■ 石元伍 何玉婷

湖北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院 武漢 430068

0 引言

截至2019年末，中國60周歲以上老齡人口約為2.54億，國內(nèi)人口占比18%，預(yù)計(jì)到2050年，老年人口將超過4 億人，占總?cè)丝诒戎爻^30%。在老齡化程度不斷趨于嚴(yán)峻的背景下，國內(nèi)小規(guī)模家庭、獨(dú)居家庭、空巢家庭等在養(yǎng)老過程中的問題不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)實(shí)養(yǎng)老服務(wù)的需求。嵌入式養(yǎng)老是以嵌入性治理的視角詮釋的新興養(yǎng)老模式，融合居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的三重優(yōu)勢[1]，突破傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建格局障礙，提升整體養(yǎng)老服務(wù)體系供給質(zhì)量，尤其是針對養(yǎng)老服務(wù)需求人口密度較大地區(qū)的一種有效途徑[2]。嵌入式養(yǎng)老模式在日本[3]以及北京、上海、天津等各地開展，發(fā)揮了“因地制宜”的實(shí)施成效，但依舊存在供給結(jié)構(gòu)失衡、機(jī)構(gòu)營利困難、服務(wù)內(nèi)容寬泛、服務(wù)質(zhì)量滯后等問題[4-6]。造成這些問題的原因，一方面是不同地區(qū)客觀條件和主觀決策產(chǎn)生的差異，另一方面嵌入式養(yǎng)老服務(wù)尚未建立健全的老人需求評估和評價(jià)指標(biāo)體系。助餐服務(wù)作為嵌入式養(yǎng)老的重要項(xiàng)目之一，本文以助餐服務(wù)作為研究對象，建立系統(tǒng)、科學(xué)、合理的評價(jià)體系和評價(jià)方法對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行評估，了解老年人對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)供需情況以及滿意度，提高政府、機(jī)構(gòu)對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)的評價(jià)效率，具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。也是提高“銀發(fā)群”獲得高質(zhì)量、多樣化助餐服務(wù)的可及性和便捷性，保障老人享有均等化養(yǎng)老助餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

1 研究現(xiàn)狀及綜述

助餐服務(wù)作為嵌入式養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)基本的公共服務(wù)工程，是維持生活和生存的基本保障，是帶動養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)蓬勃發(fā)展的重要項(xiàng)目。系統(tǒng)、科學(xué)、合理的評價(jià)體系和評價(jià)方法是提升助餐服務(wù)質(zhì)量，維持供需平衡的重要環(huán)節(jié)，但養(yǎng)老助餐相關(guān)的評價(jià)研究較少，且方法較為單一。如學(xué)者劉頌[7]采用自編問卷調(diào)查方法對江蘇市鎮(zhèn)江老人助餐服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度進(jìn)行調(diào)研，依據(jù)助餐服務(wù)現(xiàn)狀提出相應(yīng)對策。萬浴[8]從養(yǎng)老助餐設(shè)施數(shù)量、服務(wù)規(guī)模、空間可達(dá)性等多維度構(gòu)建養(yǎng)老助餐設(shè)施綜合評價(jià)模型，通過定量的方式綜合評價(jià)養(yǎng)老助餐設(shè)施服務(wù)情況和現(xiàn)狀，為政府提供針對性建議。

隨著衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中“可及性”概念的評價(jià)研究在居家養(yǎng)老等研究領(lǐng)域得到拓展應(yīng)用，2016年王振振[9]等將“可及性”概念引入居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，以蘇州市居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)內(nèi)容、地理和時(shí)間、經(jīng)濟(jì)的可及性三個(gè)方面，對居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)內(nèi)容可及性的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證研究。2018年雍嵐等[10]基于“可及性”的理論，對內(nèi)涵和外延進(jìn)行了修正，從可用性、可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、可接受性、可適應(yīng)性五個(gè)維度構(gòu)建評價(jià)模型，利用實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)合模糊綜合評價(jià)法，了解到居家養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)需求和利用狀況。2020年馬驍[11]總結(jié)國內(nèi)外“可及性”概念定義與測量論證，提出可用于評價(jià)居家養(yǎng)老服務(wù)的“可及性”理論和分析框架。

綜上，有關(guān)養(yǎng)老助餐服務(wù)評價(jià)研究，雖然學(xué)者采用定性、定量的方式獲得該地區(qū)助餐服務(wù)情況，但主觀判斷較強(qiáng)，缺乏一個(gè)系統(tǒng)的評價(jià)體系作為指導(dǎo)。而主要依靠定量研究作為評判依據(jù)，客觀地區(qū)實(shí)際情況與結(jié)果會產(chǎn)生差異。對于“可及性”理論已逐漸運(yùn)用到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中，這對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)體系的確立提供了重要的理論基礎(chǔ)，但關(guān)于助餐服務(wù)可及性評價(jià)的研究文獻(xiàn)不多，大多更側(cè)重于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)宏觀層面出發(fā)，在研究方法上研究者大多偏向定性研究，主觀決策存在較強(qiáng)，雖然有學(xué)者將定性、定量進(jìn)行結(jié)合評判，但在指標(biāo)的確認(rèn)上仍是主觀決定，沒有結(jié)合不同地區(qū)客觀條件建立指標(biāo)。

鑒于此，本文依據(jù)“可及性”理論和5 個(gè)維度分析框架，結(jié)合武漢地區(qū)助餐服務(wù)實(shí)際情況，運(yùn)用文獻(xiàn)研究、田野調(diào)查、訪談問卷收集、整理評價(jià)指標(biāo)，以此構(gòu)建嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，減少主觀決策，提高評判的科學(xué)性和合理性。首先采用Saaty 教授[12]提出一種多準(zhǔn)則決策的網(wǎng)絡(luò)層次分析法（Analytic Network Process,ANP）和超級決策軟件（Super Desion,SD）輔助計(jì)算獲得指標(biāo)主觀權(quán)重，網(wǎng)絡(luò)層次分析法操作方便、簡單易學(xué)，受到不同領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用[13-15]。在網(wǎng)絡(luò)層次分析法的結(jié)構(gòu)原理中ANP層次模型主要由控制層與網(wǎng)絡(luò)層組成，模型中每個(gè)元素或元素集之間都可以存在相互作用、相互關(guān)聯(lián)，更符合現(xiàn)實(shí)規(guī)律[16]。但ANP 評價(jià)較為主觀，需要利用客觀賦權(quán)方法的熵權(quán)法[17]修正ANP 主觀判斷結(jié)果得到客觀權(quán)重。雖然該方法避免了人為主觀判斷，但忽略數(shù)據(jù)本身的隨機(jī)性和指標(biāo)自身特點(diǎn)。因此，需要將主客觀權(quán)重進(jìn)行綜合賦權(quán)得到綜合權(quán)重值，進(jìn)行綜合賦權(quán)后能夠彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)層次法和熵權(quán)法各自的弊端，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，相關(guān)綜合賦權(quán)方法研究已得到應(yīng)用[18-19]。最后通過模糊綜合評價(jià)法結(jié)合綜合權(quán)重計(jì)算出老年用戶對助餐服務(wù)滿意度量化評價(jià)結(jié)果。模糊綜合評價(jià)法能夠很好地解決一些非確定性的模糊現(xiàn)實(shí)問題，主要是依據(jù)隸屬度理論，將評價(jià)對象的變化按區(qū)間進(jìn)行劃分來判斷其隸屬層級的一種綜合性評價(jià)方法，能夠?qū)χ头?wù)可及性整體滿意度進(jìn)行一個(gè)評價(jià)，從而更好為政府、機(jī)構(gòu)把握助餐服務(wù)未來發(fā)展的方向，該方法的應(yīng)用研究已較為成熟，也常與其他方法綜合使用提高評價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和真實(shí)性[20-22]。最后依據(jù)評價(jià)指標(biāo)的分值數(shù)據(jù)，對影響滿意程度較低指標(biāo)進(jìn)行問題分析，并提出一些為未來嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展的針對性建議。

2 嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

2.1 確立評價(jià)指標(biāo)體系

本文以可獲得性（Availability）、空間可達(dá)性（Acces‐sibility）、可負(fù)擔(dān)性（Affordability）、適切性（Accommoda‐tion）、可接受性（Acceptability）5 個(gè)維度的分析框架為基礎(chǔ)，結(jié)合前期文獻(xiàn)研究，將嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)的可及性劃分為五個(gè)維度，主要包括：“可獲得性”指助餐服務(wù)資源在服務(wù)設(shè)施、專業(yè)人員、設(shè)備和信息等數(shù)量和類型上的充足，即提供的資源數(shù)量和類型與老年群體的需求相匹配；“空間可達(dá)性”指老年群體對獲取助餐服務(wù)資源在空間分布上的便利性，具體為老年群體從居住地到助餐點(diǎn)或服務(wù)人員上門服務(wù)的距離、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本的便利程度；“可負(fù)擔(dān)性”指助餐服務(wù)價(jià)格的所接受程度，主要表現(xiàn)為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式與老年群體支付能力之間的關(guān)系；“適切性”是指所提供的服務(wù)、產(chǎn)品和輸送方式是否合適老年群體，老年用戶對服務(wù)內(nèi)容各個(gè)環(huán)節(jié)是否適應(yīng)；“可接受性”指老年用戶對服務(wù)提供主體的心理接受反應(yīng)，主要包括對服務(wù)人員自身特征、設(shè)施環(huán)境和設(shè)備的可用性等的接受程度。該分析框架的優(yōu)點(diǎn)是著眼于助餐服務(wù)體系與老年群體之間的契合程度，同時(shí)提供了供給主體與需求人群在助餐服務(wù)中的信息。

2.2 構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系模型

根據(jù)前文所述，基于ANP結(jié)構(gòu)原理將嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)作為第一層目標(biāo)層，則第二層準(zhǔn)則層（決策準(zhǔn)層）為可獲得性、空間可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、適切性、可接受性五個(gè)評價(jià)準(zhǔn)則，其中第一、二層構(gòu)成模型的控制層，準(zhǔn)則層元素以下的子準(zhǔn)則元素構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)層。以五個(gè)評價(jià)準(zhǔn)則指標(biāo)擬定訪談提綱和問卷，通過文獻(xiàn)總結(jié)，田野調(diào)查、用戶訪談，問卷調(diào)研等方法，歸納、整理了準(zhǔn)則層對應(yīng)下的網(wǎng)絡(luò)層的24個(gè)評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)體系層次模型，如圖1所示。

圖1 嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)體系層次模型

以“可及性”劃分的5個(gè)不同維度之下的元素之間存在影響關(guān)系或同一維度之下的元素相互存在影響關(guān)系，在嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)正是這樣相互影響、彼此關(guān)聯(lián)。例如助餐服務(wù)人員數(shù)量越多，服務(wù)內(nèi)容就會增多，需要設(shè)備的數(shù)量就會提高。因此，為全面考慮嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評級指標(biāo)系統(tǒng)中元素之間的相互關(guān)系，搭建如圖2所示的ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型。

圖2 ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型

3 基于綜合賦權(quán)法的評價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

3.1 評價(jià)指標(biāo)主觀權(quán)重的確立

基于ANP 的理論，運(yùn)用ANP 求得主觀權(quán)重，具體方法如下：

（1）在ANP模型中準(zhǔn)則層的可獲得性、空間可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、適切性、可接受性5 個(gè)元素之間相互影響，相互作用。因此，為反映可及性5 個(gè)維度之間的綜合平均水平，假設(shè)各5個(gè)維度指標(biāo)重要度相當(dāng)，采用等權(quán)重賦權(quán)法，即準(zhǔn)則層指標(biāo)A、B、C、D、E的權(quán)重值均為0.2。

（2）先后邀請了相關(guān)養(yǎng)老領(lǐng)域的學(xué)者8名，社區(qū)管理人員6 名，機(jī)構(gòu)管理人員6 名，居家老人12 名，一共32 名人員，采用Saaty[23]提出的1～9 級標(biāo)度值，對網(wǎng)絡(luò)層評價(jià)指標(biāo)（A1～E5）進(jìn)行打分，利用幾何平均法對評分取近似值，得到網(wǎng)絡(luò)層評價(jià)指標(biāo)之間兩兩對比重要度判斷矩陣。

（3）根據(jù)式（1）、（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。其中CI為一致性指數(shù)；λmax是最大特征值；n是矩陣維數(shù)；RI稱為隨機(jī)指數(shù)。當(dāng)一致性比率（CR）小于0.1 時(shí)，則判斷該矩陣通過一致性檢驗(yàn)，反之則需要重新評判并檢驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)層評價(jià)指標(biāo)一致性評判結(jié)果如表1所示，表內(nèi)CR均小于0.1，說明通過檢驗(yàn)。

表1 一致評判驗(yàn)結(jié)果

（4）嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)評價(jià)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)層的指標(biāo)之間并非完全獨(dú)立，它們之間可能存在單向或者雙向的影響作用，因此有必要形成所有評估指標(biāo)之間相互影響關(guān)系的權(quán)重矩陣?？紤]到計(jì)算量的龐大，利用決策分析工具Super Decision 軟件，輸入由專家、用戶構(gòu)建的判斷矩陣，該軟件自動構(gòu)造超矩陣，并進(jìn)行歸一化處理可得特征向量和權(quán)重矩陣，即無權(quán)超矩陣。對無權(quán)超矩陣進(jìn)行加權(quán)求得加權(quán)超矩陣，然后加權(quán)矩陣通過取極限求得極限超矩陣，最終得到嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性網(wǎng)絡(luò)層評價(jià)指標(biāo)主觀權(quán)重Vij，如表2所示。

表2 嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性的評價(jià)指標(biāo)體系主觀權(quán)重

3.2 評價(jià)指標(biāo)客觀權(quán)重的確立

熵權(quán)法是以信息熵作為指標(biāo)的離散程度的度量值，信息熵越小，指標(biāo)分?jǐn)?shù)的離散程度越高，即信息效用值越大，指標(biāo)的權(quán)重值越大。熵權(quán)法的客觀權(quán)重方法如下：

（1）通過圖1嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系層次模型，擬定發(fā)放問卷的內(nèi)容，線下共投放200份訪談式問卷，實(shí)際收回有效問卷共182份，有效率為91%。為保證問卷數(shù)據(jù)的可靠性，通過SPSS25.0軟件對樣本數(shù)據(jù)信度分析，采用克朗巴哈α信度系數(shù)法對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)問卷進(jìn)行檢驗(yàn)，得出信度系數(shù)為0.798，介于0.6～0.8之間，說明問卷信度良好。

（2）由于各地經(jīng)濟(jì)狀況、文化背景、區(qū)域狀況的差異，所呈現(xiàn)的養(yǎng)老服務(wù)水平、內(nèi)容也會有所差別。本次研究樣本對象城市為武漢，對武漢市中低等社區(qū)展開調(diào)查，隨機(jī)選定洪山區(qū)2個(gè)社區(qū)、武昌區(qū)2個(gè)社區(qū)、江夏區(qū)3個(gè)社區(qū)的60 歲以上城市老年居民，作為調(diào)研和訪談對象。依據(jù)評價(jià)集E={1、2、3、4、5}和相對應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)集包括“非常不滿意、不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”，對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分。使用從問卷中獲得的數(shù)據(jù)，計(jì)算受訪者打分的次數(shù)，并獲得每個(gè)評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)集所屬人數(shù)與參評的總?cè)藬?shù)之比，即為隸屬度，如表3所示。

（4）通過表3得到“可獲得性”準(zhǔn)則層評價(jià)指標(biāo)下的網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)的評價(jià)矩陣Ti為：

表3 嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)隸屬度

（5）將矩陣T進(jìn)行規(guī)范化處理：

（6）計(jì)算出j個(gè)評價(jià)指標(biāo)的信息熵值qij，每個(gè)評價(jià)等級在每個(gè)評價(jià)指標(biāo)下所占比重為pij。

式中，qij越接近1 系統(tǒng)指標(biāo)變異的程度越小,其中k為調(diào)節(jié)系數(shù)，且k=1/ln(n)。

（7）最后計(jì)算各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的客觀權(quán)重為Wij，公式如下：

通過式（5，6，7）得到網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)下的信息熵和熵權(quán)Wij，結(jié)果如表4所示。

表4 評價(jià)指標(biāo)信息熵和熵權(quán)

4.3 綜合賦權(quán)法計(jì)算

綜合賦權(quán)法的方法較多，本次選用主客觀權(quán)重乘積歸一化法來計(jì)算出綜合權(quán)重，主觀權(quán)重Vij和客觀權(quán)重Wij的綜合賦權(quán)運(yùn)算公式如（8）：

根據(jù)表3-4 和式（8）計(jì)算出準(zhǔn)則層評價(jià)指標(biāo)可獲得性、空間可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、適切性、可接受性之下網(wǎng)絡(luò)層指標(biāo)的綜合權(quán)重，如表5所示。

表5 嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)綜合權(quán)重

3.4 模糊綜合法評價(jià)結(jié)果

模糊綜合評價(jià)法是運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)工具對某事物進(jìn)行綜合評價(jià)的方法，可以使評估結(jié)果更加科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，該方法應(yīng)用范圍較為廣泛，常用于績效評估、服務(wù)質(zhì)量以及設(shè)計(jì)方案評價(jià)等方面的研究。通過表5綜合權(quán)重值Qij與式（9）進(jìn)行合成，其中T為評價(jià)矩陣，則得到模糊綜合評價(jià)結(jié)果B：

即可獲得性評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果B1為：

結(jié)果表明，嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)下，可獲得性有17.2%表示非常不滿意，14%表示不滿意，17.3%表示一般，38.5%表示比較滿意，17.9%表示非常滿意。根據(jù)滿意度占比情況并且按照最大隸屬度原則，嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可獲得性為比較滿意。

同理，根據(jù)上述方法，求得空間可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、適切性、可接受性滿意度的指標(biāo)評價(jià)結(jié)果如下：

B2 =(0.118，0.463，0.203，0.288，0.086)

B3 =(0.110，0.199，0.186，0.618，0.155)

B4 =(0.074，0.102，0.229，0.395，0.202)

B5 =(0.142，0.275，0.246，0.295，0.155)

評價(jià)結(jié)果可知空間可達(dá)性46.3%表示不滿意，可負(fù)擔(dān)性61.8%表示比較滿意，適切性39.5%表示比較滿意，可接受性29.5%表示比較滿意。

通過評價(jià)結(jié)果構(gòu)造綜合評價(jià)矩陣，由于考慮嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性五個(gè)維度綜合平均情況，采用等權(quán)重法權(quán)重均為0.2，即最終評價(jià)結(jié)果為：

B=(0.123，0.235，0.207，0.396，0.155)

計(jì)算結(jié)果可知，有12.3%認(rèn)為非常不滿意，23.5%認(rèn)為不滿意，20.7%認(rèn)為一般，39.6%認(rèn)為比較滿意，15.5%認(rèn)為非常滿意，按照最大隸屬度原則，嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)結(jié)果為比較滿意。

4 嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)結(jié)果分析及建議

4.1 評價(jià)結(jié)果分析

通過調(diào)研采集的數(shù)據(jù)和滿意度的測評結(jié)果，嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性的綜合評價(jià)為“比較滿意”，從數(shù)據(jù)來看，“不滿意”和“一般”等級的人數(shù)占比也不少，就這意味著武漢地區(qū)嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性整體性滿意度一般，要提升老年用戶對助餐服務(wù)可及性滿意度，就亟需找到影響滿意度的因素，通過表4各個(gè)指標(biāo)具體分?jǐn)?shù)及可獲得性、空間可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、適切性、可接受性的量化評價(jià)結(jié)果，影響嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)滿意度的因素具體分析如下：

（1）“空間可達(dá)性”滿意度為28.8%，分值最低。從具體指標(biāo)評價(jià)數(shù)值來看，上門送餐的時(shí)間（1.99）等級為“不滿意”，家到長者餐廳距離（2.51）、上門送餐的距離（2.63）、家到長者餐廳的時(shí)間（2.64）均在“一般”等級。長者餐廳是助餐服務(wù)最早且發(fā)展較為成熟的養(yǎng)老服務(wù)體系實(shí)體項(xiàng)目之一，從成立之初至今紛紛受到老人們“點(diǎn)贊”。隨著老人年齡的增長和自理能力的下降，對于助餐服務(wù)的需求越發(fā)強(qiáng)烈。在實(shí)地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，存在許多對助餐有需求卻未曾享受到服務(wù)的老人。這主要是因?yàn)橐恍├吓f社區(qū)受地理位置、經(jīng)濟(jì)狀況等的制約，一方面長者餐廳無法大范圍的改造、修建，造成老年餐廳及助餐點(diǎn)覆蓋率低。服務(wù)需求和供給空間的不匹配，導(dǎo)致部分地區(qū)助餐服務(wù)需求得不到滿足。另一方面就餐老人多為高齡，長距離步行會引起身體不適，若協(xié)助其他交通工具也會額外增加經(jīng)濟(jì)費(fèi)用，使老人就餐和出門意愿降低。雖然政府和機(jī)構(gòu)配置送餐上門服務(wù)或線上點(diǎn)餐平臺，但老舊、低等社區(qū)老年人口數(shù)量密度大，并且配送人員多為長者餐廳工作人員輪流送餐，配送人員缺乏。另外網(wǎng)上點(diǎn)餐的應(yīng)用也未在“銀發(fā)群體”得到普及。

（2）“可接受性”滿意度為29.5%，處于“一般”等級，評價(jià)結(jié)果可知，長者餐廳的環(huán)境（3.82）、提供的設(shè)施類型（3.41）、服務(wù)人員的行事及態(tài)度（3.80）的接受性較好。大多老人對外在物理環(huán)境需求度不高，對提供的環(huán)境和設(shè)施類型很容易接受。從事人員多為年級較大女性，受中國傳統(tǒng)“孝”文化影響，易與老人產(chǎn)生“共情”心理，對待老人更加包容。但輔助點(diǎn)餐設(shè)備的易用程度、預(yù)約上門的送餐方式分值分別為2.11、2.79，處于不滿意，尤其是對智能設(shè)備的使用?，F(xiàn)階段老人受教育程度普遍不高，接觸智能技術(shù)時(shí)間晚，使用時(shí)獲得成就感較低甚至導(dǎo)致自尊心受創(chuàng)，逐漸對智能產(chǎn)品產(chǎn)生恐懼抵觸心理。反映出適老化產(chǎn)品及應(yīng)用改造不夠深入，智能化應(yīng)用教育“反哺”程度不夠。

（3）“可獲得性”滿意度為38.5%，助餐點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、人員、設(shè)備數(shù)量和宣傳信息滿意度分值均在2，在“一般”等級。一是服務(wù)人員、設(shè)施、設(shè)備的不足，是眾多長者餐廳、助餐點(diǎn)存在的現(xiàn)有問題。有些長者餐廳設(shè)施老舊、占地面積有限，部分餐廳運(yùn)營難以為繼。在服務(wù)人員上出現(xiàn)“找不來人，用不上人，留不住人”的現(xiàn)象，工作人員隊(duì)伍均為年齡較大的女性，專業(yè)性人員更是少之又少。二是由于政策福利宣傳信息的不到位，大多老人信息閉塞或持懷疑態(tài)度，致使受眾面積小。三是大多養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)將目光放在高、低端養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，導(dǎo)致中端助餐服務(wù)需求“可獲得性”偏低。

（4）“適切性”滿意度為39.5%，助餐服務(wù)內(nèi)容、上門送餐服務(wù)分值在4以上，對提供的助餐服務(wù)呈現(xiàn)“比較滿意”，對設(shè)施使用、助餐服務(wù)的便利性、飯菜口味分別為3.47、3.19、3.64，都在“一般”等級以上。從前期調(diào)研可知，老舊社區(qū)助餐服務(wù)內(nèi)容比較單一，很多空巢、獨(dú)居老人將助餐作為心理慰藉的社交活動，對就餐服務(wù)和產(chǎn)品需求度低，導(dǎo)致老人助餐服務(wù)整體普遍適應(yīng)滿意度比較高。而一些收入較低老人在需求較弱的情況下，就會呈現(xiàn)出“低需求，低供給，高適應(yīng)性”的現(xiàn)象。

（5）“可負(fù)擔(dān)性”滿意度最高為61.8%，老人大多能夠承受普通膳食服務(wù)飯菜價(jià)格，但從滿意度評價(jià)指標(biāo)數(shù)值上來看，特殊膳食的價(jià)格、飲食管理服務(wù)以及支付方式的滿意度分值均在“一般”以下。主要原因在于老舊、中低等社區(qū)老人的收入較低，大多由子女供養(yǎng)，消費(fèi)觀念受傳統(tǒng)思想較深。2018年中央實(shí)施的最低基礎(chǔ)養(yǎng)老金偏低，尚不能保障較高質(zhì)量飲食消費(fèi)的支出，并且政府補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)缺乏對不同對象做差異化處理。因此，僅僅依賴于家庭和老人購買高質(zhì)量、多樣化的助餐服務(wù)會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重。

4.2 建議

針對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)存在的一些問題，從“可及性”的五個(gè)維度出發(fā)提出了一些措施，為助餐服務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展提供一定的理論參考，如下：

（1）科學(xué)系統(tǒng)配置，創(chuàng)新供給模式。轉(zhuǎn)變政府角色定位，做到“放管服”，激發(fā)供給主體內(nèi)生動力，系統(tǒng)配置養(yǎng)老助餐服務(wù)資源，合理規(guī)劃空間布局，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，建立共享數(shù)據(jù)機(jī)制，以數(shù)據(jù)驅(qū)動供給方與需求方實(shí)現(xiàn)動態(tài)匹配。通過以去中心化形式設(shè)立微型助餐服務(wù)站，嵌入餐飲連鎖企業(yè)、便利店、物業(yè)+助餐等為老人提供多樣化餐飲服務(wù)。鼓勵(lì)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和餐飲機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合，形成“食養(yǎng)結(jié)合”的服務(wù)模式。在統(tǒng)籌老年人綜合考評需求下，逐步搭建線上線下深度融合的助餐服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“O2O助餐服務(wù)模式”。

（2）跨越“數(shù)字鴻溝”，提高智能技術(shù)接受度。首先，創(chuàng)新宣傳機(jī)制，鼓勵(lì)社區(qū)組織開展老年人智能技術(shù)教育，轉(zhuǎn)變對智能應(yīng)用的傳統(tǒng)認(rèn)識，提高接納度。對于適老化智能用品，研發(fā)、設(shè)計(jì)人員需要進(jìn)行充分的市場調(diào)研和用戶洞察，要細(xì)分目標(biāo)群體，提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。在硬軟件設(shè)計(jì)、開發(fā)上必須做到簡潔清晰、操作方便、簡單易學(xué)，提高產(chǎn)品可用性和服務(wù)內(nèi)容的可及性。其次，告誡老人使用涉及隱私產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)保持理智心態(tài)，幫助培養(yǎng)老人信息甄別能力，對私人信息適當(dāng)?shù)嘏?/p>

（3）保障人才供給，完善激勵(lì)機(jī)制。服務(wù)人力不足將會影響到養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施效果，要加大助餐服務(wù)人力資源的儲備，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，擴(kuò)寬服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展空間，提高服務(wù)人員福利待遇及認(rèn)同度，改善工作環(huán)境等途徑，降低從業(yè)人員離職風(fēng)險(xiǎn)，延長就業(yè)時(shí)間。

（4）構(gòu)建科學(xué)評估體系，保障高質(zhì)量供給。引入第三方評估機(jī)構(gòu)完善社會全流程監(jiān)管體系，多元評估主體共同構(gòu)建科學(xué)、合理的評估指標(biāo)模型，給政府及社會監(jiān)管養(yǎng)老助餐服務(wù)市場量化考核提供重要依據(jù)，保障養(yǎng)老助餐服務(wù)健康可持續(xù)運(yùn)營和規(guī)范有序的發(fā)展。

（5）福利多元化融合，激發(fā)銀齡經(jīng)濟(jì)潛力。實(shí)現(xiàn)政府、非營利組織、機(jī)構(gòu)形成福利多元的供給主體，財(cái)政投入、福彩公益和社會捐贈相結(jié)合的多元投入方案，切實(shí)減緩助餐服務(wù)市場定價(jià)對老人及家庭造成的負(fù)擔(dān)過重現(xiàn)象，完善提升養(yǎng)老金待遇的具體機(jī)制，讓中低等收入老年人有能力、樂意消費(fèi)，由被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿印般y發(fā)經(jīng)濟(jì)”增長的貢獻(xiàn)者。

5 結(jié)論

本研究契合我國養(yǎng)老政策導(dǎo)向，融合了社會學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)等多個(gè)學(xué)科，通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)研、用戶訪談、綜合賦權(quán)和模糊綜合評價(jià)法結(jié)合的方法對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性進(jìn)行評價(jià)。

首先，依據(jù)“可及性”的可獲得性、空間可達(dá)性、可負(fù)擔(dān)性、適切性、可接受性的五個(gè)維度分析框架，通過一系列調(diào)研方法結(jié)合武漢市地區(qū)客觀情況，確定了準(zhǔn)則層5個(gè)評價(jià)指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)層24 個(gè)評價(jià)指標(biāo)，即網(wǎng)絡(luò)層次模型中的控制層和網(wǎng)絡(luò)層，隨后搭建嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)可及性評價(jià)指標(biāo)體系模型和ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型。

其次，運(yùn)用ANP法和熵權(quán)法求得主觀權(quán)重與客觀權(quán)重，將主客觀權(quán)重進(jìn)行綜合賦權(quán)得到評價(jià)指標(biāo)綜合權(quán)重，在此過程中ANP法能夠充分考慮各個(gè)指標(biāo)之間的影響關(guān)系，使其結(jié)果更加符合實(shí)際情況。ANP 法和熵權(quán)法的綜合賦權(quán)方法克服了單一的評價(jià)方式，使量化結(jié)果更加合理。

最后利用模糊綜合評價(jià)法結(jié)合綜合權(quán)重得到綜合評價(jià)量化結(jié)果。經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證，綜合賦權(quán)法與模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行結(jié)合的方法，確保了評價(jià)結(jié)果的合理性和科學(xué)性，提高了評價(jià)效率，減小了不同地區(qū)客觀情況與主觀決策產(chǎn)生的差異。

研究結(jié)果表明，武漢市嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)的可及性程度一般，其中空間可達(dá)性滿意度最低，其次是可接受性和可獲得性。通過對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)的評判得到了服務(wù)供需情況以及老年人的滿意度程度，為政府、機(jī)構(gòu)對嵌入式養(yǎng)老助餐服務(wù)的完善和優(yōu)化提供了科學(xué)、客觀的依據(jù)和方向，對推動助餐服務(wù)均等化具有指導(dǎo)重要意義。但本文也有不足之處，一是在選擇樣本時(shí)僅以武漢作為研究，樣本代表性較弱；二是未考慮不同年齡段的老人自理能力狀況。在后期研究中將擴(kuò)大樣本的豐富性和差異性，進(jìn)一步提升評價(jià)體系的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。