莊嚴(yán)　王旭

摘? 要：農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融體系的基礎(chǔ)，深化農(nóng)村信用社改革，改進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)，關(guān)系到農(nóng)村信用社的健康穩(wěn)定發(fā)展，事關(guān)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收農(nóng)村穩(wěn)定的大局，然而，農(nóng)村信用社目前存在客戶大量流失的問題，已嚴(yán)重制約了其正常的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社;客戶流失;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前，金融市場(chǎng)不斷變化，農(nóng)村信用社不僅面臨著同業(yè)與非同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有來自國(guó)外銀行的競(jìng)爭(zhēng)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，在行業(yè)中獲得一個(gè)新客戶的開支越來越大，因而保持原有客戶，防止客戶流失的工作也越來越有價(jià)值。農(nóng)村信用社是負(fù)債經(jīng)營(yíng)，有了客戶，才會(huì)有存款﹑貸款、中間業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容的產(chǎn)生。

一、農(nóng)村信用社重視客戶流失的必要性

現(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)框架，進(jìn)入一個(gè)“以客戶為中心”的變革時(shí)代，注重收集客戶信息﹐并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的金融產(chǎn)品，以提高客戶的滿意度和農(nóng)村信用社的盈利能力，使其在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展[1]。

二、農(nóng)村信用社客戶流失的類型及原因分析

（一）客戶流失類型

所謂客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致客戶中止合作的現(xiàn)象。致使農(nóng)村信用社客戶流失的具體原因有很多，通常根據(jù)客戶流失原因可將流失客戶分成以下幾種類型：

1.自然流失

這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。這樣的客戶流失是不可避免的，應(yīng)該在彈性流失范圍之內(nèi)。自然流失所占的比例很小，農(nóng)村信用社可以通過提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然流失的發(fā)生。

2.競(jìng)爭(zhēng)流失

由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上，如：客戶找到了收益更高的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的提高;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品技術(shù)手段的更新而使客戶轉(zhuǎn)向購(gòu)買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品等等，這些都可導(dǎo)致客戶流失。

（二）客戶流失原因

1. 創(chuàng)新能力偏低

當(dāng)前農(nóng)村信用社的信貸產(chǎn)品主要是傳統(tǒng)的農(nóng)戶小額信用貸款、抵押擔(dān)保貸款等，林權(quán)證、水面經(jīng)營(yíng)權(quán)、應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款尚處于起步階段， 突出表現(xiàn)在金融產(chǎn)品方式單一，創(chuàng)新能力不足，票據(jù)融資、倉(cāng)單、訂單、商標(biāo)品牌經(jīng)營(yíng)權(quán)、 專利權(quán)質(zhì)押貸款等新型貸款模式尚未起步，資信評(píng)估、代客理財(cái)、投資咨詢等新型服務(wù)則是無從談起。企業(yè)發(fā)展成熟后， 農(nóng)村信用社的貸款產(chǎn)品已不能滿足企業(yè)的多元化金融需求，也是其優(yōu)質(zhì)客戶流失的重要原因。

2.民間借貸的興起

民間借貸是指公民之間、公民與法人之間、公民與其它組織之間的借貸。只要雙方當(dāng)事人意見表示真實(shí)即可認(rèn)定有效。從民間借貸的方式可以看出其存在的問題：一是口頭約定型。這種情況大都是在親戚朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居等熟人中進(jìn)行，他們完全靠個(gè)人可的感情及信用行事，無任何手續(xù)。二是簡(jiǎn)單覆約型。這種借貸形式較為吊見，方只是簡(jiǎn)單履行一下手續(xù)，大都是儀亮一張借條或一個(gè)中間證明人即可成交。借款期限或長(zhǎng)或短，借款利率或高或低，憑雙方關(guān)系的深淺而定。三是高利貸型。個(gè)別富裕農(nóng)民把目光投向了民間借貸，他們以“比其它金融機(jī)構(gòu)貸款利率高出許多的利率”將款項(xiàng)借給急需資金的人或企業(yè)，從而獲取高額回報(bào)。

三、解決客戶流失問題的幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施

1加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

農(nóng)村信用社應(yīng)積極創(chuàng)新金融品種， 創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍，積極探索開發(fā)林權(quán)抵押、經(jīng)營(yíng)權(quán)抵押等新型貸款模式， 探索發(fā)展基于訂單與保單的金融工具， 通過支農(nóng)服務(wù)產(chǎn)品的多樣化和差異化滿足農(nóng)村企業(yè)的多層次、個(gè)性化需求。要規(guī)劃健全統(tǒng)一的支付結(jié)算體系， 完善全國(guó)信用社系統(tǒng)的聯(lián)行往來和資金清算，大力推廣票據(jù)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、支票、本票等支付結(jié)算品種，積極推進(jìn)金融服務(wù)電子化、信息化、國(guó)際化，優(yōu)化自助銀行功能，研發(fā)引入網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代化服務(wù)手段。

2要科學(xué)認(rèn)識(shí)民間借貸，高度重視民間借貸

長(zhǎng)期以來，民間借貸雖然不被政府承認(rèn)，但又取締不了，屢禁不止，而且發(fā)展迅猛，因此有其合理性。同時(shí)，也說明現(xiàn)有的借貸形式在設(shè)計(jì)上有缺陷。因此，必須對(duì)民間借貸的存在重新進(jìn)行認(rèn)識(shí)[3]。

3不斷改善農(nóng)民工金融環(huán)境，積極為農(nóng)民工提供高層次、全方位的金融服務(wù)。

由于農(nóng)民工流動(dòng)性強(qiáng)、資信難以考察，加上收入不穩(wěn)定，他們只能維持溫飽狀態(tài)，因此造成金融機(jī)構(gòu)信貸服務(wù)真空現(xiàn)狀。鑒于上述情況，建議農(nóng)民工輸入地的農(nóng)村信用社可以適度推出小額貸款，用以解決農(nóng)民工在輸出地因生活需要或家鄉(xiāng)急需而暫時(shí)無法兌付工資所造成的困難。為了防止信貸風(fēng)險(xiǎn)，農(nóng)民工小額貸款可以由農(nóng)民工用工單位做擔(dān)保，或在轄區(qū)建立農(nóng)民工貸款風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)?；?，由擔(dān)保基金做保，由輸入地的金融機(jī)構(gòu)提供一年內(nèi)的短期小額貸款，這樣既保證了農(nóng)民工的合法的金融服務(wù)要求，也增加了輸入地農(nóng)村信用社的收入來源。

4爭(zhēng)取政策支持，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位的良好氛圍

農(nóng)村信用社要積極爭(zhēng)取政策扶持和其他支持，包括獲取中央銀行專項(xiàng)票據(jù)的支持、政府有關(guān)方面給予農(nóng)村信用社以商業(yè)銀行平等的待遇、減免稅收等優(yōu)惠政策等等;對(duì)各級(jí)黨政部門和鄉(xiāng)村兩級(jí)組織的結(jié)欠貸款，要依靠當(dāng)?shù)卣扇〈胧┯枰郧謇恚瑢?duì)黨政工作人員拖欠的不良貸款或擔(dān)保到期貸款，要依靠行政和司法手段予以清收，以挽回農(nóng)村信用社信貸資金的損失;要依照國(guó)際慣例，建立和完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，確保農(nóng)村信用社支農(nóng)信貸資金的損失;要依照國(guó)際慣例，建立和完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，確保農(nóng)村信用社支農(nóng)信貸資金的安全[4]。不斷增強(qiáng)廣大農(nóng)民對(duì)農(nóng)村信用社的信任與支持，促進(jìn)農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。

結(jié)語

隨著城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展壯大，民營(yíng)企業(yè)的興起，為農(nóng)村信用社的生存和發(fā)展提供了空間，而這恰恰就是各大金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力最薄弱的領(lǐng)域，是農(nóng)村信用社最容易爭(zhēng)取和發(fā)展的空間，必須根據(jù)自身的區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新發(fā)展思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，走出特色之路。

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