劉回春

廣東省消委會(huì)消息，由廣東全省消委會(huì)系統(tǒng)組織實(shí)施的“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)已廣泛開(kāi)展一年多，目前承諾無(wú)理由退貨商家3900余家，覆蓋全省21個(gè)地級(jí)市，涵蓋零售、培訓(xùn)、餐飲、汽修等眾多消費(fèi)領(lǐng)域，退貨時(shí)限均在7天以上，部分商家退貨期限30天以上，個(gè)別品牌經(jīng)營(yíng)者承諾滿足條件可無(wú)限期退貨。

今年3月，廣東省消委會(huì)分別在廣州、深圳、珠海、河源、惠州、東莞、中山、江門(mén)、茂名、清遠(yuǎn)、揭陽(yáng)及云浮等市，廣泛招募并組織發(fā)動(dòng)消費(fèi)志愿者，以真實(shí)線下消費(fèi)退貨的方式，對(duì)上述地區(qū)隨機(jī)抽取的共計(jì)303家線下無(wú)理由退貨承諾店進(jìn)行消費(fèi)體察調(diào)查。

體察結(jié)果顯示，消費(fèi)志愿者對(duì)線下無(wú)理由退貨體驗(yàn)整體滿意度80%，較高滿意率主要源于兩方面：一方面是退貨流程順暢。82%的商家能按照線下無(wú)理由退貨承諾為體察志愿者辦理退貨。其中，近八成的商家面對(duì)體察志愿者的無(wú)理由退貨要求表現(xiàn)態(tài)度友好。多數(shù)體察志愿者對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度表示滿意。

另一方面是退款方式便捷，退款效率高。體察發(fā)現(xiàn)，92%的商家主要采用原支付渠道退還，以現(xiàn)金、支付寶、微信等便捷渠道退還的退款方式為主，近九成的商家在24小時(shí)以內(nèi)就能完成退款流程。其中，72%的商家能做到立即退款，15%的商家在2小時(shí)內(nèi)退款。退款便捷性為線下無(wú)理由退貨各環(huán)節(jié)滿意度最高，滿意率88%。

良好的退貨退款體驗(yàn)，也增強(qiáng)了消費(fèi)者選擇“線下無(wú)理由退貨承諾店”的信心。逾九成的體察志愿者表示線下無(wú)理由退貨承諾給線下消費(fèi)提供了很好的保障，能讓消費(fèi)更放心，消費(fèi)時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇或推薦給朋友，說(shuō)明實(shí)施“無(wú)理由退貨”的商家相比其他實(shí)體店更受消費(fèi)者青睞。

體察過(guò)程中，志愿者也發(fā)現(xiàn)了承諾商家存在的一些有待完善的地方，包括退貨條件設(shè)置不符合活動(dòng)指引要求、未在顯著位置展示無(wú)理由退貨公示牌，對(duì)無(wú)理由退貨活動(dòng)提示指引不充分，適用于無(wú)理由退貨的商品范圍過(guò)窄等不規(guī)范問(wèn)題。

據(jù)了解，“線下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)是廣東放心消費(fèi)創(chuàng)建的重要內(nèi)容，通過(guò)承諾賦予消費(fèi)者反悔權(quán)，可以進(jìn)一步保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，有利于推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者改善經(jīng)營(yíng)和提升質(zhì)量，對(duì)暢通消費(fèi)循環(huán)，提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極作用。當(dāng)前，一些實(shí)體經(jīng)營(yíng)者對(duì)參與“無(wú)理由退貨承諾”有所顧慮，擔(dān)心消費(fèi)者過(guò)度使用增加經(jīng)營(yíng)成本。實(shí)際上，近年來(lái)，隨著“網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨”這一法律制度的長(zhǎng)期踐行，消費(fèi)者法制意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)無(wú)理由退貨制度的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用更加深入和理性，過(guò)度使用反悔權(quán)的情形大幅減少。相反，無(wú)理由退貨可以提升消費(fèi)者體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)信心，增長(zhǎng)消費(fèi)意愿，更有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

“承諾自愿，承諾即受約束”是線下無(wú)理由退貨的基本原則，廣東省消委會(huì)呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者積極參與線下無(wú)理由退貨承諾，同時(shí)也提醒承諾商家，“一諾千金”“誠(chéng)信為本”，作出承諾就一定要嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)到位、實(shí)現(xiàn)到底。針對(duì)體察發(fā)現(xiàn)一些不完善的問(wèn)題，相關(guān)商家要吃透規(guī)則，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，積極糾正，確?；顒?dòng)取得更好的社會(huì)影響和效果。