離休干部專職助老員：美譽度之外的精準(zhǔn)化思考

文/圖>>>本刊記者 張永勝

早上9 點，61 歲的朱麗英來到離休干部張?zhí)m華家，測血壓、問需求。她細(xì)看藥箱里的藥，把快吃完的記在本子上；打開冰箱查看各種食物，把快要過期的食品拿出來，然后和張?zhí)m華邊聊天邊修剪陽臺上的盆花。

“我是離休干部專職助老員，我把對父母的關(guān)愛全部用到了老干部身上?！敝禧愑⒄f。

2010 年9 月，宜興市委老干部局實施離休干部專職助老員制度。十年助老，老干部有所求，助老員有所應(yīng)，離休干部專職助老員已成為該市老干部服務(wù)工作的品牌。廣受贊譽之外存有哪些困擾？有何解決之策？

離休干部“小棉襖”老干部工作“好幫手”

“實踐證明，專職助老員不僅為離休干部提供精準(zhǔn)化、個性化、親情化服務(wù)，而且已成為老干部工作的‘信息員’‘宣傳員’‘聯(lián)絡(luò)員’。”宜興市委老干部局副局長蔣海燕說，“她們不僅是離休干部的‘小棉襖，也是老干部工作的‘好幫手’?！?/p>

2009 年5 月，宜興市委老干部局前往浙江省杭州市調(diào)研，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)為離休干部配備服務(wù)員的做法引起他們的興趣和思考。“回來后，我們撰寫了調(diào)研報告，提出為離休干部配備專職助老員的設(shè)想?！痹摼址?wù)科科長嵇綠東介紹，當(dāng)時宜興市離休干部有500 多人，整體進(jìn)入“雙高期”，聽不見、看不見、走不出的“三不”現(xiàn)象越來越明顯?！敖?jīng)市委市政府同意后，圍繞‘為老干部提供更為細(xì)致、全面服務(wù)’的工作宗旨，先行試點?！?/p>

試點一年后，離休干部專職助老員制度正式實施，該局在全市公開招聘50 歲左右、富有愛心和奉獻(xiàn)精神的人以志愿服務(wù)為主要形式，擔(dān)任助老員，適當(dāng)給予一定的報酬。

對于專職助老員，該局在崗位職責(zé)、考核條例、服務(wù)內(nèi)容、定期例會等方面有一整套嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度。記者看到，僅考核表中就有儀容態(tài)度、出勤到位、服務(wù)效果等五大類19 項考核指標(biāo)。

服務(wù)內(nèi)容上，以鰥寡孤獨、疾病纏身、行動不便、特殊困難、空巢家庭的離休干部為主，根據(jù)每個離休干部的實際情況，及時提供精神慰藉、生活照料、代售代購、上下溝通等方面的服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)上，要求助老員每周1 次上門，每周至少2 次電話聯(lián)系，及時與離休干部談心拉家常，給予親情關(guān)懷，每月1- 2 次把相關(guān)學(xué)習(xí)資料送到離休干部手中。

“勤問候、勤做事、勤巡查、勤觀察，助老員像子女一樣為老干部提供精準(zhǔn)化、個性化的親情服務(wù)，營造了助老、扶老、敬老、愛老的濃厚氛圍，贏得了離休干部們的稱贊和好評?！憋G東介紹，有的助老員經(jīng)常上門給離休干部讀書讀報；有的主動為離休干部買菜做飯，傳統(tǒng)佳節(jié)時，有的還與社區(qū)志愿者一起為離休干部打掃衛(wèi)生，送蛋糕、壽面等。

十年助老，親如家人

“我有5 個兒子，但陪伴我、幫助我最多的還是小朱，她就是我的‘女兒’?！?5 歲的離休干部張?zhí)m華說。小朱是朱麗英，成為專職助老員的當(dāng)天，她就把服務(wù)對象當(dāng)成自己的父母一樣孝敬、幫扶?！拔腋改覆辉诹?，我把對父母的愛全部用在離休干部身上?！笔曛希禧愑﹄x休干部家里家外的事了然于心。

一天，張?zhí)m華生病住院，讓保姆打電話叫來朱麗英，對她說：“小朱，還是你陪我吧。你在，我心安?！背鲈耗翘欤?dāng)著小兒子的面說：“小朱，你做我的干女兒吧！”朱麗英擺手說：“不行，您有5 個兒子，他們會生氣的?！币贿叺男鹤有χf：“我們五兄弟加在一起都不如你對母親尊敬孝順，干字去掉，直接當(dāng)女兒?！?/p>

十年來，朱麗英服務(wù)過25 位離休干部，每一位都享受到她無微不至的關(guān)懷：有的離家外出，把家里鑰匙留給她；有的把銀行卡交給她；有的家里產(chǎn)生了矛盾糾紛，請她出面解決；有的因為有了她的服務(wù)而想辭掉保姆……“老干部為國家付出那么多，他們的笑容是我最大的快樂。”朱麗英說?，F(xiàn)在，連她的丈夫也加入助老行列，換燈泡、疏通下水道等，隨時聽候她的調(diào)遣。

“服務(wù)好老干部是我的責(zé)任。服務(wù)過程中，我也能感受到幸?？鞓??！?6歲的助老員金小玲說。4 年前，她服務(wù)的對象戴泉生患了老年癡呆，被其女兒帶到南京居住。2021 年，戴泉生回宜興過春節(jié)，一進(jìn)家門就問：“小金呢？她怎么沒來？”金小玲接到電話后趕來，問：“你知道我是誰？”戴泉生利索地說：“你是小金?！薄澳且豢?，我都要流眼淚了，心里暖暖的。一個連兒女名字有時都叫不出來的老人，還記得我，說明我在他心里?！?/p>

離休干部尹奮和生前偏癱，金小玲每天都會推著輪椅帶他到公園逛逛。后來，尹奮和要求辭退保姆，說：“小金像我女兒一樣照顧我，我還要保姆干嗎？不如把保姆的錢給她?！苯鹦×峒泵褡。骸拔沂侵蠁T，和保姆不一樣?！?/p>

“這樣的事情在其他助老員身上也經(jīng)常發(fā)生，我們上門勸說，但說來說去，助老員和保姆的區(qū)別在哪里，我們也說不清楚了，這說明助老員的服務(wù)已超過了本來的服務(wù)范圍，她們完全融入了老干部的生活?！憋G東說。

“我當(dāng)助老員，就是心想能幫老干部做些事，這一做就是10 年?！?7 歲的助老員蔣仕芳說。她臉上總掛著友善的笑容，多管一點、多做一點，讓老干部生活無憂是她當(dāng)助老員的心得。每逢刮風(fēng)下雨，她心里掛念著服務(wù)對象，頂風(fēng)冒雨，挨家挨戶去看望。離休干部陸勤志對記者說：“小蔣是我最親的人，家里家外、大大小小的事，全是她幫忙，一天不見就想她?！?/p>

“從當(dāng)上助老員開始，手機號就沒有換過”，這是每個助老員都對記者說的話。理由也簡單：“號碼不能換，怕老干部找不到我。”隨著年齡的增長，許多老干部把助老員的手機號碼貼在床頭、門上。

“助老員的工作看似簡單，但要做好卻是一門學(xué)問。助老員不僅要進(jìn)得了門，工作更要入得了心?！憋G東說，“這‘入心’，說到底就是愛心。沒有愛心，當(dāng)不好助老員?！?/p>

嵇綠東介紹，試點之初，一些離休干部面對上門的助老員不相信、不接受、不給進(jìn)門?，F(xiàn)在，老干部有所求，助老員有所應(yīng)，已成為一種常態(tài)化服務(wù)?！半S著時間的推移，助老內(nèi)容也發(fā)生了變化，現(xiàn)在提供親情化、精準(zhǔn)化服務(wù)?！憋G東說。

實踐中顯現(xiàn)出的困擾

離休干部專職助老員已成為宜興市委老干部局老干部服務(wù)工作的品牌，廣受贊譽，對一些社區(qū)開展助老服務(wù)也提供了可參照的樣本。

但隨著時間的推移和生活的變化，一些困擾也逐漸顯現(xiàn)。

民主社區(qū)黨總支書記葛佼說：“離休干部助老員給了我們很多啟發(fā)，最有代表性的是創(chuàng)立了‘愛心敲門大姐’助老活動。我們把社區(qū)里的離休干部助老員也納入社區(qū)志愿者中，通過她們的傳幫帶，提升志愿者為老服務(wù)的質(zhì)量，但如果全面鋪開，資金是問題。”

茶東社區(qū)黨總支書記王芳也表達(dá)了同樣的觀點?！半x休干部助老員親情化的服務(wù)的確感人，在宜興很有影響力。受她們的啟發(fā)，我們也嘗試為獨居的老人提供力所能及的服務(wù)。”她介紹，茶東社區(qū)獨居、空巢、高齡老人較多，社區(qū)組織了志愿者開展一些助老服務(wù)，“但要達(dá)到親情化的服務(wù)質(zhì)量，或者實施社會組織‘服務(wù)外包’式助老，沒有資金保證，很難全面展開?！?/p>

“后備人選也是個問題。年輕人根本招不到，原因是工資少?！憋G東說，“對助老員的補貼，可以忽略不計，完全不能說是工資。助老服務(wù)基本等于是公益性志愿服務(wù)?！?/p>

社會組織“服務(wù)外包”也是助老選項，但服務(wù)質(zhì)量讓人產(chǎn)生疑慮。社會服務(wù)機構(gòu)作為企業(yè)方，其性質(zhì)決定了它是以利潤最大化為目標(biāo)，在落實服務(wù)項目內(nèi)容上往往會打折扣、降質(zhì)量，從而會影響服務(wù)滿意度。南京某家政服務(wù)中心一“金牌保姆”對記者坦言：“認(rèn)真服務(wù)可以，但要說親情化，談不上，畢竟我們是按照公司的要求，在規(guī)定的時間里，完成協(xié)議內(nèi)容?！?/p>