王偉 姜藍(lán) 邊丹丹 高潔 王義倩 馮清愛

◆摘? 要：本文從秦皇島市國(guó)際化旅游城市建設(shè)進(jìn)程中的涉外餐廳建設(shè)問題入手，如何擺脫新冠疫情影響，吸引更多外賓來秦旅游，充分發(fā)揮涉外酒店餐廳的窗口作用，提升秦皇島市旅游的國(guó)際知名度，提高秦皇島市涉外旅游的服務(wù)水平，走出一條具有國(guó)際旅游視野的旅游發(fā)展之路，是我們值得關(guān)注的問題。

◆關(guān)鍵詞：國(guó)際化;涉外餐廳;服務(wù)質(zhì)量

秦皇島是全國(guó)首批旅游綜合改革試點(diǎn)城市之一，河北省旅游業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃提出的三大國(guó)際旅游名城建設(shè)城市之一，以得天獨(dú)厚的自然旅游資源接待以俄羅斯、日本、韓國(guó)為主的海外游客，在我國(guó)享有盛譽(yù)。然而目前來看，整體的服務(wù)素質(zhì)差強(qiáng)人意。不管是旅游景點(diǎn)、酒店、商店，還是與國(guó)際旅游有關(guān)的餐飲、娛樂和醫(yī)療，服務(wù)水準(zhǔn)與先進(jìn)國(guó)家差距較大。我市的涉外酒店多為四星級(jí)以上，且飯菜價(jià)格昂貴，普通級(jí)別的涉外接待酒店不多，接納力存在問題，且酒店過于粗放，缺少情懷，語(yǔ)言氛圍環(huán)境建設(shè)差，缺少人文關(guān)懷。涉外酒店語(yǔ)言風(fēng)景建設(shè)亟待重視。作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者，我曾多次帶各國(guó)裁判和運(yùn)動(dòng)員游歷山海關(guān)景區(qū)。其后，也曾多次帶外國(guó)游客和友人暢游其間。12年過去了，深切感受到山海關(guān)景區(qū)整體硬件設(shè)施有了質(zhì)的飛躍，但是涉外酒店的接待能力和服務(wù)水平?jīng)]有太大提升。

2019年十一黃金周期間，我和團(tuán)隊(duì)成員曾為一個(gè)德國(guó)和澳大利亞的旅游團(tuán)提供語(yǔ)言志愿服務(wù)。一行人游歷山海關(guān)的著名景點(diǎn)老龍頭后準(zhǔn)備就餐，發(fā)現(xiàn)山海關(guān)能夠大批量接待外賓的酒店餐廳寥寥，好不容易找到一家，發(fā)現(xiàn)問題重重。團(tuán)內(nèi)有糖尿病患者，有素食主義者，還有不吃味精的游客，可是飯店提供的是團(tuán)餐，且未分類，沒有考慮到外國(guó)游客的個(gè)性化需求，導(dǎo)致就餐時(shí)一片混亂，極大的影響了外國(guó)游客對(duì)秦皇島旅游的印象。

旅游是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同市場(chǎng)旅客的不同訴求做好差異性服務(wù)。特別是疫情后一段時(shí)期，國(guó)外旅游者心理安全意識(shí)已發(fā)生改變，對(duì)旅游地環(huán)境安全，衛(wèi)生條件，舒適度的要求都高了。如何精心策劃，精準(zhǔn)營(yíng)銷，成為我們必須重視的問題。加快推進(jìn)秦皇島市國(guó)際化旅游城市建設(shè)進(jìn)程中，涉外酒店餐廳價(jià)格居高不下，而服務(wù)質(zhì)量確亟待提升，制約秦皇島旅游產(chǎn)業(yè)的整體國(guó)際化發(fā)展。國(guó)外游客嫌貴的實(shí)質(zhì)是體驗(yàn)后的不值。提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，讓旅客感到超值體驗(yàn)。涉外酒店餐廳要實(shí)施分餐制，自助餐模式，為有效防止疫情傳播，提倡我市餐廳旅游季節(jié)的自助餐模式作為重中之重。充分借鑒國(guó)外旅游景點(diǎn)的對(duì)策，結(jié)合本次疫情，進(jìn)一步實(shí)施分餐制。

一、秦皇島涉外餐飲接待力存在的主要問題

1.缺乏創(chuàng)新意識(shí)。許多涉外酒店餐廳千篇一律，不求創(chuàng)新，缺乏特色，難以滿足外國(guó)游客個(gè)性化的就餐需求，如歐美，日韓，阿拉伯等國(guó)家和地區(qū)的飲食習(xí)慣和禁忌，亦或是糖尿病患者，素食主義者等特殊的群體，導(dǎo)致外國(guó)游客產(chǎn)生倦怠心理，逐漸失去信心。

2.餐廳服務(wù)不規(guī)范。我市許多涉外酒店餐廳服務(wù)人員提供的服務(wù)不規(guī)范，隨意性很強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量水平波動(dòng)很大。

3.點(diǎn)菜、出菜錯(cuò)誤頻發(fā)。 這種情況會(huì)嚴(yán)重影響外國(guó)客人用餐的情緒，影響客人對(duì)餐廳整體印象，也因此影響客人的回頭率。

4.服務(wù)人員流動(dòng)量大、素質(zhì)差強(qiáng)人意。大多數(shù)員工缺乏專業(yè)的職業(yè)技能，職業(yè)素養(yǎng)欠缺，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)較差，對(duì)特殊狀況的處理也不夠得當(dāng)。

5.沒有充分考慮到外國(guó)游客的個(gè)體差異性。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)秦皇島涉外餐飲接待力的幾點(diǎn)建議

1.加強(qiáng)平民化建設(shè)。外國(guó)游客，并不都是有錢游客，更多的是普通游客，因此，涉外餐飲建設(shè)要充分考慮到大眾化平民化，不要一味追求高大上的奢華餐廳。要讓廣大外國(guó)游客進(jìn)的來，留得住，樂享文化旅游。通過涉外餐廳的“親民性”，提升外國(guó)游客幸福感。讓外國(guó)游客想聽秦皇島的故事，促進(jìn)對(duì)外文化交流、促進(jìn)本土文化復(fù)興。

2.本土文化現(xiàn)代化。秦皇島市作為歷史文化古城和現(xiàn)代濱海城市，要擯棄粗放式的經(jīng)營(yíng)手段，充分了解考慮外國(guó)旅游者的個(gè)性需求，為旅游顧客創(chuàng)造出一種良好的心理感受和獨(dú)特的體驗(yàn)，使旅游者在旅游活動(dòng)中產(chǎn)生更多更好的愉快體驗(yàn)，從而促進(jìn)整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。讓景區(qū)更具吸引力，開心就餐后，外國(guó)游客可以多跑幾個(gè)景區(qū)，延長(zhǎng)行程，從而帶動(dòng)景區(qū)及周邊的交通、購(gòu)物、住宿等消費(fèi)。

3.加強(qiáng)服務(wù)細(xì)致化。通過改進(jìn)涉外酒店餐廳，千方百計(jì)擴(kuò)大對(duì)外宣傳，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得信譽(yù)，擴(kuò)大客源。2003年非典疫情之后，社會(huì)曾興起分餐制，我國(guó)早在商周時(shí)期就出現(xiàn)分餐制。當(dāng)前的餐具設(shè)計(jì)適合分餐的不多，餐廳的裝修與擺設(shè)，菜譜的設(shè)計(jì)應(yīng)注重分餐制。涉外餐廳不要片面追求像秦皇國(guó)際等星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，高大上，外國(guó)游客也不全都是很富有，要面向大眾。推出價(jià)位不等，以人為收費(fèi)單位的套餐或自助餐。外國(guó)游客習(xí)慣分餐制。糖尿病人和素食主義者單獨(dú)吃。

我們要從秦皇島市國(guó)際化旅游城市建設(shè)進(jìn)程中存在的涉外酒店問題入手，從我市接待的國(guó)外游客來源國(guó)、類型、飲食喜好、餐桌禮儀、消費(fèi)能力等方面入手，同時(shí)對(duì)我市涉外酒店數(shù)量及接待能力，普遍存在問題進(jìn)行質(zhì)性和量性研究，從而走出一條具有國(guó)際旅游視野的旅游發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)

[1]陳婕.淺析涉外飯店經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（20）：187-189.

[2]楊雁.飯店業(yè)的個(gè)性服務(wù)[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，1999.

作者簡(jiǎn)介

王偉（1982.01—），講師，河北懷安，碩士，研究方向：跨文化交際;姜藍(lán)（1980.04—），講師，新疆哈密，碩士，研究方向：跨文化交際;邊丹丹（1979.11—），講師，河北秦皇島，碩士，研究方向：跨文化交際;高潔（1979.08—），講師，河北昌黎，碩士，研究方向：英美文學(xué);王義倩（1984.03—），講師，河北無極，碩士，研究方向：翻譯;馮清愛（1979.06—），講師，河北滄州，碩士，研究方向：文化。

2020年度秦皇島市社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題，課題編號(hào)2020098。