張陽(yáng)陽(yáng) 李穎

近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)逐漸從數(shù)量型向質(zhì)量型發(fā)展?？焖侔l(fā)展時(shí)期銀行業(yè)盲目借貸使得銀行業(yè)的壞賬率呈逐漸攀升的趨勢(shì)。在此背景下，銀行發(fā)放企業(yè)貸款的時(shí)候會(huì)更加謹(jǐn)慎。

2020年1月1日～12月31日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)（投訴通） 關(guān)于銀行的投訴共涉及50家公司，排名前10家的公司收到投訴占投訴總量的71.27%。針對(duì)這些問(wèn)題，可以在一定程度初步了解銀行業(yè)的問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)整銀行業(yè)行業(yè)規(guī)范。

按投訴時(shí)間分析：

8月投訴數(shù)量最多

據(jù)數(shù)據(jù)分析，2020年12個(gè)月每個(gè)月投訴數(shù)量的均值33例/月， 11月收到的投訴數(shù)量最少僅為12例，8月收到的投訴數(shù)量最多可達(dá)為73例，最大值是最小值的6.1倍。

對(duì)12個(gè)月排名靠前的公司出現(xiàn)的頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以得出，平安銀行、興業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行分別出現(xiàn)了10次、10次、10次、10次、9次、9次和9次，這7家公司是被投訴出現(xiàn)頻次最多的公司，說(shuō)明這些銀行存在金融不規(guī)范的現(xiàn)象。

按涉案金額分析：

1萬(wàn)元～10萬(wàn)元投訴量最多

從銀行業(yè)所有396例投訴涉及金額的情況分析，0～1元區(qū)間共23例，涉及總金額0元，占總投訴數(shù)量的5.81%，在所有區(qū)間中排第五，涉及金額占總金額的比例為0;1～100元區(qū)間共24例，涉及金額約758.36元，占總投訴數(shù)量的6.06%，涉及金額占總金額約等于零;100～1000元共90例，涉及金額約44219.8元，90例投訴占總投訴數(shù)量22.73%，在所有區(qū)間中排第三，涉及金額占總金額的0.26%;1000～10000萬(wàn)元區(qū)間共117例，涉及金額約448042.79元，占總投訴數(shù)量的29.55%，在所有區(qū)間中排第二，涉及金額占總金額的2.63%;1萬(wàn)元～10萬(wàn)元區(qū)間共126例，涉及金額約3773753.72元，占總投訴數(shù)量的31.82%，在所有區(qū)間中排第一，涉及金額占總金額的22.16%;10萬(wàn)元～100萬(wàn)元區(qū)間共12例，涉及金額約2175044元，占總投訴數(shù)量的3.03%，在所有區(qū)間中排第六，涉及金額占總金額12.77%;100萬(wàn)元～1000萬(wàn)元區(qū)間共4例，涉及金額約10590000元，占總投訴數(shù)量的1.01%，涉及金額占總金額的62.18%。

投訴涉及金額區(qū)間排名前三位的分別是1萬(wàn)元～10萬(wàn)元、1000～10000元和100～1000元，說(shuō)明銀行業(yè)的投訴案例涉及金額一般都不會(huì)超過(guò)10萬(wàn)元，主要都在10萬(wàn)元以下。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，投資金額占比最高的區(qū)間時(shí)100萬(wàn)元～1000萬(wàn)元，排名第二、第三的分別是1萬(wàn)元～10萬(wàn)元、10萬(wàn)元～1000萬(wàn)元之間，100～1000萬(wàn)元的投訴案例雖然只有4例，但也說(shuō)明了投資涉及的金額正在上升，需要予以規(guī)范和警覺(jué)。

按投訴內(nèi)容分析：

合同問(wèn)題是主要的投訴問(wèn)題

經(jīng)過(guò)對(duì)所有銀行業(yè)投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為4大類問(wèn)題，分別是合同問(wèn)題、賬戶問(wèn)題、銀行卡信用問(wèn)題、貸款人款項(xiàng)問(wèn)題、客服問(wèn)題。

在合同問(wèn)題中，“陰陽(yáng)合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”占最多數(shù)，達(dá)至45.21%，成為主要的投訴問(wèn)題。在賬號(hào)問(wèn)題中，“錢不能及時(shí)提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻”、“賬號(hào)異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無(wú)法登陸、賬號(hào)注冊(cè)”二者排第一位和第二位，達(dá)至64.11%。在信用卡問(wèn)題中，“信用卡逾期”居于主要地位，可能是由于2020年疫情期間導(dǎo)致還款人失去還款能力，或者無(wú)法出門還款所導(dǎo)致。在客服問(wèn)題中，“聯(lián)系不到客服、客服電話難接通”被投訴最多，是投訴中最多的內(nèi)容。

在所有問(wèn)題中，合同問(wèn)題（占比60%）和賬戶問(wèn)題（占比21%）排在第一位和第二位。根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，金融行業(yè)中，“陰陽(yáng)合同”鉆空子的現(xiàn)象是金融機(jī)構(gòu)都試圖獲得更多利潤(rùn)的手段，因此只有做到更嚴(yán)格規(guī)范的金融監(jiān)管，補(bǔ)足漏洞，才能實(shí)現(xiàn)金融有序發(fā)展。

此外，需要格外注意的是，銀行業(yè)中關(guān)于利息過(guò)高、費(fèi)用過(guò)高的投訴，需要警惕，并盡快糾正。

與此同時(shí)，應(yīng)關(guān)注傳統(tǒng)銀行業(yè)的金融風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，在放貸條件上設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈T檻，不能過(guò)度放貸，出現(xiàn)信用卡逾期等亂象，也不能使用騷擾催收的方式影響人的基本權(quán)利。