李貴軍

摘要：農業(yè)銀行網點轉型成效顯著，這對于銀行的運營管理工作起到直接影響，運營管理工作的重要性凸顯。文章通過對運營主管在營業(yè)網點團隊管理中的現(xiàn)狀，意義進行深入分析和闡述，希望能對農業(yè)銀行運營主管在協(xié)調員工工作，發(fā)揮團隊合作效力方面中起到一定的幫助和作用。

關鍵詞：農業(yè)銀行;運營主管;網點團隊管理

如今農業(yè)銀行的轉型已取得初步成效，對于銀行來說，運營主管在農業(yè)銀行網點團隊中起到了直接作用，運營主管作為網點質量和業(yè)務質量的把控人，要適應銀行網點轉型的需要，根據切實需求，帶領網點團隊，形成團隊力量，提高網點的工作和辦事效率，為農業(yè)銀行創(chuàng)造更大的價值，進一步推動農業(yè)銀行的轉型發(fā)展。

一、運營主管在網點團隊管理中的現(xiàn)狀

（一）管理工作缺乏有效性

農業(yè)銀行的網點轉型，網點業(yè)務開始不斷擴大，使得運營主管的職能也發(fā)生了拓展，一般來說傳統(tǒng)的運營主管是從內勤主任、坐班主任、會計主管轉崗而來，但因為網點轉型的影響，運營主管除需要掌握全部的管理工作以外，還需要掌握營業(yè)監(jiān)督、會計管理和統(tǒng)籌管理等更多的知識內容，使運營主管這一職位涉獵越來越廣，能夠勝任的經驗人士也變得越來越少，由此經驗對于這類人來講也就越來越重要。

由于激烈的市場競爭、管理的規(guī)范化、內外部監(jiān)管的要求，使客戶質量、產品要求和服務水平都得到了大大提升，運營主管需要掌握越來越多的新知識、新技能和新規(guī)定，對于各方面的質量水平都有了更高的要求。許多運營主管不能很好地規(guī)劃其工作的重點，導致工作有效性下降，團隊積極性降低，管理工作出現(xiàn)相應的缺失。

（二）運營主管主動性不足

農總行 2011 年制定《中國農業(yè)銀行營業(yè)機構運營主管管理辦法》對運營主管賦予了新的職責，說明了運營主管是營業(yè)機構臨柜業(yè)務的組織者、管理者和監(jiān)督者，通過安排臨柜工作的有序進行，監(jiān)督員工操作行為和風險控制來實現(xiàn)運營主管的作用，但是如今大部分運營主管依舊停留在傳統(tǒng)的運營管理的角色之中，只對各項工作任務履行監(jiān)督功能，并沒有起到組織和管理的作用，更沒有以顧客為中心，與新型的運營管理機制要求格格不入，運營主管這種對于崗位理解的欠缺和服務意識的缺失，造成了員工缺乏團隊創(chuàng)造價值。

（三）管理機制不完善

農業(yè)銀行目前采取的是委派制度，為了使運營主管的監(jiān)督職能得到充分發(fā)揮，現(xiàn)金運營主管的業(yè)績與委派的業(yè)務指標完全不掛鉤，使業(yè)務主管脫離了營業(yè)網點的聯(lián)系，縮減了運營主管的管轄范圍，導致網點人員與運營主管產生了間接的關系。運營主管對于企業(yè)上下的聯(lián)絡都起著重要的作用，網點的凝聚力和協(xié)調程度都靠運營主管的配合，這對于緊密聯(lián)系運營主管和網點成員工作之間的關系是至關重要的，運營主管不能只是一個擺設，要深入到網點的經營活動中去，這對于管理人員的專業(yè)技巧，訓練培訓和網點的風險控制，都起著支柱作用。

二、運營主管在網點團隊中的意義

（一）穩(wěn)定了銀行的經營發(fā)展

銀行就是戰(zhàn)場，既要有沖鋒陷陣的戰(zhàn)士，又要有足智多謀的將軍，所以作為將軍角色的運營主管在網點團隊中起到了至關重要的作用。營業(yè)主管通過控制業(yè)務、員工培訓、規(guī)劃發(fā)展等，做出了一系列的統(tǒng)籌安排，對于網點團隊的發(fā)展和銀行經營的穩(wěn)定都起到了非常重要的作用。運營主管是網店團隊的主要管理者，若是沒有了運營主管，工作就失去了目標，團隊就不能統(tǒng)一思想，人員就不會有同一的奮斗目標，對于銀行總體的發(fā)展來講也是十分不利的。

（二）為銀行創(chuàng)造了優(yōu)質的價值

對于服務行業(yè)來說，服務人員與顧客直接接觸的時間很短，所以就需要在短暫的時間內創(chuàng)造最好的服務，得到好的服務評價。在服務的過程中曾有學者提出了“三元組合”理論，即服務組織、員工和客戶，通過三者之間的協(xié)調合作來共通實現(xiàn)企業(yè)的最大價值?？偠灾?，銀行網點服務窗口是銀行最大的門戶，只有在網點文化、形象和服務質量上下功夫，銀行才能實現(xiàn)真正的價值，這就需要運營主管和網點團隊人員的協(xié)調配合，把顧客作為主要的服務對象，做好與客戶之間的溝通與互動，贏得顧客的信任，為銀行創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，樹立良好的企業(yè)形象，建立長期的客戶信賴關系，最終為銀行創(chuàng)造優(yōu)質的價值。

（三）應對了復雜的問題和風險

問題和風險是企業(yè)一直以來關注的問題，農業(yè)銀行這幾年由于運營的轉變和三大集中工程的改造，增強了網點的風險抵御能力，使運營的操作十分順暢，業(yè)務效率也有了顯著的提高，得到了企業(yè)內外部的一致好評。但是對于外部易變的金融環(huán)境來說，對企業(yè)的沖擊也是十分大的，例如，消費方式的改變，網絡信貸款的出現(xiàn)等，威脅著企業(yè)的發(fā)展和運營，所以在應對外部風險時，企業(yè)應該具有一個統(tǒng)籌的計劃和策略，一些人的想法和意見不能完全幫助到整個團體，只有將所有人的意見和想法綜合，團結協(xié)作，才能共同解決外部的問題。這就需要運營主管起到一個帶頭的作用，幫助企業(yè)整體規(guī)避外部風險。

三、如何發(fā)揮運營主管在網點團隊管理中的作用

（一）轉變管理思維

1. 接受新使命

如今農業(yè)銀行進行了運營形式的諸多轉變，運營主管加入到了團隊的管理之中，加強了團隊管理和網點的綜合管理。應迫切需要，運營主管從監(jiān)督的職能向管理的職能轉變，對于運營主管來說不僅要監(jiān)督好網點的各項工作而且需要加強網點的管理運營，運營主管需要改變傳統(tǒng)的工作方式，發(fā)揮運營主管的優(yōu)勢，管理好工作，把一些新的理念運用到具體的工作當中。如總行需要將網點的業(yè)績管理與運營主管的業(yè)績掛鉤，實行評測機制包括顧客滿意度評價，員工的考核等都需要計入到運營主管的名下，放大了運營主管的權利。

2. 理解團隊管理

很多運營主管由于對團隊合作依然停留在傳統(tǒng)的認識上，所以對于運營主管團隊管理意識的培養(yǎng)尤為重要，團隊管理是需要在團隊中根據成員的性質和能力分配工作崗位和任務，通過成員間的協(xié)助達到既定的目標。運營主管作為一名掌控者，需要深刻理解團隊管理的精神，樹立團隊管理的意識和責任，才能實現(xiàn)團隊管理的任務。如讓運營主管多參加總行的一些團隊管理的活動，學習團隊管理的內容，并且定期組織觀摩，讓網點運營主管深刻理解和學習團隊合作的模式。

3. 增強團隊合作

只有營業(yè)網點、前臺和后臺的協(xié)作配合，才能使團隊擁有共同的營業(yè)目標，形成成員間相互促進，相互扶持的狀態(tài)，通過運營主管的組織和引導，真正實現(xiàn)同舟共進的發(fā)展局面，所以運營主管作用不可忽視。如經常開展網點活動，促進團隊成員之間的感情，在工作中成立工作小組，將任務明確的分給各個工作小組，實現(xiàn)小組成員間的配合，逐漸形成一種工作配合的習慣，增強其團隊合作意識。

（二）匹配崗位履行角色

1. 確定主管的地位

運營主管是網點工作中的領導者和管理者，應該充分重視運營主管的價值和地位，管理部門應該確定各個網點職員的崗位和角色，區(qū)分運營主管的角色，強化運營主管的職責，增加運營主管在網店中的主導性。如制定運營主管的晉升制度，讓網點基層人員都可競選運營主管這一職位，擴大運營主管的職能，使網點業(yè)績和運營主管的業(yè)績相聯(lián)系，促進運營主管工作的主動性，將其融入到團隊之中，使之成為員工晉升的目標。

2. 加強運營主管的培訓

運營主管作為一個組織者和領導者來說，需要掌握網點內部的各項業(yè)務，除此之外，運營主管還需要掌握很多的管理技巧和經驗，協(xié)調和管理團隊，綜合方面發(fā)揮作用。如可以開設運營主管理論基礎管理課程，形成小組討論會，可以是微信群、QQ群的形式，給各網點主管提供一個很好的交流平臺，在遇到實踐操作性的問題時也可以一起進行探討和研究，定期請一些專家進行經驗的分享和講座，使其更加專業(yè)化。

3. 分解運營主管的工作

運營主管作為總的管理者工作任務繁多，這些工作任務不能完全由一個人來完成，需要團隊的配合，運營主管在策劃、團隊建設管理、團隊合作等方面發(fā)揮作用，不能將工作內容全部集中在運營主管身上，否則就會降低工作的質量和效率。

如培養(yǎng)后備運營主管力量，在平常的工作中輔佐運營主管的工作，既分擔了工作任務，又促進了員工晉升的積極性。還可以采用輪崗的辦法，鍛煉后備運營主管人員的經驗，在運營主管退休、年休、公休的情況下，也可以及時讓合適的人選來頂替運營主管的工作，保證運營主管工作的有序進行。

（三）優(yōu)化工作管理方法

1. 協(xié)調團隊關系

運營主管的任務之一就是要協(xié)調團隊人員之間的關系，取得成員之間的信任和支持，這樣才能處理好團隊之間的關系。對于柜員來說，運營主管要加以指導、鼓勵、監(jiān)督，讓柜員的工作分工有序。對于網點負責人來說，需要多與之溝通交流，及時讓其匯報網點情況，掌握實時的狀況。網點最終的目標是要面向顧客的，所以對于建立一個完善的團隊體系關系，并且運營主管需要積極運作才能實現(xiàn)協(xié)調發(fā)展。

如要安排運營主管的查崗機制，通過查崗了解各個成員的日常工作情況，掌握工作動態(tài)，達到監(jiān)督和交流的目的。

2. 處理好風險與發(fā)展

對于銀行來說根本在于發(fā)展，只有發(fā)展好自己的業(yè)務才能良性地經營下去，但是在尋求發(fā)展的同時也需要注意風險的控制，不能因為追求發(fā)展而忽視了風險。

首先，企業(yè)要抓住新員工與新業(yè)務的輔導工作，避免因為業(yè)務不熟悉而出現(xiàn)業(yè)務操作中的基礎性錯誤。其次，需要對風險進行監(jiān)督和排查，關注日常的賬務明晰和員工動態(tài)，防止風險的出現(xiàn)。對于企業(yè)外部來說，需要加強網絡安全監(jiān)管和實地安保工作，防止因為黑客或社會違法人士對于銀行安全的侵犯。

3. 加強在工作中的學習

首先，需要培養(yǎng)員工的自我學習意識，只有自身對學習有了興趣和動力，才能獲得學習的效果，在繁忙的工作當中建立起工作中學習的模式，這樣既能按時完成工作，又能將學習任務有序地進行下去。如培養(yǎng)員工的目標，把日常工作與績效和考核聯(lián)系在一起，促進員工學習的積極性。

其次，應創(chuàng)造學習氛圍，員工不僅自身要具備學習的激情還要帶動周圍人的學習激情。如在工作中成立學習團隊，一項工作的完成可以以小組的形式為單位，這樣就有利于人員間的溝通協(xié)作，促進團隊間的互幫互助，一起達到學習和工作的任務。

四、結語

當前，運營主管在營業(yè)網點中起著十分重要的作用，如果要充分發(fā)揮其作用，就必須在意識、環(huán)境和思想上徹底轉換運營主管的性質，使運營主管在團隊中真正發(fā)揮職能作用，提升運營主管在團隊管理中的質效。

參考文獻：

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（作者單位：中國農業(yè)銀行股份有限公司臨沂分行）