基于網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型后臺管理的實踐探討

虞曉英

Discussion on the Practice of Backstage Management Based on Network Operation Transformation

YU Xiao-ying

（Ningbo Branch of Shanghai Pudong Development Bank， Ningbo 315800， China）

【摘? 要】構(gòu)建集約化運營機制、提高后臺管理效能、提高客戶體驗，是當(dāng)代銀行運營轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容。論文闡述了我國銀行網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型環(huán)境下后臺管理的現(xiàn)狀，分析了其中的問題，從流程優(yōu)化、差異化管理、需求管理、技術(shù)升級等角度，對銀行網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型下后臺管理的創(chuàng)新實踐策略進行探討，希望能為我國銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考。

【Abstract】Building intensive operation mechanism， improving the efficiency of backstage management and improving customer experience are the main contents of contemporary bank operation transformation. This paper expounds the current situation of backstage management in China's banking network operation transformation environment， analyzes the problems， and discusses the innovative practice strategies of backstage management in banking network operation transformation from the perspectives of process optimization， differentiated management， demand management， and technology upgrading， hoping to provide reference for the transformation and development of China's banks.

【關(guān)鍵詞】銀行;網(wǎng)點;運營轉(zhuǎn)型;后臺管理

【Keywords】bank; network; operation transformation; backstage management

【中圖分類號】F832.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）05-0029-02

1 引言

在我國社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的背景下，計算機、通信網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)全面發(fā)展，多個產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營發(fā)展面臨著挑戰(zhàn)與機遇。我國各大銀行都在逐步推進網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型，進而對后臺管理思路、模式提出了新的要求。所以，有必要基于對網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型的研究，深入分析后臺管理的創(chuàng)新實踐策略。

2 基于網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型后臺管理現(xiàn)狀概述

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要是指銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能、模式的轉(zhuǎn)型，即銀行網(wǎng)點從傳統(tǒng)的核算交易功能逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊癄I銷服務(wù)功能的過程。目前，我國銀行網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由傳統(tǒng)的交易核算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)化。第二，由傳統(tǒng)銀行向數(shù)字銀行轉(zhuǎn)化。大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)正在深刻改變未來金融生態(tài)。第三，在分離前后臺業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加強集中后臺業(yè)務(wù)處理，提高業(yè)務(wù)處理效率，降低業(yè)務(wù)人員工作量，讓其有更多的時間和精力服務(wù)于客戶，并完成更多的營銷任務(wù)。

3 基于網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型后臺管理實踐中出現(xiàn)的問題

銀行網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型，是銀行面臨激烈市場競爭、市場變化而所必須開展的必要變革。但是，由于我國銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點運營模式比較單一，導(dǎo)致后臺管理方面出現(xiàn)了多種問題。首先，在業(yè)務(wù)處理和管理方面，即使各個銀行在推廣業(yè)務(wù)辦理自主化、電子化，但是網(wǎng)點柜面和廳堂在指導(dǎo)方面還要耗費大量的精力，這說明當(dāng)前部分網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程不合理。其次，銀行后臺管理系統(tǒng)信息化建設(shè)不足，主要表現(xiàn)為沒有根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型而配置相應(yīng)的技術(shù)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施。例如，在電子自助設(shè)備的配置方面，某銀行在某區(qū)每個網(wǎng)點的平均配置量不足2臺，而日均業(yè)務(wù)量卻超過15000筆，這不僅沒有達到客戶分流的目標(biāo)，給柜臺業(yè)務(wù)人員帶來巨大壓力，也不利于網(wǎng)點經(jīng)營的轉(zhuǎn)型。

4 基于網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型后臺管理對策的探討

4.1 優(yōu)化流程

在銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的背景下，后臺管理需要基于轉(zhuǎn)型的相關(guān)要求，對服務(wù)、管理流程進行優(yōu)化。服務(wù)方面，需要從客戶到訪、引導(dǎo)、針對性服務(wù)，到客戶需求挖掘、營銷推廣等環(huán)節(jié)，形成科學(xué)的“服務(wù)+營銷”結(jié)合的模式，一方面提高網(wǎng)點服務(wù)效率和質(zhì)量，另一方面深入挖掘客戶價值，實現(xiàn)業(yè)績增長?？蛻艄芾矸矫妫枰獜目蛻魯?shù)據(jù)采集、整理、分型管理等角度，做好客戶數(shù)據(jù)管理，從中挖掘有價值的信息。在團隊管理流程方面，需要提高相關(guān)人員準(zhǔn)入門檻，通過專業(yè)化培訓(xùn)，在提高員工專業(yè)基礎(chǔ)的同時，提升其職業(yè)素質(zhì)。將培訓(xùn)、引導(dǎo)和考核機制結(jié)合起來，形成合理化的管理機制，促進網(wǎng)點后臺運營管理流程的合理化。

4.2 差異化管理

銀行網(wǎng)點后臺管理人員需要結(jié)合大量的服務(wù)管理經(jīng)驗，積極利用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對客戶的精準(zhǔn)分析，對潛在客戶、普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶進行分類?；诖?，對網(wǎng)點資源進行優(yōu)化配置，進行精準(zhǔn)性的差異化管理。例如，針對頭部客戶，重點做好客戶關(guān)系維護，適時進行頭部金融產(chǎn)品的推介、服務(wù)和管理。針對有一定金融投資意向的客戶，通過線上、線下營銷推廣，提高主要金融產(chǎn)品的客戶覆蓋面。針對常規(guī)客戶，則加強標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點服務(wù)口碑。在銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型中，差異化管理是促進網(wǎng)點資源優(yōu)化配置、提高服務(wù)水平、促進網(wǎng)點業(yè)績提升的關(guān)鍵。

4.3 以需求為核心

在新形勢下，銀行網(wǎng)點后臺管理需要進一步明確需求?？蛻粜枨蠓矫妫诮?jīng)營服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的情況下，深入挖掘客戶在服務(wù)、利益獲取等方面的需求。在銀行服務(wù)中，保證資金安全，是所有客戶的基本需求，銀行需要在持續(xù)加強安全管理能力的基礎(chǔ)上，做好相關(guān)宣傳。從銀行發(fā)展需求的角度來講，如今銀行面臨的市場競爭越來越激烈，除了做好基本服務(wù)工作以外，促進營銷發(fā)展也是銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容。為此，后臺管理需要根據(jù)銀行轉(zhuǎn)型過程營銷改革的整體目標(biāo)，在數(shù)據(jù)分析、人力資源方面提供支持，進一步優(yōu)化營銷服務(wù)效果。

4.4 應(yīng)用先進技術(shù)，提高自動作業(yè)水平

銀行網(wǎng)點需要積極應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，對網(wǎng)點后臺業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，實現(xiàn)柜面和后臺系統(tǒng)的優(yōu)化整合，建立貫穿于網(wǎng)點前后臺的直通式業(yè)務(wù)機制。發(fā)揮“創(chuàng)新技術(shù)”應(yīng)用成果，滿足各類業(yè)務(wù)場景的自動化處理需求。首先，要積極改造賬務(wù)處理規(guī)則，通過升級優(yōu)化程序，實現(xiàn)對賬務(wù)后臺的集中處理。其次，要積極引進融合大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能化管理系統(tǒng)，通過OCR（光學(xué)字符識別）技術(shù)，快速識別和打印單據(jù)憑證，并進行自動化儲存、管理，減少網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員工作量，提高數(shù)據(jù)錄入效率和準(zhǔn)確性。然后，要積極推動資產(chǎn)業(yè)務(wù)資金清算自動化以及會計一體化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)指令電子化，為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的提速打下可靠基礎(chǔ)。

4.5 發(fā)揮銀行專業(yè)優(yōu)勢，提升集約運營水平

在銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型中，要積極拓展業(yè)務(wù)處理范圍，構(gòu)建業(yè)務(wù)受理快速掃描、信息快速流通、后臺集中交易處理的全新操作模式。為此，首先對銀行網(wǎng)點資產(chǎn)、負債等產(chǎn)品流程進行梳理，促進流程再造，將暫時無法進行自助處理的業(yè)務(wù)集中到后臺進行統(tǒng)一處理。其次，要對本、外幣清算業(yè)務(wù)范圍進行分析，執(zhí)行點到點的清算方法，盡量簡化中間清算步驟。最后，要通過服務(wù)流程優(yōu)化、人員優(yōu)化培訓(xùn)，縮短網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理時間，提高常規(guī)業(yè)務(wù)辦理效率。

4.6 確定合理授權(quán)權(quán)限，提升智能授權(quán)水平

銀行網(wǎng)點要對業(yè)務(wù)處理效果、客戶需求變化情況進行追蹤，分析授權(quán)業(yè)務(wù)。針對其中風(fēng)險高、控制力不足的業(yè)務(wù)，上收遠程授權(quán);針對自動化、流程化的業(yè)務(wù)下放授權(quán)權(quán)限。在此基礎(chǔ)上，還要通過智能審核機制，對授權(quán)業(yè)務(wù)進行自動化處理。例如，利用人臉識別技術(shù)，與聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)進行對接，促進網(wǎng)點快速識別和核準(zhǔn)客戶信息，提高授權(quán)效率。

5 網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型后臺管理的實踐效果

某商業(yè)銀行為我國知名城市商業(yè)銀行，自2014年起，該銀行開啟網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型變革之路。首先，通過對柜面人員及后臺人員的持續(xù)性、創(chuàng)新性專業(yè)化培訓(xùn)，實現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和營銷精準(zhǔn)化的結(jié)合，2017年起，該銀行開始著力進行網(wǎng)點經(jīng)營深度轉(zhuǎn)型，對網(wǎng)點廳堂進行功能分區(qū)，結(jié)合現(xiàn)場人引導(dǎo)、服務(wù)人員的軟服務(wù)升級，逐步實現(xiàn)了從存量客戶到增量客戶的精細化管理機制。另外，通過科學(xué)的定期培訓(xùn)、績效考核機制，全面提升了網(wǎng)點銷售產(chǎn)能?？傮w來講，在網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型過程中，該銀行后臺管理通過一系列的流程樹立、技術(shù)升級、管理優(yōu)化，為提高網(wǎng)點經(jīng)營管理效率、服務(wù)水平作出了重要貢獻。

6 結(jié)語

在我國社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的背景下，面對外部競爭和內(nèi)部發(fā)展需求，銀行網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型勢在必行。一是總行端，要著力構(gòu)建運營數(shù)字化藍圖，圍繞“客戶體驗”開展數(shù)字化建設(shè)，建立容錯機制和合規(guī)風(fēng)險意識。二是分行端，為落實“智慧運營+”體系規(guī)劃，發(fā)揮大數(shù)據(jù)“看得見、看得準(zhǔn)、看得遠”的優(yōu)勢，培養(yǎng)運營人員數(shù)據(jù)提取與分析能力，要躬身入局、深入思考，要以點帶面，循序漸進。三是總分行都必須要重視人才培養(yǎng)，將人才視為第一資源，通過引領(lǐng)推進人員創(chuàng)新，營造運營條線創(chuàng)新氛圍。在經(jīng)營轉(zhuǎn)型的過程中，銀行網(wǎng)點后臺管理方面需要對傳統(tǒng)管理方面存在的不足進行分析，重新梳理業(yè)務(wù)服務(wù)和管理流程，通過科學(xué)化培訓(xùn)和激勵政策，提高團隊素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，通過積極利用現(xiàn)代信息、自動化及智能化技術(shù)，促進網(wǎng)點后臺管理的集約化，再結(jié)合科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析，促進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型效率的提升，進而提高銀行市場競爭力。

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