王淼

摘? 要：為了提升建筑企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，本文主要對建筑企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對進(jìn)行研究，文中先分析了輿情的概念和生命周期以及產(chǎn)生規(guī)律特點(diǎn)，之后分析了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對中的問題和基本原則，并提出了應(yīng)對策略，包括構(gòu)建輿情監(jiān)測系統(tǒng);完善輿情應(yīng)對管理體系;強(qiáng)化輿情管理能力建設(shè);加強(qiáng)輿情各個周期的管理，希望可以為有關(guān)人員提供參考。

關(guān)鍵詞：建筑企業(yè);網(wǎng)絡(luò)輿情;危機(jī)應(yīng)對

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)普及，加上移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)各種信息會通過不同的新媒體途徑集散，甚至是放大。而信息的質(zhì)量參差不齊，且傳播速度很快。企業(yè)可能會因?yàn)橐粭l信息的高效傳播，而吸引大量的關(guān)注，變成輿論焦點(diǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展具有重要的影響。為了避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)就要盡早發(fā)現(xiàn)可能對企業(yè)具有消極影響的輿論信息，有效的進(jìn)行分析，及時的進(jìn)行處理?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建輿情應(yīng)對體系，進(jìn)而提升企業(yè)的話語權(quán)，更好的處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

1、輿情概述

1.1輿情的概念

現(xiàn)階段，國內(nèi)學(xué)術(shù)界在輿情界定方面還未形成統(tǒng)一的認(rèn)識，存在幾種理解。部分學(xué)者覺得其是在一定社會空間內(nèi)，以中介性社會事項(xiàng)發(fā)展過程為主，民眾對于國家管理者產(chǎn)生及持有的社會政治態(tài)度。還有部分學(xué)者對上面的概念做出了補(bǔ)充，覺得輿情是民眾的主觀意愿和社會的客觀情況，社會不同階層民眾對于社會存在和發(fā)展的情緒、看法、意見、行為傾向和態(tài)度[1]。部分學(xué)者提出輿情是公眾在相應(yīng)社會空間及歷史階段內(nèi)，對于關(guān)系自己利益的公共事務(wù)或是關(guān)注的事件的綜合體現(xiàn)，涉及到態(tài)度、要求、情緒、意愿和意見。輿情與輿論之間具有相同點(diǎn)，即反映出公眾對于社會事務(wù)的看法及意見;同時也存在差異，一般體現(xiàn)在輿論主體范圍上，后者更廣，形成時間較晚，是公開表達(dá)而且集中穩(wěn)定的意見的總和。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體的快速發(fā)展，讓網(wǎng)絡(luò)也變成輿情傳播的一個場所。

1.2輿情生命周期

所有的公共危機(jī)以及社會風(fēng)險都存在相應(yīng)的生命周期，結(jié)合“生命周期理論”，可以劃分輿情發(fā)展的階段，主要包括：首先，醞釀階段。熱點(diǎn)事件產(chǎn)生之后的短時間內(nèi)，還沒有受到社會層面的廣泛關(guān)注，且社會觀點(diǎn)不夠集中。輿情還沒有引起大規(guī)模的討論，輿情能量較小，還沒有到爆發(fā)點(diǎn)。在醞釀期產(chǎn)生的輿情信號，意味著可能產(chǎn)生危機(jī)，需要盡早采取應(yīng)對措施，加強(qiáng)對輿情的控制，可見，醞釀階段的側(cè)重點(diǎn)就在于輿情預(yù)警。其次，高潮階段。熱點(diǎn)事件發(fā)生一段時間之后，事件受到了人們的關(guān)注，公眾關(guān)注度日益提升，觀點(diǎn)集中度比較集中，這時輿情能量較大，輿情的內(nèi)容及數(shù)量產(chǎn)生了顯著的變化[2]。事件會變成熱點(diǎn)，引發(fā)公眾討論，影響力較大。在高潮期，應(yīng)該實(shí)施自我審查、恢復(fù)以及愈合，清楚下步應(yīng)對措施，加強(qiáng)輿情管理。最后，衰退期。事件經(jīng)過處理之后，輿情會慢慢平息，公眾的關(guān)注度變少，觀點(diǎn)表達(dá)逐漸緩和，隨著時間的發(fā)展，受眾會將注意力轉(zhuǎn)移到其他方面，但是依然有復(fù)發(fā)的風(fēng)險，如果復(fù)發(fā)就會重新循環(huán)，對此，衰退期的側(cè)重點(diǎn)就在于嚴(yán)格監(jiān)控輿情，最大程度的降低復(fù)發(fā)的可能性。

2、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的規(guī)律特點(diǎn)

當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)得到了極大的發(fā)展，人們上網(wǎng)更加方便，每個人都可以是“記者”和“編輯”，可能報道及傳播突發(fā)事件，另外，移動互聯(lián)網(wǎng)具有多樣化的互動功能，如評論、轉(zhuǎn)發(fā)以及分享等，可以提升負(fù)面輿情傳播的速度。首先，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情炒作較為簡單。企業(yè)在對負(fù)面輿情事件進(jìn)行處理時，一般面對的對象是“弱勢群體”，如消費(fèi)者、職工、社會大眾等。很多社會大眾或是利益群體存在一些不合理的思維模式，如同情弱者，質(zhì)疑強(qiáng)者、寧可信其有等，加上沒有辨別是非就出現(xiàn)圍觀、跟風(fēng)、非理性表達(dá)問題，給負(fù)面輿情的不良炒作以及傳播提供條件。其次，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情被作為維護(hù)權(quán)利的途徑。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量提出了更高的要求，各種利益訴求越來越多，人們的維權(quán)意識得到了提升[3]。傳統(tǒng)的維權(quán)方式包括尋求法律人士幫助、到信訪部門上訪等，但是需要花費(fèi)較長的時間，且成本較高，而運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)維權(quán)可以解決這些問題，讓事件得到快速、廣泛的傳播，吸引有關(guān)部門的注意。在這種情況下，當(dāng)企業(yè)和服務(wù)對象有矛盾時，消費(fèi)者、職工等就會出現(xiàn)跟風(fēng)的情況，讓企業(yè)陷入網(wǎng)絡(luò)輿論中心，爭取及維護(hù)自己的利益。

3、建筑企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對中的問題

首先，缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，并未明確認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的規(guī)律。企業(yè)并未認(rèn)識到“人人皆媒體”的特征，對于重要的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象的了解不足，沒有意識到線上及線下輿論之間的關(guān)系，依然存在傳統(tǒng)的理念，甚至忽視、抵觸網(wǎng)絡(luò)輿論。除此之外，網(wǎng)絡(luò)中部分對企業(yè)具有消極影響的輿論，并未及時有效的進(jìn)行疏導(dǎo)，導(dǎo)致問題不斷發(fā)酵，最終引起人們廣泛的關(guān)注，影響了企業(yè)的發(fā)展。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)不足，比較被動，缺乏主導(dǎo)權(quán)[4]。企業(yè)并未構(gòu)建健全的網(wǎng)絡(luò)宣傳以及輿情引導(dǎo)機(jī)制，導(dǎo)致出現(xiàn)影響企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情時，無法形成有效地引導(dǎo)，對于負(fù)面信息，存在被動處理的方式，無法滿足新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的處理要求，可能會讓公眾及媒體產(chǎn)生質(zhì)疑，出現(xiàn)信任危機(jī)。

4、建筑企業(yè)輿情應(yīng)對需要遵循的原則

輿情工作具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ扇∮行У牟呗?。在輿情產(chǎn)生之后，需要綜合掌握事實(shí)、保持信息相同、及時的做出回應(yīng)，最大程度的減少對于企業(yè)的消極影響。要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就要遵循基本原則，主要包括：第一，兼顧事件處置以及輿情處置。輿情處置屬于事件處理中不可缺少的構(gòu)成部分，只有做到兩手抓，才能高效的處置事件以及輿情，最大程度地減少輿情對于企業(yè)的負(fù)面影響。第二，將事發(fā)單位以及事件處理部門作為第一責(zé)任人。提升其主體的意識，讓主要負(fù)責(zé)人可以主動地承擔(dān)輿情處置工作，對工作負(fù)責(zé)。第三，堅(jiān)持協(xié)調(diào)聯(lián)動，提升處置工作合力。有關(guān)項(xiàng)目以及機(jī)關(guān)部門要注重突發(fā)事件的輿情處置工作，基于工作領(lǐng)導(dǎo)小組帶領(lǐng)下，落實(shí)好各自的職責(zé)，共同推進(jìn)輿情處置工作的開展，形成工作合力。

5、建筑企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對措施

5.1建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)

第一，企業(yè)需要把握輿情領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。樹立大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)的思維，基于主動引導(dǎo)，把握輿論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。對此，應(yīng)該堅(jiān)持正確的方向，包括輿論、價值和政治方面，全面的建設(shè)融媒體矩陣，運(yùn)用大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，找出項(xiàng)目輿情后的根源，及時、主動、正確的引導(dǎo)輿論。第二，構(gòu)建風(fēng)險評估以及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。企業(yè)因?yàn)橐恍l件的限制，可能讓不良輿情信息快速傳播，不利于企業(yè)的形象以及發(fā)展。通過構(gòu)建這一機(jī)制，能夠及時地發(fā)現(xiàn)輿情，合理的研究和判斷信息源，明確分析輿情走向。第三，設(shè)置和落實(shí)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。該系統(tǒng)對于輿情危機(jī)應(yīng)對具有重要的作用，在技術(shù)方面，可以利用多樣化的技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)爬蟲、搜索引擎以及語音分析等等，對已經(jīng)添加有界站點(diǎn)的各種媒體實(shí)施全面監(jiān)測，把企業(yè)項(xiàng)目主體關(guān)注的信息，利用主題或是關(guān)鍵詞進(jìn)行劃分，形成預(yù)警信息及分析報告，基于多樣化的方式推送給人員，給處置及決策提供可靠的依據(jù)[5]。

5.2完善輿情應(yīng)對管理體系

首先，構(gòu)建縱向管理體系。不僅要通過機(jī)關(guān)辦公室或黨群工作部管理輿情，還要構(gòu)建縱向管理組織架構(gòu)，從總部到區(qū)域、城市，特別要注重基層輿論。在各個區(qū)域和城市構(gòu)建輿情管理辦公室，及時掌握突發(fā)事件中人們的訴求，保證信息的有效傳遞，直接傳達(dá)相關(guān)的政令，高效的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，構(gòu)建橫向管理體系。突發(fā)事件的類型存在差異，關(guān)系到不同的業(yè)務(wù)部門。對此，企業(yè)就要構(gòu)建橫向管理體系，包含相關(guān)的職能部門，各個部門需要構(gòu)建聯(lián)動機(jī)制，落實(shí)好各自的工作。企業(yè)還要利用社會專業(yè)組織，吸引有關(guān)的人員，建立“參謀部門”，更好地進(jìn)行輿情引導(dǎo)。

5.3對輿情的各個時期進(jìn)行全面的管理

首先，醞釀階段。在這一階段，企業(yè)要做好信息收集、預(yù)測和判斷、輿情預(yù)警工作，為輿論危機(jī)應(yīng)對提供保障。出現(xiàn)突發(fā)事件之后，企業(yè)需要及時利用批量關(guān)鍵詞實(shí)時搜索有關(guān)的信息，有效地預(yù)測事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度，同時對網(wǎng)民的留言實(shí)施情感分析，預(yù)測輿情未來情感發(fā)展方向。結(jié)合輿情的情況，劃分等級。其次，高潮階段。企業(yè)要加強(qiáng)事件處理和輿情引導(dǎo)。第一，及時、合理的處理事件，避免事件進(jìn)一步發(fā)酵。其次，正確的引導(dǎo)輿論。及時披露有關(guān)的信息，在不同的媒體平臺上發(fā)布信息，加強(qiáng)和網(wǎng)民之間的互動，進(jìn)而傳播真實(shí)的信息。

5.4提升管理能力

第一，加強(qiáng)應(yīng)急管理能力。包括加強(qiáng)企業(yè)的輿情應(yīng)對能力以及有關(guān)事件應(yīng)急處理的能力。在輿情管理實(shí)踐中，企業(yè)需要正確、全面的認(rèn)識輿情，健全有關(guān)的機(jī)制，包括預(yù)警、監(jiān)測以及引導(dǎo);對于熱點(diǎn)事件，企業(yè)要結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，預(yù)先識別可能產(chǎn)生的風(fēng)險，構(gòu)建有針對性的應(yīng)急預(yù)案。同時企業(yè)還要落實(shí)好培訓(xùn)工作，鍛煉職工的應(yīng)急管理能力。第二，加強(qiáng)信息管理能力。這是企業(yè)輿情管理中的基礎(chǔ)。當(dāng)熱點(diǎn)事件出現(xiàn)之后，企業(yè)應(yīng)及時預(yù)測輿情的發(fā)展趨勢，及時地做出預(yù)警，這就要求企業(yè)具備較強(qiáng)的信息收集及分析能力。在收集環(huán)節(jié)，需要綜合收集和事件有關(guān)的信息，包括線上線下途徑;之后利用合理的方法，劃分信息的類型，找出數(shù)據(jù)間的關(guān)系，便于分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢，制定合理的管理措施。第三，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)能力。企業(yè)要通過不同的方式，正確的引導(dǎo)輿論發(fā)展。首先，拓展回應(yīng)途徑。可以通過不同的途徑和網(wǎng)民互動，如微博、微信朋友圈、公眾號、官網(wǎng)、抖音、快手等。其次，采取多元化的回應(yīng)方式。不僅要在網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)，還要召開媒體見面會等，有效地引導(dǎo)輿論。再次，合理的把握回應(yīng)時間點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)熱點(diǎn)事件后，企業(yè)要第一時間作出回應(yīng)，并且合理的回應(yīng)。最后，準(zhǔn)確把握輿情發(fā)展中的關(guān)鍵主體，基于意見領(lǐng)袖、媒體等方式，及時反映相關(guān)信息，擴(kuò)大受眾群體。

結(jié)語：

綜上所述，新媒體時代背景下，信息傳播速度極快，建筑企業(yè)應(yīng)該提升對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，立足于戰(zhàn)略目標(biāo)、根本利益、發(fā)展規(guī)劃層面上，有效的應(yīng)對輿情危機(jī)。新媒體平臺的發(fā)展，對建筑企業(yè)而言是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，因此，如何有效的利用新媒體的優(yōu)勢，加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，應(yīng)對輿情危機(jī)，就是有關(guān)人員需要思考的問題。這就需要從不同的角度采取措施，如構(gòu)建輿情監(jiān)測系統(tǒng)，完善輿情應(yīng)對管理體系，強(qiáng)化輿情管理能力，實(shí)施生命周期管理等，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對能力，促進(jìn)建筑企業(yè)的健康發(fā)展。

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