王柳青

【摘 ?要】隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，越來(lái)越多的新型技術(shù)被應(yīng)用于銀行服務(wù)領(lǐng)域之中。為進(jìn)一步優(yōu)化老年友好型銀行，需要立足于老年人客戶需求以及銀行服務(wù)供需兩方面進(jìn)行著力探究。基于此，論文對(duì)老年友好型銀行服務(wù)理論進(jìn)行深入的解析，希望能夠進(jìn)一步推動(dòng)當(dāng)前各銀行打造老年友好型銀行的發(fā)展步伐。

【Abstract】With the development of the times and the progress of society， more and more new technologies have been applied in the field of banking services. In order to further optimize the geriatric friendly banks， it is necessary to focus on the needs of elderly customers and the supply and demand of banking services. Based on this， this paper makes an in-depth analysis of the theory of geriatric friendly banking services， hoping to further promote the development pace of the current banks to build geriatric friendly banks.

【關(guān)鍵詞】老年友好型銀行;服務(wù);理論

【Keywords】geriatric friendly banks; service; theory

【中圖分類號(hào)】F832.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2021）05-0112-02

1 引言

人口老齡化的趨勢(shì)已不容逆轉(zhuǎn)，隨之而來(lái)的各類社會(huì)問(wèn)題，老年友好與國(guó)家的發(fā)展脈絡(luò)和人民群眾的生活福祉密切相關(guān)，在金融機(jī)構(gòu)發(fā)展進(jìn)程中，打造老年服務(wù)銀行、改善金融服務(wù)體系有重要的意義和價(jià)值，能夠充分發(fā)揮出金融服務(wù)體系在整個(gè)社會(huì)資源配置中的重要作用。本文著重分析銀行老年服務(wù)的主要問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際情況探究老年友好型銀行服務(wù)理論和建設(shè)舉措。

2 老年友好型銀行服務(wù)的主要問(wèn)題

2.1 銀行客服電話呼叫系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜

有些老年人在進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)辦理時(shí)會(huì)運(yùn)用到銀行客服電話呼叫系統(tǒng)，但是在使用過(guò)程中很多老年客戶對(duì)系統(tǒng)操作存在排斥和不滿心理。此類銀行客服電話呼叫系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜，需要浪費(fèi)較多的等候時(shí)間，需要客戶多次重復(fù)賬號(hào)和身份數(shù)據(jù)信息等進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證，存在較大的電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 老年客戶金融教育較少

當(dāng)前很多銀行并沒(méi)有充分重視對(duì)老年客戶的金融教育，在宣傳等方面存在社會(huì)責(zé)任不足的問(wèn)題，這導(dǎo)致了很多老年客戶對(duì)于金融服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和了解不夠，容易受到社會(huì)上不法分子的哄騙和詐騙。特別是有些老年人在受到詐騙時(shí)不會(huì)及時(shí)止損，受到諸多優(yōu)惠信息的吸引，缺少必要的金融安全防范意識(shí)。在中國(guó)銀聯(lián)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)詐騙的群體老年人占了近6成，而50歲以上的老年人損失追回的幾率同樣也小于其他年齡段的人群，主要是因?yàn)樵撃挲g段的人群缺少應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐的補(bǔ)救措施。

2.3 監(jiān)護(hù)人協(xié)助客戶業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題較多

隨著我國(guó)人口老齡化程度的不斷加深，很多老年人需要由監(jiān)護(hù)人幫助其辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，而在此過(guò)程中也會(huì)面臨諸多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，有些老年客戶將自己的銀行卡和密碼直接交給監(jiān)護(hù)人讓其進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，而這種舉措違反了我國(guó)銀行卡的使用條款。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如果監(jiān)護(hù)人存在身份證明等方面的問(wèn)題，而其難以確認(rèn)自身法律身份，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)辦理造成一定的制約。值得注意的是，銀行方面需要避免讓監(jiān)護(hù)人提供公證證明材料或其他證明材料等不合理行為和要求。

2.4 老年客戶金融服務(wù)產(chǎn)品和體驗(yàn)較差

當(dāng)前有很多老年人客戶群體更加依賴于銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，他們始終不愿意接受互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)，這導(dǎo)致老年客戶群體在金融服務(wù)等方面存在問(wèn)題。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程中，很多老年客戶與銀行工作人員之間溝通較差，造成了整體服務(wù)效率偏低，有些工作人員自身素質(zhì)較低，對(duì)老年人表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，無(wú)法做到真誠(chéng)服務(wù)，這也造成了很多老年客戶對(duì)銀行服務(wù)的獲得感和體驗(yàn)感較差。此外，很多銀行并沒(méi)有針對(duì)性地對(duì)老年客戶群體提供金融服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品，便利舉措提供較少，如有些老年人無(wú)法準(zhǔn)確記憶銀行卡密碼，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理失敗等。

3 老年友好型銀行的金融服務(wù)理論解析

老年友好型銀行是在當(dāng)前老齡化趨勢(shì)的必然影響之下，隨著老年人口年齡的逐漸增長(zhǎng)，為幫助老年人能夠更好地使用和獲得銀行相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品以及銀行設(shè)施，確保銀行能夠更好地提供金融服務(wù)所提出的服務(wù)理論。值得注意的是，如果銀行能夠更好地為老年人客戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，那么同樣也能為其他年齡段的客戶提供更好的服務(wù)。因此，為著力探究老年友好型銀行服務(wù)理論，需要進(jìn)一步解讀和探索老年人客戶群體的實(shí)際需求，可以從以下5個(gè)方面進(jìn)行深入的定位和分析。

3.1 客戶體驗(yàn)

銀行需要更加廣泛地了解老年人客戶群體的實(shí)際需要，傾聽(tīng)老年人對(duì)銀行服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)回應(yīng)。對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，確保員工能夠更加準(zhǔn)確及時(shí)地了解和回應(yīng)老年人客戶群體的需求，為其提供必要的關(guān)心與幫助。

3.2 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)

在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)方面需要為老年人群體提供必要的金融服務(wù)空間，如建設(shè)輪椅通道或無(wú)障礙通道，為特殊老年人群體提供上門服務(wù)等。如果無(wú)法保證物理網(wǎng)點(diǎn)，則可以通過(guò)自助服務(wù)的形式，幫助老年人群體更加安全可靠地進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。與此同時(shí)，在自助取款機(jī)、手機(jī)移動(dòng)客戶端的移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)接口設(shè)計(jì)方面要充分考慮到老年人客戶群體的實(shí)際訪問(wèn)需求，并對(duì)訪問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)行合理化調(diào)整。

3.3 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

為進(jìn)一步推動(dòng)和鼓勵(lì)老年客戶群體使用移動(dòng)支付手機(jī)銀行等銀行服務(wù)系統(tǒng)，確保客戶的信息能夠得到最佳穩(wěn)妥安全的處理，需要結(jié)合老年人客戶群體的實(shí)際需求，通過(guò)客服電話、賬戶系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行等多方面渠道，建立老年人訪問(wèn)通道，以更好地為老年人提供有針對(duì)性的金融服務(wù)。

3.4 金融產(chǎn)品

因?yàn)槔夏耆藢?duì)金融產(chǎn)品有特殊的需求，因此，銀行可以推出老年人特殊群體金融定制類產(chǎn)品，避免產(chǎn)品的年齡限制。同樣也要充分考慮到銀行金融產(chǎn)品的周期性特點(diǎn)，讓其更加符合老年人的生活狀態(tài)，滿足其多樣化的需求。

3.5 自我定位

銀行要進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)理念和自我定位，了解在社會(huì)領(lǐng)域內(nèi)需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更好地為老年人客戶群體提供銀行服務(wù)。

4 老年友好型銀行的金融服務(wù)改進(jìn)措施

4.1 強(qiáng)化老年客戶金融服務(wù)高效性

對(duì)于大多數(shù)老年客戶而言，他們的知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)有限，當(dāng)前科技的發(fā)展迅猛，很多老年人對(duì)于科技媒介以及相關(guān)現(xiàn)代化知識(shí)了解較少，再加上很多老年人身體機(jī)能逐漸出現(xiàn)衰退的趨勢(shì)，因此，老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)與相關(guān)工作人員溝通存在障礙或困難，在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中也往往會(huì)因?yàn)闊o(wú)法閱讀或了解條款的內(nèi)容而降低銀行服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的效率。

4.2 全面完善監(jiān)護(hù)人銀行業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制

有些老年客戶在進(jìn)行銀行服務(wù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)，很少使用銀行所提供的自助設(shè)備，再加上老年人接受能力較差，如果進(jìn)行自助設(shè)備的操作會(huì)造成一定的困難，因此，大多數(shù)老年人更加執(zhí)著于柜面業(yè)務(wù)，銀行方面可以進(jìn)一步完善監(jiān)護(hù)人銀行業(yè)務(wù)協(xié)助機(jī)制，可以在現(xiàn)有的員工培訓(xùn)內(nèi)容中增加額外的培訓(xùn)體系，讓員工能夠更加準(zhǔn)確地了解監(jiān)護(hù)人的實(shí)際情況，排查出相關(guān)漏洞，并及時(shí)對(duì)特殊情況進(jìn)行應(yīng)對(duì)。此外，銀行可以幫助老年客戶完成授權(quán)和公證等業(yè)務(wù)辦理，也可以成立專業(yè)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)處理工作，銀行可以專門定制監(jiān)護(hù)人使用的銀行卡，幫助其有效開(kāi)展代辦業(yè)務(wù)。

4.3 打造老年客戶群體定制金融服務(wù)與產(chǎn)品

在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)之下，很多老年客戶在銀行中的資產(chǎn)明顯增多，再加上老年客戶喜歡儲(chǔ)蓄，大多在銀行進(jìn)行存款而很少取款，更加傾向于穩(wěn)定的投資和相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的理財(cái)產(chǎn)品，他們進(jìn)行銀行服務(wù)投資的目的在于養(yǎng)老、防病等。很多老年人每月會(huì)將退休金、結(jié)余資金存入銀行，而這一部分資產(chǎn)也構(gòu)成了銀行的利潤(rùn)來(lái)源。因此，銀行可以針對(duì)老年人客戶群體定制特殊的金融服務(wù)產(chǎn)品，如針對(duì)老年人群體設(shè)置專業(yè)銀行卡片，讓老年人群體能夠更加準(zhǔn)確地識(shí)別卡片的相關(guān)標(biāo)記。

4.4 為老年客戶提供更人性化的操作與服務(wù)體驗(yàn)

在銀行服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，大多體現(xiàn)出周期性和集中性的特點(diǎn)，在銀行發(fā)行國(guó)債，或每月社保資金發(fā)放、電費(fèi)、有線電視費(fèi)繳納的相關(guān)時(shí)間段，往往會(huì)有很多老年客戶來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的辦理，這樣的情況也會(huì)給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)一定的影響，銀行需要為老年客戶群體提供更加人性化的操作與服務(wù)體驗(yàn)，將工作重點(diǎn)放在弱勢(shì)客戶群體的需求上，讓工作人員能夠認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，準(zhǔn)確表達(dá)業(yè)務(wù)要求。員工也可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，對(duì)自身語(yǔ)氣、語(yǔ)速等進(jìn)行合理的調(diào)整和應(yīng)對(duì)。

5 結(jié)語(yǔ)

為全面探究當(dāng)前老齡化社會(huì)影響之下老年友好型銀行服務(wù)理論，本文首先從老年友好型銀行服務(wù)入手，并有針對(duì)性地探究金融服務(wù)的主要問(wèn)題，發(fā)掘老年客戶群體在金融服務(wù)等方面存在的問(wèn)題與挑戰(zhàn);其次，結(jié)合相關(guān)理論進(jìn)行深入解析，從客戶體驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、金融產(chǎn)品、自我定位5個(gè)方面對(duì)金融服務(wù)理論進(jìn)行解析;最后，深度探究老年友好型銀行的金融服務(wù)改進(jìn)措施，希望能夠進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)銀行的發(fā)展和金融服務(wù)方面的改進(jìn)。

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