廣州地鐵運營服務(wù)管理的探討與實踐芻議

杜姣婕

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2104-5640-4398

摘? 要：本文針對廣州地鐵運營服務(wù)管理中存在的不足展開分析，內(nèi)容包括服務(wù)體系有待完善、安全監(jiān)督機(jī)制滯后、標(biāo)準(zhǔn)體系存在缺失、缺少管理培訓(xùn)制度、維護(hù)管理存在不足等，通過研究完善運營服務(wù)體系、更新安全監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系、健全管理培訓(xùn)制度、優(yōu)化維護(hù)管理體系、引入CSI測評體系等優(yōu)化建議，其目的在于提升廣州地鐵運營服務(wù)管理體系完善度，為居民提供更加便利的出行條件。

關(guān)鍵詞：廣州地鐵? 安全監(jiān)督機(jī)制? 標(biāo)準(zhǔn)體系? 服務(wù)質(zhì)量? 運營服務(wù)

中圖分類號：F572.88? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1674-098X（2021）05（a）-0183-03

Discussion and Practice of Guangzhou Metro Operation Service Management

DU Jiaojie

（Guangzhou Metro Group Co.， Ltd.， Guangzhou， guongdong province， 511430? China）

Abstract： This paper analyzes the deficiencies in the operation and service management of Guangzhou Metro， including the service system to be improved， the lag of safety supervision mechanism， the lack of standard system， the lack of management training system， the lack of maintenance management， etc. The purpose is to improve the operation and service management system of Guangzhou Metro and provide more convenient travel conditions for residents.

Key Words： Guangzhou Metro; Safety supervision mechanism standard system; Service quality; Operation service

隨著各城市地鐵的蓬勃發(fā)展，地鐵交通正以其發(fā)展規(guī)模和自身所具有鮮明的特點，逐步形成一個新興行業(yè)。為了地鐵行業(yè)自身的健康發(fā)展和地鐵運營的需要，有必要對地鐵運營管理進(jìn)行研究，以進(jìn)一步完善地鐵運營中服務(wù)質(zhì)量、安全管理和設(shè)備維護(hù)模式的建設(shè)，使地鐵運營管理走上依法管理的更高層次。以廣州地鐵為例，針對其存在的運營問題展開分析，擬定相對的處理措施，對于提升運營服務(wù)管理水平有著積極的意義。

1? 廣州地鐵運營服務(wù)管理中存在的不足

1.1 服務(wù)體系有待完善

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務(wù)過程中存在服務(wù)體系有待完善的問題，具體體現(xiàn)為以下幾方面：（1）在服務(wù)體系的建設(shè)過程中，存在認(rèn)知水平較低的問題，受到以往觀念的影響，認(rèn)為運營服務(wù)管理的技術(shù)性相對較低，對此針對服務(wù)體系中的理論研究相對較少，這也限制了服務(wù)體系的完善速度，從而影響到服務(wù)體系的完善度。（2）受到重視程度的影響，對于服務(wù)管理人才的儲備量相對較少，而且管理人員的平均年齡較大，相較于年齡較小的員工，這類人員思維相對固定，對于新知識的學(xué)習(xí)能力、接收能力相對較弱，從而影響到一些服務(wù)內(nèi)容的落實速度，進(jìn)而影響到服務(wù)活動的平均質(zhì)量。（3）在服務(wù)體系建立過程中，并沒有將乘客作為體系中心，使服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到乘客期望，從而影響到服務(wù)體系的應(yīng)用價值。

1.2 安全監(jiān)督機(jī)制滯后

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務(wù)過程中存在安全監(jiān)督機(jī)制滯后的問題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，安全監(jiān)督機(jī)制更新速度較慢，在廣州地鐵運營線路復(fù)雜度不斷提升的背景下，以往機(jī)制內(nèi)容的適用性也在降低，但是機(jī)制的更新頻率相對較低，這樣也使得機(jī)制內(nèi)容的指導(dǎo)價值降低，增加了安全監(jiān)督管理活動推進(jìn)過程的自由度，若管理人員實踐經(jīng)驗較少，很容易出現(xiàn)問題解決不徹底或衍生其他隱患問題的發(fā)生幾率。第二，在安全監(jiān)督機(jī)制內(nèi)容的設(shè)定中，還存在權(quán)限劃分不明確的情況，例如，對于不同職位監(jiān)督管理人員的權(quán)限劃分、管理內(nèi)容、管理要求沒有進(jìn)行明確分工，這樣在工作過程中，也將增加人員管理越權(quán)或者不作為的問題，尤其是出現(xiàn)監(jiān)督管理問題之后，也會出現(xiàn)責(zé)任推脫的情況，從而影響到安全監(jiān)督機(jī)制的使用價值。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系存在缺失

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務(wù)過程中存在標(biāo)準(zhǔn)體系缺失的問題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，廣州地鐵發(fā)展運營時間較長，而且已經(jīng)開辟了多條運營線路，但是在管理層面上，依舊沒有擬定比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每條地鐵運營線路所采用的管理體系均存在一定差異，這也將直接影響到管理結(jié)果的可靠性，同時也會增加一些糾紛問題的出現(xiàn)，影響到管理體系的應(yīng)用效果。第二，在出現(xiàn)運營故障之后，部門沒有對這些故障數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致化整理，這樣也降低了故障數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值，而且故障問題的本質(zhì)原因沒有深挖出來，在后續(xù)應(yīng)用中，依舊存在著此類隱患問題，從而影響到該地鐵站運營過程的安全性。

1.4 缺少管理培訓(xùn)制度

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務(wù)過程中存在缺少管理培訓(xùn)制度的問題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，相關(guān)部門在管理培訓(xùn)方面的重視度較低，其培訓(xùn)周期間隔時間較長（超過15d），而且在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上，很多都是基礎(chǔ)性內(nèi)容，如員工守則、安全操作規(guī)范等，內(nèi)容的針對性很弱，這樣也降低了培訓(xùn)活動的開設(shè)價值，并且因為培訓(xùn)內(nèi)容對于人員能力提升作用較低，也會直接影響到參與培訓(xùn)的積極性。第二，該企業(yè)在運營管理過程中，雖然提供了培訓(xùn)課程，但是對于培訓(xùn)課程應(yīng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計，這樣也無法對員工掌握情況進(jìn)行了解，而員工對于培訓(xùn)活動的重視度也會逐漸降低，不利于地鐵運營管理活動的長期發(fā)展。

1.5 維護(hù)管理存在不足

除了上述提到的應(yīng)用內(nèi)容外，基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務(wù)過程中還存在維護(hù)管理存在不足的問題，具體體現(xiàn)為以下幾方面。第一，沒有擬定合理的維護(hù)管理計劃，基于以往的應(yīng)用經(jīng)驗，在維護(hù)管理計劃的制訂過程中，需要明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)要求、維護(hù)周期、維護(hù)記錄等內(nèi)容，而且在設(shè)備使用時間不斷延長的情況下，計劃也需要做出相應(yīng)調(diào)整，以滿足具體的維護(hù)管理要求。但是該企業(yè)所擬定維護(hù)管理計劃的動態(tài)性較低，維護(hù)內(nèi)容固定性較強，這樣也會直接影響到維護(hù)計劃的應(yīng)用效果，增加隱患問題的發(fā)生幾率。第二，沒有對系統(tǒng)運營期間的安全風(fēng)險進(jìn)行合理預(yù)估，所擬定的風(fēng)險預(yù)防策略和營救措施完善度較差，從而影響到運營環(huán)境安全性。

2? 廣州地鐵運營服務(wù)管理的優(yōu)化建議

2.1 完善運營服務(wù)體系

通過完善運營服務(wù)體系，可以為管理工作的順利落實奠定基礎(chǔ)，同時也可以提高體系內(nèi)容的使用價值。在實際應(yīng)用中，應(yīng)注意以下幾點。第一，在服務(wù)體系的建設(shè)過程中，需要部門成員提升認(rèn)知水平，改變以往觀念，對于運營服務(wù)管理的技術(shù)性進(jìn)行重新認(rèn)知，同時也需要注重服務(wù)體系中的理論研究，借助不斷完善的理論持續(xù)完善服務(wù)體系，從而提升服務(wù)體系內(nèi)容的完善度。第二，做好服務(wù)管理人才儲備量管理，擬定合理的招聘計劃，提高管理人員的儲備量，避免管理人員出現(xiàn)年齡斷層的問題，這樣也有利于管理人員綜合能力的提升，加快服務(wù)內(nèi)容的落實速度，提升服務(wù)活動的平均質(zhì)量[1]。

2.2 更新安全監(jiān)督機(jī)制

通過更新安全監(jiān)督機(jī)制，能夠提升監(jiān)督機(jī)制的應(yīng)用效果，優(yōu)化廣州地鐵的運營環(huán)境。在具體的優(yōu)化處理環(huán)節(jié)中應(yīng)保證如下幾點。第一，加快安全監(jiān)督機(jī)制更新速度，在廣州地鐵運營線路復(fù)雜度不斷提升的背景下，針對以往機(jī)制內(nèi)容的適用性較低的情況，相關(guān)部門需要充分利用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，對于過往資料進(jìn)行整理，補充到安全監(jiān)督機(jī)制當(dāng)中。同時加快機(jī)制的更新頻率，使機(jī)制內(nèi)容的指導(dǎo)價值不斷提升，增加了安全監(jiān)督管理活動推進(jìn)過程的約束性，即便管理人員實踐經(jīng)驗較少，但是也可以根據(jù)可靠機(jī)制來完成管理工作，提升問題解決效率。第二，在安全監(jiān)督機(jī)制內(nèi)容的設(shè)定中，需要對權(quán)限劃分內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化處理，針對不同職位監(jiān)督管理人員，對其責(zé)任權(quán)限、管理內(nèi)容、管理要求進(jìn)行明確，這樣在工作過程中，可以避免管理越權(quán)或者不作為的問題，同時也可以提高工作人員工作期間的目的性，提升安全監(jiān)督機(jī)制的使用價值[2]。

2.3 持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系

持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠提升運營管理過程中的便捷性，避免因為體系內(nèi)容不統(tǒng)一所帶來的管理問題。在具體實踐過程中，也需要注意以下幾點。第一，廣州地鐵在管理層面上，需要綜合其他路線的管理方式，擬定統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保每條地鐵運營線路所采用的管理體系保持統(tǒng)一，這也可以提高管理結(jié)果的可靠性，同時也能夠減少一些管理糾紛問題，提升管理體系的應(yīng)用效果。第二，在出現(xiàn)運營故障之后，除了及時組織成員對其進(jìn)行處理外，也需要對故障數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致化整理，了解故障問題的本質(zhì)原因，積累經(jīng)驗后可以制定更加細(xì)化的發(fā)展建議，同時也可以利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來建立故障數(shù)據(jù)庫，對于以往的故障排查經(jīng)驗進(jìn)行整理，這也為預(yù)警管理體系的建立提供了重要的數(shù)據(jù)參考，同時也可以有效提升該地鐵站運營過程的安全性[3]。

2.4 健全管理培訓(xùn)制度

通過健全管理培訓(xùn)制度，可以有序地提升管理人員的綜合能力，使其能夠更好地服務(wù)于管理活動。基于廣州地鐵運營情況，在具體的實踐過程中，第一，提升相關(guān)部門在管理培訓(xùn)方面的重視度，基于目前管理人員的平均水平，合理擬定培訓(xùn)周期，而且在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上，也需要結(jié)合不同職位、不同工作內(nèi)容來細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升所擬定培訓(xùn)內(nèi)容的針對性，這樣也提高了培訓(xùn)活動的開設(shè)價值，并且因為培訓(xùn)內(nèi)容對于人員能力提升作用也會得到有效提升，借此來提升人員參與培訓(xùn)的積極性。第二，該企業(yè)在運營管理過程中，也需要建立可靠的培訓(xùn)測試體系，在培訓(xùn)工作結(jié)束后，對于培訓(xùn)課程應(yīng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計，這樣也可以對員工學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了解，據(jù)此來調(diào)整后續(xù)的培訓(xùn)內(nèi)容，而且測試結(jié)果可以與員工績效關(guān)聯(lián)在一起，借此提升員工對于培訓(xùn)活動的重視度，這也有利于地鐵運營管理活動的長期發(fā)展[4]。

2.5 優(yōu)化維護(hù)管理體系

通過優(yōu)化維護(hù)管理體系，可以提升儀器設(shè)備工作狀態(tài)的穩(wěn)定性，提高所采集數(shù)據(jù)信息的實用性。在具體實踐過程中，也需要注意以下幾點。第一，擬定合理的維護(hù)管理計劃，基于以往的應(yīng)用經(jīng)驗，在維護(hù)管理計劃的制定過程中，需要明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)要求、維護(hù)周期、維護(hù)記錄等內(nèi)容，做好維護(hù)人員的培訓(xùn)工作，確保其可以按照計劃內(nèi)容展開維護(hù)管理工作。同時隨著設(shè)備使用時間不斷延長，計劃內(nèi)容也會做出動態(tài)調(diào)整，以滿足維護(hù)管理及時性要求。第二，對系統(tǒng)運營期間的安全風(fēng)險進(jìn)行合理預(yù)估，此過程可以利用信息技術(shù)來完成，結(jié)合相應(yīng)的數(shù)學(xué)函數(shù)，確定系統(tǒng)運行故障問題的優(yōu)先級。針對此類問題擬定相應(yīng)的風(fēng)險預(yù)防策略和營救措施，從而提高措施實用性，提升運營環(huán)境安全性[5]。

2.6 引入CSI（用戶滿意度）測評體系

廣州地鐵公司可以委托質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”以下簡稱調(diào)查評價，對每次評價報告中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行了有針對性的改進(jìn)，逐步提升管理體系的應(yīng)用價值（目前該滿意度調(diào)查形式已使用）。為了形成各線路自己的管理特色，并得到乘客的認(rèn)可，企業(yè)就必須在諸多質(zhì)量管理措施中，及時發(fā)現(xiàn)管理的薄弱環(huán)節(jié)，加以改進(jìn)，并通過持續(xù)改進(jìn)，逐步形成較成熟的質(zhì)量管理模式。這也是質(zhì)量管理重要的方法之一。充分、合理地運用了CSI測評結(jié)果，就既可及時發(fā)現(xiàn)管理薄弱點，又能隨時獲知廣大乘客的需求，并驗證改進(jìn)效果。實踐已證明，充分運用CSI測評結(jié)果，對提高地鐵運營服務(wù)質(zhì)量，有“投入少、見效快”之效能，確是行之有效的[6-7]。

3? 結(jié)語

綜上所述，完善運營服務(wù)體系，可以為管理工作的順利落實奠定基礎(chǔ)，更新安全監(jiān)督機(jī)制，能夠提升監(jiān)督機(jī)制的應(yīng)用效果，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠提升運營管理過程中的便捷性，健全管理培訓(xùn)制度，可以有序地提升管理人員的綜合能力，優(yōu)化維護(hù)管理體系，可以提升儀器設(shè)備工作狀態(tài)的穩(wěn)定性。通過采取合理措施來提升運營服務(wù)體系完善度，對于提升地鐵運行環(huán)境安全性有著積極的意義。

參考文獻(xiàn)

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