基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究

宗華

【摘要】? ? 5G技術(shù)為通信客戶服務(wù)模式帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，為此，基于5G技術(shù)創(chuàng)新通信客戶服務(wù)模式。通過(guò)分析基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變，明確通信客戶服務(wù)模式在不同階段的變化方式。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)5G技術(shù)提供用戶更加良好的通信服務(wù)體驗(yàn)，制定智慧化通信客戶服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新，進(jìn)而提高通信客戶服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】? ? 5G技術(shù)? ? 通信客戶? ?服務(wù)模式? ? 服務(wù)體驗(yàn)

通信客戶服務(wù)模式是以客戶滿意度為最高需求，通過(guò)為通信客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，提高通信客戶服務(wù)質(zhì)量[1]。5G技術(shù)作為一種新型信息技術(shù)，以其高效率、高可靠性的優(yōu)勢(shì)代替了傳統(tǒng)的4G技術(shù)，成為目前主流信息技術(shù)?；?G技術(shù)不僅能夠提升移動(dòng)通信互聯(lián)性能，還能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)通信提供可靠的技術(shù)支持。為解決傳統(tǒng)通信客戶服務(wù)模式中存在的不足，分析基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變過(guò)程，并將5G技術(shù)應(yīng)用在通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新中，提出基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究，通過(guò)5G技術(shù)打造智能化、信息化通信客戶服務(wù)模式，從根本上提高通信客戶服務(wù)水平。

一、5G技術(shù)

二十世紀(jì)末期，一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)問世，“1G”互聯(lián)網(wǎng)發(fā)明，全社會(huì)在此項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶動(dòng)下，進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。在當(dāng)時(shí)時(shí)期，1G網(wǎng)絡(luò)仍采用將數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)的方式進(jìn)行通信與終端數(shù)據(jù)的傳輸[2]。在使用1G網(wǎng)絡(luò)時(shí)，人們可以使用終端設(shè)備進(jìn)行語(yǔ)音聊天或留言通話，但無(wú)法實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的交流漫游，且傳輸過(guò)程中，數(shù)據(jù)只支持語(yǔ)音信號(hào)，信息的交互仍受到較多因素的限制。自信息時(shí)代的變革，1G時(shí)代向2G時(shí)代過(guò)渡，手機(jī)除了可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程語(yǔ)音通話，同時(shí)也可具備了網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)功能。但隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的需求也不再止步于此，無(wú)論是對(duì)信息的傳遞效率，或是視頻的傳輸量，均存在顯著上升趨勢(shì)。

二十一世紀(jì)初期“3G”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，3G網(wǎng)絡(luò)信息通信使用的是蜂窩技術(shù)，此項(xiàng)技術(shù)相比傳統(tǒng)的通信技術(shù)，信息交互的效率已經(jīng)得到了全面提升。自2013年起，我國(guó)工商工作單位頒發(fā)了4G牌照，中國(guó)正式由3G時(shí)代走向4G時(shí)代。在4G時(shí)代背景下，人們已經(jīng)可以使用通信技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的在線交互，并支持使用網(wǎng)絡(luò)在線觀看高分辨率的視頻，并滿足了人們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)中時(shí)，對(duì)于大批量數(shù)據(jù)集合的高效率傳輸。盡管4G有關(guān)技術(shù)的研究已相對(duì)成熟，但4G技術(shù)仍不足以在使用中支持低延遲、高清晰度特定情境的需求，部分用戶表示在面向大規(guī)模指定情景時(shí)，用戶觀看存在顯著問題。

為此，5G移動(dòng)通信技術(shù)誕生，5G時(shí)代屬于商元年時(shí)期，它以其全新的網(wǎng)絡(luò)框架走向市場(chǎng)，并提供給互聯(lián)網(wǎng)用戶高達(dá)10Gbps的寬帶速度，不僅能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高密度銜接，同時(shí)也降低了數(shù)據(jù)在傳輸與通信過(guò)程中存在的時(shí)延，信息時(shí)代的發(fā)展得到了質(zhì)的飛躍。

二、基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變

根據(jù)上述分析的網(wǎng)絡(luò)通信時(shí)代的變革，與此同時(shí)通信客戶服務(wù)模式也在這一社會(huì)背景下發(fā)生著改變。通信客戶服務(wù)模式在5G技術(shù)下的演變具體內(nèi)容，如下表1所示。

如上述表1所示，我國(guó)執(zhí)行的通信客戶服務(wù)模式一直在更新，早期為了滿足用戶需求，僅支持用戶到店進(jìn)行退換貨的售后服務(wù)，后隨著通信技術(shù)的不斷變革，通信客戶服務(wù)行為中涉及的內(nèi)容也越來(lái)越全面，服務(wù)的覆蓋范圍也越來(lái)越廣，可提供給用戶服務(wù)體驗(yàn)感愈發(fā)強(qiáng)烈。

因此，本文將綜合5G技術(shù)的演變流程及通信客戶服務(wù)模式在不同階段的變化方式，對(duì)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新研究。

三、基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新

在分析基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變后，基于5G技術(shù)創(chuàng)新通信客戶服務(wù)模式，本文提出的基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新框架圖，如圖1所示。

結(jié)合圖1所示，下文將對(duì)圖中兩大創(chuàng)新點(diǎn)展開詳細(xì)研究，具體內(nèi)容如下。

3.1基于5G技術(shù)提供用戶更加良好的通信服務(wù)體驗(yàn)

在5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信背景下，市場(chǎng)可提供給用戶的通信服務(wù)手段越來(lái)越多[3]。人們不僅可以使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上實(shí)時(shí)在線支付、圖文數(shù)據(jù)傳輸、文字在線編輯，同時(shí)一些手游網(wǎng)站、直播app也在很大程度上豐富了人們的生活。相比傳統(tǒng)的4G與3G網(wǎng)絡(luò)，5G網(wǎng)絡(luò)的延時(shí)性更低，且輸送的內(nèi)容識(shí)別率更高，已真正實(shí)現(xiàn)了5G技術(shù)由滿足個(gè)人生活到滿足社會(huì)發(fā)展的過(guò)渡。

在社會(huì)各界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)業(yè)的大力支撐下，如何利用5G技術(shù)提供用戶更加良好的通信服務(wù)體驗(yàn)，成為通信行業(yè)與市場(chǎng)調(diào)研有關(guān)單位的研究重點(diǎn)[4]。因此，提出了一種使用現(xiàn)代化通信工具，構(gòu)建可面向信息共享服務(wù)的推送體系，包括：根據(jù)大數(shù)據(jù)獲取并定位需求，使用云計(jì)算獲取區(qū)域地址信息，使推送的資源可滿足用戶實(shí)際通信需求同時(shí)，提升給予用戶服務(wù)的時(shí)效性。例如，使用5G技術(shù)定位車位信息，實(shí)現(xiàn)用戶智能停車，在真正意義上做到“人人互聯(lián)”到“萬(wàn)物互聯(lián)”。

在相關(guān)通信服務(wù)工作中，以通信產(chǎn)業(yè)科研部門的工作作為重點(diǎn)，整合當(dāng)下市場(chǎng)對(duì)于通信技術(shù)的調(diào)研方向與前期通信成果的導(dǎo)出標(biāo)準(zhǔn)，建立具有一定深度的用戶通信需求服務(wù)資源庫(kù)[5]。在劃分用戶需求屬性過(guò)程中，以不同類型用戶需求為導(dǎo)向，適時(shí)使用5G技術(shù)，與通信客戶進(jìn)行信息內(nèi)容的交互，通過(guò)市場(chǎng)前沿調(diào)研隊(duì)伍對(duì)技術(shù)的不斷研發(fā)，使市場(chǎng)內(nèi)一些獨(dú)立服務(wù)類型進(jìn)行集成或融合。包括：將5G通信技術(shù)與VR、AR、智慧家園、智慧城市、智慧家居、智慧平臺(tái)、車聯(lián)網(wǎng)、智能化技術(shù)等融合，通過(guò)信息的集成與協(xié)作，豐富現(xiàn)有服務(wù)資源，從而為通信用戶的精準(zhǔn)服務(wù)提供資源支撐，實(shí)現(xiàn)為其提供更加良好的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，定期更新并處理提供給通信客戶的內(nèi)容，在創(chuàng)新服務(wù)模式過(guò)程中，可引入RDF技術(shù)，對(duì)三元組服務(wù)行為進(jìn)行語(yǔ)義處理，適當(dāng)轉(zhuǎn)換與用戶進(jìn)行溝通交流的方式。并將單獨(dú)服務(wù)項(xiàng)目整理成關(guān)聯(lián)信息提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)在通信產(chǎn)業(yè)中形成一個(gè)完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系?？紤]到部分客戶表示通信的信息具備一定隱私性，因此基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新，可從組建服務(wù)聯(lián)盟層面出發(fā)，在確保服務(wù)形式可滿足通信用戶需求的基礎(chǔ)上，降低服務(wù)信息共享的程度，從而進(jìn)一步提高面向通信客戶的服務(wù)能力。

3.2制定智慧化通信客戶服務(wù)內(nèi)容

在5G時(shí)代背景下，可提供給通信客戶的服務(wù)內(nèi)容也同步發(fā)生了變化。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)的海量通信數(shù)據(jù)中，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能技術(shù)，對(duì)不同通信用戶的所處場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，掌握不同用戶在通信中遇到的問題與通信的狀態(tài)。并通過(guò)對(duì)用戶的畫像，對(duì)用戶需求做出精準(zhǔn)的判斷，以此提供用戶一種相對(duì)針對(duì)性的服務(wù)。

利用通信產(chǎn)業(yè)的5G移動(dòng)通信技術(shù)，將分散的個(gè)人信息集成在一起，并統(tǒng)一不同層面的多種類型數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)一體化的通信客戶服務(wù)有效機(jī)制。在過(guò)程中，需要對(duì)下述提出問題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。

通信客戶服務(wù)信息采集問題：科研單位需要根據(jù)用戶的特征化信息，對(duì)行為數(shù)據(jù)、場(chǎng)景數(shù)據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)用戶發(fā)生行為與個(gè)體特征進(jìn)行預(yù)判，及時(shí)掌握用戶需求。至此，完成基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究，能夠取得一定的研究成果，解決傳統(tǒng)通信客戶服務(wù)模式中存在的問題。由此可見，基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究是具有現(xiàn)實(shí)意義的，能夠指導(dǎo)通信客戶服務(wù)模式優(yōu)化。在后期的發(fā)展中，應(yīng)加大5G技術(shù)在通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新中的應(yīng)用力度。

截至目前，國(guó)內(nèi)外針對(duì)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究仍存在一些問題，在日后的研究中還需要進(jìn)一步對(duì)通信客戶服務(wù)模式的優(yōu)化設(shè)計(jì)提出深入研究。本文主要存在不足在于沒有設(shè)置具體的試點(diǎn)，通過(guò)實(shí)例分析證明本文基于5G技術(shù)提出的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新在實(shí)際應(yīng)用中的有效性，在未來(lái)的研究中可以對(duì)其拓展。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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[2] 謝志標(biāo). 5G背景下通信電源企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新研究[J]. 新商務(wù)周刊， 2019， 001（023）：37，39.

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[4] 李玉銘. 基于面向5G的移動(dòng)通信技術(shù)及其優(yōu)化研究[J]. 數(shù)字通信世界， 2019（8）：66-67.

[5] 楊星， 張陽(yáng)， 劉強(qiáng)強(qiáng). 5G時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式創(chuàng)新研究[J]. 信息通信技術(shù)， 2019， 13（004）：20-24.