公共安全突發(fā)事件中高校圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制研究*——基于17所A類“雙一流”高校調(diào)研結(jié)果的分析

張 麗 汪 聰

(1.北京語(yǔ)言大學(xué)圖書(shū)館 北京 100083；2.北京大學(xué)圖書(shū)館 北京 100871)

0 引言

2019年末，新型冠狀病毒肺炎(Corona Virus Disease 2019，COVID-19，簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”)爆發(fā)并開(kāi)始全面流行。這是繼2003年非典之后的又一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，作為人員和文獻(xiàn)高度集中的圖書(shū)館，為了避免因人員聚集而帶來(lái)的傳染風(fēng)險(xiǎn)，第一時(shí)間暫停讀者到館服務(wù)。實(shí)體館的關(guān)閉保障了讀者和館員的生命安全，但作為文獻(xiàn)資源的保障機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館在閉館同時(shí)還需要滿足讀者的文獻(xiàn)與信息需求，保障機(jī)體的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，于是各類圖書(shū)館迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由線下實(shí)體服務(wù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上遠(yuǎn)程服務(wù)。

面對(duì)突如其來(lái)的疫情與服務(wù)方式的巨大轉(zhuǎn)變，在積極戰(zhàn)“疫”的同時(shí)，圖書(shū)館人開(kāi)始深入思索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，圖書(shū)館的專業(yè)期刊適時(shí)推出疫情防控專欄。《圖書(shū)館雜志》邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜揖椭卮蠊舶踩话l(fā)事件中圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行筆談：魏大威和廖永霞以國(guó)家圖書(shū)館為例，提出公共圖書(shū)館要不斷健全應(yīng)急機(jī)制、完善應(yīng)對(duì)策略、強(qiáng)化自身能力；柯平指出了圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制建設(shè)的重要性并給出十方面的建議；張智雄以中國(guó)科學(xué)院武漢文獻(xiàn)情報(bào)中心為例，總結(jié)了對(duì)專業(yè)圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)組織的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)；王有強(qiáng)結(jié)合國(guó)際圖書(shū)館界相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出應(yīng)該充分發(fā)揮圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)；滕五曉提出用系統(tǒng)思維構(gòu)建以讀者為本、以能力提升為宗旨的圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)；周璐調(diào)研了新冠疫情爆發(fā)后國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)情況，指出公共圖書(shū)館建立科學(xué)合理應(yīng)急服務(wù)體系的必要性[1]。這組文章涵蓋了各類圖書(shū)館，總結(jié)出重大公共安全事件發(fā)生時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)如何啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)；《圖書(shū)與情報(bào)》策劃了《公共危機(jī)信息管理：面向新冠肺炎疫情防控》專題：沙勇忠探討公共危機(jī)中的數(shù)據(jù)信息管理問(wèn)題和基于數(shù)據(jù)信息的公共危機(jī)管理問(wèn)題[2]；蘇新寧、蔣勛指出了面向新冠肺炎疫情防控的公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)情報(bào)體系的作用與價(jià)值[3]；李月琳、王姍姍以國(guó)家衛(wèi)健委及湖北衛(wèi)健委、美國(guó)疾控中心(CDC)和新加坡衛(wèi)生部(MOH)官網(wǎng)、以及世界衛(wèi)生組織(WHO)在疫情期間發(fā)布的信息為基礎(chǔ)加以分析，指出了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)信息發(fā)布特征及發(fā)展演變特點(diǎn)[4]；王芳、連芷萱分析了公共危機(jī)事件下的網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)生機(jī)制，提出謠言真實(shí)度參數(shù)與改進(jìn)謠言傳播公式，構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)謠言傳播規(guī)律的宏觀模型[5]；蔣勛、朱曉峰以新冠肺炎疫情防控為例，從需求分析、序化組織、多源融合三個(gè)方面進(jìn)行應(yīng)急情報(bào)資源配置，構(gòu)建出智庫(kù)應(yīng)急情報(bào)體系[6]。相比于《圖書(shū)館雜志》的專家筆談，這組文章的關(guān)注點(diǎn)更加廣泛，由疫情期間圖書(shū)館實(shí)體的應(yīng)對(duì)延伸至疫情信息的管理。

高校圖書(shū)館作為圖書(shū)館中的一種重要類型，為了校園與師生的安全也在第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急方案，推出各項(xiàng)舉措：暫停開(kāi)放實(shí)體空間，積極響應(yīng)教育部“停課不停學(xué)”的號(hào)召，提出 “閉館不閉網(wǎng)”。借助信息技術(shù)，發(fā)揮自身在文獻(xiàn)資源與信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，滿足廣大師生在特殊時(shí)期的學(xué)習(xí)與科研需求。在滿足基本文獻(xiàn)需求外，高校圖書(shū)館還不斷創(chuàng)新，為師生提供豐富的文化服務(wù)，活躍居家文化氛圍。為了及時(shí)了解全國(guó)高校圖書(shū)館總體防控情況，重點(diǎn)了解其精準(zhǔn)施策、創(chuàng)新服務(wù)方面的突出舉措，教育部高等學(xué)校圖書(shū)情報(bào)工作指導(dǎo)委員在2月26日發(fā)布了《關(guān)于調(diào)研防控新型冠狀病毒肺炎疫情期間高校圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)情況的通知》，29 個(gè)省、自治區(qū)、直轄市高校圖工委迅速響應(yīng)，及時(shí)報(bào)送了本地高校圖書(shū)館在疫情防控中開(kāi)展服務(wù)的情況報(bào)告，這是全國(guó)高校圖書(shū)館疫情防控的一手資料[7]。王波等在對(duì)29 份報(bào)告深入研讀的基礎(chǔ)上附以對(duì)若干館長(zhǎng)的電話訪談，形成了全國(guó)高校圖書(shū)館疫情防控期間服務(wù)創(chuàng)新情況調(diào)研報(bào)告，這是目前為止對(duì)全國(guó)高校圖書(shū)館疫情防控最系統(tǒng)、最全面的梳理[8]。緊隨其后，《高校圖書(shū)館工作》推出了系列文章，聚焦疫情期間的高校圖書(shū)館。田蘊(yùn)祥、吳雯君抽樣選取30 所臺(tái)灣地區(qū)高校圖書(shū)館，對(duì)所公開(kāi)的疫情防控應(yīng)急內(nèi)容進(jìn)行文本分析[9]；梁益銘、謝小燕從指導(dǎo)政策、組織領(lǐng)導(dǎo)、階段劃分、管理制度等方面探討高校圖書(shū)館應(yīng)急管理防控體系的構(gòu)建與實(shí)施[10]；胡文華、周健梳理了華東師范大學(xué)圖書(shū)館疫情期間的讀者特色服務(wù)[11]；王惠森等簡(jiǎn)述了電子科技大學(xué)圖書(shū)館所采取的防控措施及開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)[12]；王啟云結(jié)合自身工作實(shí)際，梳理參考咨詢館員在疫情防控期間的工作[13]?？梢钥闯瞿壳瓣P(guān)于高校圖書(shū)館疫情防控的資料主要聚焦三個(gè)方面：一是各省、市總結(jié)的圖書(shū)館服務(wù)情況調(diào)研報(bào)告及在此基礎(chǔ)上的全面梳理；二是各具體高校圖書(shū)館的做法總結(jié)；三是對(duì)某一具體方面的工作，如閱讀推廣、參考咨詢、讀者服務(wù)、文獻(xiàn)保障等的思考。

這次疫情的爆發(fā)既是對(duì)教育系統(tǒng)應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生實(shí)踐能力的一次檢驗(yàn)，也是對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字化、信息化建設(shè)、文獻(xiàn)信息資源保障能力、全面支撐線上教學(xué)與居家科研開(kāi)展的一次整體實(shí)力的檢驗(yàn)。“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在設(shè)施、資源、人力方面的實(shí)力相對(duì)較強(qiáng)，對(duì)這類圖書(shū)館情況的分析與研究，可以幫助我們了解我國(guó)高校圖書(shū)館疫情期間服務(wù)的最高水準(zhǔn)。目前對(duì)“雙一流”高校圖書(shū)館的疫情防控情況的研究文章較少，僅有劉建巍等以“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館為例，但文章聚焦于微信公眾號(hào)的研究，對(duì)這類圖書(shū)館微信公眾號(hào)在疫情期間的推文頻率、推文內(nèi)容、疫情專欄等進(jìn)行調(diào)研與分析，缺少對(duì)服務(wù)與應(yīng)對(duì)情況的整體分析[14]?；诖?，本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，以17 所A 類“雙一流”高校圖書(shū)館①選取A 類“雙一流”高校圖書(shū)館為調(diào)研對(duì)象的主要原因在于這類圖書(shū)館的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博信息更新及時(shí)且信息全面，便于第一時(shí)間獲取一手資料、深入分析。為調(diào)研對(duì)象，試圖從啟動(dòng)的應(yīng)急服務(wù)、推出的創(chuàng)新服務(wù)、升級(jí)的常規(guī)服務(wù)、推出的新增服務(wù)四個(gè)方面進(jìn)行梳理，總結(jié)出我國(guó)高校圖書(shū)館在疫情期間服務(wù)開(kāi)展的基本情況，然后運(yùn)用WRS 理論，從技術(shù)保障、資源保障、人員保障和制度保障四個(gè)方面，構(gòu)建出我國(guó)高校圖書(shū)館非常時(shí)期的應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制。

1 “新冠肺炎”時(shí)期“雙一流”高校圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)調(diào)研

1.1 調(diào)研對(duì)象的選取

本文從A 類“雙一流”36 所高校中選取了17 所高校的圖書(shū)館作為調(diào)研對(duì)象(具體分布如表1所示)，調(diào)研對(duì)象的選取兼顧不同地域，同時(shí)具有代表性。疫情嚴(yán)重的武漢地區(qū)的兩所高校也在調(diào)研范圍內(nèi)，以便掌握在抗“疫”一線的高校圖書(shū)館所做出的貢獻(xiàn)。

表1 17 所A 類“雙一流”高校圖書(shū)館的區(qū)域分布

1.2 調(diào)研對(duì)象應(yīng)急服務(wù)基本情況

本文主要調(diào)研17 所A 類“雙一流”高校圖書(shū)館在“新冠肺炎”時(shí)期應(yīng)急服務(wù)的響應(yīng)情況，開(kāi)展服務(wù)的手段、途徑、方法、內(nèi)容，以及如何為師生的教學(xué)與科研提供保障，以期總結(jié)出我國(guó)高校圖書(shū)館在非常時(shí)期的應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制。調(diào)研通過(guò)在線訪問(wèn)17 所高校圖書(shū)館的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博的形式展開(kāi)，附以各館的工作總結(jié)以及各省市/自治區(qū)疫情期間服務(wù)情況報(bào)告。通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的梳理發(fā)現(xiàn)，雖然各個(gè)高校圖書(shū)館提供的服務(wù)各異，但服務(wù)基本思路一致，服務(wù)主體內(nèi)容相似：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，暫停樓內(nèi)服務(wù)，發(fā)布疫情期間的服務(wù)調(diào)整通知，以線上服務(wù)為主，線下服務(wù)轉(zhuǎn)輔。服務(wù)的主體內(nèi)容圍繞資源與服務(wù)兩方面展開(kāi)，分為四類：(1)滿足疫情時(shí)期基本需求的應(yīng)急服務(wù)；(2)結(jié)合各館實(shí)際推出的創(chuàng)新服務(wù)；(3)原有服務(wù)基礎(chǔ)上的升級(jí)服務(wù)；(4)根據(jù)疫情需要的新增服務(wù)。各館啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制的基本情況如表2所示，調(diào)研截止日期為2020年3月31日。

表2 17 所高校啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)基本情況

從表2可以看出，17 所高校圖書(shū)館均在1月31日前發(fā)出了應(yīng)急服務(wù)通知，各館應(yīng)急響應(yīng)非常迅速，武漢大學(xué)身處疫情最嚴(yán)重的武漢市，在1月23日率先啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)。幾乎與應(yīng)急通知的發(fā)布同步，各館關(guān)閉樓內(nèi)服務(wù)，外借圖書(shū)逾期免除。圖書(shū)館服務(wù)由線下轉(zhuǎn)到線上，為了讓讀者第一時(shí)間知道圖書(shū)館的服務(wù)調(diào)整，各館分別在自己的圖書(shū)館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)與微博發(fā)布消息。其中，官網(wǎng)和微信是各館均采用的發(fā)布渠道，微博次之，約有41%的圖書(shū)館在微博上發(fā)布消息。53%的圖書(shū)館開(kāi)辟了疫情防控專欄，大多設(shè)置在圖書(shū)館主頁(yè)中，滾動(dòng)展示并定時(shí)更新。學(xué)校的官微對(duì)于圖書(shū)館的應(yīng)急服務(wù)通知及資源推送都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，包括閉館通知、疫情期間服務(wù)變更和服務(wù)指南、電子資源訪問(wèn)、圖書(shū)館收集整理的免費(fèi)電子資源、文獻(xiàn)服務(wù)升級(jí)、送書(shū)到樓、圖書(shū)館書(shū)單、圖書(shū)館漫畫(huà)等，閱讀量最多的達(dá)80000人以上(浙江大學(xué)圖書(shū)館)，可以看出圖書(shū)館疫情防控和服務(wù)升級(jí)調(diào)整非常及時(shí)迅速。

為了配合疫情防控，鼓舞大家戰(zhàn)“疫”，各館紛紛推出了宣傳口號(hào)，有的展示圖書(shū)館的擔(dān)當(dāng)和拳拳情意，如“家國(guó)同在，共克時(shí)艱”、“山川相連，風(fēng)月同天”；有的展示圖書(shū)館的服務(wù)保障，如“停課不停學(xué)，閉館不閉網(wǎng)”、“服務(wù)不斷：線下閉館不閉網(wǎng)，線上服務(wù)不打烊”、“病毒無(wú)情，服務(wù)有情”；有的展現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)，如“足不出戶，盡享免費(fèi)資源”、“知識(shí)戰(zhàn)疫，我們一直在e線！”、“抗擊疫情，疫期(一起)學(xué)習(xí)”等(抗疫宣傳語(yǔ)的云圖展示如圖1所示)。疫情無(wú)情，圖書(shū)有情、團(tuán)結(jié)“戰(zhàn)役”、齊心“抗疫”是宣傳語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，體現(xiàn)出圖書(shū)館非常時(shí)期的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與人文關(guān)懷。

圖1 17 所高校圖書(shū)館抗疫宣傳語(yǔ)的云圖展示

2 高校圖書(shū)館特殊時(shí)期啟動(dòng)的應(yīng)急服務(wù)

為避免人群聚集帶來(lái)的傳染風(fēng)險(xiǎn)，高校圖書(shū)館作為人群密集的公共活動(dòng)空間，第一時(shí)間響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，采取的首要應(yīng)對(duì)措施就是關(guān)閉樓內(nèi)服務(wù)，開(kāi)啟遠(yuǎn)程服務(wù)模式，重點(diǎn)圍繞如何確保資源的獲取與服務(wù)的保障展開(kāi)。

2.1 送書(shū)到樓，確保紙質(zhì)資源的獲取

伴隨圖書(shū)館大樓的關(guān)閉，資源的保障轉(zhuǎn)為電子資源為主，紙質(zhì)資源為輔。紙質(zhì)資源由于圖書(shū)實(shí)體的接觸存在安全隱患，因此紙質(zhì)圖書(shū)主要是通過(guò)預(yù)約借閱、無(wú)接觸式送書(shū)的形式為主。在調(diào)研的17 所高校中，北京大學(xué)圖書(shū)館于2月3日率先開(kāi)展此服務(wù)。其后，大連理工大學(xué)圖書(shū)館(2月8日起)、廈門大學(xué)圖書(shū)館(2月11日起)、上海交通大學(xué)圖書(shū)館(2月24日起)、南京大學(xué)圖書(shū)館(3月9日起)、重慶大學(xué)圖書(shū)館(3月9日起)、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館(3月23日起)、浙江大學(xué)圖書(shū)館(3月23日起)、清華大學(xué)圖書(shū)館(3月30日起)、南開(kāi)大學(xué)圖書(shū)館(3月30日起)陸續(xù)開(kāi)設(shè)了這項(xiàng)服務(wù)，我們以最早開(kāi)設(shè)這項(xiàng)服務(wù)的北京大學(xué)圖書(shū)館為例。

北京大學(xué)圖書(shū)館在1月31日完成了服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)和上線(http：//d2d.lib.pku.edu.cn/)，在確保館員、讀者安全的前提下，由讀者通過(guò)系統(tǒng)在線提交借閱請(qǐng)求，館員收到請(qǐng)求后進(jìn)行圖書(shū)查詢處理，然后派送到指定樓宇。出館圖書(shū)用專用塑料袋包裝，到達(dá)指定的樓前，采取安全的無(wú)接觸方式交接。自2月3日開(kāi)展服務(wù)以來(lái)截至4月7日，共處理完成了1 031 單申請(qǐng)，累計(jì)送出圖書(shū)4 142 冊(cè)，服務(wù)全校40 余個(gè)單位，383 位師生，受到師生的一致好評(píng)[15]。同時(shí)，同步推出保存本圖書(shū)開(kāi)放外借、借書(shū)冊(cè)數(shù)無(wú)限制、全部超期豁免等系列舉措。

2.2 升級(jí)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，確保電子資源的遠(yuǎn)程獲取

疫情期間，由于不能到館查詢與復(fù)印資料，很多圖書(shū)館都對(duì)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，北大圖書(shū)館在調(diào)研的圖書(shū)館中補(bǔ)貼力度最大，實(shí)行100%補(bǔ)貼，綜合利用國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館文獻(xiàn)來(lái)源為讀者獲取文獻(xiàn)，讀者無(wú)須負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。為滿足讀者對(duì)館內(nèi)紙本期刊的遠(yuǎn)程使用需求，北大圖書(shū)館還開(kāi)通期刊閱覽區(qū)、過(guò)刊閱覽室的紙本期刊的文獻(xiàn)掃描傳遞。讀者發(fā)出文獻(xiàn)請(qǐng)求后，館員將掃描后的文獻(xiàn)電子版發(fā)送到讀者指定的郵箱[16]。由于電子資源是疫情期間讀者使用的主要方式，因此各館都做好應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，保證圖書(shū)館已有的電子資源與各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源能夠在校外實(shí)現(xiàn)電腦端與移動(dòng)端的遠(yuǎn)程訪問(wèn)；其次是盡可能地豐富電子資源，爭(zhēng)取外部的資源援助，普遍做法有兩個(gè)：(1)獲取數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的免費(fèi)資源，調(diào)研的17 所高校都對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的免費(fèi)資源進(jìn)行匯集和推介；(2)加強(qiáng)圖書(shū)館聯(lián)盟之間(BALIS、CALIS、CASHL 三大文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng))的合作，加大原文傳遞力度。

2.3 加大電子教參的保障力度，助力線上教學(xué)開(kāi)展

為了全力保障疫情防控期間在線教學(xué)的高質(zhì)量開(kāi)展，各高校圖書(shū)館在原有基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)展、升級(jí)，加大了電子教材的保障力度，積極與中外出版社合作，推進(jìn)電子教參支持服務(wù)(如北大、清華、上海交大、浙江大學(xué)、中山大學(xué)等高校圖書(shū)館)，將中外教材分類匯集，整合為教參服務(wù)平臺(tái)供師生下載使用。疫情期間，電子教參成為師生啟動(dòng)網(wǎng)課的“神助攻”，高校圖書(shū)館紛紛以此次服務(wù)的開(kāi)展為契機(jī)，嘗試電子版系列教材的在線出版，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)字出版和數(shù)字服務(wù)轉(zhuǎn)型。

3 高校圖書(shū)館特殊時(shí)期推出的創(chuàng)新服務(wù)

疫情爆發(fā)后，各館迅速啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)，為師生提供教學(xué)與科研的基本保障。在此基礎(chǔ)上，各館結(jié)合自身的特色與優(yōu)勢(shì)，紛紛創(chuàng)新服務(wù)，具體如表3所示。

表3 17 所高校圖書(shū)館“新冠肺炎”時(shí)期推出的創(chuàng)新服務(wù)

從表3可以看出，各個(gè)高校圖書(shū)館推出的創(chuàng)新服務(wù)可以歸納為三類，資源保障類、信息服務(wù)類和疫情防控類。資源保障方面最大的創(chuàng)新就是送書(shū)到樓，這同時(shí)也是應(yīng)急服務(wù)的一種舉措，詳見(jiàn)本文2.1 小節(jié)。本章主要選取信息服務(wù)與疫情防控方面的典型案例。

3.1 疫情真假信息的分辨

疫情期間面對(duì)蜂擁而至的各種信息，如何分辨真假，成為公眾關(guān)注的問(wèn)題。作為信息素養(yǎng)教育的一部分，清華大學(xué)圖書(shū)館、人民大學(xué)圖書(shū)館、北京師范大學(xué)圖書(shū)館、四川大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館推出“識(shí)別假新聞”服務(wù)，幫助讀者分辨信息真假，樹(shù)立批判性思維。早在2017年1月，國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)就通過(guò)微服務(wù)賬號(hào)，號(hào)召圖書(shū)館積極參與提升媒介素養(yǎng)、反對(duì)虛假新聞的活動(dòng)，并推出了識(shí)別虛假新聞的八個(gè)步驟。清華大學(xué)圖書(shū)館館員王媛積極響應(yīng)國(guó)際圖聯(lián)號(hào)召，借助微信公眾號(hào)，針對(duì)公眾廣泛接觸的假新聞開(kāi)展檢索[17]。“新冠肺炎”發(fā)生后，王媛率先開(kāi)設(shè)了“如何快速識(shí)別疫情新聞中的信息真假”的在線課程[18]。真?zhèn)坞y辨性是“信息疫情”的十大特征之一，圖書(shū)館員憑借自己過(guò)硬的專業(yè)檢索能力，擔(dān)當(dāng)起權(quán)威和專業(yè)辟謠重任[19]。繼清華大學(xué)之后，多所高校圖書(shū)館推出“疫情真假信息的分辨”服務(wù)，幫助讀者和廣大公眾在“信息疫情”中明辨真假，堅(jiān)定信心。

3.2 手繪故事、原創(chuàng)詩(shī)詞、開(kāi)閉館音樂(lè)，助力抗“疫”

除了在資源保障與信息服務(wù)方面提供專業(yè)化服務(wù)外，各高校圖書(shū)館還通過(guò)原創(chuàng)作品，助力疫情防控。重慶大學(xué)圖書(shū)館策劃手繪故事《待春暖花開(kāi)之時(shí)，我最想見(jiàn)你的面！》拉近了與讀者的距離，溫暖了讀者的心[20]。在推文的結(jié)尾，將圖書(shū)館在疫情期間的資源與服務(wù)進(jìn)行了推介，達(dá)到非常好的效果。詩(shī)以言志，詞以傳情，北京師范大學(xué)圖書(shū)館[21]與上海交通大學(xué)圖書(shū)館[22]推出原創(chuàng)詩(shī)詞征集與創(chuàng)作活動(dòng)，用文字傳遞希望和力量，為奮戰(zhàn)在抗疫前線的逆行者助威。為了讓宅家學(xué)習(xí)的日子有一種儀式感與親切感，將自己熟悉的校園與家中的一切對(duì)應(yīng)起來(lái)。清華圖書(shū)館[23]與北大圖書(shū)館[24]將開(kāi)閉館音樂(lè)通過(guò)“清華研讀間”、“北京大學(xué)圖書(shū)館”微信公眾平臺(tái)進(jìn)行分享，鼓勵(lì)師生在家中模擬出在圖書(shū)館學(xué)習(xí)的感覺(jué)，緩解疫情期間的焦慮與不安，此舉引發(fā)了師生共鳴，得到廣泛認(rèn)可。

4 高校圖書(shū)館特殊時(shí)期升級(jí)的常規(guī)服務(wù)

疫情發(fā)生后，一些既有的常規(guī)服務(wù)如參考咨詢、協(xié)同服務(wù)與信息素養(yǎng)教育，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)，借助現(xiàn)代化的溝通與交流工具，由線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，突破了時(shí)空限制。

4.1 借助網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)，在線開(kāi)展素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)教育一直是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)之一，之前主要在館內(nèi)以講座或培訓(xùn)的方式面對(duì)面開(kāi)展，現(xiàn)在則由線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，通過(guò)“學(xué)習(xí)通”“雨課堂”“騰訊會(huì)議”“釘釘”等平臺(tái)在線直播。疫情期間推出的信息素養(yǎng)教育的內(nèi)容主要圍繞三個(gè)方面展開(kāi)：(1)館內(nèi)資源及數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的免費(fèi)資源的使用介紹，各館均整理出資源推介列表，供讀者回溯查找；(2)培養(yǎng)讀者檢索與查找各類資源能力的系列講座，比較有代表性的是北大圖書(shū)館的“一小時(shí)講座[25]”，人大圖書(shū)館的“人圖講座[26]”、廈門大學(xué)圖書(shū)館的“i 學(xué)堂[27]”，復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館還將信息檢索課程打造成研究生公選的網(wǎng)絡(luò)課程，課件可以在線下載[28]；(3)數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的在線培訓(xùn)課程。疫情時(shí)期信息素養(yǎng)教育除了在形式上變?yōu)榫€上直播課程外，在內(nèi)容上也有調(diào)整，增加疫情信息真假甄別的課程，成為圖書(shū)館在特殊時(shí)期推出的創(chuàng)新服務(wù)之一，詳見(jiàn)本文的3.1 部分。

4.2 協(xié)同服務(wù)線下轉(zhuǎn)線上，內(nèi)容不變形式改變

協(xié)同服務(wù)包括查收查引、科技查新、情報(bào)研究和分析、學(xué)科服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)/專利信息服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、在線學(xué)位論文審核等形式，這些服務(wù)大多需要專業(yè)館員在后臺(tái)在線支持。讀者可以通過(guò)平臺(tái)提交申請(qǐng)，或是與專業(yè)館員直接對(duì)接。其中，如查收查引、知識(shí)產(chǎn)權(quán)/專利信息服務(wù)、學(xué)位論文審核等由過(guò)去的線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，服務(wù)內(nèi)容不變，但最終呈現(xiàn)形式由最初的紙質(zhì)資源改為電子文檔。

在線咨詢之前就存在，主要回答讀者在資源使用中遇到的問(wèn)題，疫情期間由于不能面對(duì)面解答，因此各館都加大了在線服務(wù)力度，提高了響應(yīng)速度。調(diào)研的圖書(shū)館大多開(kāi)通了微信、QQ、郵件、電話、BBS 等多種溝通交流方式，清華大學(xué)圖書(shū)館更是將服務(wù)電話與館員的手機(jī)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)、隨時(shí)在線[29]。

5 高校圖書(shū)館特殊時(shí)期的新增服務(wù)

高校圖書(shū)館新增了一些服務(wù)，主要表現(xiàn)在資源與服務(wù)兩個(gè)方面：(1)在資源上，圖書(shū)館開(kāi)始系統(tǒng)收集關(guān)于疫情的數(shù)據(jù)，及時(shí)跟進(jìn)疫情發(fā)展情況，發(fā)布疫情信息；數(shù)據(jù)庫(kù)商推出疫情資源專欄與研究專題，將國(guó)內(nèi)外關(guān)于疫情研究的文獻(xiàn)進(jìn)行匯總整理，如萬(wàn)方醫(yī)學(xué)、NSTL 的“新型肺炎應(yīng)急文獻(xiàn)信息專欄” 專題數(shù)據(jù)庫(kù)、Elsevier 的“Cell Press 新型冠狀病毒資源中心”、Springer Nature的“新型冠狀病毒(2019-nCoV)資源中心等”[30]；這些資源均可免費(fèi)下載，供研究者學(xué)習(xí)使用，以推進(jìn)新冠肺炎防治與研究工作的進(jìn)展；(2)在服務(wù)上，閱讀療法這一具有明確針對(duì)性的閱讀推廣方式與疫情防治相結(jié)合，得到進(jìn)一步推進(jìn)。通過(guò)閱讀進(jìn)行自我療愈，可有效緩解人們的壓力，讓人們更好地面對(duì)生活。認(rèn)識(shí)到閱讀在特殊時(shí)期的療愈功能，各館積極推出以“讀”攻“毒”的線上閱讀活動(dòng)，提供與疫情防治相關(guān)的書(shū)單、音樂(lè)單、電影單，以此緩解讀者的緊張心理。書(shū)單中的每本圖書(shū)旁邊附二維碼，讀者掃描后即可跳轉(zhuǎn)到微信讀書(shū)進(jìn)行全書(shū)閱讀；廈門大學(xué)推出戰(zhàn)“疫”書(shū)單，邀請(qǐng)全校老師推薦經(jīng)典書(shū)籍，通過(guò)超星學(xué)習(xí)通進(jìn)行在線閱讀[31]；南京大學(xué)圖書(shū)館推出“微書(shū)單｜疾病、科學(xué)與人類[32]”，館長(zhǎng)程章?tīng)N加入“15+5”閱讀計(jì)劃(“15 位名家名師·15 天閱讀計(jì)劃”線上學(xué)習(xí)公益服務(wù))，為廣大師生薦書(shū)[30]。疫情結(jié)束并不意味著對(duì)人們的影響的終止，一些群體的焦慮、抑郁、恐懼心理將持續(xù)一段時(shí)間，因此后疫情時(shí)代閱讀療法將持續(xù)下去。

6 高校圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制的建立

如何在公共安全突發(fā)事件發(fā)生時(shí)開(kāi)展服務(wù)？如何未雨綢繆做好應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備？是這次“新冠肺炎”疫情留給圖書(shū)館人思索的新課題。調(diào)研的17 所高校圖書(shū)館在這次疫情期間啟動(dòng)的應(yīng)急服務(wù)、推出的創(chuàng)新服務(wù)、升級(jí)的常規(guī)服務(wù)、以及新增服務(wù)均呈現(xiàn)出“以線上服務(wù)為主、線下小型靈活多樣式服務(wù)為輔”的明顯特征。筆者結(jié)合調(diào)研的結(jié)果以及公共安全突發(fā)事件特點(diǎn)，運(yùn)用WSR 系統(tǒng)方法論的物理、事理、人理工具①WSR 方法論即物理－事理－人理，是我國(guó)系統(tǒng)學(xué)專家顧基發(fā)在錢學(xué)森等學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上提出的具有中國(guó)哲學(xué)思維的解決問(wèn)題的工具。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，WSR 方法論就是運(yùn)用物理、事理、人理系統(tǒng)完整有效地解決問(wèn)題。參見(jiàn)：顧基發(fā),高飛.從管理科學(xué)角度談物理-事理-人理系統(tǒng)方法論[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐,1998（8）：2-6.，建立起高校圖書(shū)館的應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制：制度保障(事理)、技術(shù)保障(物理)、資源保障(物理)、人員保障(人理)[30]，如圖2所示。其中，制度保障是綱，技術(shù)保障是基，資源保障是王，人員保障是本。

圖2 高校圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制

6.1 服務(wù)開(kāi)展以制度為綱，做好制度保障

制度是綱領(lǐng)，高校圖書(shū)館應(yīng)該制定應(yīng)急服務(wù)制度，作為行動(dòng)的參照。具體做法如下：(1)修訂《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》的內(nèi)容，增加應(yīng)急服務(wù)的具體規(guī)定。目前的規(guī)定中雖然也提及“高等學(xué)校應(yīng)重視圖書(shū)館公共安全管理，采取多種防護(hù)措施，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)人身安全”，但當(dāng)前突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)防管理涉及的內(nèi)容多以火災(zāi)、座位糾紛等為主，較少涉及公共衛(wèi)生事件突發(fā)后網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)對(duì)與遠(yuǎn)程服務(wù)開(kāi)展的應(yīng)急措施；(2)完善本館服務(wù)制度，增加應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容和方式方法，制定服務(wù)方案，對(duì)公共安全突發(fā)事件期間圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)要求作出詳細(xì)規(guī)定[31]；(3)組建應(yīng)急組織體系，建立各館之間的通訊聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)交流與溝通；(4)形成共同遵循規(guī)范，對(duì)于各館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對(duì)服務(wù)做評(píng)估評(píng)級(jí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，形成成熟可行的操作規(guī)范。

6.2 服務(wù)形式以線上為主，做好技術(shù)保障

公共安全突發(fā)事件的發(fā)生大多會(huì)對(duì)實(shí)體圖書(shū)館的正常開(kāi)放造成沖擊，伴隨實(shí)體館的關(guān)閉，圖書(shū)館的服務(wù)重心完成由線下到線上的轉(zhuǎn)變。這種改變需要以網(wǎng)絡(luò)為依托，因?yàn)闊o(wú)論是資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)與獲取，還是線上各種服務(wù)的開(kāi)展都離不開(kāi)技術(shù)的支撐：(1)資源的遠(yuǎn)程訪問(wèn)與獲取。完善資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)控制系統(tǒng)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易獲取性；拓寬資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)的渠道和認(rèn)證方 式(如Shibboleth 認(rèn) 證、CARSI、WAYFless、Shibboleth、SSL VPN 等)，從而避免單渠道下大量用戶訪問(wèn)造成的擁擠問(wèn)題；(2)線上服務(wù)的開(kāi)展。依托信息技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)，推進(jìn)紙本資源的數(shù)字化工作，并搭建穩(wěn)定的線上資源服務(wù)平臺(tái)；借助智慧圖書(shū)館的建設(shè)契機(jī)，依托5G 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，升級(jí)常規(guī)服務(wù)，不斷探索新的服務(wù)方式，開(kāi)拓出一條獨(dú)立于實(shí)體圖書(shū)館之外的線上服務(wù)模式，滿足用戶特殊時(shí)期的需求。

6.3 服務(wù)內(nèi)容以資源為王，做好資源保障

高校圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)在于資源，高校圖書(shū)館在非常時(shí)期要想做好應(yīng)急服務(wù)保障，首先必須確保做好資源保障。資源保障分為三塊：(1)建立信息共享機(jī)制，多方收集資源；一方面借助外部力量，加強(qiáng)圖書(shū)館之間、圖書(shū)館聯(lián)盟之間、圖書(shū)館與數(shù)據(jù)庫(kù)商之間的合作，不斷豐富資源內(nèi)容；另一方面是增強(qiáng)自身的資源實(shí)力，將本館有特色資源數(shù)字化，為讀者提供服務(wù)。(2)保障資源的傳遞與獲取。本館已有資源能夠遠(yuǎn)程訪問(wèn)，加大開(kāi)放獲取與原文傳遞力度，利用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)開(kāi)展館際資源的互借。對(duì)于沒(méi)有數(shù)字化的紙質(zhì)資源，增加紙質(zhì)刊物的掃描，滿足讀者的文獻(xiàn)需求；(3)資源的深度開(kāi)發(fā)。對(duì)各類資源進(jìn)行分類、匯總、整合，推出系列資源專題，能夠回溯查找。在此基礎(chǔ)上，推出不同的線上信息服務(wù)。

6.4 服務(wù)開(kāi)展以人為本，做好人員保障

圖書(shū)館的資源保障與服務(wù)開(kāi)展歸根到底都離不開(kāi)人員，因此必須做好人員保障。(1)確保三類人員(技術(shù)人員、專業(yè)人員與宣傳人員)到位，其中，技術(shù)人員負(fù)責(zé)線上服務(wù)開(kāi)展的運(yùn)行與維護(hù)工作；具備專業(yè)背景與知識(shí)儲(chǔ)備的專業(yè)人員，如學(xué)科館員、參考館員、咨詢館員負(fù)責(zé)線上各種專業(yè)性服務(wù)的開(kāi)展；宣傳人員負(fù)責(zé)微信、微博、官網(wǎng)等運(yùn)行與維護(hù)；(2)加強(qiáng)館領(lǐng)導(dǎo)和館員應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公共安全知識(shí)、閱讀療法等應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，提升館員應(yīng)急服務(wù)能力；(3)組建應(yīng)急隊(duì)伍，集結(jié)館內(nèi)的精銳力量，干部親自垂范，黨員勇于擔(dān)當(dāng)，館員協(xié)同配合，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，保障服務(wù)的正常、高效開(kāi)展。最后，在保障服務(wù)的同時(shí)也要關(guān)注工作人員的身心健康，強(qiáng)化員工正面引導(dǎo)。

7 結(jié)語(yǔ)

這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“新冠肺炎”戰(zhàn)“疫”是對(duì)高校圖書(shū)館在突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中應(yīng)急能力、數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)成效、資源保障與教研支撐的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。作為人群密集的公共場(chǎng)所，高校圖書(shū)館既緊抓疫情防控，又繼續(xù)發(fā)揮資源保障功能和文化服務(wù)功能，創(chuàng)新手段、豐富內(nèi)容、轉(zhuǎn)變方式，為教學(xué)科研的順利開(kāi)展保駕護(hù)航，取得疫情防控的階段性勝利，這是圖書(shū)館人不斷拼搏、開(kāi)拓進(jìn)取的結(jié)果，但這場(chǎng)突如其來(lái)、聲勢(shì)浩大的疫情也讓圖書(shū)館人看到了自身存在的不足與短板，感受到大規(guī)模線上服務(wù)暴露出的問(wèn)題，如館藏資源實(shí)體與數(shù)字形態(tài)的雙向轉(zhuǎn)化、館藏資源的數(shù)字保存與在線傳遞、教材教參系統(tǒng)的建設(shè)等。伴隨服務(wù)方式由線下到線上，讀者查找與獲取信息手段的變化，圖書(shū)館必須緊隨需求轉(zhuǎn)變，調(diào)整服務(wù)重心。其中，重要的變化就是實(shí)現(xiàn)從實(shí)體到數(shù)字化的轉(zhuǎn)變。

疫情加速了圖書(shū)館的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)進(jìn)程，也堅(jiān)定了圖書(shū)館人向智慧圖書(shū)館建設(shè)方向邁進(jìn)的決心。目前戰(zhàn)“疫”還在繼續(xù)，高校圖書(shū)館人既要及時(shí)總結(jié)疫情服務(wù)中探索的成功經(jīng)驗(yàn)，也要未雨綢繆，深入思考如何應(yīng)對(duì)公共安全突發(fā)事件，建立應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制。唯有如此，才能從容應(yīng)對(duì)各類重大突發(fā)事件，不被突如其來(lái)的龐大需求拖垮，真正成為高?！半p一流”建設(shè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。