公共圖書館讀者服務(wù)問題與解決對策分析

張艾琳

摘? 要：隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，圖書館流通管理與讀者日漸改變的需求之間的沖突慢慢凸顯，通過提升細(xì)致的人性化服務(wù)，提升圖書館工作人員服務(wù)技能以及服務(wù)素養(yǎng)，發(fā)揮圖書館價值，提供公共圖書館的社會影響力。

關(guān)鍵詞：圖書館流通管理問題對策

公共圖書館作為一個開放的公共文化場所，讀者服務(wù)工作是一線服務(wù)陣地，相比較其他部門與讀者的接觸最為緊密，讀者服務(wù)水平的好壞最直接影響著圖書館的服務(wù)效能。但是，公共圖書館讀者服務(wù)工作的專業(yè)化技術(shù)成都要求不高，長期以來一直沒有得到管理層面的足夠重視，使得提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和管理效率變成一個難題，采取有效的應(yīng)對方法，才能切實(shí)解決并滿足讀者的借閱需求。

1 讀者服務(wù)工作中存在的問題

1.1以人為本的服務(wù)理念有偏差

現(xiàn)代圖書館的讀者服務(wù)出現(xiàn)的問題又很多，如館藏資源分布不合理，讀者咨詢渠道有限，有效信息不對等。公共圖書館是一個城市的信息交流與文化共享中心，是教育基地的延申，是沒有圍墻的學(xué)校。做好讀者服務(wù)工作要以“主動服務(wù)、充分服務(wù)、區(qū)分服務(wù)和科學(xué)服務(wù)”四項(xiàng)原則為準(zhǔn)繩，其中又以“讀者第一，以人為本”為根本原則。以人為本是為了在服務(wù)中要以讀者的需求為導(dǎo)向，滿足廣大讀者對知識信息的需求，也可以充分發(fā)揮公共圖書館的充分的資源。

1.2對讀者服務(wù)工作細(xì)分程度不夠

傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的對知識信息的需求，隨著科學(xué)技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，以及圖書館讀者服務(wù)的改進(jìn)與創(chuàng)新，將服務(wù)細(xì)化。讀者服務(wù)的延申是搭建總分管體系，在借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展了通借通還，以一卡通的形式實(shí)現(xiàn)館際互借等合作形式。讀者群體如何進(jìn)行細(xì)分，針對不同的群體，如何進(jìn)行信息咨詢和閱讀推廣仍是很多公共圖書館工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

1.3流通整架不到位不及時

導(dǎo)致圖書亂架的原因有很多，首先是讀者對圖書館的排架體系不了解，或者是了解了也不愿意遵守，仍然錯拿亂放;也有可能是選書缺乏目標(biāo)性，以邊找邊看的方式索書，沒有養(yǎng)成文明借閱的習(xí)慣。其次，是由于館員的懈怠，書架管理是一項(xiàng)相對枯燥重復(fù)的工作，工作人員對書架的檢查和整架不仔細(xì)不及時，則是館員對整架工作的漠視與工作責(zé)任心缺失導(dǎo)致的。

2解決與改善方案

2.1加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

公共圖書館的室內(nèi)借閱服務(wù)得以順利開展的前提是相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的購買，是提高圖書館空間服務(wù)的能效與保障?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)。第一，要加強(qiáng)硬件設(shè)施的投入，保障良好的閱讀空間;第二，重視便利性設(shè)施的投入，包括采購適合人體閱讀的桌椅沙發(fā)、自動飲水設(shè)施、綠植布置等;第三，科技設(shè)施設(shè)備全覆蓋，比如無線打印機(jī)、全館Wifi等技術(shù)配備，自助借還設(shè)備等，完善圖書館空間技術(shù)的數(shù)字化、人性化、智能化等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

2.2開展調(diào)查研究，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

讀者服務(wù)水平的高低，可以通過讀者滿意度調(diào)查的測評，來評估圖書館服務(wù)成效、進(jìn)行服務(wù)策略的調(diào)整，改善服務(wù)品質(zhì)。提升全體館員的服務(wù)能力與水平，便于在讀者服務(wù)的工作進(jìn)行，館員工作改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新。通過調(diào)查問卷、個別問詢、面對面交流以及投訴反饋等渠道，了解讀者閱讀心理和行為模式，提高針對性和主動性，為讀者提供精細(xì)化的、多元化的閱讀服務(wù)，豐富讀者信息知識，提高自我，為讀者引領(lǐng)健康向上的閱讀方向。

2.3責(zé)任到崗，分工到人

建立完善的崗位責(zé)任制是為了合理安排圖書館的各部門各員工的工作內(nèi)容和范疇，按照一定的崗位設(shè)置要求確立一套完善的崗位設(shè)置體系，對相關(guān)崗位設(shè)置的要求，如果有館員未達(dá)標(biāo)的，要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，制定完善的崗位晉升機(jī)制，調(diào)動館員工作積極性，明確崗位責(zé)任，做到有規(guī)章制度可依，分工到人到崗，責(zé)任到人到崗。

2.4完善個性化培訓(xùn)方案

2.4.1員工培訓(xùn)

新進(jìn)圖書館工作的館員，要學(xué)習(xí)公共圖書館業(yè)務(wù)以及館內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，了解圖書館的管理要求，如果人數(shù)較多，還可以開展知識講座，包括館藏分布、讀者活動、咨詢活動、地方文獻(xiàn)、報(bào)刊信息、文獻(xiàn)采編等工作分類的具體工作內(nèi)容和崗位要求。其次，對于進(jìn)館工作年限較久的老職工，開展個性化工培訓(xùn)，比如崗位晉升培訓(xùn)、圖書館技能競賽培訓(xùn)、個人素質(zhì)發(fā)展培訓(xùn)等，鼓勵新老館員提升自我素質(zhì)修養(yǎng)，以便更好地為讀者提供服務(wù)。

2.4.2讀者培訓(xùn)

讀者培訓(xùn)服務(wù)是公共圖書館履行公共文化服務(wù)的重要職能，隨著科技時代的到來，要正視對傳統(tǒng)讀者培訓(xùn)的挑戰(zhàn)，打造精細(xì)化的培訓(xùn)內(nèi)容，重視老年群里、未成年群體、視障人士群體等的培訓(xùn)需求的變化;利用好互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、PC等終端的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，將游戲互動納入培訓(xùn)體系中，開展個性化培訓(xùn)，調(diào)動{者的培訓(xùn)積極性。

2.5制定完善的獎懲機(jī)制

2018年正式實(shí)施的《公共圖書館法》中明確提出對破壞公共圖書館文獻(xiàn)信息、設(shè)施設(shè)備，或者擾亂公共圖書館秩序的，公共圖書館工作人員有權(quán)予以勸阻、制止;經(jīng)勸阻、制止無效的，公共圖書館可以停止為其提供服務(wù)。圖書館可以制定相關(guān)的管理?xiàng)l例，約束讀者的不當(dāng)行為，對于完全無視圖書館規(guī)章制度，一而再違反的讀者拉入黑名單，停止對其提供服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上，提高讀者服務(wù)水平是圖書館管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)之一，認(rèn)清楚認(rèn)清當(dāng)前讀者閱讀需求變化的同時，轉(zhuǎn)變固有的思維模式，提高自身的綜合能力，圖書館館員應(yīng)該提升自身的認(rèn)識，培養(yǎng)一定高度的思想境界，直面讀者服務(wù)工作的困難與不足，本著以人為本的理念，與時俱進(jìn)，使圖書館的管理工作更上一個臺階。

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