大數(shù)據(jù)支撐下的可靠供電服務體系構(gòu)建

任爍

摘要：為了深入貫徹國家電網(wǎng)公司的一體化營配調(diào)資源調(diào)度與業(yè)務運行機制，在大數(shù)據(jù)分析可視化平臺關(guān)鍵技術(shù)的基礎上，創(chuàng)建供電服務指揮平臺。使用大數(shù)據(jù)分析可視化平臺聚類不同類型的供電信息，并訓練信息語義特征，通過層次聚類獲得信息密度中心點。將“五位一體”協(xié)同機制作為核心，利用硬件層、支撐軟件層、數(shù)據(jù)儲存層構(gòu)成供電服務指揮架構(gòu)，再利用耦合變電站-配電線路-配電變壓器-用戶電網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)構(gòu)成供電服務數(shù)據(jù)庫，從而構(gòu)建集客戶服務指揮、業(yè)務協(xié)同指揮、配電運營管控、服務質(zhì)量監(jiān)督和可視化自主統(tǒng)計功能于一體的供電服務指揮平臺。經(jīng)驗證可知：該技術(shù)能完成高效率完成異常預警故障研判、工單下派與流轉(zhuǎn)等服務流程。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析;可視化平臺;供電服務指揮;數(shù)據(jù)聚類;故障定位

中圖分類號：TM732 文獻標識碼：A

引言

基于大數(shù)據(jù)應用支撐的可靠供電服務體系建設，堅持以客戶為中心，以大服務理念為指導，積極探索建立健全高效協(xié)同的數(shù)字化、集約化、專業(yè)化供電服務體系，在全公司范圍內(nèi)試行。

1 大數(shù)據(jù)分析技術(shù)運用的必要性

數(shù)字信息時代日益發(fā)達，要實現(xiàn)營銷服務的精益化管理，有必須通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對已發(fā)生的各渠道、各類型投訴事件進行綜合分析，更清晰、更直觀地了解投訴事件的投訴源頭、投訴高峰時期、高峰時段、投訴敏感區(qū)域、投訴群體特征。通過對歷史投訴事件數(shù)據(jù)的業(yè)態(tài)及趨勢分析，為制定相應的整治與預防措施提供數(shù)據(jù)支撐，及時解決問題，回訪客戶，從而有效降低投訴率。

2 大數(shù)據(jù)支撐下的可靠供電服務體系構(gòu)建

2.1 強化組織領(lǐng)導，形成協(xié)同共建合力

一是建立由公司總經(jīng)理、黨委書記任組長，各專業(yè)部門、支撐機構(gòu)和區(qū)（縣、支）公司負責人組成的供電服務體系建設領(lǐng)導小組，主要負責組織開展頂層設計、明確建設目標、指明建設方向，指揮、協(xié)調(diào)各部門（單位）服務資源，保障各項建設任務順利開展，確保公司基于大數(shù)據(jù)應用支撐的可靠供電服務體系運營建設順利推進。二是建立供電服務體系建設工作小組，負責組織貫徹落實公司供電服務體系運營建設工作部署，強化過程管控與日常溝通，在全公司形成了協(xié)同共建的強大合力，有力推進基于大數(shù)據(jù)應用支撐的可靠供電服務體系運營建設。

2.2 指揮平臺大數(shù)據(jù)的應用

開展供電服務全業(yè)務趨勢預測、相關(guān)數(shù)據(jù)潛在價值挖掘是電氣企業(yè)開展工作的最終目標，通過數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)存儲以及數(shù)據(jù)采集等多元化的方式，實現(xiàn)日常業(yè)務模式的優(yōu)化與創(chuàng)新。針對不同來源的數(shù)據(jù)，我們可以將電力企業(yè)的數(shù)據(jù)分為內(nèi)部數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)兩種，所謂的內(nèi)部數(shù)據(jù)主要是指相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，因此歷史數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)以及靜態(tài)數(shù)據(jù)等是內(nèi)在數(shù)據(jù)的主要組成部分。而外部數(shù)據(jù)主要來源于公共服務部門、互聯(lián)網(wǎng)以及氣象預報等，供電服務分析平臺中支撐業(yè)務高效運轉(zhuǎn)的基礎就是外部數(shù)據(jù)。

2.3 建立平臺收集各渠道投訴

（1）歷史投訴記錄。通過95598系統(tǒng)歷史投訴工單、處理過程描述、申訴理由描述等，對歷史投訴的全過程關(guān)鍵字信息進行記錄，如投訴內(nèi)容（描述的多維度記錄）、投訴人信息（心情狀態(tài)、個人信息等多維度記錄）、處理過程（描述的多維度）、處理效果（描述的多維度）、申訴內(nèi)容與申訴結(jié)果的多維度信息等。（2）電話投訴。通過語音識別技術(shù)，將語句轉(zhuǎn)換成文字內(nèi)容，并提取相應的關(guān)鍵詞，能夠真實記錄投訴人的心情狀態(tài)（擔憂、急切、憤怒、暴怒）、投訴類型、投訴內(nèi)容、姓名、電話號碼、住址、投訴人基本情況（性別、年齡、文化程度、工作類型（計算機、工人、政府企業(yè)等）、工作情況（在崗、退休）等，收集投訴與相關(guān)內(nèi)容維度信息，但不是每個投訴的維度都會一致。（3）網(wǎng)絡投訴。與電話投訴相似，收集投訴與相關(guān)內(nèi)容維度的信息。（4）輿論情況。通過互聯(lián)網(wǎng)對電力輿論投訴相關(guān)的關(guān)鍵詞進行抓取，及時收集互聯(lián)網(wǎng)天氣、事故、活動等信息，分析對電力系統(tǒng)可以造成的影響或已經(jīng)造成影響的信息，收集事件內(nèi)容、地點、范圍、可能產(chǎn)生投訴類型。

2.4 完善管控手段，增強管理穿透力

為增強管理穿透力，加快指揮響應，確保四個層級之間高效運轉(zhuǎn)，編制并下發(fā)《國網(wǎng)益陽供電公司“兩票一卡”“四單三報”“兩書一牌”使用規(guī)范（試行）》，明確各管控手段的啟動條件，強化工作效力，提升服務過程管控的質(zhì)效。以“兩票一卡”保障指揮順暢?！皟善币豢ā卑ㄅ渚W(wǎng)調(diào)度操作指令票、服務調(diào)度指令票、配網(wǎng)提前停電檢修卡，主要涉及電網(wǎng)調(diào)度和服務調(diào)度業(yè)務，保障電網(wǎng)安全運行和供電服務指揮順暢。以“四單三報”保障流轉(zhuǎn)高效?！八膯稳龍蟆卑ㄏ到y(tǒng)工單、工作聯(lián)系單、工作督辦單、風險管控單、供電服務周報、供電服務月報、供電服務專題分析通報，主要涉及在服務管控過程中服務風險防控、服務過程協(xié)同督辦等內(nèi)容，保障供電服務過程管控在各層級之間高效流轉(zhuǎn)。以“兩書一牌”保障服務閉環(huán)?！皟蓵慌啤卑ü╇姺占s談通知書、供電服務預警通知書（供電服務預警牌），主要涉及在督辦過程不順或督辦效果不佳的情況，采用組織手段確保相關(guān)單位的服務負面問題整治有力。

3 結(jié)束語

總而言之，在進行供電服務分析平臺建設的過程中大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠發(fā)揮十分重要的作用，其能夠真正改革創(chuàng)新日常業(yè)務模式與管理辦法，實現(xiàn)電力企業(yè)服務的深入發(fā)展，對現(xiàn)有的專業(yè)系統(tǒng)基礎進行整合，確保各種專業(yè)數(shù)據(jù)共享融合機制得到完善，對業(yè)務信息數(shù)據(jù)資源進行深入挖掘。依托于大數(shù)據(jù)深度分析的應用，為電力企業(yè)的健康發(fā)展提供充分的保障。

參考文獻

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