危機文化視角下提升公共危機管理水平的路徑分析

鄭偉

（山東外國語職業(yè)技術(shù)大學 國際商學院，山東 日照 276826）

一、目前我國公共危機管理的現(xiàn)狀分析

我國是目前正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，受內(nèi)外環(huán)境影響，面臨各種公共危機的巨大挑戰(zhàn)。經(jīng)歷幾次影響較大的公共危機事件后，公共危機管理的重視程度日益加強，公共危機應對能力得到了較高的提升，危機管理體系逐漸完善。各個地區(qū)建立了突發(fā)公共事件的應急管理的專門機構(gòu)，安排了專門的應急小組，初步形成了縱向的應急管理組織體系[1]。危機管理法律法規(guī)逐漸完善,危機信息化管理逐漸加強,具備了基礎(chǔ)的公共危機管理體系。但是在危機管理實踐中依然凸顯了較多的問題：首先，法律體系仍需完善。目前國家通過的危機管理法律大多還是單行法律，導致對重大綜合性危機難以適應[2]；其次，公民危機意識不足。公民對公共危機認識較為單一，缺乏強烈的危機防控意識，對突發(fā)的公共危機缺乏科學的判斷；最后，公共危機管理模式不健全。公共危機管理過程缺乏過程改進，整個危機管理模式?jīng)]有形成統(tǒng)一的聯(lián)動機制。

二、培育危機文化，提升公共危機管理水平

危機文化目前尚沒有統(tǒng)一的定義，主要是指在危機管理過程中危機意識的培養(yǎng)、危機預防的思想防控、對危機的判斷理解和控制評價等思想意識，是在整個危機管理過程中形成的對危機進行有效管理的文化理念。在公關(guān)危機管理過程中，通過塑造危機文化，打造危機管理團隊的危機管理精神，與企業(yè)文化和政府管理文化相結(jié)合，促進公共危機管理的水平提升。

（一）危機文化之危機預防

危機文化的第一個重要內(nèi)容就是在思想上對危機預防高度重，防患于未然。危機預警是事先控制，是危機管理的最佳時機，主要體現(xiàn)在危機預警系統(tǒng)的建立，在危機文化中表現(xiàn)于危機意識和危機情境訓練兩個方面。

1.灌輸危機意識

危機意識的培養(yǎng)應該是由內(nèi)到外的，是對危機的感知和靈活應對的能力，表現(xiàn)于對危機的重視和反應意識，也是一種心理能力的培養(yǎng)。首先，培養(yǎng)公眾危機意識。政府、企業(yè)等危機管理者應該重視危機管理，加強危機意識的宣傳，加大對危機管理的投入；其次，建立危機意識培養(yǎng)制度。成立專門的機構(gòu)，由管理者、公眾代表等組成，機構(gòu)人員應該保持聯(lián)系，在日常生活中進行常態(tài)化的危機意識管理；再次，建立危機預警系統(tǒng)。任何危機在發(fā)生前都會釋放信號，出現(xiàn)這些信號時強烈的危機意識者會意識到危機的發(fā)生，采取相關(guān)行動。思想是第一步，行動必須緊隨其后，所以需要建立一套捕捉危機和危機反應的體系，盡量減少危機帶來的“壞質(zhì)量代價”；最后，做好危機公關(guān)工作。針對不同的公共危機制定危機管理方案，在危機管理時通過危機管理機構(gòu)加強與媒體的聯(lián)系，包括內(nèi)部公關(guān)培訓工作和外部公眾交流工作，做好危機溝通工作。危機意識的培養(yǎng)不是一朝一夕的事情，而是一個可持續(xù)發(fā)展的過程。在危機中危機意識既是公眾對危機的感知也是對自身在危機管理中的境況感知，這是危機文化的重要體現(xiàn)。

2.制造危機情境

危機情境是一個簡單的危機環(huán)境的映射表現(xiàn)，可以是模擬的也可以是真實的。制造危機情境的意義在于通過危機情境的再現(xiàn)，進行真實危機管理的訓練，從而提高危機管理的水平。我們身處的世界是一個普遍聯(lián)系的世界，現(xiàn)代技術(shù)支撐的環(huán)境提供人們更好生活可能的同時，也存在著系統(tǒng)失靈的巨大風險[3]。危機情境是一個復雜的環(huán)境，危機發(fā)展的過程也是受很多因素影響的，這些因素之間都是彼此聯(lián)系的。通過危機管理過程中對危機發(fā)展過程進行分析，根據(jù)構(gòu)建過程制造危機情境。公共危機管理涉及面廣，公眾人數(shù)眾多，這方面的演練是比較少的，更亟待加強。比如消防演練、地震演習等都屬于危機情境制造的案例，在這個過程中可以有效訓練危機管理的各個環(huán)節(jié)，增強公眾應對危機的實踐經(jīng)驗，在實踐中同時又不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升公共危機管理水平。

（二）危機文化之危機評價

危機評價一般被視為危機管理的最后一個階段，但危機評價不是只對最終危機管理的結(jié)果進行評估，而是對整個危機管理的過程進行衡量，是危機控制的重要核心。危機評價對危機發(fā)展的整個過程進行跟蹤，通過已有的危機管理的應驗，根據(jù)危機現(xiàn)階段的信息和現(xiàn)狀，評估危機的影響。危機的影響可以分為硬損失和軟損失兩大類，硬損失是可以用經(jīng)濟價值來計量的損失，比如在危機中直接遭受破壞的資源、財富等；軟損失是指難以用經(jīng)濟價值來計量的損失[4]。這個危機影響可以用危機發(fā)生概率和危機危害程度來表示，通過不同的概率和程度組合可以對危機影響進行量化分析，這就是常用的危機晴雨表。危機評價在危機管理中很重要，包括危機初期對危機正確的判斷和反應；危機發(fā)展中對采取正確的危機管理措施，正確預估危機發(fā)展的態(tài)勢；危機結(jié)束后，可以對整個危機管理過程進行正確的梳理和總結(jié)。只有對危機進行正確的評價，才能采取適合的危機管理措施，最大程度上減少危機的損害，為下一次危機管理提供幫助。

（三）危機文化之危機控制

控制是公共危機管理中始終貫徹其中的一個措施，這是從思想對危機管理的整個過程的一種反饋和監(jiān)控。在公共危機管理中，各級各部門都應該成立相應的危機管理組織，細化到群眾基層組織中的危機管理小組。各級相應的危機管理部門要建立相應的責任制度，制定危機管理方案，包括基本的危機管理措施，以及靈活變通的創(chuàng)新方式方法，特別是加強危機溝通，控制好輿論發(fā)展，有效利用媒體。要特別控制好公眾在心理和情緒上的變化，把危機管理的一些措施通過輔助性的文化進行宣傳，調(diào)節(jié)公眾心理承受能力。在采取危機控制策略時可以根據(jù)危機的實際情況，采取靈活多變的危機控制手段，比如疫情中低、中、高風險地區(qū)的等級劃分，配套不同等級的防控策略。這需要管理者具有靈活創(chuàng)新的思維能力，從實際出發(fā)，以人為本，做好危機控制工作。

（四）危機文化之危機管理改進

一次危機的處理只是一個組織、一個區(qū)域的經(jīng)驗累積，而對危機文化的塑造，是可以在一個個危機處理的過程中不斷總結(jié)發(fā)展，是一個可持續(xù)改進危機管理水平的因素。危機控制不是單純找問題，而是發(fā)現(xiàn)我們在危機處理過程中沒有意識到的短板，這就是改進的機會。在公共危機管理過程中多反饋、多總結(jié)，鼓勵公眾的參與，找到關(guān)鍵問題，尋找問題根源，從源頭改進危機管理的體制，如圖1。

危機文化體現(xiàn)在危機意識的培養(yǎng)、危機管理過程的控制、危機過程的評價和危機管理過程的改進，這是公共危機管理過程的完整發(fā)展流程，危機文化從思想和管理文化角度對危機管理水平進行提升，它貫徹整個危機管理過程，是公共危機管理的內(nèi)涵發(fā)展。通過公共危機管理過程中的管理文化的發(fā)展，塑造公共危機管理的團隊精神，增強危機管理的軟實力，提升公共危機管理水平。