文?賈思怡

在信息化高速發(fā)展的今天，政務(wù)服務(wù)的形式與場(chǎng)景得到很大拓展，公眾對(duì)于便民服務(wù)的要求也越來越高。如何提高市民生活便利性和宜居性，一直以來都是擺在每一座中國(guó)城市面前并長(zhǎng)效進(jìn)行的關(guān)鍵命題。

通過“鄭好辦”App，鄭州市似乎已經(jīng)為上述問題給出階段性答案。

“越來越喜歡鄭州了，雖然她人口多，不能面面俱到照顧到每個(gè)人，但是看著她在慢慢變好！”網(wǎng)友@甜安利在微博記錄道。

因?yàn)橐粋€(gè)App，一群人愛上了一座城。

痛點(diǎn)：人民關(guān)注是一切起點(diǎn)

疫情突如其來，就像一張“猝不及防”的考卷，凝視著鄭州市政府上上下下，“考點(diǎn)”直指政府服務(wù)的數(shù)字化水平。

讓人驚喜的是，鄭州的第一張答卷只用了38小時(shí)。

38小時(shí)，鄭州誕生了一套復(fù)雜且高效的醫(yī)院門診登記系統(tǒng)，對(duì)病人進(jìn)行高效分流，建立起防疫的第一道“隔離墻”。

“很多市民第一時(shí)間感受到了大數(shù)據(jù)的作用，整個(gè)疫情的控制也受到了鄭州市廣大市民的認(rèn)可和好評(píng)?！编嵵菔写髷?shù)據(jù)管理局黨組書記、局長(zhǎng)郭程明介紹。

疫情對(duì)于鄭州政務(wù)數(shù)字化建設(shè)只不過是推進(jìn)劑，更為關(guān)鍵的，是那些群眾切身的痛點(diǎn)。

在鄭州市行政審批辦的通報(bào)中，公積金的辦件量一直位居第一，辦件率約占總體業(yè)務(wù)量的80%。同時(shí)，人口超億的河南省，省會(huì)鄭州市人口流動(dòng)性非常強(qiáng)，異地辦理公積金成為熱門又復(fù)雜的業(yè)務(wù)之一。

“像以前那會(huì)沒有在網(wǎng)上辦這些證之前，每天人都是滿滿的，樓道里都站滿了人，你能站住腳就不錯(cuò)了，還有富士康的年輕人專門從外地乘火車來辦理?！编嵵葑》抗e金管理中心審批辦主任劉春回憶稱。

自2020年3月20日“鄭好辦”App正式上線以來，“線上操作，實(shí)現(xiàn)零材料，刷臉秒辦”等成為政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵詞匯。截至目前，鄭州公積金的繳存業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦結(jié)率為88.3%，公積金提取業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦結(jié)率為92.5%，市民辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本都大大下降。

“必須要夸一夸我大鄭州的服務(wù)速度，鄭好辦App太贊了，不用出門就能快速辦理！”網(wǎng)友@梁小無(wú)猜lyh在微博表達(dá)其興奮的心情。

但群體的復(fù)雜性也對(duì)這一系統(tǒng)提出了巨大要求，比如容易被遺忘的老年群體，行動(dòng)不便的特殊群體等，技術(shù)不應(yīng)該成為剝奪這些群體享受智慧生活權(quán)利的工具。

對(duì)此，“鄭好辦”App也進(jìn)行了“適老化改造”，開通老年人綠色通道，從App頁(yè)面設(shè)計(jì)到流程操作，最大程度貼合老年特性。對(duì)于孕婦等行動(dòng)不便群體，提供上門服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)普惠化。

“實(shí)際上在上一輪城市與城市之間的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)中，我們已經(jīng)落后了至少5年以上。”郭程明說道，“我們等于說是替這座城市在補(bǔ)課、在還賬?！睆臒o(wú)到有，鄭州所做的這一切都有跡可循。

思想被量化為任務(wù)，直接影響到地方各級(jí)政府。

鄭州市委十一屆十三次全會(huì)暨市委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確提出，要大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，深化“數(shù)字鄭州”城市大腦項(xiàng)目建設(shè)，構(gòu)建以“一件‘事”為牽引的智能政務(wù)服務(wù)和以“一‘事件”為牽引的智能城市治理體系。

以“一‘事件”的事件選擇為例，鄭州采用了民意征集的模式，通過市長(zhǎng)熱線、12345、城管熱線12319等方式，聚焦人民群眾關(guān)切點(diǎn)、城市治理薄弱點(diǎn)、安全管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)劃集中攻堅(jiān)突破以鄭大一附院規(guī)范停車為典型場(chǎng)景的規(guī)范停車城市停車服務(wù)、電梯困人救援、重點(diǎn)車輛管理等“一‘事件”。

任務(wù)細(xì)化成行動(dòng)，落在各個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作上。郭程明認(rèn)為最大的難處就在系統(tǒng)的打通，原來各個(gè)部門都是數(shù)據(jù)孤島，各自為政，因此數(shù)據(jù)共享成為重要一環(huán)。

“黨員肯定是要起先鋒模范作用，我們要做新風(fēng)模范，我們要帶頭，我們要沖到第一線?！北M管前路充滿未知，郭程明仍堅(jiān)定地表示。

而這些艱難，則表現(xiàn)在一個(gè)又一個(gè)實(shí)際問題上。

“小學(xué)報(bào)名”算是一個(gè)“難啃的骨頭”。由于前期低估了并發(fā)值、省里接口的限流、家長(zhǎng)恐慌錯(cuò)失報(bào)名機(jī)會(huì)心理等各種因素相互疊加，導(dǎo)致在開服瞬間，訪問量遠(yuǎn)大于系統(tǒng)的承受度，系統(tǒng)一度陷入崩潰。

攻堅(jiān)小組快速成立，對(duì)癥下藥。直到凌晨三點(diǎn)，系統(tǒng)才恢復(fù)正常報(bào)名業(yè)務(wù)，隨后，鄭州市大數(shù)據(jù)局“一件事”攻堅(jiān)小組成員楊其林與團(tuán)隊(duì)一起從凌晨3點(diǎn)盯到早上5點(diǎn)，確認(rèn)系統(tǒng)平穩(wěn)之后才放心離開。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄭好辦App“新生入學(xué)”功能在報(bào)名季上線兩天，超過1.5萬(wàn)名鄭州學(xué)齡兒童成功線上報(bào)名。

過去，公司商事登記也是一大難題。鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)陳傳建介紹，如今通過“1+X”模式商事登記制度的改革，提交材料減少70%，辦理環(huán)節(jié)減少80%，審批時(shí)間減少80%，群眾跑動(dòng)減少80%，實(shí)現(xiàn)了1事項(xiàng)1個(gè)工作日辦結(jié)，X事項(xiàng)最長(zhǎng)4個(gè)工作日辦結(jié)。

優(yōu)化：線上線下的聯(lián)動(dòng)升級(jí)

在《進(jìn)化中的城市》一書中，帕特里克·格迪斯寫道：“城市必須不再像墨跡、油漬那樣蔓延，一旦發(fā)展，他們要像花兒那樣呈星狀開放，在金色的光芒間交替著綠葉?！?/p>

現(xiàn)在看來，這句話用來形容鄭州這座城的發(fā)展，再合適不過。

在鄭州政務(wù)服務(wù)數(shù)字化水平猛增的一年多時(shí)間里，線上線下雙重發(fā)力，政府整體的服務(wù)效能持續(xù)提升，服務(wù)場(chǎng)景持續(xù)拓展，服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化。

郭程明表示，鄭州取得如此成績(jī)得益于市委市政府的高度重視。“從整個(gè)頂層設(shè)計(jì)、架構(gòu)體系，到建設(shè)內(nèi)容和組織推動(dòng)，從過去懵懵懂懂的摸索、梳理到方向明確，目標(biāo)定位，一步到位?！?/p>

強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力為線上優(yōu)化升級(jí)提供支撐，寬松的政策環(huán)境促進(jìn)阿里云、數(shù)字鄭州公司等頭部企業(yè)紛紛落地開展合作，吸引人才與技術(shù)革新，為鄭州提供了一個(gè)數(shù)字化建設(shè)的平臺(tái)，也構(gòu)成了整個(gè)數(shù)字鄭州的技術(shù)底座。

據(jù)介紹，鄭州城市大腦建設(shè)的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)采用了“一底座、雙中臺(tái)”的模式。

“一底座”指阿里飛天云，這是一“朵”在本地部署的私有云，涉及彈性計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)支持、自由擴(kuò)展等。其改變傳統(tǒng)數(shù)字化建設(shè)套路，不再自建機(jī)房，而是“專業(yè)的事交給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做”，全市共享一朵云。

“雙中臺(tái)”指數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)。數(shù)據(jù)中臺(tái)匯聚政務(wù)領(lǐng)域所有可能啟用的數(shù)據(jù)，做標(biāo)準(zhǔn)化與體系化建設(shè)。業(yè)務(wù)中臺(tái)采用微服務(wù)架構(gòu)，把服務(wù)中心與能力中心提煉出來，在與業(yè)務(wù)的融合中釋放能量。

在鄭州市大數(shù)據(jù)局的推進(jìn)下，依托數(shù)據(jù)中臺(tái)，數(shù)字鄭州公司數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接52家省、市級(jí)單位，完成199項(xiàng)接口數(shù)據(jù)及191項(xiàng)庫(kù)表數(shù)據(jù)歸集對(duì)接。匯聚全量辦件數(shù)據(jù)，產(chǎn)出政務(wù)算法模型分析，為包含鄭好辦App、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在內(nèi)的“一網(wǎng)通辦”及“一網(wǎng)統(tǒng)管”甚至于鄭州城市大腦提供數(shù)據(jù)服務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的高效共享交換。

“政務(wù)服務(wù)是無(wú)止境的，為老百姓服務(wù)是無(wú)止境的?！痹凇班嵑棉k”一周年之際，“鄭好辦3.0”發(fā)布，郭程明作了具體介紹。

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)的精準(zhǔn)推送，從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的跨越，“智慧服務(wù)”“場(chǎng)景應(yīng)用”成為優(yōu)化升級(jí)的重要著眼點(diǎn)。

“鄭好辦”App對(duì)標(biāo)百姓，提升數(shù)字化城市生活的滿足感，但同時(shí)，政務(wù)工作人員的數(shù)字化辦公環(huán)境也在優(yōu)化。依托阿里巴巴的“釘釘”App開發(fā)出的“鄭政釘”App，使鄭州政府服務(wù)移動(dòng)辦公成為現(xiàn)實(shí)。

“App推出以來，我已經(jīng)在這上面批了兩千多個(gè)文件了，無(wú)紙化，非常方便，”郭程明說道，“現(xiàn)在全市已經(jīng)有九萬(wàn)多用戶了，而且還在擴(kuò)?！?/p>

隨著鄭州城市大腦架構(gòu)體系日益完善，市民享受到越來越多的智慧生活便利。“一腦賦城、一網(wǎng)治城、一碼通城、一端惠城、一生態(tài)引領(lǐng)”的五位一體“鄭州模式”逐步形成。

政務(wù)數(shù)據(jù)治理、數(shù)字城市建設(shè)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從搭建“數(shù)字底座”到速?zèng)Q“數(shù)字戰(zhàn)疫”，從開啟“數(shù)字理政”到推動(dòng)“數(shù)字治城”，催生了一場(chǎng)巨大的思想變革、效率變革、城市變革、產(chǎn)業(yè)變革、體制變革，不斷豐富鄭州城市大腦的內(nèi)涵。

2021年5月15日，國(guó)辦電子政務(wù)辦發(fā)布2020年度政務(wù)服務(wù)一體化評(píng)估結(jié)果，鄭州市從2019年度的全國(guó)第16位躋身前十，是全國(guó)進(jìn)步最快的城市，也成為智慧城市建設(shè)的領(lǐng)頭軍之一。

等風(fēng)來不如追風(fēng)去。

正如郭程明所言：“我們是在替整個(gè)城市拼搶，抓住這個(gè)機(jī)遇，去奔跑、追趕?！?/p>