁進(jìn)，構(gòu)建了社會協(xié)同、公眾參與的社會治理新格局；在治理方式上，由事后、被動治理向事先、主動治理轉(zhuǎn)變，形成了科學(xué)治理、源頭治理的現(xiàn)代化基層治理體制。[3]

三、現(xiàn)階段警察公共關(guān)系工作瓶頸性問題分析

警察公共關(guān)系作為公安機(jī)關(guān)有目的地改善公共關(guān)系狀態(tài)的一種管理活動，是警民、警企、警媒、警社之間雙向溝通、平等協(xié)作的橋梁。隨著新時(shí)期全媒體時(shí)代的到來，警察公共關(guān)系建設(shè)受到多重因素的影響，如何厘清現(xiàn)狀，處理好警方與群眾的關(guān)系，已成為公安機(jī)關(guān)所面臨的新挑戰(zhàn)和新要求，也是新時(shí)期警務(wù)活動中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。目前我國正處在社會矛盾多發(fā)期，警務(wù)公關(guān)工作遇到空前挑戰(zhàn)，在實(shí)踐過程中常在工作理念、工作機(jī)制和工作方法層面暴露出以下問題：

(一)主體公共意識欠缺，信息溝通不暢

學(xué)界普遍認(rèn)同，警察組織及其警務(wù)人員作為警察公共關(guān)系的活動主體在公安實(shí)踐中發(fā)揮著主導(dǎo)性作用。(1)參見柴艷茹，曹禮海主編.警察公共關(guān)系[M].北京：中國人民公安大學(xué)出版社,2017:69.參見鄭曉均,林小龍主編.現(xiàn)代警察公共關(guān)系的理論與實(shí)戰(zhàn)研究[M].北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社,2017:13.另參見楊春蘭,李云昭主編.警察公共關(guān)系[M].昆明：云南大學(xué)出版社，2014：13.但從目前來看，警察組織及其警務(wù)人員的主體身份所應(yīng)對位的主體意識還不夠扎實(shí)：一方面，片面地將警察公共關(guān)系等同于警民關(guān)系。部分民警對于自身所處位置認(rèn)識不清，將自己擺在了決策者的高度上，導(dǎo)致其并沒有真正體悟到服務(wù)人民的內(nèi)涵，也因此缺乏正確的責(zé)任意識，未能認(rèn)識到自身在警察公共關(guān)系建設(shè)中的職責(zé)與定位，狹隘地認(rèn)為警務(wù)公關(guān)僅是宣傳部門的工作職責(zé)。在這種思維的限制下，部分民警選擇使用消極的方式從事相關(guān)工作，警察公共關(guān)系的建設(shè)也因此效率低下。[4]另一方面，片面地把警察公共關(guān)系等同于公安機(jī)關(guān)對外新聞宣傳工作。部分民警對于警察公共關(guān)系的理解存在誤差，粗略地認(rèn)為警察公共關(guān)系屬于公安宣傳工作的一部分。就本質(zhì)而言，公安宣傳工作只是單向地、主觀地傳達(dá)警務(wù)信息，并未達(dá)到與公眾進(jìn)行雙向溝通和信息互動的高度，而警察公共關(guān)系的建設(shè)可以有效地彌補(bǔ)這一缺陷，使公安機(jī)關(guān)與人民群眾之間的關(guān)系得以平穩(wěn)發(fā)展。

(二)缺乏公關(guān)專職部門，參與主體單一

就當(dāng)前而言，我國公安機(jī)關(guān)尚未構(gòu)建健全的警察公共關(guān)系機(jī)制，在警察組織內(nèi)部，公共關(guān)系工作常由多個(gè)部門共同管理，如宣傳部承擔(dān)著對外宣傳和對內(nèi)教育的職能，信訪辦承擔(dān)著收集公眾信息的職能，辦公室承擔(dān)著外聯(lián)、接待、檔案和活動組織等職能，紀(jì)檢監(jiān)察部門承擔(dān)著處理隊(duì)伍中違法違紀(jì)行為、凈化警察隊(duì)伍的職能等。公共關(guān)系工作的管理職能過于分散，不可避免地會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)和一定的內(nèi)耗，影響相關(guān)工作的開展效果。[5]對此，外部資源的協(xié)助可以緩解內(nèi)部資源分散所導(dǎo)致的問題，但目前各級公安機(jī)關(guān)在警察公共關(guān)系領(lǐng)域仍扮演著主導(dǎo)性角色，通過公共權(quán)力的運(yùn)用，在警務(wù)公關(guān)實(shí)體化運(yùn)作中發(fā)揮著不可替代的作用。我們必須清醒地認(rèn)識到，過度單一地依賴公安機(jī)關(guān)的警務(wù)公關(guān)系統(tǒng)將會面臨著形式落后、內(nèi)容陳舊乃至失效的危險(xiǎn)，多元主體的匱乏造成了民眾對警察公共關(guān)系建設(shè)的參與度不夠，從而導(dǎo)致警務(wù)公關(guān)能力缺失的困境。

(三)彈性治理手段匱乏，警民關(guān)系緊張

伴隨著社會轉(zhuǎn)型，公安機(jī)關(guān)從階級專政的重要工具逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC社會和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，即用民主、法制的方法調(diào)解人民內(nèi)部矛盾，保障和維護(hù)社會的穩(wěn)定。然而，面對社會發(fā)展的壓力，治安管控工作難度的日益增大，傳統(tǒng)的方法已無法滿足警務(wù)公關(guān)工作的需要。一方面，人民群眾對警察的依賴性越來越強(qiáng)，對警察打擊違法犯罪、處理社會治安問題的期望越來越高；另一方面，自“漳州110”向社會提出“四有四必”的宣傳口號后，人民群眾便對公安機(jī)關(guān)的職能產(chǎn)生了一定的誤解，認(rèn)為警察應(yīng)當(dāng)無處不在、無事不為，其主要職責(zé)就是為群眾服務(wù)。當(dāng)民警不能解決群眾提出的“困難”時(shí)，部分群眾就會將原因歸結(jié)到公安機(jī)關(guān)的不作為，而傳統(tǒng)的警務(wù)公關(guān)危機(jī)治理手段采用被動式公關(guān)處置模式，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)往往缺乏應(yīng)對危機(jī)的心理準(zhǔn)備和相應(yīng)意識而被動式應(yīng)付，進(jìn)而引起群眾對公安隊(duì)伍整體的不信任，造成警民關(guān)系的不和諧，凸顯了推進(jìn)警務(wù)公關(guān)改革的必要性。[6]若不充分使用以原則性、正式性的制度架構(gòu)為基礎(chǔ)，適事、靈活地發(fā)揮非正式制度資源的分階段彈性治理手段，警務(wù)公關(guān)工作將會失去其安身立命的群眾基礎(chǔ)。

四、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于警察公共關(guān)系的可行性分析

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的目標(biāo)是和諧穩(wěn)定，堅(jiān)持矛盾不上交，依靠和發(fā)動群眾的力量就地解決問題，而要想實(shí)現(xiàn)警察公共關(guān)系的良性發(fā)展，就必須重視警民、警企、警媒、警社中各種矛盾的及時(shí)化解?，F(xiàn)從社會環(huán)境、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的自身優(yōu)勢、警察公共關(guān)系與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”二者的內(nèi)在一致性三個(gè)方面分析“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于警察公共關(guān)系的可行性，[7]如圖1所示：

圖1 “楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于警察公共關(guān)系的可行性分析圖

(一)時(shí)代感召：社會發(fā)展的必由之路

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的貫徹落實(shí)需要以積極、和諧的社會環(huán)境為基礎(chǔ)，經(jīng)過幾代人的傳承與發(fā)揚(yáng)，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”已成為推進(jìn)平安中國建設(shè)、全面深化公安改革的重要載體，隨著全國平安建設(shè)和公安深化改革工作的有序推進(jìn)，也為其在警察公共關(guān)系中的應(yīng)用提供了良好的社會環(huán)境。

1.平安中國建設(shè)的時(shí)代性

古往今來，我國高度重視社會的和諧穩(wěn)定，“大同社會”就是我國古代所追求人類社會的最高階段，和諧穩(wěn)定對于一個(gè)國家而言，是其人文、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域發(fā)展的社會保障。從新中國的成立，到走中國特色社會主義道路實(shí)行改革開放戰(zhàn)略，再到邁向新時(shí)代建設(shè)現(xiàn)代化社會主義強(qiáng)國，每一階段都為平安中國的建設(shè)起到固本強(qiáng)基的作用。在新常態(tài)背景下，習(xí)近平總書記將平安中國的建設(shè)擺在了前所未有的高度上，并根據(jù)實(shí)際情況提出了“建設(shè)更高水平的平安中國、法治中國”新要求。對此，公安隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公眾參與、合作治理的理念，努力做到共建共治共享，持續(xù)拓展平安中國建設(shè)工作的深度與廣度，增強(qiáng)基層群眾生活的安全感和滿意度。所以，明晰新時(shí)期警察公共關(guān)系建設(shè)的思路與理念既是平安中國建設(shè)的“必須”也是“必需”。[8]因而，在全面深化平安中國建設(shè)的背景下，明確警察公共關(guān)系建設(shè)的目標(biāo)是公安機(jī)關(guān)從事相關(guān)工作的首要前提，警務(wù)人員通過及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)并解決警務(wù)公關(guān)建設(shè)過程中存在的問題，在實(shí)踐中朝著目標(biāo)前行，早日實(shí)現(xiàn)自身和廣大民眾的共同發(fā)展，促進(jìn)平安中國建設(shè)。

2.全面深化公安改革的現(xiàn)實(shí)性

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視公安改革工作，研究審議了《關(guān)于全面深化公安改革若干重大問題的框架意見》及相關(guān)改革方案，明確了全面深化公安改革的總體目標(biāo)和主要任務(wù)，指出公安機(jī)關(guān)在執(zhí)法辦案過程中應(yīng)當(dāng)密切與人民群眾的聯(lián)系，提升公權(quán)力行使的合理性和有效性，使廣大民眾感受到社會公平正義。在此背景下，構(gòu)建和諧警察公共關(guān)系，樹立公安隊(duì)伍良好形象，對于促進(jìn)警務(wù)現(xiàn)代化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)警察職能及角色的有效轉(zhuǎn)變以及維護(hù)社會的安定和諧起到了至關(guān)重要的作用。再者，進(jìn)一步密切警民、警企、警媒、警社關(guān)系，著眼于加強(qiáng)人民群眾力量的組織和運(yùn)用能力，不僅是公安機(jī)關(guān)踐行黨的群眾路線的主要途徑，還是滿足人民合理訴求，加強(qiáng)社會治理現(xiàn)代化水平的基本措施。[9]因此，在全面深化公安改革的背景下，公安工作改革為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于警察公共關(guān)系提供了良好的保障。

(二)自身優(yōu)勢：歷史嬗變的經(jīng)驗(yàn)積累

57年來，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”歷久彌新、經(jīng)久不衰，開放性與群眾性作為其自身的優(yōu)勢為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”應(yīng)用于警察公共關(guān)系奠定了良好的基礎(chǔ)?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”將開放性作為其內(nèi)容更新的實(shí)踐特質(zhì)，在以時(shí)代發(fā)展的需求為導(dǎo)向，不斷豐富和拓展自身內(nèi)涵和外延的同時(shí)，其經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容也在社會多個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。群眾性作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的本質(zhì)特征，始終貫穿于“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)展的全過程，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”長期堅(jiān)持“一切為了群眾”的價(jià)值目標(biāo)和“一切依靠群眾”的基本原則，得到了廣大民眾的信任與支持。

1.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的開放性

堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”具有開放性的重要體現(xiàn)。一方面，黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿“楓橋經(jīng)驗(yàn)”形成、發(fā)展、創(chuàng)新的全過程，是其得以不斷延續(xù)的保證；另一方面，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”結(jié)合實(shí)際情況，不斷開拓創(chuàng)新，其經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需求持續(xù)更新?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”從創(chuàng)立之初用于改造落后分子，為農(nóng)村邊緣群體開拓發(fā)展渠道，到改革開放之后向社會治安綜合治理領(lǐng)域發(fā)展，再到如今創(chuàng)新基層社會治理方式，實(shí)現(xiàn)基層社會治理現(xiàn)代化。由此可見，基于所具有的開放性，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”已被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)、民生和社會事業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，在與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)其內(nèi)容也得到了革新。目前已產(chǎn)生如：“醫(yī)患楓橋”“海上楓橋”等專屬詞語，證明“楓橋經(jīng)驗(yàn)”不僅可以很好地融入到這些領(lǐng)域中，還能夠進(jìn)一步促進(jìn)該領(lǐng)域的發(fā)展?？梢灶A(yù)見，在警察公共關(guān)系領(lǐng)域引入“楓橋經(jīng)驗(yàn)”并加以歸納研究后，也可以總結(jié)出“警務(wù)公關(guān)楓橋”，創(chuàng)設(shè)具有公安工作特色的“楓橋公關(guān)警務(wù)模式”。

2.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的群眾性

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終堅(jiān)持以人民為中心，以尊民、愛民、為民、便民為目的，把群眾放在基層社會治理的主體位置上，使其在具體運(yùn)用的過程中，得到群眾的擁護(hù)和支持。50多年來，諸暨堅(jiān)持基層治理以自治為主的屬性，立足于群眾，走群眾路線，將決策權(quán)、管理權(quán)和監(jiān)督權(quán)交給群眾，充分發(fā)揮群眾性自治組織的作用，取得了良好的效果。警察公共關(guān)系應(yīng)將以人為本的理念貫穿建設(shè)的始終，從公安工作的方方面面考慮到群眾的需求。警察公共關(guān)系的一切工作要以人為本，具體體現(xiàn)在堅(jiān)持“服務(wù)人民，執(zhí)法公正”的社會服務(wù)價(jià)值和樹立“警民同心，凝心聚力”的社會治理理念兩個(gè)方面，警察組織及其警務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從廣大民眾的角度考慮問題，遵循平等適用法律、樹立服務(wù)意識、尊重公民權(quán)利和聽取群眾意見的基本要求，[10]為人民群眾創(chuàng)造更好的生活環(huán)境，這樣才能積聚力量，調(diào)動廣大民眾的參與熱情，提升基層社會治理協(xié)同性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)治理體系現(xiàn)代化的目標(biāo)。

(三)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與警察公共關(guān)系具有內(nèi)在的一致性

二者內(nèi)在的一致性具體體現(xiàn)在作用的對象和目標(biāo)兩個(gè)方面，即“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與警察公共關(guān)系影響的主要對象都是“人”，所希望達(dá)成的目標(biāo)都是社會和諧穩(wěn)定。因此，可以在警察公共關(guān)系領(lǐng)域引入“楓橋經(jīng)驗(yàn)”并加以推廣運(yùn)用。

1.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的作用對象與警察公共關(guān)系的對象相一致

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”來自基層，是人民群眾自己創(chuàng)造的，其價(jià)值和生命力也在于此?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”在基層治理中堅(jiān)持民主、自治的原則，走群眾路線，尊重人民的首創(chuàng)精神，充分發(fā)揮基層群眾性自治組織的力量，這些民間組織在社會發(fā)展中百花齊放，各盡其能，在改善民生、繁榮社會經(jīng)濟(jì)文化、化解社會矛盾、維護(hù)社會秩序等方面發(fā)揮著政府力所不及的拾遺補(bǔ)闕的作用，通過基層群眾自治的方式提高了廣大民眾在實(shí)踐中民主參與的能力。[11]在警察公共關(guān)系領(lǐng)域，存在著包括警察公共關(guān)系部門、警察公共關(guān)系人員、內(nèi)部公眾、外部公眾在內(nèi)的多種角色，這些角色均為警察公共關(guān)系的構(gòu)成要素，在警察公共關(guān)系建設(shè)中起著舉足輕重的作用。警察公共關(guān)系部門及人員是警察公共關(guān)系活動的承擔(dān)者和實(shí)施者，在創(chuàng)新警務(wù)模式規(guī)范化、提高公安工作效率等方面起主導(dǎo)作用。內(nèi)部公眾(警察個(gè)體)與外部公眾是組織賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是公共關(guān)系主體交流信息和協(xié)調(diào)的對象，這些對象相互聯(lián)系，交織成人際關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。由此可見，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與警察公共關(guān)系的作用對象都是“人”，都在與“人”打交道，因而“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)涵能夠運(yùn)用于警察公共關(guān)系建設(shè)之中。

2.“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的目標(biāo)與警察公共關(guān)系的目標(biāo)相一致

從創(chuàng)立之初到發(fā)展至今，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終以維護(hù)地方平安為目標(biāo)，理念上強(qiáng)調(diào)民主平等和共同參與，主體上強(qiáng)調(diào)多中心共治，方式上強(qiáng)調(diào)正式的和非正式的多種手段共同作用，效果上注重公共利益的增進(jìn)和治理過程的至善化。從中不難看出，追求社會的和諧穩(wěn)定一直是其不變的價(jià)值取向和宗旨。警察公共關(guān)系的目標(biāo)是樹立警察組織及其警務(wù)人員的良好形象，贏得廣大民眾的理解和最廣泛的支持，通過警察公共關(guān)系活動的整體設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃，變不利為有利，變被動為主動，變局部好印象為整體好印象，實(shí)現(xiàn)與社會公眾的良性互動，為警務(wù)工作創(chuàng)造良好的外部條件，從而爭取最大的“雙贏”，以求獲得最佳的社會效應(yīng)，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量，[12]所以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與警察公共關(guān)系的目標(biāo)具有一致性。

五、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在警察公共關(guān)系中的應(yīng)用對策

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始于楓橋、源自公安，對警察公共關(guān)系的諸多方面有著重要的借鑒意義。如何深入挖潛“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)涵，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與警察公共關(guān)系有機(jī)融合，解決警察公共關(guān)系建設(shè)中的實(shí)際問題，進(jìn)而打造共建共治共享的警務(wù)工作新格局，是公安機(jī)關(guān)亟待研究的問題。

(一)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，更新警察公共關(guān)系理念

1.堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)服務(wù)意識

實(shí)現(xiàn)人民的利益是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的價(jià)值導(dǎo)向，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”從創(chuàng)立之初用于改造落后分子到如今已在多個(gè)社會領(lǐng)域得到運(yùn)用和發(fā)展，均有以人為本的理念蘊(yùn)含其中。以人為本同樣是警察公共關(guān)系活動開展的核心，警察公共關(guān)系始終堅(jiān)持以人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)警務(wù)人員的服務(wù)意識，建立懂業(yè)務(wù)、想服務(wù)、會服務(wù)的公安隊(duì)伍以滿足群眾的服務(wù)需求。在具體落實(shí)的過程中，可從以下兩個(gè)方面做起：一是要樹立服務(wù)意識，具體體現(xiàn)在公安行政管理理念和執(zhí)法方式上的轉(zhuǎn)變，公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極開展各類助民、便民活動，將公仆意識和服務(wù)意識貫穿于各項(xiàng)公安專門工作之中；二是要聽取群眾意見，強(qiáng)調(diào)一切公安工作的開展都要充分聽取群眾的意見、加強(qiáng)與人民群眾的聯(lián)系，倡導(dǎo)民意主導(dǎo)警務(wù)的工作理念。[13]以浙江紹興楓橋派出所“十訪十清”“五議一創(chuàng)”模式為例，對其推廣歷程進(jìn)行深入的剖析，為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在警察公共關(guān)系中的應(yīng)用提供借鑒和參考。從堅(jiān)持常態(tài)化大走訪活動，實(shí)現(xiàn)基層基礎(chǔ)工作“邊訪邊清”，到定期開展平安議事活動讓最了解情況的群眾提意見，再到形成完整的、體系化的治理模式并加以推廣，該過程踐行了從群眾中來、到群眾中去的工作方法。憑借合理的警務(wù)公關(guān)策劃，此類模式得以在全市快速地推廣應(yīng)用并取得社會各界的理解、支持和配合，從而提升公安機(jī)關(guān)在群眾中的滿意度、信任度。[14]

2.堅(jiān)持共同參與，轉(zhuǎn)變治理理念

發(fā)動和依靠群眾是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的主要路徑，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會治理制度，形成政府、社會、市場三者分工負(fù)責(zé)、良性互動的多元化治理模式，在此過程中，讓廣大民眾感受到共建共治帶來的獲得感、安全感，使“楓橋經(jīng)驗(yàn)”得以歷久彌新。警察公共關(guān)系建設(shè)要借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，警察組織及其警務(wù)人員在開展業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，要吸引社會各方參與到基層治理中去，加強(qiáng)與專業(yè)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會的溝通協(xié)作，大力培育發(fā)展平安類社會組織和志愿者隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、無縫協(xié)作，發(fā)揮自身力所不及的拾遺補(bǔ)闕的作用。此外，為了提升警務(wù)工作的效益，引導(dǎo)廣大民眾了解并積極參與警務(wù)工作，警察公共關(guān)系活動要兼顧警察組織與社會公眾雙方的利益，尤其是涉及社會公眾的公共利益時(shí)，應(yīng)在充分溝通的基礎(chǔ)上、在平等的地位上開展廣泛深入的合作，滿足雙方的利益需求，并通過獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)兌現(xiàn)，激發(fā)廣大民眾的參與熱情，也為社會公眾參與的持續(xù)性發(fā)展提供了保證。

(二)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善警察公共關(guān)系機(jī)制

1.設(shè)立專職部門，立足長遠(yuǎn)發(fā)展

近年來，各地黨政機(jī)關(guān)以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為引領(lǐng)，構(gòu)建“1(專職部門)+X(非主職部門)+N(群眾性組織)”基層社會治理新模式，即通過專職部門統(tǒng)籌組織開展專門工作，并在有關(guān)組織和機(jī)關(guān)、單位、個(gè)人的協(xié)助下，發(fā)揮各類綜治組織機(jī)構(gòu)的力量。由此可見，實(shí)現(xiàn)多元主體的協(xié)同治理需以設(shè)立專職部門為前提。公安部下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和諧警民關(guān)系建設(shè)的指導(dǎo)意見》明確指出，各級公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的公共關(guān)系負(fù)責(zé)部門，確保能夠及時(shí)了解掌握警民、警企、警媒、警社關(guān)系的動態(tài)情況，為警務(wù)公關(guān)工作提供切實(shí)有效的保障。公共關(guān)系專職部門的設(shè)立是公安機(jī)關(guān)為更好地履行職責(zé)、達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行的分權(quán)行為，從公安機(jī)關(guān)與公眾的關(guān)系來看，警務(wù)公關(guān)專職部門是橋梁、是紐帶，代表公安機(jī)關(guān)向公眾傳播組織政策、工作、服務(wù)等信息，向公安機(jī)關(guān)反饋公眾對警察組織的意見、要求、建議，通過傳播溝通，化解警民矛盾，平衡警民利益。此外，警務(wù)公關(guān)活動需有健全的公共關(guān)系專職部門作為其開展的實(shí)體保障，唯有如此，該類活動才能真正進(jìn)入到日常公安工作中去，否則一切都將是紙上談兵。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在遵循權(quán)責(zé)相當(dāng)原則、精簡高效原則以及專業(yè)化原則的前提下，[15]結(jié)合各地實(shí)際情況，對現(xiàn)有的公關(guān)資源進(jìn)行集約化管理，構(gòu)建省、市、縣獨(dú)立的公共關(guān)系處(科)，從宏觀上把握警察公共關(guān)系發(fā)展方向，制定長遠(yuǎn)規(guī)劃并妥善處理發(fā)展中速度與效益的沖突問題，使警察公共關(guān)系在革新的過程中能夠朝著預(yù)期的方向有序前進(jìn)。

2.多元主體參與，調(diào)動各方力量

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”遵循“一切依靠群眾”的基本原則，積極吸納社會各方力量共同參與社會治理，促進(jìn)多元主體的聯(lián)動合作以增強(qiáng)資源優(yōu)化配置的能力，從而實(shí)現(xiàn)“一切為了群眾”的價(jià)值目標(biāo)。當(dāng)前，警察公共關(guān)系建設(shè)仍面臨著警力匱乏和社會資源整合困難等問題，諸暨市公安局通過對村委會成員、保安人員以及在校學(xué)生等治安積極分子的招募和培訓(xùn)，形成了如“青年幫幫團(tuán)”“紅楓義警”等定位準(zhǔn)確、運(yùn)行有序的志愿組織，該類組織在轄區(qū)派出所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督管理下，協(xié)助參與到信息收集、形象宣傳、治安治理中來，有效地緩解了警務(wù)人員的工作壓力，能夠在協(xié)助一線民警進(jìn)行治安防范、幫困救難的同時(shí)，確?；鶎铀?duì)有足夠的時(shí)間和精力應(yīng)對警務(wù)公關(guān)工作。再者，諸暨市公安局會同檢察、法院、司法部門指導(dǎo)社會組織積極參與調(diào)解工作，截止2019年底，已發(fā)動1200余個(gè)志愿者調(diào)解組織，近三年來累計(jì)調(diào)解各類矛盾糾紛近1.7萬件，并在人民調(diào)解的同時(shí)將與警務(wù)范疇交叉的部分治安調(diào)解納入其中，實(shí)現(xiàn)“警民合作、多機(jī)關(guān)多主體聯(lián)動”模式。[16]經(jīng)過群眾性自治組織的分隔可以緩解民眾對警務(wù)人員的抵觸情緒，避免語言或肢體沖突，從而維護(hù)警察組織的外部形象，確保其業(yè)務(wù)工作能夠順利開展。

(三)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新警察公共關(guān)系方法

彈性治理是指使用原則性與靈活性相結(jié)合的治理方法，應(yīng)對經(jīng)濟(jì)、政治和社會環(huán)境變化帶來的治理問題，以適應(yīng)人民對社會治理美好生活的需求，并將消極的基層社會問題轉(zhuǎn)化為積極的社會穩(wěn)定過程的治理理論。[17]具體體現(xiàn)在空間維度上建構(gòu)多層次、多尺度的空間治理策略和時(shí)間維度上構(gòu)建前、中、后三階段的彈性治理聯(lián)結(jié)體系兩個(gè)方面。

1.警務(wù)公關(guān)精細(xì)化，暢通警民溝通渠道

“上面千把錘，下面一根釘”，基層所隊(duì)作為各項(xiàng)決策部署承接的“最后一公里”，其人員往往面臨著工作忙、問責(zé)多、任務(wù)重的現(xiàn)實(shí)壓力，導(dǎo)致其自身在業(yè)務(wù)工作和警務(wù)公關(guān)中均存在“上級對接不暢，外部聯(lián)動受阻”的問題?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”在尊重治理空間層次性的基礎(chǔ)上構(gòu)筑起“縱向到底、橫向到邊”的社會治理網(wǎng)格系統(tǒng)，通過對社會多元力量的充分調(diào)動，由傳統(tǒng)的一元管理向現(xiàn)代化的多元治理轉(zhuǎn)變，既解決了傳統(tǒng)治理模式下官民信息共享度低、溝通不及時(shí)的問題，又極大地緩解了基層干部的社會治理工作壓力，為警察公共關(guān)系的建設(shè)提供了創(chuàng)新思路和有益嘗試。警察公共關(guān)系的溝通與反饋機(jī)制可以借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的網(wǎng)格化治理模式，依托公安自身的特點(diǎn)，形成具有公安特色的全方位網(wǎng)格化溝通模式(見圖2)。

該模式以現(xiàn)有社區(qū)(村)區(qū)劃為基礎(chǔ)，科學(xué)合理地設(shè)置網(wǎng)格，并為每個(gè)網(wǎng)格配備網(wǎng)格警務(wù)員，其主要職責(zé)是深入群眾之中，及時(shí)收集、反饋公眾對警察組織的意見、要求和建議，進(jìn)行上傳下達(dá)，避免因信息溝通不暢而引起的警民矛盾激化狀況的產(chǎn)生。再者，除配備專業(yè)素質(zhì)較高的網(wǎng)格員外，還應(yīng)以轄區(qū)民警和警務(wù)公關(guān)專職人員為骨干，并發(fā)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府工作人員、社區(qū)(村)工作人員以及信訪工作人員加入到網(wǎng)格化溝通團(tuán)隊(duì)中來，以此發(fā)揮不同類型人員所具有的專業(yè)優(yōu)勢，真正實(shí)現(xiàn)人才資源的優(yōu)化配置，[18]進(jìn)而提高就地解決警民矛盾、沖突的時(shí)效性，改善當(dāng)前基層涉警輿情處置時(shí)的被動局面。

2.公關(guān)危機(jī)階段化，提升危機(jī)管理水平

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”注重源頭治理，已先后總結(jié)出“四前工作法”和“四先四早”工作法等治理經(jīng)驗(yàn)，通過構(gòu)建矛盾糾紛預(yù)防化解機(jī)制，將化解矛盾糾紛的重心前移，從源頭上解決基層社會治理中的問題，用防微杜漸式的工作方法使矛盾糾紛得以“化早、化小、化苗頭”。公安機(jī)關(guān)可以借鑒此類工作方法，在警務(wù)公關(guān)領(lǐng)域創(chuàng)建“事前預(yù)警防范-事中處置化解-事后修復(fù)警示”的警察公共關(guān)系危機(jī)管理體系(見表1)，以實(shí)現(xiàn)全過程管理的目標(biāo)，積極引導(dǎo)公關(guān)危機(jī)事件向著預(yù)期的、有利于公安機(jī)關(guān)形象與職能履行的方向發(fā)展。

圖2 全方位網(wǎng)格化溝通模式流程圖

表1 警察公共關(guān)系危機(jī)管理體系分析表

在事前階段，建立健全危機(jī)預(yù)測、預(yù)警機(jī)制，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，警務(wù)公關(guān)專職部門應(yīng)對社會生活進(jìn)行頻繁地調(diào)查和預(yù)測，利用社會資源快速、準(zhǔn)確、全方位的收集信息，并參照新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中的“三色預(yù)警”工作機(jī)制，確保相關(guān)信息經(jīng)過整理加工后能夠轉(zhuǎn)化為直觀的預(yù)警信號，以便決策者有效地制定預(yù)防策略，避免危機(jī)事件的發(fā)生。在事中階段，加強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對、處置機(jī)制，公關(guān)部門應(yīng)及時(shí)研判危機(jī)的原因、性質(zhì)、發(fā)展態(tài)勢，通過設(shè)立新聞發(fā)言人、引導(dǎo)媒體輿論宣傳等渠道及時(shí)發(fā)布權(quán)威準(zhǔn)確的信息，在尊重社會公眾知情權(quán)的同時(shí)，也有效地遏制了謠言的傳播，防止危機(jī)事件后續(xù)惡化。此外，在遵循快速反應(yīng)原則、公開透明原則的同時(shí)，警察組織還可以將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”所特有的“線上+線下”互動調(diào)解模式應(yīng)用到公關(guān)危機(jī)處置中，摒棄陳舊保守的態(tài)度觀念與當(dāng)事人進(jìn)行雙向溝通，把公關(guān)危機(jī)消除在“指尖上”。在事后階段，構(gòu)建危機(jī)善后、修復(fù)機(jī)制，公關(guān)危機(jī)平息后，公眾對警察的質(zhì)疑和不滿會有一定的存續(xù)期，警察組織一方面需通過媒體加大自身的宣傳力度以挽回在危機(jī)事件中受到損害的公信力，盡可能地消除其帶來的負(fù)面影響，另一方面還須在危機(jī)事件評估完成后，對外及時(shí)承擔(dān)責(zé)任、補(bǔ)救危機(jī)造成的損失，對內(nèi)重新審視事件的全過程，正視存在的問題并進(jìn)行針對性的整改，防止危機(jī)事件再次發(fā)生。[19]

六、結(jié)論

中國共產(chǎn)黨第十九屆四中全會提出“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體，確保人民安居樂業(yè)、社會安定有序，建設(shè)更高水平的平安中國?！蓖ㄟ^對警察公共關(guān)系與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”相關(guān)內(nèi)容的闡述，以及開展在警察公共關(guān)系領(lǐng)域引入“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的可行性論證，不僅得出“楓橋經(jīng)驗(yàn)”可以應(yīng)用于警察公共關(guān)系的結(jié)論，而且還從“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中探索出多種具體的方法以解決警察公共關(guān)系在革新中遇到的一些問題。因此，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”能夠?qū)椭C警察公共關(guān)系的建設(shè)起到促進(jìn)作用，為形成良好的警民、警企、警媒、警社關(guān)系貢獻(xiàn)力量，進(jìn)而達(dá)到保持社會穩(wěn)定、維護(hù)國家安全的目標(biāo)。